天翔網(wǎng)吧員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

1、天翔網(wǎng)吧員工培訓(xùn)手冊(cè)（內(nèi)部資料）網(wǎng)管服務(wù)員培訓(xùn)第一節(jié) 儀表、儀態(tài)一、穿著1、工作時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿的皺巴巴的，有油漬及異味的服裝。2、保持袖口、領(lǐng)口及腰身部份清潔，做到經(jīng)常換洗。3、不卷褲不挽袖，工作時(shí)間不帶有色眼鏡。4、工作卡佩帶在左胸前。二、儀容1、不使用香水或濃味的化妝品，不能做假睫毛，化妝要淡，高雅不留長(zhǎng)指甲，不涂紅的指甲油，裝飾大方自然。2、經(jīng)常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。3、經(jīng)常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿(mǎn)，但不要造做。4、不允許在服務(wù)區(qū)、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發(fā)、剪指甲。三、儀態(tài)（坐態(tài)、行態(tài)、站態(tài)）（一）、坐態(tài)身體挺直，兩腿合攏

2、，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。（二）、站態(tài)要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。站立時(shí)，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門(mén)面、吧臺(tái)、柜臺(tái)、墻面等。站立時(shí)，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務(wù)區(qū)一起閑聊。（三）、行態(tài)步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然。目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺、晃動(dòng)。步伐要適當(dāng)，切忌在廳內(nèi)跳躍、跑動(dòng)。第二節(jié) 禮儀及禮貌用語(yǔ)例1、日常工作的禮貌用語(yǔ)。答：某某先生/小姐您好！好久不見(jiàn)；歡迎光臨；請(qǐng)稍候；歡迎下次再來(lái)；歡迎下次光臨；謝謝；不用謝；再見(jiàn)；不用客氣；有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?服務(wù)員請(qǐng)給我一杯開(kāi)水。（隨機(jī)應(yīng)變）如果客人是金卡會(huì)員

3、、銀卡會(huì)員還是老客或老總的朋友如果客人是會(huì)員不是老客，或臨時(shí)卡的顧客答：先生/小姐請(qǐng)您稍等一下，馬上幫您去倒。先生/小姐您好，對(duì)不起本網(wǎng)吧不提供免費(fèi)飲用水，但是我們這里有礦泉水、熱飲、茶等，如果你需要的話(huà)我可以幫您去拿。例3服務(wù)員這里可以叫餐嗎？答：您好，你要吃什么呢？這是菜單您可以看一下需要吃什么？例4如果在太晚沒(méi)能叫餐的情況下。（比如晚上10點(diǎn)，停止提供叫餐服務(wù)以后） 答：先生/小姐您好，不好意思，現(xiàn)在時(shí)間太晚無(wú)法叫餐，但我們這里有方便食品可以供您選擇，你可以看一下需要什么。例5服務(wù)員我要一瓶八寶粥能幫我熱一下嗎？ 答：好的，請(qǐng)您稍等一下，八寶粥熱好之后立及給您送過(guò)去。例6服務(wù)員請(qǐng)幫我充一

4、下錢(qián)。 答：好的，請(qǐng)稍等收您（多少錢(qián)），您好您的錢(qián)已經(jīng)注入你的卡里（找您多少錢(qián)）您可以查詢(xún)一下您的金額。(把50,100元的錢(qián)的號(hào)碼告知顧客,以免發(fā)生出現(xiàn)假幣)例7服務(wù)員我的卡的密碼怎么不正確？答：您好，你的密碼會(huì)不會(huì)記錯(cuò)或者你來(lái)時(shí)沒(méi)刷過(guò)卡，沒(méi)刷的話(huà)您的卡給我，讓我?guī)湍⒁幌驴ň涂梢陨狭?。?如果客人在看黃色網(wǎng)站答：先生/小姐您好，本網(wǎng)吧禁止瀏覽這種網(wǎng)站，請(qǐng)您馬上關(guān)閉。謝謝配合。例9服務(wù)員請(qǐng)幫我拿一包（某某）煙如果沒(méi)有的情況下答：先生對(duì)不起，我們網(wǎng)吧的這種煙暫時(shí)已經(jīng)賣(mài)完了，你可以換另一種品牌的香煙好嗎？例10服務(wù)員我的耳機(jī)沒(méi)有聲音請(qǐng)過(guò)來(lái)幫我看一下。答：好的請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍囈幌?。您好耳機(jī)已經(jīng)

5、有聲音了您可以正常使用了。你如果您還有什需要的話(huà)可以隨時(shí)叫我。例11客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，對(duì)不起這椅子扶手不能坐人，這把椅子給您坐。例12客人沒(méi)有機(jī)子上網(wǎng)，站在別的客人后面看顧客上網(wǎng)。答：先生您好，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)空機(jī)，您可以到休閑區(qū)先坐一下，書(shū)架上的書(shū)可以先看一下，有空機(jī)的話(huà)我可以及時(shí)叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話(huà)我可以給去給您拿。例13服務(wù)員請(qǐng)問(wèn)廁所在哪？答：先生，請(qǐng)您從門(mén)口進(jìn)去就是了（如果不忙的情況下，可以引導(dǎo)一下顧客）例14服務(wù)員我這臺(tái)機(jī)怎么不能正常使用答：先生，請(qǐng)不要著急，我?guī)湍匆幌拢绻恍械脑?huà)我到吧臺(tái)直接幫您轉(zhuǎn)機(jī)。例15給顧客換煙灰缸答：先生/小姐您好給您換

6、煙灰缸。例16收拾顧客面前的雜物時(shí)答：您好，我?guī)湍帐耙幌?。?7服務(wù)員過(guò)來(lái)幫我下載一下東西答：先生/小姐您好，請(qǐng)您稍等一下，我叫技術(shù)員幫您解決這個(gè)問(wèn)題。綜合以上，禮貌用語(yǔ)大致如下：（一）歡迎語(yǔ) 歡迎光臨，里面請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，先生您好，請(qǐng)問(wèn)是上機(jī)還是打游戲？（二）問(wèn)候語(yǔ)您好，您們好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不見(jiàn)，近來(lái)好嗎？（切勿問(wèn)顧客：去哪里/到什么地方去？吃過(guò)沒(méi)有？）（三）征詢(xún)語(yǔ)對(duì)不起，打擾了；請(qǐng)問(wèn)您有什么需要，請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎？我沒(méi)聽(tīng)清您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？您還有別的事嗎？（四）應(yīng)答語(yǔ)好的，請(qǐng)稍等；馬上就來(lái)，不客氣；不用謝；這是我們應(yīng)該做的；明

7、白了；聽(tīng)清楚了。（五）道歉語(yǔ) 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起，這完全是我的錯(cuò)；對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)不起，打擾了（六）告別語(yǔ) 您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見(jiàn)。（七）祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)，祝您圣誕快樂(lè)，祝您周未快樂(lè)，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白頭到老。（八）致謝語(yǔ) 謝謝；非常感謝；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。第三節(jié) 服務(wù)技巧服務(wù)員所提供的服務(wù)內(nèi)容不是機(jī)械性的，也不是一成不變的，而是要根據(jù)服務(wù)對(duì)象和具體情況，采取靈活恰當(dāng)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。一、認(rèn)真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心觀察摸索規(guī)律（三）在細(xì)微處下功夫（四）關(guān)心客人當(dāng)好參謀.。

8、二、區(qū)別服務(wù)對(duì)象給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)（先女后男，先賓后主，先老后?。┤?、解決矛盾的技巧1、當(dāng)網(wǎng)咖客滿(mǎn)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)等待機(jī)器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，現(xiàn)在滿(mǎn)機(jī)了，并尊詢(xún)是否入座等侯，如果客人不愿意等時(shí)，禮貌相送。2、發(fā)現(xiàn)自己工作中，有疏忽或錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應(yīng)主動(dòng)表示補(bǔ)償，不要推卸責(zé)任。3、客人投訴時(shí)的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，雖然表示方式不一樣但同樣都是為了幫助和改進(jìn)服務(wù)，所以不要聽(tīng)到表?yè)P(yáng)就高興、批評(píng)就生氣，而應(yīng)該謙虛、謹(jǐn)慎、熱情對(duì)待。4、遇到不能答復(fù)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極打聽(tīng)清楚。查詢(xún)，實(shí)在查詢(xún)不清也應(yīng)該向客人表示歉意（對(duì)不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）5、當(dāng)客人提到難以辦到的要求時(shí)

9、，應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑧B(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)留有余地，不要激起對(duì)方的情緒，實(shí)在難以解決須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。6、客人態(tài)度生硬，無(wú)理時(shí)，服務(wù)員此時(shí)不應(yīng)針?shù)h相對(duì)，也不要自卑，自棄，委屈遷就，所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續(xù)工作，態(tài)度和藹，端莊，自重使人無(wú)機(jī)可乘。7、客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)做好調(diào)解工作，不能袖手旁觀，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。四、應(yīng)變技巧1、客人不買(mǎi)單怎么處理。查清楚客人什么原因不買(mǎi)單。假如客人不買(mǎi)單，這張單要我買(mǎi)怎么處理?？腿藞?jiān)決不買(mǎi)單的時(shí)候，找上司處理。2、碰到客人投訴價(jià)格太貴怎么辦？先了解所點(diǎn)餐的品種及價(jià)格，向客人復(fù)述一遍，讓客人了解自己消費(fèi)了什么；跟客人解釋我們的餐飲是網(wǎng)吧配套服務(wù)，只是

10、為了方便客人，利潤(rùn)較低； 3、客人投訴咖啡太淡或有焦味？首先向客人誠(chéng)懇道歉，這是我們的錯(cuò)，給您換一杯好嗎？撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么辦？首先向客人誠(chéng)懇道歉（非常抱歉） 盡快拿干凈的布或紙巾幫客人擦干凈。如擦不掉的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，（回家換下來(lái)幫你拿去干洗，行嗎？還是我干洗費(fèi)給您，麻煩你去一下干洗店可以嗎？）5、當(dāng)客人滿(mǎn)頭大汗時(shí)？ 及時(shí)拿干凈的毛巾或紙巾給客人。6、客人拿煙出來(lái)的時(shí)候馬上拿起打火機(jī)給其使用，（四件：筆記本，筆，打火機(jī)、開(kāi)單據(jù)小票）注意火機(jī)要提前調(diào)好火苗的大小。7、（當(dāng)有客人來(lái)找*時(shí)，先把客人安排在休息區(qū)）若客人來(lái)找老板？先了解客人姓名，哪個(gè)

11、單位，問(wèn)清找老板有什么事情，是否有預(yù)約。叫客人先坐下來(lái)，稍等一下，送上冰水。 你所了解的資料報(bào)告給上級(jí)。8、客人要求取回所寄存的包裹或領(lǐng)取被揀到的物品時(shí)：了解客人的真實(shí)姓名，公司電話(huà)。跟據(jù)客人所提供的資料和相關(guān)證件進(jìn)行相關(guān)日期登記。第四節(jié) 網(wǎng)吧服務(wù)相關(guān)技術(shù)能力1、熟練使用各類(lèi)上網(wǎng)工具：ie、qq、msn、uc等；2、掌握操作幾種常用多媒體播放工具：realone、winamp；3、能夠熟練的更換鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、耳機(jī)等電腦外設(shè)，擦洗顯示器；4、懂得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享來(lái)處理相關(guān)打印、掃描、存儲(chǔ)客人所需要的資料；5、熟練使用收銀計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（過(guò)濾王重啟、收銀機(jī)重啟、查找加錢(qián)記錄等）；6、學(xué)會(huì)電子郵箱申請(qǐng)，掌握郵件

12、以及附件的發(fā)送技巧；7、能夠懂得一些常用游戲外掛的使用（傳奇、奇跡等）；8、在技術(shù)員的帶動(dòng)下，及時(shí)學(xué)會(huì)游戲補(bǔ)丁、升級(jí)程序的即時(shí)安裝；9、能夠教會(huì)客人如何查找相關(guān)網(wǎng)站資料等；10、掌握網(wǎng)站論壇相關(guān)管理，熟悉公司網(wǎng)站框架及客人反映意見(jiàn)回復(fù)；11、熟知公司提供的技術(shù)服務(wù)：最新影片、私服ip、cs的cdkey和服務(wù)器ip；12、盡量掌握軟盤(pán)存儲(chǔ)、傳真發(fā)送、掃描、刻錄光盤(pán)的技巧。第五節(jié) 成功服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)；2、禮貌和微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，會(huì)使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌。3、謙虛是一種美德4、清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生；5、守時(shí)：有時(shí)間關(guān)念提前10

13、分鐘上班；6、興趣：能幫助發(fā)展工作潛力；7、自我設(shè)計(jì)用合理有計(jì)劃有程序的方式處理問(wèn)題；8、樂(lè)于助人：樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事；9、合作精神：具有團(tuán)體協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用；10、服從上司，樂(lè)于聽(tīng)從上級(jí)，和執(zhí)行上級(jí)的命令和決定。即使遇到誤會(huì)，也要先服從后上訴，給上級(jí)以尊重；11、自重，學(xué)會(huì)在各種情況下，自我控制；12、責(zé)任心和可靠性，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，視公司如家；13、適應(yīng)性和靈活性，能解決新的不可遇預(yù)料的問(wèn)題，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運(yùn)用原則程序及遵循公司規(guī)章制度；14、領(lǐng)導(dǎo)、配合能力，能正確理解同事和上級(jí)的用意；15、良好知識(shí)，技藝，了解網(wǎng)吧，掌握

14、適應(yīng)知道和紀(jì)律；16、自信心，敢于堅(jiān)持正確的理性，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。身為一名服務(wù)員本身應(yīng)具備以下幾個(gè)基本要素：1、工作要有責(zé)任心，敬業(yè)心，自已要有上進(jìn)心，2、對(duì)事情要用心、細(xì)心，對(duì)客人要耐心、誠(chéng)心，3、綜合素質(zhì)要高，綜合素質(zhì)的高低關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，4、人品要好，對(duì)顧客要有較好的親和力，5、道德品質(zhì)相關(guān)到公司的形象、利益、誠(chéng)信和聲譽(yù)等，服務(wù)員須具有守信、拾金不昧的精神。6、服務(wù)員要具備敏銳的觀察力、洞察力、冷靜的判斷力、敏捷的反應(yīng)能力，良好的解決、協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。7、在服務(wù)方面言行舉止要大方得體。服務(wù)中的十個(gè)金鎖匙1、服務(wù)宗旨顧客是上帝；2、面帶微笑，微笑能夠讓人充滿(mǎn)青春的氣息

15、；3、積極，友好，誠(chéng)實(shí)，守信；4、快速服務(wù)，效率是工作能力最好的體現(xiàn)；5、能夠技巧性的運(yùn)用藝術(shù)語(yǔ)言；6、配戴好工作牌，與公司形象保持一體；7、要有適合自己氣質(zhì)的儀表、儀容；8、良好的合作精神，同事間能夠互相關(guān)照；9、主動(dòng)問(wèn)候顧客，讓顧客真正感覺(jué)服務(wù)到家；10、熟悉自己的工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解相關(guān)信息。網(wǎng)吧服務(wù)員培訓(xùn)、收銀員崗前培訓(xùn)1 顧客要找人怎么辦？告知顧客前臺(tái)可以廣播找人。2 顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？對(duì)于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢(xún)問(wèn)旁邊的顧客，如果沒(méi)有找到，表示遺憾。如果是會(huì)員卡，提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡，同時(shí)告知顧客，掛失后可以補(bǔ)辦，但是要重新繳納押金3 顧

16、客自稱(chēng)是某管理部門(mén)并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？網(wǎng)吧的管理部門(mén)包括公安，消防，文化，工商等多個(gè)部門(mén)，如果遇到顧客自稱(chēng)是某主管部門(mén)要求免費(fèi)上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時(shí)間匯報(bào)給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。4 有客戶(hù)來(lái)聯(lián)系工作怎么辦？隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商，廣告公司，軟件經(jīng)銷(xiāo)商等來(lái)網(wǎng)吧洽談合作，收銀員作為網(wǎng)吧的窗口，一定要禮貌熱情的進(jìn)行接待，并通知店面經(jīng)理，店面經(jīng)理處理完成后做書(shū)面的記錄。5 兩名一起來(lái)的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦？收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記，對(duì)上網(wǎng)時(shí)間和卡號(hào)進(jìn)行查驗(yàn)，確實(shí)是同一時(shí)間來(lái)的，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費(fèi)，如果登記記錄與顧客描述不

17、一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費(fèi)。6 顧客認(rèn)為收費(fèi)與其實(shí)際上網(wǎng)時(shí)間不符怎么辦？收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費(fèi)軟件的功能和特點(diǎn)。如果顧客認(rèn)為收費(fèi)的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵。店面經(jīng)理遇到此問(wèn)題應(yīng)當(dāng)帶客人離開(kāi)前臺(tái)7 收銀員收到假幣怎么辦？收銀員對(duì)收到的每一張錢(qián)幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請(qǐng)顧客換一張使用，但不得對(duì)顧客有其他批評(píng)或怨言。8人多時(shí)候秩序混亂怎么辦？在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機(jī)的顧客排好隊(duì)，遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。9 收費(fèi)電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來(lái)怎么辦？收銀

18、員應(yīng)鎮(zhèn)定，對(duì)顧客進(jìn)行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。10 會(huì)員卡損壞要求補(bǔ)辦怎么辦？要求補(bǔ)卡的會(huì)員，一律按照每張卡5元的價(jià)格交納卡押金，收銀員應(yīng)說(shuō)明5元費(fèi)用是可以在會(huì)員退卡時(shí)退還的。然后收銀員啟動(dòng)收費(fèi)軟件的補(bǔ)卡功能，將原會(huì)員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi)，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽(tīng)勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序的，保安可以報(bào)警。12 遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應(yīng)建議其穿好衣服

19、。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無(wú)理取鬧擾亂秩序的，報(bào)告保安，保安有權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。13 有外表像未成年人的顧客來(lái)上網(wǎng)怎么辦？對(duì)于明顯為未成年人的顧客，收銀員應(yīng)堅(jiān)決拒絕其入內(nèi)，對(duì)于自稱(chēng)年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。14 顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品怎么辦為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺(tái)不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定，請(qǐng)顧客原諒。15 收銀員吃飯或其他原因暫時(shí)離開(kāi)怎么辦？收銀員因?yàn)槌燥埢蚱渌驎簳r(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報(bào)告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替，

20、當(dāng)班收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，吃飯不應(yīng)該超過(guò)20分鐘，其他原因不應(yīng)超過(guò)5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。16 顧客到收銀臺(tái)借紙和筆怎么辦？收銀臺(tái)應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來(lái)借筆和紙張，收銀臺(tái)應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。17 客戶(hù)要求安裝指定的軟件怎么辦？合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動(dòng)才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺(tái)實(shí)驗(yàn)機(jī)上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。18 網(wǎng)絡(luò)突然斷線(xiàn)怎么辦？當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時(shí)通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對(duì)顧客解釋要一致解釋為是對(duì)方服務(wù)器，或者電信線(xiàn)路的問(wèn)題。19 顧客要

21、求更換耳機(jī)或鼠標(biāo)怎么辦？先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對(duì)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)進(jìn)行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。20 顧客帶自己的筆記本來(lái)上網(wǎng)怎么辦？安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好ip地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。21 電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機(jī)器故障，停止使用的說(shuō)明22 顧客說(shuō)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機(jī),游戲人物死亡怎么辦？網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機(jī)有多種情況，一般分為服務(wù)器問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，而且兩者無(wú)法界定。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，網(wǎng)管應(yīng)先對(duì)顧客進(jìn)行安慰，并說(shuō)明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)

22、題，也許是游戲服務(wù)器本身的問(wèn)題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進(jìn)行賠償，網(wǎng)管可報(bào)告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。23 顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？在顧客使用的電腦上進(jìn)入sohu，sina等網(wǎng)站，如果能夠正常進(jìn)入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點(diǎn)應(yīng)該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線(xiàn)，或者是該機(jī)器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問(wèn)題。24 顧客要玩的游戲我們這里沒(méi)裝怎么辦？如果該游戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時(shí)間較長(zhǎng)，可以讓顧客留下光盤(pán)或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。25 給顧客充游戲點(diǎn)卡應(yīng)該怎么辦？我們的

23、游戲點(diǎn)卡大多是線(xiàn)上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號(hào)，并在銷(xiāo)售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運(yùn)營(yíng)商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行承擔(dān)。26 顧客帶自己的耳機(jī)或鼠標(biāo)等外設(shè)來(lái)玩游戲怎么辦？網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機(jī)鼠標(biāo)，并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機(jī)等外設(shè)妥善保管好，等該顧客離開(kāi)的時(shí)候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。27 發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語(yǔ)音聊天罵人的顧客怎么辦？網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對(duì)安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止，可以說(shuō)：別的顧客提意見(jiàn)，請(qǐng)你們稍微降低一下說(shuō)話(huà)聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說(shuō)為主。但是對(duì)于用語(yǔ)音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽(tīng)后可以由保安將其驅(qū)逐，嚴(yán)重

24、的報(bào)告治安管理部門(mén)處理。28 顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？顧客之間發(fā)生沖突，保安應(yīng)及時(shí)勸解，勸解無(wú)效的，保安可責(zé)令其離開(kāi)網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開(kāi)當(dāng)事人，另其離開(kāi)網(wǎng)吧，如果不聽(tīng)勸告，應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人，如果不離開(kāi)我們報(bào)警處理。29 顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？如果是因?yàn)槲覀儐T工的服務(wù)態(tài)度或表達(dá)方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉，并贈(zèng)送一定的上網(wǎng)時(shí)間。對(duì)與顧客發(fā)生沖突的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如果是因?yàn)轭櫩筒环墓芾?，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網(wǎng)費(fèi)等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)警。30 上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么

25、辦？上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償，拒不賠償?shù)?，網(wǎng)管報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客，保安應(yīng)該將其扭送治安點(diǎn)或派出所處理。31 現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦？網(wǎng)管應(yīng)勸說(shuō)該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對(duì)于不聽(tīng)勸阻繼續(xù)觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽(tīng)勸阻的，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。32 顧客說(shuō)在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？對(duì)于顧客的物品，網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任，上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進(jìn)行尋找，并對(duì)顧客進(jìn)行安慰。如果顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說(shuō)明網(wǎng)吧本身并沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。解決不了的情況，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33 網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失

26、的財(cái)物怎么辦？網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管，并將情況通知各收銀臺(tái)，以便失主詢(xún)問(wèn)時(shí)可以告知。34 顧客對(duì)網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見(jiàn)怎么辦？顧客對(duì)任何一個(gè)網(wǎng)吧員工表達(dá)了對(duì)網(wǎng)吧的意見(jiàn)或不滿(mǎn)，該員工都要立刻報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班對(duì)該顧客進(jìn)行道歉，并記錄顧客的意見(jiàn)，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)。35 衛(wèi)生間有異味怎么辦？任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進(jìn)行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門(mén)，并報(bào)告保潔員進(jìn)行進(jìn)一步處理。36游戲商洽談好搞活動(dòng)以后，應(yīng)該在活動(dòng)前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進(jìn)。如果上網(wǎng)顧客特別多的話(huà)，應(yīng)該提前半小時(shí)封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動(dòng)前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。37 網(wǎng)吧突然停電怎么辦？后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因，店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說(shuō)明情況并道歉。保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口，維持秩序，最