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1、異議處理,阿里巴巴常州渠道-商務(wù)七部-商務(wù)經(jīng)理-徐愛(ài)龍本節(jié)課程要解決的問(wèn)題,一.為什么客戶(hù)會(huì)有異議？ 二.我們應(yīng)該怎樣面對(duì)客戶(hù)的異議？ 三.解決客戶(hù)異議的思路是怎樣的？ 四.常見(jiàn)客戶(hù)異議及解決方法,一.客戶(hù)為什么會(huì)有異議？,1）：異議表明目前我們給客戶(hù)的利益未能滿(mǎn) 足他的需求 2）：異議是客戶(hù)想獲得更多的訊息 3）：異議表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品仍感興趣 4）：直接不想做，找借口,二.我們應(yīng)該怎樣面對(duì)客戶(hù)的異議？,1.積極面對(duì)客戶(hù)異議（有異議表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣，有異議的客戶(hù)才好搞定） 2.側(cè)面了解并判斷客戶(hù)是否是因?yàn)榭蛻?hù)根本不想做而故意找借口來(lái)回絕我們,在解決異議前注意點(diǎn),異議
2、的冰山處理,異議處理的兩種境界,1、解決異議 異議出現(xiàn)后銷(xiāo)售人員的克服，補(bǔ)救和化解技巧 2、防范異議 a):防范異議能消除大量降低銷(xiāo)售效率的異議 b):防范異議的要訣是提高銷(xiāo)售能力,三.異議處理的思路,傾聽(tīng) 認(rèn)同 澄清 方案 要求,1、傾聽(tīng) 鼓勵(lì)客戶(hù)陳述事實(shí)及表達(dá)想法 2、認(rèn)同 反饋給客戶(hù)你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解 3、澄清 澄清客戶(hù)的問(wèn)題和需求 4、方案 提供你的解決方案 5、要求 鼓勵(lì)客戶(hù)采取積極的行動(dòng),傾聽(tīng),1）：要冷靜，了解客戶(hù)提出的問(wèn)題與感受 2）：若未弄清楚對(duì)方的意思就必須積極去問(wèn),認(rèn)同同理心,1）：淡化沖突，提出雙方共同面對(duì)的問(wèn)題 2）：重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，將語(yǔ)氣淡化,澄清總結(jié)客戶(hù)真實(shí)的異議,1）：轉(zhuǎn)化異議，變?yōu)榭山鉀Q異議 2）：幫助客戶(hù)把問(wèn)題具體化 3）：再次確證你真正理解了客戶(hù)的異議,方案陳述給客戶(hù)的解決方案,1）：補(bǔ)償是解決異議達(dá)成交易的有效途徑 2）：用產(chǎn)品的其他利益點(diǎn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償 3）：將異議變成賣(mài)點(diǎn),要求檢測(cè)是否解決客戶(hù)異議,1）：鼓勵(lì)客戶(hù)做決定 2）：再來(lái)幫助客戶(hù)作決定,四.常見(jiàn)客戶(hù)異議
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