案場物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、歡 迎 參 加 培 訓(xùn)！,案場物業(yè)服務(wù)培訓(xùn),二0一七年六月,目 錄,前言 4 第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 11 第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 30 第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 34 結(jié)束語 42,前 言,案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。,為什么要做好案場管理？,如何看案場服務(wù)的定位和意義？,第一，案場服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)能力的縮影。 把案場服務(wù)展開來看，案場服務(wù)內(nèi)容與后期物業(yè)管理服務(wù)相同，案場服務(wù)大致可以分為“基礎(chǔ)作業(yè)面”和“客戶作業(yè)面”兩部

2、分?；A(chǔ)作業(yè)面包括：現(xiàn)場保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施管理及綠化養(yǎng)護(hù)，而客戶服務(wù)面包括：接待服務(wù)、銷售廳服務(wù)、樣板間服務(wù)等。前者強(qiáng)調(diào)工作效率，后者強(qiáng)調(diào)與客戶互動能力，這與后期物業(yè)管理也大同小異，因此從某種意義上說，案場服務(wù)是后期物業(yè)管理服務(wù)的縮影。而且作為一個(gè)已進(jìn)住的物業(yè)項(xiàng)目，由于受制于管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合同規(guī)定，客戶復(fù)雜性及服務(wù)面廣等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很難的，但是案場則不同，它面積小，客戶單一（地產(chǎn)公司），沒有價(jià)格限制（畢竟案場服務(wù)成本相對營銷費(fèi)用還是小頭），只要資源配置得當(dāng)，可以充分發(fā)揮物業(yè)精品的能力，或許可以成為物業(yè)高端服務(wù)的試驗(yàn)田。,第二，案場服務(wù)是凸現(xiàn)項(xiàng)目的物業(yè)品牌價(jià)值最直接的環(huán)節(jié)。

3、對于地產(chǎn)公司而言，銷售無疑是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的最重要的環(huán)節(jié)，而案場服務(wù)水平 對地產(chǎn)銷售服務(wù)貢獻(xiàn)最直接。從這一角度看，提升案場服務(wù)能力也促使物業(yè)的品 牌 價(jià)值增值所需，此項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展與項(xiàng)目的利益保持一致。,第三，案場可以為后期物業(yè)服務(wù)中心儲備人才。 按照前面分析的，案場服務(wù)不僅是后期物業(yè)管理的縮影，而且其要求要高于物業(yè)服務(wù)中心，這無疑給案場管理人員的職業(yè)生涯提供了很好的發(fā)展通道，可以吸引并鼓勵(lì)更優(yōu)秀的人才加入案場管理，不斷提升案場服務(wù)能力，形成良性循環(huán)。,如何看案場服務(wù)的定位和意義？,第四，模擬市場化案場服務(wù)競爭力將增加未來拓展外部市場機(jī) 會的籌碼。 大膽的展望一下，如果今后我們完全市場化了，需要不

4、斷拓展外部市場，那新的 發(fā)展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創(chuàng)造什么價(jià)值，而且這些價(jià)值是 否具備很強(qiáng)的市場競爭力。從這角度講，案場服務(wù)無疑是今后拓展外部市場的橋頭 堡、試金石。,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的 一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn),（一）男士站姿 1.雙腳直

5、立式和分腿站立式 雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時(shí)間 站立、迎送賓客 ； 分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左 或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或 者體后交叉）。,一、站 姿,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式,1. 兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。 2. 雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。,男士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1頭部:下頜微收，雙目平視前方。 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。 3胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 5臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力

6、。 6腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè) 夾緊，髖部上提。 7肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 8腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45 60，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。,一、站 姿,（二）女士站姿 1. 雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頜與地成平行 線，不宜高揚(yáng)下頜或過分收下頜。 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。 5腹部：應(yīng)收腹部、

7、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。 8. 手位: 手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在 肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。,雙腳前后丁字式,雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。,雙腳直立V角式,雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為一拳。,二、走 姿,(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿,抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。

8、注意不要左右晃動肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。,兩人成行 三人成列,(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿,女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕捷、含蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。,三、手 姿,1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心 向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否 看到指示的目標(biāo)； 2、在介紹或指向方向時(shí)切忌用一只手指或筆等物品來指點(diǎn)； 3、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大； 4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心 的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手； 5、切忌以手指或筆尖直

9、接指向客人。,四、微 笑 服 務(wù),微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需要把微笑帶給客戶和同事。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。,微笑的標(biāo)準(zhǔn),眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚(yáng)并

10、稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。,微笑服務(wù)的魅力,1、微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充 分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 3、微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 4、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交

11、融，交成微笑。 5、微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。,微笑訓(xùn)練,普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)，保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。,筷子微笑法,取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。,第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),門

12、崗禮賓,1. 禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。 關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。,門崗禮賓,2. 客戶到達(dá)案場門口，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢，指引客戶進(jìn)入案場。 右臂微微屈肘,小臂打開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請客戶入內(nèi)?？蛻綦x開時(shí)動作相反。,送別客戶,3. 客戶離開時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。,第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),1. 接待來訪客戶 2. 為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù) 3. 適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔 4. 客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔,一、

13、水吧崗位描述,二、托盤端姿,托盤規(guī)范,裝盤： 1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。 2、根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。 3、重心應(yīng)在托盤的中心部分?jǐn)[放均勻，保持重心； 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 托盤： 1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形， 用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口2cm，肘距離腰部15cm； 2、起托時(shí)，保持服務(wù)站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺呈同一平面； 3、用右手將托盤拉到左

14、手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤平衡。用右手保護(hù)好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。 4、然后放下右手，開始行走。 卸盤： 1、當(dāng)物品送到吧臺時(shí)，在工作臺前落托時(shí)，先用右手保護(hù)好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上； 2、然后右腳向前跟進(jìn)一步，同時(shí)用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上； 3、最后將物品從托盤中拿下。,三、茶水服務(wù),1. 客戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微 笑示意客戶用茶。 2. 時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及 時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。 3. 客戶離開后，及時(shí)撤杯，保 持桌面清潔。,三、茶水服務(wù),4. 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、