提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法

1、現(xiàn)代酒店管理，青島酒店管理學(xué)院旅游酒店管理學(xué)院，青島酒店管理學(xué)院，第四章酒店服務(wù)質(zhì)量的測量和控制，第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)控制，青島酒店管理學(xué)院，教育目的和要求學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)動態(tài)控制的核心理念，熟悉酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和方法。第一，酒店服務(wù)動態(tài)控制的核心理念，第一，顧客導(dǎo)向理念，所謂顧客導(dǎo)向是強(qiáng)調(diào)“顧客需求是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。(1)顧客對酒店的共性需求，干凈、舒適、安全，(2)顧客對酒店的個性需求，商務(wù)客人的“3高”消費(fèi)團(tuán)隊(duì)游客的“速度”，消費(fèi)休閑度假客人的“溫暖”消費(fèi)會議旅游客人的“全面”消費(fèi)情感質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量客戶質(zhì)量流程質(zhì)量關(guān)系改善質(zhì)量

2、內(nèi)部質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量PDCA管理周期是美國管理專家戴明首先提出的，因此也稱為“戴明”，因?yàn)镻計劃階段(plan) D實(shí)施階段(do) C檢查階段(check) A處理階段(Action)，(2) PDCA的四個茄子特征PDCA周期是全面的循環(huán)第二，酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，1，適應(yīng)性和穩(wěn)健服務(wù)相結(jié)合(案例)，(1)適應(yīng)性服務(wù)：酒店了解客戶的當(dāng)前和未來需求，滿足客戶的需求，超出客戶的期望。酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確認(rèn)顧客的需要和期待，轉(zhuǎn)變?yōu)橐螅瑢?shí)現(xiàn)。酒店應(yīng)該確定和審查顧客要求。衡量顧客滿意度，采取適當(dāng)措施。(2)適度服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中要考慮酒店等級，強(qiáng)調(diào)酒店風(fēng)格，反映“有價值”的經(jīng)營理

3、念。根據(jù)酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評價和選擇意向。規(guī)定選擇和定期評估的準(zhǔn)則通過酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定可能的改善。2、規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合，(1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù))，服務(wù)內(nèi)容服務(wù)節(jié)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)連接，案例4.3能否先打掃810房間？(2)定制服務(wù)(定制服務(wù))，更靈活的服務(wù)滿足興趣服務(wù)事故服務(wù)選擇服務(wù)心理服務(wù)，3確定和確定酒店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)所需的流程酒店服務(wù)實(shí)施過程確定和確認(rèn)酒店服務(wù)計劃和控制的特殊流程，以測量和監(jiān)控滿足客戶需求的實(shí)施過程。對于可持續(xù)性，確定流程控制必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。確定酒店服務(wù)的主要活動，明確控制與服務(wù)品質(zhì)管制活動相關(guān)的責(zé)任，具備管理服務(wù)質(zhì)量所需的設(shè)施設(shè)備，滿足人員的技

4、術(shù)和配置要求，(2)量化管理，量化服務(wù)時間的量化服務(wù)空間量化服務(wù)頻率的量化，案例4.4服務(wù)質(zhì)量檢查表，第三，提高酒店服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和方法，第一，提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略，(1)量化服務(wù)時間的量化服務(wù)頻率(三)制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；(4)找出客戶能看到的服務(wù)展示(服務(wù)人員和客戶的服務(wù)接觸點(diǎn))。，3，縮小酒店服務(wù)質(zhì)量差距，(1)差距的原因及相應(yīng)的消除措施客戶期望和經(jīng)營者對客戶期望的認(rèn)識差異。經(jīng)營者的認(rèn)識和制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)提供和外部通信之間的差異?？蛻粽J(rèn)知服務(wù)和所需服務(wù)之間的差異。(2)縮小差距階段，加強(qiáng)職員選擇和培訓(xùn)，通過客戶意見調(diào)查收集和分析服務(wù)質(zhì)量差異，分析客戶投訴分析差距的具體原因，提出具體原因的改善措施，4，實(shí)施酒店服務(wù)改善，服務(wù)補(bǔ)救是管理過程，(1)服務(wù)補(bǔ)救和傳統(tǒng)投訴