《飯店管理溝通》學(xué)習(xí)指導(dǎo)書.doc

1、飯店管理溝通課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書（學(xué)習(xí)指南）一、課程性質(zhì)和任務(wù) 通過本課程的教學(xué)，要使學(xué)生認(rèn)識(shí)到溝通在飯店管理工作中的重要性，以及作為一名管理者，如何與飯店各部門之間、員工之間、內(nèi)外之間進(jìn)行良好的溝通，培養(yǎng)學(xué)生扎實(shí)的溝通能力，為學(xué)生以后從事飯店管理工作打下良好基礎(chǔ)。本課程的任務(wù)要求：1.正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)和研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，使學(xué)生對飯店管理中的溝通工作有一個(gè)理性認(rèn)識(shí)。2.通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解飯店人際溝通的特點(diǎn)和如何提高人際溝通的能力；掌握飯店管理中溝通的基本方式和提高溝通效率的對策。3.理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生能夠熟練運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行飯店產(chǎn)品銷售、飯店員工的招聘和激勵(lì)、飯

2、店會(huì)議組織等管理實(shí)務(wù)活動(dòng)；使學(xué)生掌握在飯店管理中運(yùn)用聽、說、寫、講演、電話、網(wǎng)絡(luò)等基本溝通技巧。二、課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思路 三、課程目標(biāo)、內(nèi)容和要求 第一章 溝通與管理溝通知識(shí)目標(biāo)：掌握溝通的含義及作用；熟悉溝通的障礙；掌握克服溝通障礙的方法；掌握常見的溝通技巧。能力目標(biāo)：認(rèn)識(shí)到溝通是以對方為中心，提高溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生對溝通有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到溝通在人際交往中的重要性重點(diǎn)、難點(diǎn)：1. 溝通的技巧2. 溝通中的障礙及應(yīng)對方法 課程內(nèi)容：1. 什么是溝通2. 為什么要溝通3. 溝通有哪些障礙4. 如何應(yīng)用溝通技巧第二章 組織溝通之縱向溝通知識(shí)目標(biāo)：了解組織縱向溝通的含義，熟悉縱向溝通的

3、類型、作用和主要形式，識(shí)別縱向溝通的障礙，掌握提高縱向溝通有效性的對策。能力目標(biāo)：提高學(xué)生與上下級(jí)溝通的能力，為以后融入組織工作打下基礎(chǔ)素質(zhì)目標(biāo)：提高自身的語言表達(dá)能力，增強(qiáng)與人溝通的技巧重點(diǎn)、難點(diǎn)：縱向溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內(nèi)容：1. 什么是縱向溝通2. 縱向溝通有哪些障礙3. 如何提高縱向溝通的有效性第三章 組織溝通之橫向溝通知識(shí)目標(biāo)：了解組織橫向溝通的含義，熟悉橫向溝通的類型、作用和主要形式，識(shí)別橫向溝通的障礙，掌握提高橫向溝通有效性的對策。能力目標(biāo)： 使學(xué)生意識(shí)到在涉及不同部門員工利益的問題時(shí)應(yīng)作周密思考，特別是要做好組織溝通，從而有效地促進(jìn)組織的健康發(fā)展。素質(zhì)目標(biāo)：提高

4、學(xué)生橫向溝通的能力重點(diǎn)、難點(diǎn)：橫向溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內(nèi)容：1. 什么是橫向溝通2. 橫向溝通有哪些障礙3. 如何做好橫向溝通工作第四章 團(tuán)隊(duì)溝通知識(shí)目標(biāo)：了解群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的異同，識(shí)別影響群體溝通和團(tuán)隊(duì)溝通的障礙，明確高校團(tuán)隊(duì)運(yùn)作所依賴的諸多因素。能力目標(biāo)：提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到許多處于成熟階段的團(tuán)隊(duì)由于缺乏合作的默契，導(dǎo)致員工之間逐漸疏于經(jīng)常性的溝通，從而誘發(fā)團(tuán)隊(duì)分裂危機(jī)。重點(diǎn)、難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內(nèi)容：1. 什么是團(tuán)隊(duì)溝通2. 影響團(tuán)隊(duì)溝通的因素有哪些3. 如何有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通第五章 會(huì)議溝通知識(shí)目標(biāo)：明確會(huì)議的

5、目的與類型，了解組織會(huì)議的基本原則，認(rèn)識(shí)會(huì)議中的角色及其職責(zé)，明確影響會(huì)議的因素，掌握有效會(huì)議的策略。能力目標(biāo)：提高學(xué)生組織和參與會(huì)議溝通的能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生意識(shí)到會(huì)議在管理中起著十分重要的作用。它是決策的重要方式，也是溝通信息的主要手段。重點(diǎn)、難點(diǎn)：會(huì)議中的角色及其職責(zé) 課程內(nèi)容：1. 什么是會(huì)議2. 如何組織會(huì)議3. 會(huì)議議程的設(shè)計(jì)原則有哪些4. 會(huì)議中有哪些角色5. 影響會(huì)議成效的因素有哪些6. 如何提高會(huì)議效率第六章 危機(jī)溝通知識(shí)目標(biāo)：理解危機(jī)溝通的內(nèi)涵，熟悉危機(jī)溝通的內(nèi)容，理解和掌握危機(jī)溝通的步驟，掌握應(yīng)用危機(jī)溝通技巧。能力目標(biāo)：提高學(xué)生應(yīng)對突發(fā)事件的溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到

6、這是一個(gè)危機(jī)與機(jī)遇共存的年代，企業(yè)對周圍環(huán)境的適應(yīng)能力將決定它的生存狀況重點(diǎn)、難點(diǎn)：危機(jī)溝通的內(nèi)容和技巧 課程內(nèi)容：1. 什么是危機(jī)溝通2. 危機(jī)溝通的內(nèi)容有哪些3. 危機(jī)溝通有哪些步驟4. 如何應(yīng)用危機(jī)溝通技巧第七章 面談知識(shí)目標(biāo)：了解面談的一般含義、面談的過程，了解面談的種類，掌握面談的技巧。能力目標(biāo)：提高學(xué)生面對面的語言和非語言溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：為學(xué)生以后參加面試，提高應(yīng)變能力打下基礎(chǔ)重點(diǎn)、難點(diǎn)：面談技巧 課程內(nèi)容：1. 什么是面談2. 面談?dòng)心男╊愋?. 面談過程包括哪些方面4. 招聘面試的基本程序包括什么5. 常見面談?wù)叩恼`區(qū)有哪些6. 如何掌握面談技巧第八章 人際沖突處理知識(shí)目標(biāo)：

7、明確沖突的含義，認(rèn)識(shí)沖突的類型，了解沖突產(chǎn)生的原因，掌握沖突處理技巧。能力目標(biāo)：提高學(xué)生處理內(nèi)心沖突和人際沖突的能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到良好的人際溝通是處理人際沖突的有效途徑，而有效地進(jìn)行人際溝通的法寶就是換位思考重點(diǎn)、難點(diǎn)：沖突處理技巧 課程內(nèi)容：1. 什么是沖突2. 沖突有哪些類型3. 沖突產(chǎn)生的原因有哪些4. 如何掌握沖突處理技巧第九章 傾聽與非語言溝通知識(shí)目標(biāo)：了解傾聽與非語言溝通的含義，認(rèn)識(shí)傾聽的障礙，掌握傾聽和非語言溝通技能。能力目標(biāo)：加強(qiáng)學(xué)生認(rèn)真傾聽的能力，多聽少說，先聽后說。素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到有效的傾聽不僅能使管理者獲得有用的信息，而且有助于加深管理者與員工之間的感情，增

8、進(jìn)彼此間的了解和信任，從而激發(fā)員工的熱情與敬業(yè)精神。重點(diǎn)、難點(diǎn)：傾聽技能、非語言溝通技能 課程內(nèi)容：1. 如何理解傾聽的內(nèi)涵2. 傾聽障礙有哪些3. 如何掌握傾聽技能4. 什么是非語言溝通5. 如何掌握非語言溝通技能第十章 口頭溝通知識(shí)目標(biāo)：了解口頭溝通的含義與類型，掌握演講技能。能力目標(biāo)：提高學(xué)生口頭表達(dá)與溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到出色的口頭溝通能力是組織正常運(yùn)作的重要保證，口頭溝通是管理者管理工作中不可或缺的部分。重點(diǎn)、難點(diǎn)：演講技能 課程內(nèi)容：1. 什么是口頭溝通2. 口頭溝通的種類有哪些3. 如何掌握演講技能第十一章 書面溝通知識(shí)目標(biāo)：理解飯店行業(yè)書面溝通的含義與特點(diǎn)，了解書面溝通

9、的種類，掌握書面溝通策略。能力目標(biāo)：加強(qiáng)學(xué)生的書面寫作技巧，提高學(xué)生的書面溝通能力素質(zhì)目標(biāo)： 使學(xué)生認(rèn)識(shí)到對于管理者而言，善于進(jìn)行有效的書面溝通是一項(xiàng)必不可少的管理溝通技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)：書面溝通策略 課程內(nèi)容：1. 如何理解書面溝通的含義2. 書面溝通的形式有哪些3. 書面溝通策略有哪些4. 課程課時(shí)分配表五、課程課時(shí)分配表模塊教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)要求講解重點(diǎn)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)能力目標(biāo)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)一溝通與管理溝通二縱向溝通三橫向溝通四團(tuán)隊(duì)溝通五會(huì)議溝通六危機(jī)溝通七面談八人際沖突處理九傾聽與非語言溝通十口頭溝通十一書面溝通合 計(jì)六、課程的學(xué)習(xí)建議 七、考核方案設(shè)計(jì)課程可采用調(diào)研報(bào)告、實(shí)訓(xùn)操作考試與理論考試相結(jié)合的形式評(píng)定成績，滿分100分（可選擇）附錄一： 調(diào)查報(bào)告參考選題：1、婁底華天酒店客房部會(huì)議溝通的效率調(diào)查2、婁底華天酒店人力資