心理學(xué)在物業(yè)管理中的運用.ppt

1、,心理學(xué)與物業(yè)管理,您身邊的心理學(xué),【消費心理學(xué)】：為什么很多商品價格末位是“9” ？比如29.9，19元。 原因：“尾數(shù)定價法”。大多數(shù)消費者在購買產(chǎn)品時，尤其是購買一般的日用消費品時，樂于接受尾數(shù)價格。消費者會認(rèn)為這種價格經(jīng)過精確計算，購買不會吃虧，從而產(chǎn)生信任感。同時，價格雖離整數(shù)僅相差幾分或幾角錢，但給人一種低一位數(shù)的感覺，符合消費者求廉的心理愿望。這種策略通常適用于基本生活用品。,【電梯間心理】乘電梯時，人為什么總是往上看或者盯著樓層顯示屏看或者很少和他人交談？（碰到美女另當(dāng)別論，嘿嘿。）,心理：電梯狹小的空間中，別人“侵入”了自我的私人空間，會不舒服，有壓迫和窒息感，會想盡快“逃離

2、”電梯。往上看或盯著樓層顯示屏看，是為了緩解焦慮。避免去看別人的眼睛，有助于人與人之間距離的保持。這是一種尷尬下的自然反應(yīng)。人們害怕他人透過眼睛直視自己的內(nèi)心。更糟糕的情況是，你也許會從其他人的眼神里看出他們對你的態(tài)度。,【社會心理】演唱會上，為什么觀眾會跟著手舞足蹈跟著大聲喊唱？特別是那些平時內(nèi)向、膽小、羞于在人前講話的人。同一個人在不同的情況下，為什么反差如此之大？,原因：在團(tuán)體之中，個體被“埋沒”，個體意識變得淡薄，變得“去個性化”。在此狀態(tài)下，個體會覺得反正人這么多，反正沒人認(rèn)識自己，還可以釋放壓力，使人心情舒暢。去個性化持續(xù)發(fā)展很危險。 “什么都可以做”。,【你有下面的經(jīng)驗嗎？】 1

3、、排隊總覺得另外一排動的比較快； 2、去搭地鐵或乘公交，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)要坐的那一班正駛出車站或者剛剛離開； 3、在樓下等電梯，電梯一定在頂樓； 4、準(zhǔn)備考試把書都念完，但題目總出現(xiàn)在沒念那幾頁； 5、好男孩總是有女朋友。,你特別倒霉嗎？其實你只是受到峰終定律影響，讓你誤以為事情總這樣！ 峰終定律：諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究得出的定律，他發(fā)現(xiàn)如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！,【打針時會看著針頭的童鞋請舉手】,原因：研究發(fā)現(xiàn)，打針時最好用眼睛看著打針，這樣會少痛一些。如果把針頭進(jìn)

4、行視覺放大，效果會更好。,心理學(xué)（Psychology）是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的一門科學(xué)。 心理學(xué)是“科學(xué)藝術(shù)”的一門學(xué)問。,心理學(xué)是什么？,心理現(xiàn)象是心理活動的表現(xiàn)形式。一般把心理現(xiàn)象分為兩類，即心理過程與個性。心理過程是指人的心理活動過程，包括人的認(rèn)識過程、情緒和情感過程、意志過程。認(rèn)識過程是一個人在認(rèn)識、反映客觀事物時的心理活動過程，包括感覺、知覺、記憶、想象和思維過程。,心理過程可分為三個部分： 1、認(rèn)知現(xiàn)象：是人們獲得知識或者運用知識的過程，或信息加工的過程。這是人基本的心理現(xiàn)象。包括感覺、知覺、記憶、思維、想象等；注意則是伴隨心理過程的一種心理特征。 2、情緒和

5、情感：其過程是一個人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗。例如，滿意、愉快、氣憤、悲傷等，它總是和一定的行為表現(xiàn)聯(lián)系著。人在認(rèn)識客觀事物時，不僅僅是認(rèn)識它、感受它，同時還要改造它，這是人與動物的本質(zhì)區(qū)別。 3、意志：為了改造客觀事物，一個人有意識地提出目標(biāo)、制定計劃、選擇方式方法、克服困難，以達(dá)到預(yù)期目的的內(nèi)在心理活動過程即為意志過程。,個性傾向性是指一個人所具有的意識傾向，也就是人對客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。它是個人在從事活動的基本動力，決定著一個人的行為的方向。其中主要包括：需要、動機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀。世界觀在個性傾向諸多成分中居于最高層次，決定著人的總的意識傾向。個性心理特征

6、是一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點。例如：有的人有數(shù)學(xué)才能，有的人有寫作才能，有的人有音樂才能。因此，在各科成績上就有高低之分，這是能力方面的差異。在行為表現(xiàn)方面，有的人活潑好動，有的人沉默寡言，有的人熱情友善，有的人冷漠無情，這些都是氣質(zhì)和性格方面的差異。能力、氣質(zhì)和性格統(tǒng)稱為個性心理特征。,為什么要了解心理學(xué),因為我們的工作、生活中充滿了心理學(xué),物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有

7、償服務(wù)。 物業(yè)是“服務(wù)藝術(shù)”的一門學(xué)問。,物業(yè)是什么？,同事加工資、升職我們?yōu)槭裁葱睦镉X得不好受？ 被人誤解為什么不好受？別人沒把你當(dāng)回事為什么不好受？ 都畢業(yè)幾年了，身邊的同學(xué)都比我混得好！ 又挨領(lǐng)導(dǎo)批了，這活兒沒法干了！那個業(yè)主簡直就是神經(jīng)病！為什么我遇到的業(yè)主都這么好？ 積極、正面、努力的自我形象經(jīng)常受到嘲諷、侵害，如何正常應(yīng)對？ 你對當(dāng)前工作的看法？有什么樣的打算？,物業(yè)身邊的心理學(xué),心理學(xué)無處不在，核心是人，關(guān)注的是人。 物業(yè)服務(wù)，服務(wù)的是房屋，更是房屋的使用者，業(yè)主。 物人（看到房子，想到業(yè)主） 客觀主觀（房，人。結(jié)果，評價） 物業(yè)公司 業(yè)主（需要和矛盾并存） 物業(yè)公司 房屋業(yè)主(

8、難在房子不是物業(yè)蓋的) 房屋 物業(yè)助理、維修技工業(yè)主（在座的很重要） 物業(yè)助理業(yè)主(跟進(jìn)、溝通、協(xié)調(diào)、安撫),心理學(xué)與物業(yè)的關(guān)系,這個世界上，最有意思的是人。讓人感到快樂的是人際關(guān)系，感到痛苦的仍然是人際關(guān)系。 物業(yè)中的人際關(guān)系： 上下級、同級（物業(yè)助理和物業(yè)助理、維修監(jiān)理和維修監(jiān)理等） 不同部門間：物業(yè)助理與維修監(jiān)理、物業(yè)助理與 地產(chǎn)監(jiān)理、物業(yè)助理與營銷部、物業(yè)助理與施工單位、物業(yè)助理與維修工人等。 三、核心關(guān)系：物業(yè)助理與業(yè)主,物業(yè)中的幾種關(guān)系,如何建立良好的人際關(guān)系,白金法則：別人想你如何對他，你就如何對他。,鉆石定律：好話兩邊傳，壞話兩邊瞞。,黃金定律：你想別人如何對你，你就先如何對他

9、。,聽聽這些聲音,業(yè)主： 我花五六十萬買個房子我容易嗎？一輩子也就買一回房！ 這裝修太粗糙了，還1600的精裝，坑爹的恒大！ 這個禮拜我兒子要結(jié)婚，趕緊給我把這個幾個問題修好了，順便把衛(wèi)生打掃趕緊！ 你們物業(yè)的服務(wù)倒是不錯，隨叫隨到，可是不解決問題呀! 這小伙子沒得話說，有禮貌，能為我們業(yè)主著想，有耐心，做事情也細(xì)致。,物業(yè)助理： 財大氣粗，他家在恒大都買了六套房啦，這世界哪有公平可言！ 昨天來收房那個天津業(yè)主，素質(zhì)真高，態(tài)度又好，驗房的時候什么問題也沒提，只是說恒大用的都是好材料、名牌呀！ 我最討厭這些城中村來的業(yè)主了，唧唧歪歪，這不滿意，那不滿意，哼，瞧他那樣兒！ 802那業(yè)主挺好，每次去

10、他家維修，把我們當(dāng)客人一樣尊重，工人也喜歡給他家維修。這樣的業(yè)主要是多一些就好嘍。,活著的意義,錢多的比錢少的幸福？官大的比官小的幸福？ 經(jīng)理比普通人快樂？住這么大的別墅一定很幸福吧？ 其實 幸福感是主觀的！ 自己真正需要的東西才是重要的？（錢、權(quán)、健康、安寧） 人這一輩子就是活了一個心理感受!（心里是否舒坦，是否平衡，是否踏實）,我們是如何看待世界的,哪條線更長？,哪條線更長？,他們平行嗎？,哪個圓更大？,眼見不一定為實； 我們對世界的認(rèn)知受到我們生理結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗的限制！,結(jié)論：,A、你去一家商店，看見： 一個人靠墻坐著打瞌睡 一個人在修一輛兒童自行車 一個人在給“寶貝兒”打電話 你的感覺是什

11、么？,幾個生活中的場景,B、乘公共汽車，看到一個男人帶了三個年紀(jì)大約26歲之間的小男孩。他們在車廂內(nèi)竄來竄去，吵吵腦腦，父親視而不見地坐在那。,你不知道的,故事A 第一個人已經(jīng)加班了一整夜，他正在休息15分鐘； 第二個人其實在休假，但他還是來參加“給貧困兒童送玩具”活動 第三個人也加班了一整夜，他此時剛好有機(jī)會打個電話給自己的妻子，看看他們生病的女兒燒退了沒有。 現(xiàn)在你的感受是什么？,故事B 他們剛從醫(yī)院出來要回家，這個男人剛剛和醫(yī)生談過，他的妻子得的是癌癥。 現(xiàn)在你的感受是什么？,我們看到的只是我們心理的鏡像。,結(jié)論：,這是一個速視實驗。下面將呈現(xiàn)一些材料，給你3秒的時間，看你能否記住它們。

12、 準(zhǔn)備好了嗎？,小測驗：,我們看到的往往是我們準(zhǔn)備看到的。（錯誤的知覺）,結(jié)論：,一個重要的方法：了解我們自身如何看待世界。,如何避免錯誤的知覺,一、選擇 我們每時每刻收到的信息超過了我們的處理能力，因此我們只能選擇一些關(guān)鍵的信息來處理。 強(qiáng)烈的對比、不斷重復(fù)的信息（如情緒較激動業(yè)主、聲稱要投訴的業(yè)主）容易引起注意.,二、動機(jī), 這個業(yè)主是開大公司的，好好為他服務(wù)， 日后說不定能有什么機(jī)會。 302的叔叔是老藝術(shù)家，去他家維修，還可以和他聊聊文化藝術(shù)。 在我眼里，沒有老板、沒有高官，只有業(yè)主。,三、組織,人們需要把各種信息整合在一起，然后形成知覺和感受。 中午12點50，你正準(zhǔn)備午休入眠，下午

13、還要去查空置房。這時，業(yè)主來電話報修。你感受如何？,四、解釋（歸因）,業(yè)主投訴的自我解釋：是我工作沒有做到位，沒有想盡辦法盡快完成維修？業(yè)主對我還是很認(rèn)可，只是他知道在我的范圍內(nèi)無法解決他家的問題，所以尋求上一層的渠道？以后我的工作肯定難開展，物管費怕是一時半會兒催不上來了？業(yè)主投訴也是可以理解的，我還是把我的工作做好？（與自我概念、自我認(rèn)同感有關(guān)） 歸因：習(xí)慣把自己的成功歸為內(nèi)因，失敗歸為外因；把別人的成功歸為外因，失敗歸為內(nèi)因。,五、以往的經(jīng)歷,以前接觸過城中村的人，就覺得不太喜歡?，F(xiàn)在你的片區(qū)有好幾戶是城中村改造在這買房的，你怎么想？,六、期望,期望會影響我們對事物的看法。如果你覺得那戶

14、業(yè)主對你的工作不滿意、對維修抱怨很大，你對他說的“星期六早上來我家一趟”有何感想？ 你覺得那個對你印象很好的業(yè)主給你來電話說20號從北京來天下住一段時間，告訴你休息了來家里坐坐。你有何感想？,七、情緒,情緒是人腦對客觀事物的主觀體驗。 業(yè)主前來收房，情緒很激動，沒有禮貌，誰都不想接待，這時候你帶著去驗房，過程中，業(yè)主百般挑剔，拿你當(dāng)出氣筒，你的情緒是什么？感到無辜大為惱火？可以理解，他不是直接針對我？內(nèi)心很淡定？ 物業(yè)真沒用，工程維修部什么都不會、啥都沒有，還不配合工作。業(yè)主報修，覺得自己很無力，開單了事，消極上工。,溝通的概念： 基本要求：信息的交流。（很簡單） 高級要求：兩個人對信息有同樣

15、的把握。（很難） 通過符號來實現(xiàn)。 符號：一個詞、一個表情、一個擁抱、沉默。 在溝通的時候，信息發(fā)布者一直在組織著符號，接受者一直在對符號進(jìn)行著翻譯，以及隨時準(zhǔn)備著插話（發(fā)布自己的符號）,如何與人溝通,“這在技術(shù)上是不可能的”。 “這得看情況” “數(shù)據(jù)片被收縮通過集成塊，它拆散了流通列編使 其成為虛擬信息元素” “請允許我從基本原理談起”,開會時常見的幾種發(fā)言,這在技術(shù)上是不可能的”我不想干這事！ “這得看情況”根本討論不出什么結(jié)果！ “數(shù)據(jù)片被收縮通過集成塊，它拆散了流通列編使其成為虛擬信息元素”我也不太懂。 “請允許我從基本原理談起”我可是這方面的專家！,所表達(dá)的意思,首先要客觀了解自己（

16、自我概念）：專業(yè)素質(zhì)、能力、品質(zhì)、經(jīng)驗、擅長的技能、缺點短板。 面對業(yè)主提出問題：專業(yè)解答、強(qiáng)調(diào)工作流程、突出個人品質(zhì)（耐心、細(xì)致、主動、溫和等）,有效的溝通了解自己,傾聽也是一種溝通。 支持性傾聽：向?qū)Ψ奖硎局С值膬A聽（表達(dá)支持，業(yè)主有表達(dá)甚至發(fā)泄的需要） 記憶性傾聽：保存和評估信息的傾聽（收集信息、了解業(yè)主類型以及關(guān)注點） 人們清醒的時間里80都用于溝通了，其中聽占45，說、讀、寫共計55。遺憾的是：學(xué)?；舜罅康臅r間教寫，卻幾乎沒教過聽。（不只是開單記錄那么簡單）,有效的溝通學(xué)會傾聽,在你進(jìn)行解釋、說服之前，先用你自己的語言復(fù)述對方的話對你所具有的意義。（您的意思是不是。這樣？是啊，。這

17、些細(xì)節(jié)地方的確裝修的比較粗糙。衛(wèi)生不是什么問題，關(guān)鍵是要把。問題盡快處理好。我明白您的意思，待現(xiàn)場維修的時候，我會把同類問題都挑出來一并處理好，我一直都是這樣工作的，這不僅僅是為業(yè)主著想，也是減少我的工作量。）準(zhǔn)確理解業(yè)主的顧慮以及關(guān)注點（時間節(jié)點、維修質(zhì)量、衛(wèi)生要求）,有效的溝通準(zhǔn)確理解,業(yè)主：這房子問題太多了，根本不符合交房條件。 物業(yè)：房屋建設(shè)竣工都是經(jīng)過相關(guān)部門的嚴(yán)格驗收的，如果您想退房，可以和營銷部聯(lián)系，我們物業(yè)主要負(fù)責(zé)業(yè)主收樓后的維保修跟進(jìn)。 存在問題:業(yè)主只是抱怨。該說法顯然割裂了業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，也無法體現(xiàn)物業(yè)的價值，有可能惹得業(yè)主大內(nèi)惱火。,無效的溝通,業(yè)主：這房子問題太多了

18、，根本不符合交房條件。 物業(yè)：的確，您這套房子后期收尾工作做的不太好，之前驗收的時候，我們物業(yè)都把小問題挑出來了，可能整改的時候遺漏了一些。今天我們就一并把問題全部找出來，維修的時候，我會專門過來，保證沒有遺漏。處理好后我給您打電話，您再過來驗收？ 關(guān)鍵點：對業(yè)主表達(dá)適當(dāng)認(rèn)同的同時，馬上轉(zhuǎn)到如何盡快完成維修、保證維修質(zhì)量上來。,有效的溝通,讓對方把話說完，鼓勵他說下去 “嗯”、“您說的意思是。”“我明白了”“我會。” 不要輕易把話題轉(zhuǎn)移到你想說的問題上。（如業(yè)主正在抱怨工程質(zhì)量，不用急于解釋會怎么怎么維修，先讓他說完，看他是真正的只是抱怨呢還是期待問題是否能夠得到快速解決）,成為一個好聽眾的6

19、種方法,注視著他（主動跟著業(yè)主到每個房間、靠近查看業(yè)主所指問題） 保持令人愉快的視線接觸（你是愉快的，也就能感受到業(yè)主其實也沒那么兇） 配合和模仿對方的身體語言（如業(yè)主指出問題的動作和姿勢） 使用肢體來鼓勵溝通（點頭等動作）,2、用身體語言來表明你在傾聽,復(fù)述別人的話（重復(fù)業(yè)主的重要觀點、特別要求） 有哪些新東西？（除此以外，他還重視什么問題？） 不要以為自己知道別人接下來要講什么,3、把注意力集中到對方所說的話上， 而不是你自己的回答上。,越是評判越是會被自己的判斷所左右（你會自動的不斷印證自己的判斷） 保持開放的心態(tài)：這個世界有形形色色的觀點和人（每個業(yè)主的文化、素質(zhì)、關(guān)注點、性格都不一樣

20、，只要所提問題客觀存在，都可理解） 別讓情緒影響了你的判斷（評判產(chǎn)生相應(yīng)情緒，不良情緒損壞關(guān)系，且最后還是得自己來收拾殘局）,4、控制你做評判的傾向,認(rèn)識到說話者與你的立場不同（業(yè)主作為消費者和商品持有者，立場永遠(yuǎn)和我們不同） 想想對方是什么感受（我花大價錢買了樣?xùn)|西，收到后卻滿是瑕疵，自己是什么感受？） 考慮一下對方真正想要表達(dá)的意思是什么（更換破損材料？挑問題是為了讓物業(yè)重視維修，提高他家的維修質(zhì)量？） 對方的認(rèn)知方式是什么（實事求是挑問題？追求完美？一概而論，以偏概全？）,5、站在對方的立場看問題,6、讓說話者知道你聽到并理解了,對說話者的部分內(nèi)容進(jìn)行反饋?！班?，維修完了我們把衛(wèi)生打掃干

21、凈，您再搬家具進(jìn)來就比較好了” 概括并確認(rèn)對方的意圖?！澳囊馑际侵粨Q這塊地磚就可以了，是嗎？” 反映說話者的情感?！耙贿M(jìn)門，就看到地板磚高低不平，確實讓人很不舒服?！?進(jìn)行必要的澄清和補(bǔ)充提問?！斑@個地方破損很小，如果補(bǔ)漆了，可能補(bǔ)過的顏色會更顯眼，我還是建議您不用補(bǔ)漆了，您看可以嗎？,內(nèi)容要具體。否則就等于允許別人以先入為主的觀點對你們的溝通進(jìn)行干擾。必要的時候，可以先聲明我們的立場與觀點，但注意表達(dá)方式。 業(yè)主：這塊木地板有色差，給我把這屋木地板全換了。 物業(yè)：我會盡量給您爭取的。（含義：怎么可能） 業(yè)主心想：他這樣說說明肯定可以換。 可以預(yù)計：下次業(yè)主來，要爆發(fā)木地板的戰(zhàn)爭了。,說坦率

22、,告訴對方你的需要，而不是指責(zé)對方做錯了什么。（指責(zé)型：張先生，你不是說好今天過來驗房嗎？你不過來我怎么銷單呀。合理型：張先生，您今天有事沒有過來嗎？我還等著你過來一起驗房，看一下已經(jīng)處理的問題，順便您再看看還有沒有新發(fā)現(xiàn)的問題，我這邊好給您盡快跟進(jìn)維修。） “我們的流程是。您得多給我一些時間！”（不好） “為了保證同類問題得到及時維修，也為了更好的維修質(zhì)量，您需要再多給一些時間?！保ê茫?說以“我”開頭,1、少用否定句。受到否定的對方也更容易否定你。 業(yè)主：你們的裝修太差了。 物業(yè)1：我覺得挺好的呀，這一批已經(jīng)算很好的了。 物業(yè)2：您挺專業(yè)的，而且特別細(xì)致。我會把您反映的這些問題報上去，避免

23、下批出現(xiàn)同類的問題。 2、用敬語：您、陪、先生女士、大哥大姐、叔叔阿姨。,說注意用詞,從贊同開始（業(yè)主的專業(yè)、細(xì)致、態(tài)度、學(xué)識等） 身份權(quán)威，可信賴表達(dá)自信（自己的工作經(jīng)驗、職務(wù)、處理案例） 并不表現(xiàn)出是在努力說服對方（說服不能太直接） 不涉及自身利益（不讓對方覺得說者是帶著某種利益） 個人魅力（由內(nèi)而外的東西）,說本人的素養(yǎng),1、與老人溝通，不要忘了他的自尊。 2、與男人溝通，不要忘了他的面子。 3、與女人溝通，不要忘了她的情緒。 4、與上級溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)。 5、與年輕人溝通，不要忘了他的直接。 6、與兒童溝通，不要忘了他的天真。 一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁；因人而異，才能四海通達(dá)。,溝通應(yīng)有的針對性,業(yè)主是人，具有普通的、正常的人的思想、情感和需要。站在一個普通人的立場去思考問題，在努力尋找處理方案的同時，給予這個人足夠的傾聽、足夠的關(guān)注、足夠的