培訓(xùn)講義2.ppt

1、溝通技巧學(xué)習(xí)材料,內(nèi)容目錄,第一章溝通概述,第八章怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第二章有效溝通過程,第七章人際風(fēng)格溝通技巧,第六章會議溝通技巧,第四章有效的肢體語言,第三章有效溝通的基本步驟,第五章電話溝通技巧,第九章怎樣與部下進(jìn)行溝通,第一章溝通概述,.溝通的含義 .溝通失敗的原因 .高效溝通的三原則,.溝通的含義,溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過程。,溝通的三大要素 1）明確一個明確的目標(biāo) 2）達(dá)成一致 3）溝通信息、思想和情感,.溝通的含義,溝通的兩種方式 語言溝通 肢體語言溝通 語言擅長的是溝通信息，肢體語言更善于溝通思想和情感。 溝通的雙向性：

2、溝通的三行為：,1. 2 溝通失敗的原因,溝通失敗會降低工作效率，影響個人的職業(yè)發(fā)展，造成家庭不和睦等不良后果。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有：,1. 3 高效溝通的三原則,要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性： 語言明確的溝通： 積極聆聽,第二章有效溝通過程,.有效發(fā)送信息的技巧 .關(guān)鍵的溝通技巧-積極聆聽 . 3 有效反饋技巧,.有效發(fā)送信息的技巧,（1）選擇有效的信息發(fā)送方式,（2）何時發(fā)送信息,（3）確定信息內(nèi)容,（4）誰該接收信息,（5）何處發(fā)送信息,2.2 積極聆聽,聆聽是一種感情活動，要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊

3、重、關(guān)注你。 原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格、眼耳并用、首先需求理解他人，然后被他人理解、鼓勵他人表達(dá)自己、聆聽全部信息、表現(xiàn)出有興趣聆聽。 有效聆聽的四步驟：1）準(zhǔn)備聆聽，2）發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息（眼神交流），3）采取積極的行動（點頭，鼓勵對方講下去），4）準(zhǔn)確理解對方全部的信息 聆聽的五個層次：1）聽而不聞（無交流，不投入），2）假裝聆聽，3）選擇性聆聽，4）專注聆聽，5）設(shè)身處地聆聽（全身心投入，站在對方立場上聆聽）,2.3 有效反饋技巧,反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 反饋有兩種： 正面的反饋：對對方做得好的事情予以表彰 建設(shè)性的反饋：在對方做的不足的地方給他提出改進(jìn)的建議 注意以下并

4、非反饋： 正面的確認(rèn)（無鼓勵） 關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面的意見 關(guān)于他人言行的解釋 對將來的建議或指示,第三章有效溝通的基本步驟,步驟1-6,3.1 步驟一,事前準(zhǔn)備： 設(shè)立溝通的目標(biāo)-制定計劃-預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)-對情況進(jìn)行SWOT分析,3.2 步驟二,確認(rèn)需求： 積極聆聽（設(shè)身處地去聆聽）-有效提問-及時確認(rèn)（對沒有聽清楚的地方要及時詢問并確認(rèn)） 提問的類型：開放式問題和封閉式問題,3.3 步驟三,闡述觀點： 闡述觀點是怎么樣把你的觀點更好地表達(dá)給對方。有個非常重要的原則是FAB原則：F是屬性（feature）,A是作用（advantage）,B是利益（benefit）。,3.4 步

5、驟四,處理異議： 處理異議時態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。在溝通過程中，要展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒和意見，這樣才有利于化解異議，達(dá)成共識,3.5 步驟五,達(dá)成一致： 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表式感謝，與合作伙伴和同事分享工作的成果，積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見，在達(dá)成一致的時候要做到感謝、贊美、慶祝。,3.6 步驟六,共同實施： 要共同按照達(dá)成一致的協(xié)議去實施，并取得預(yù)期的效果，才是真正有效的共同,第四章有效的肢體語言,4.1 信任是溝通的基礎(chǔ) 4.2 有效利用肢體語言,4.1 信任是共同的基礎(chǔ),五種態(tài)度：強(qiáng)迫性態(tài)度（缺乏合作精神）、回避性態(tài)度（不主動）、遷就性態(tài)度（一味的附和）、折

6、衷性態(tài)度（非常圓滑）、合作性態(tài)度（合作，積極主動） 努力建立合作性態(tài)度，以確保溝通的有效性。 第一印象：決定性的七秒鐘（好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通） 說話的語氣和音色的運用：說話的音色和音量及抑揚(yáng)頓挫的效果，能表現(xiàn)出豐富多彩的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)重點字眼。,“溝通視窗”這個理論是說當(dāng)我們對說和問不同對待的時候，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 “溝通視窗”的信息四區(qū)間： 公開區(qū)（彼此都了解的信息）：技巧是多說多提問，取得對方對你的信任 盲區(qū)（自己不知道的缺點，對方知道）：多問多問，以了解自己更多 隱藏區(qū)（自己知道而對方不知道）：多問，以了解他人更多 未

7、知區(qū)（彼此都不知道）：主動介紹自己和了解他人,4.2 有效的肢體語言,第五章電話溝通技巧,5.接頭、撥打電話的技巧和程序 5.轉(zhuǎn)接電話的技巧 5.應(yīng)對特殊事件的技巧,5.基本技巧和程序,（1）技巧,為了提高通話效果，正確表達(dá)思想，請注意一下六點： 1）電話旁應(yīng)備記事本和鉛筆，以防忘記通話要點 2）先整理電話內(nèi)容，后撥打電話，以突出重點 3）態(tài)度友好，從語言傳遞愉悅的態(tài)度 4）注意自己的語速和語調(diào)，保證對方準(zhǔn)確的獲得信息 5）不要使用簡略語和專用語，以免妨礙對方理解 6）養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣，最后重述一遍重點,（2）程序,1）電話鈴響兩次后拿起聽筒 2）自報姓名的技巧：聲音優(yōu)美，語調(diào)適合 3）輕輕掛斷

8、電話,5.2 轉(zhuǎn)接電話的技巧,如果接電話的人不在場，你在代接或轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容是要注意以下幾點： 1）聽清楚關(guān)鍵字句 2）慎重選擇理由（選擇恰當(dāng)?shù)睦碛烧f明接電話人不在的原因） 3）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)（對正常的重要事務(wù)不造成打擾）,5.3 應(yīng)對特殊事件的技巧,1）聽不清對方的話語：坦率的講“對不起，剛才沒有聽清楚，請再講一遍好嗎？” 2）接到打錯了的電話：他們可能是潛在的客戶，你可以回答“這里是*公司，你找哪兒？” 3）遇到自己不知道的事：碰到這樣的事前要盡快理清頭緒，了解對方的真實意圖，避免被動。 4）接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話：抓住機(jī)會表現(xiàn)優(yōu)秀的素質(zhì) 5）接到顧客的索賠電話：找到正確的解決方法，用肺腑之言感

9、動顧客，化干戈為玉帛，取得顧客的諒解。,第六章會議溝通技巧,6.會議的安排和主持 6.靈活應(yīng)對會議的困境,6.1 會議的安排和主持,（1）安排,召開會議前要準(zhǔn)備以下事宜： 1）制定議程安排 2）挑選與會者 3）適宜溝通的會議室布置（家具、燈光、布置藝術(shù)）,（2）主持,成功地開始會議：包括幾個要點（準(zhǔn)時開會，向每個人表示歡迎，制定或重溫會議的基本規(guī)則，分配記錄員和計時員的職責(zé)） 會議主持人的溝通技巧：優(yōu)秀的主持人會經(jīng)常提出簡短的建議以指引會議討論的進(jìn)程，且善于運用各種提問方式。 圓滿地結(jié)束會議：要重新回顧一下目標(biāo)、取得的成果和達(dá)成的共識。,6.2 靈活地應(yīng)對會議的困境,1）某些人支配討論的局面：

10、如果出現(xiàn)“一言堂”的局面，主持人應(yīng)該提出一些直接的問題，將與會者調(diào)動起來 2）某些人想爭論：主持人應(yīng)保持清晰的頭腦，再問其他與會者一些直接的問題，從而維持會場討論的氣氛的平衡。 3）某些人和身邊的人開小會：請這些人分享他們私下交流的成果，或是用眼神交流以達(dá)到阻止他們的目的。 4）習(xí)慣性的跑題者：可以運用FAST法來解決問題，F(xiàn)（face）指面對造成問題的人，A（appreciate）指感謝或肯定這個人和他的觀點，S（suggest）指建議一種新的行為方式，T（try）指多次嘗試，逐步改善情況。,第七章人際風(fēng)格溝通技巧,7.1 人際風(fēng)格的四大分類 7.2 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧,7.人際

11、風(fēng)格的四大分類,分析型：果斷性非常弱，感情流露非常少，說話羅嗦 和藹型：感情流露多，說話慢，果斷性差 表達(dá)型：感情外露，果斷直接，熱情幽默 支配型：感情不外露，做事果斷，喜歡指揮人,7.2 與各類型人溝通技巧,分析型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：嚴(yán)肅認(rèn)真，動作慢，有條不紊，合乎邏輯，語調(diào)單一，語言準(zhǔn)確且注重細(xì)節(jié)；真實的，有計劃有步驟，喜歡有較大的個人空間 與其溝通的技巧：注重細(xì)節(jié)，遵守時間，盡快切入主題，而且要一邊說一邊拿筆紙記錄，不應(yīng)有太多的眼神交流，避免太多的身體接觸；同這樣類型的人說話要用很專業(yè)的術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)。,支配型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：果斷，有作為，指揮人，強(qiáng)調(diào)效

12、率，獨立有能力，有目光接觸，語言直接有目的性，面部表情較少，情感不外露 與其溝通的技巧：回答問題準(zhǔn)確，論點有具體的依據(jù)和創(chuàng)新的思想，說話直接且聲音洪亮充滿自信，結(jié)果鮮明，強(qiáng)烈的目光接觸。,7.2 與各類型人溝通技巧,表達(dá)型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：外向，何群，直率活潑，動作快速，不注重細(xì)節(jié)，有說服力的語言，令人信服，幽默 與其溝通的技巧：和他溝通的適合聲音要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要有一些動作和手勢，多從宏觀的角度去說，且說話要直接。,和藹型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：合作友好，贊同耐心，輕松，面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸和慢條斯理的說話，聲音輕柔，使用鼓勵性的語言 與其溝

13、通的技巧：首先要建立良好的關(guān)系，對其辦公室的照片要多加贊賞，且要時刻充滿微笑，說話要慢要抑揚(yáng)頓挫，保證足夠的目光接觸。,第八章怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,8.1 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點 8.2 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 8.3 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,8.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序,程序包括：1）仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令，清楚各個要點并確認(rèn)，2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性，積極動腦思考并告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，3）擬訂詳細(xì)的工作計劃，交由領(lǐng)導(dǎo)審批，4）在工作進(jìn)行中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，上報進(jìn)展程度，5）在工作完成后及時總結(jié)匯報，并提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指示和下屬的辛勤勞動 請示和匯報的基本態(tài)度 1）尊重而不吹捧：配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，關(guān)

14、心其生活，排除矛盾 2）請示而不依賴：大膽輔助，創(chuàng)造性地工作 3）主動而不越權(quán)：積極主動，敢言，提出意見,8.2 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通,控制型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：強(qiáng)硬的態(tài)度，充滿競爭心態(tài)，要從下屬立即服從，實際果決且旨在求勝，對瑣事不感興趣。 與其溝通技巧：與其相處重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，直截了當(dāng)，開門見山的談話，不輕易違抗其命令。 互動型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：善于交際，喜歡與他人互相交流，喜歡享受別人對其贊美，凡事喜歡參與。 與其溝通技巧：切記要公開贊美，話語要真心誠意，言之有物，也要注重肢體語言，多與其溝通，因為他們喜歡和下屬交流。 實事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事

15、有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，喜歡搞清楚事前的來龍去脈，理性思考而缺乏想象力，是方法論的最佳實踐者。 與其溝通技巧：省去拉家常的時間直接談他們感興趣且實質(zhì)性的事情，方式要直截了當(dāng)，對細(xì)節(jié)多加說明。,8.3 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,說服領(lǐng)導(dǎo)請注重一下幾點： 選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)：挑準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)的心情好，情緒高，時間充分 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力：整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強(qiáng)說服力 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案：不會出現(xiàn)毫無準(zhǔn)備，吐吐吞吞，自相矛盾，所以要事先做好預(yù)備。 說話簡明扼要，重點突出：言簡意賅，重點突出，不能東拉西扯。 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷害領(lǐng)導(dǎo)自尊,第九章怎樣與部下進(jìn)行溝通

16、,9.1 下達(dá)命令的技巧 9.2 贊揚(yáng)部下的技巧 9.3 批評部下的技巧,9.1 下達(dá)命令的技巧,命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。 下達(dá)命令的適合要考慮下列兩點： 正確傳達(dá)命令意圖：不要經(jīng)常變更命令，不要下一些自己都不知道的命令，不要下一些過于抽象的命令。一定要注意“5W2H”的重點。(who, what, when, where, how, how many） 如何使部下積極接受命令，需要注意下列5個傳達(dá)命令的溝通技巧： 態(tài)度和善，用詞禮貌：使他們感覺自己受尊重 讓部下明白這件工作的重要性：激發(fā)部下的成就感 給部下更大的自主權(quán)：使其根據(jù)工作的性質(zhì)和要求更好發(fā)揮個人創(chuàng)造力 共同探討狀況，提出對策：持續(xù)輔助 讓部下提出疑問：可以采納其好的意見并稱贊他。,9.2 贊揚(yáng)部下的技巧,贊美的作用：要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝朗潜夭豢缮俚?。作為領(lǐng)導(dǎo)者你該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚(yáng)的小時，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習(xí)慣。 贊美的技巧：1）贊美的態(tài)度要真誠，確認(rèn)其有這樣的優(yōu)點，并用充分的理由去贊美他。2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體，這樣才能讓其相信。3）注意贊美的場合，當(dāng)眾表揚(yáng)最好，且要得到大家的認(rèn)同。4）適當(dāng)運用間接贊美