散餐操作程序ppt課件.ppt

1、散餐操作程序,1,散餐服務(wù)流程,2,散餐操作程序（1）,Procedure 程序 餐前準(zhǔn)備 *員工儀容儀表 A、穿著干凈、平整的全套 制服,穿著的鞋子干凈, 符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 B、佩戴銘牌。 C、儀容整潔, 女員工化淡妝。,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),3,*員工工作要求 A、清楚了解當(dāng)天的訂餐情況,推介項(xiàng)目,缺銷品種。 B、工作時(shí)要做到有組織,有條理,有配合,與客人保持眼神交流,微笑服務(wù),態(tài)度親切友好,對(duì)工作常用英語(yǔ)熟練,流利,在服務(wù)過(guò)程中,如果需要與其他同事交涉時(shí),要顧及客人的存在。 C、餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致。 D、餐巾、臺(tái)布干凈,熨燙平整,沒(méi)有任何污跡和破損。 E、根據(jù)要求擺放合適的刀叉,刀叉干凈,

2、擦亮,款式相配,刀叉上的徽飾,圖案無(wú)褪色。 F、玻璃杯,瓷器餐具干凈,無(wú)破損,款式相配。 G、冰桶、葡萄酒架干凈,擦拭亮凈。 H、鹽瓶和胡椒瓶干凈,裝滿,瓶口無(wú)堵塞。 I、干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖,黃糖和健怡糖。 J、調(diào)味品抹凈,無(wú)變質(zhì)。 K、工作臺(tái)整齊放置足夠的餐具,用品。,餐廳整齊擺設(shè),散餐操作程序（2）,員工了解當(dāng)天信息,經(jīng)理檢查衛(wèi)生工作,經(jīng)理檢查擺臺(tái)情況,經(jīng)理檢查衛(wèi)生工作,4,*迎送員接聽(tīng)訂座電話的工作要求： A、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。 B、接聽(tīng)電話首先用中文問(wèn)好，然后用英文重述。 C、在接訂座時(shí)，必須問(wèn)清楚客人姓名、用餐人數(shù)、就餐時(shí)間及房間號(hào)碼或聯(lián)系電話和特殊要求。 *如客人有特殊要求，要

3、記下（如客人要求預(yù)留餐廳的位置、訂菜式、生日蛋糕等）。 *如有客人在門口觀看餐牌，迎送員應(yīng)主動(dòng)地上前介紹餐廳的特色和菜式品種。,散餐操作程序（2）,接聽(tīng)訂座電話,介紹餐牌,5,散餐操作程序（3）,（1）客人來(lái)到餐廳。 A、迎送員30度鞠躬禮歡迎客人，致問(wèn)候語(yǔ)。 B、如客人已訂座，迎送員應(yīng)馬上查看訂臺(tái)簿并熱情地引客入座。 C、如客人沒(méi)有訂座，直接帶客人到餐臺(tái)旁，如餐廳已滿座或空臺(tái)還沒(méi)有收拾好，迎送員主動(dòng)地介紹客人到大堂酒吧小憩候座，并推銷飲品。當(dāng)餐廳有空臺(tái)時(shí)，及時(shí)安排并通知客人。 D、馬上知會(huì)服務(wù)員盡快收拾餐臺(tái)。,迎客,迎送帶位,引領(lǐng)客人入座,6,（2）迎送員引領(lǐng)客人入座。 A、指示動(dòng)作，在客人

4、稍前右約1米側(cè)引領(lǐng)入座。 *如客人沒(méi)有訂座則需要在帶位期間詢問(wèn)客人的姓氏，并把客人的姓氏告知其他員工以便在服務(wù)過(guò)程中稱呼客人。而且把客人的有關(guān)資料記下來(lái)以便整理熟客檔案。 （3）迎送員跟樓面服務(wù)員合作： A、拉椅、入座。 B、鋪餐巾。 C、遞上酒水牌及餐牌。 D、根據(jù)客人要求上煙灰缸。E、詢問(wèn)客人用餐要求。（如自助餐或散餐等）,散餐操作程序（4）,拉凳,鋪餐巾,遞餐牌,7,（4）客人點(diǎn)飲品后，服務(wù)員馬上電腦入單，并到酒吧臺(tái)拿飲品。 （5）服務(wù)員在客人的右手邊上飲品，重復(fù)飲品名稱。 （6）三分鐘內(nèi)，領(lǐng)班或服務(wù)員主動(dòng)上前從客人的右邊給客人點(diǎn)菜。介紹當(dāng)日例湯、廚師特選等。 *在點(diǎn)菜過(guò)程中，要重復(fù)客人

5、所點(diǎn)的菜的名稱、要求、數(shù)量等，善意地推薦食品。 *領(lǐng)班或服務(wù)員電腦下單，要注明清楚客人的特別要求。如有特別菜式，應(yīng)跟廚師交待好。,散餐操作程序（4）,為客人點(diǎn)菜,電腦入單,擺刀叉,8,（7）服務(wù)員從客人的左邊上牛油和面包。 派面包的技巧 客人的點(diǎn)菜配面包時(shí)，提供四種面包和黃油供客人選擇并在客人左邊派上?？腿顺酝旰?，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否添加，并留意是否需要幫客人添加牛油。,散餐操作程序（5）,擺放牛油,握更叉的手法,詢問(wèn)客人需要的面包品種,將面包夾放在牛油碟上,9,散餐操作程序（5）,為VIP客人服務(wù)面包流程 服務(wù)員先從左邊上牛油，再?gòu)目腿说挠疫吷厦姘？腿顺酝旰?，要主?dòng)詢問(wèn)客人是否添加，并留意是

6、否需要幫客人添加面包和牛油。,準(zhǔn)備好面包和牛油,將牛油放在牛油碟的上方,從右邊上面包,請(qǐng)客人享用,10,（8）樓面服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜所劃的臺(tái)圖及客人所點(diǎn)菜式，擺上適當(dāng)?shù)牟途摺?（9）根據(jù)客人所點(diǎn)菜式準(zhǔn)備相應(yīng)配料。 （10）服務(wù)員首先要了解客人的點(diǎn)菜情況。從客人右邊上餐酒牌（WINE LIST），并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品，主動(dòng)介紹推銷紅、白葡萄酒或香檳。 A、遞上葡萄酒牌給客人。 B、介紹餐酒。 *客人點(diǎn)酒之后 A、從客人的右邊上紅/白葡萄酒杯。如客人已訂座，則在客人未到之前，應(yīng)擺好紅/白葡萄酒杯。 B、紅葡萄酒用酒架裝著，白葡萄酒則用冰桶雪藏，并帶上一條手布，拿到臺(tái)邊，將葡萄酒招牌紙出示給主客，待主客

7、確認(rèn)。,散餐操作程序（6）,劃臺(tái)圖,遞酒水牌,11,C、開(kāi)啟葡萄酒，并用手布抹干凈酒瓶口，將酒瓶塞遞給主客鑒賞。 D、斟少許酒給主客品嘗。 E、待主客認(rèn)可后，再給其他人斟酒，份量分別是：紅酒2/5；白酒3/4。 F、將紅葡萄酒連架和手布放在桌面的適當(dāng)位置上，酒招牌向主客；白葡萄酒則用白酒冰桶冷藏，冰桶放在桌子旁邊適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ㄗ詈梅旁谥骺偷挠沂诌叄?，酒桶上放一塊手布。,散餐操作程序（8）,開(kāi)啟紅酒葡萄酒,為客人斟酒,給主客品嘗,12,（11）廚房準(zhǔn)備食品，傳菜員根據(jù)菜式出品。 （12）上菜。先頭盤，第二道上湯，第三道上沙律，第四道上主菜；或按客人點(diǎn)菜要求上菜。 A、上菜從客人右邊進(jìn)行。 B、上

8、配料汁醬，如冷熱汁、服務(wù)胡椒磨等，從客人左邊進(jìn)行。 C、上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜名。,散餐操作程序（9）,傳菜間出單,傳菜員出菜,13,（13）勤巡臺(tái) A、添酒。酒杯里的酒不能少于五分之一。如酒瓶已空，要提醒客人，并主動(dòng)推銷多一瓶葡萄酒。待主客認(rèn)可后，方可將空酒瓶或白酒冰桶拿走。 B、添飲品，杯中飲品剩下三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否要添加一杯。 C、添冰水。水杯里的冰水不能少于1/3杯。 D、添牛油。客人還在吃面包，要隨時(shí)留意為客人添加牛油。 E、添面包。視客人需要，主動(dòng)征詢客人的要求。 F、換煙灰盅。煙灰盅內(nèi)不能超過(guò)一個(gè)煙頭，或煙灰盅內(nèi)已有較多雜物。 G、收撤空飲品杯。 H、客人離座后，應(yīng)

9、把其餐巾疊好后放回臺(tái)上，并把餐椅推回原位，留意客人回來(lái)時(shí)幫客人拉椅入座。 I、客人將衣服掛在餐椅背，服務(wù)員應(yīng)為客人套上西裝套。,散餐操作程序（10）,準(zhǔn)備巡臺(tái)的物品,巡臺(tái),14,（14）當(dāng)客人將食物吃了三分之一左右，服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)食品及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并做相應(yīng)的處理。 A、如客人投拆牛扒過(guò)生，先道歉，然后建議是否可以將牛扒帶回廚房翻煮。 B、如客人投拆牛扒過(guò)熟或過(guò)韌或食物不好，先道歉，然后建議客人重新更換另外一個(gè)菜或其它菜式。 （15）客人用餐完，從客人右邊收撤餐具，上牙簽。主菜完畢后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙灰盅、臺(tái)花外，所有物品都要收撤。,散餐操作程序（11）,詢問(wèn)客人食品意見(jiàn),添加冰水,清理臺(tái)面碎屑,15,（16）建議客人用甜品或餐后飲品。（如客人不需要?jiǎng)t保留臺(tái)面飲料或冰水） （17）從客人的右邊上甜品餐牌，并推薦時(shí)令水果、雪糕、芝土、各式蛋糕、特式咖啡