客戶(hù)關(guān)系管理原理篇.ppt

1、,客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇,張子凡 講師,課程大綱,模塊一 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 模塊二 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始 模塊三 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 模塊四 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 模塊五 提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力 模塊六 客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略,1,一 什么是客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系,2,1 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么,磨刀不誤砍柴功 客戶(hù)價(jià)值最大化企業(yè)效益最大化 幫助新模式、新產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)找上游、爭(zhēng)上游,3,2 客戶(hù)關(guān)系管理的含義,于客戶(hù)忠誠(chéng)手段 于對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)利器 于自己營(yíng)銷(xiāo)保障 桌子雖重，但小草有根,4,3 客戶(hù)關(guān)

2、系管理的內(nèi)容,損失，對(duì)不起，不好意思 速度，寬度，深度，彈性,5,4 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系,維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)維護(hù),6,二 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始,誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? 如何收集客戶(hù)資料 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) 怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi),7,1 誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”?,活躍的支持者 掛起的 沉睡的 對(duì)手的 等待我們?nèi)ソ逃?8,2 如何收集客戶(hù)資料,老客戶(hù) 行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商 各種會(huì)議 對(duì)手員工、對(duì)手家門(mén)口 相似業(yè)態(tài)資源互換，交叉宣傳,9,3 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù),高價(jià)值客戶(hù) 重點(diǎn)客戶(hù) 雙料大客戶(hù) 快速成長(zhǎng)客戶(hù) 建議者 創(chuàng)新者,10,4 怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系

3、進(jìn)行分類(lèi),戰(zhàn)略級(jí)客戶(hù) 死黨型客戶(hù) 緊密型客戶(hù) 松散型客戶(hù) 年齡段及對(duì)應(yīng)偏好,11,三 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失,12,1 和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系,價(jià)值觀相似、價(jià)值認(rèn)同 互利多贏 專(zhuān)業(yè)，比客戶(hù)更專(zhuān)業(yè) 優(yōu)惠和幫助,13,2 如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值,附加價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),14,3 怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度,上帝？期望值滿(mǎn)意度 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，建立情感帳戶(hù)忠誠(chéng),15,4 如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失,規(guī)律性拜訪(fǎng) 泡市場(chǎng) 主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，建立綠色通道和客戶(hù)對(duì)話(huà) 內(nèi)部機(jī)制與流程 客戶(hù)情緒康復(fù)系統(tǒng) 第一時(shí)間

4、修復(fù),16,四 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析,如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？ 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？,17,1 如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？,樂(lè)趣和興趣 點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，預(yù)測(cè)需求領(lǐng)先一步 基于標(biāo)準(zhǔn)化而后人性化和個(gè)性化,18,2 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？,服務(wù)有度 認(rèn)知關(guān)鍵客戶(hù) 集體利益高于個(gè)人利益 尊重自己尊重客戶(hù)尊重客觀情境,19,3 如何確立最佳的服務(wù)水平？,待客如兄 客戶(hù)考察哪些要素？工作形象工作態(tài)度服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全問(wèn)題內(nèi)部管理員工紀(jì)律 服務(wù)重在預(yù)見(jiàn)不是等著客戶(hù)出問(wèn)題時(shí)找上門(mén)來(lái)被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)是在平時(shí)接觸過(guò)程中不斷總結(jié)

5、規(guī)律、做到主動(dòng)預(yù)見(jiàn)。 專(zhuān)屬服務(wù)，專(zhuān)屬感覺(jué)為大客戶(hù)和特殊客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)，更多的是在傳遞一份客戶(hù)期望的專(zhuān)屬感覺(jué)；首先需要服務(wù)人員為自己能為少數(shù)人群提供專(zhuān)屬服務(wù)而驕傲，因?yàn)檫@是一份榮譽(yù)，這種榮譽(yù)感將會(huì)幫助你和客戶(hù)共同快樂(lè)、共同滿(mǎn)足。,20,五 提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力,什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？ 客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？ 提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施,21,1 什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？,主動(dòng)管理需求而非被動(dòng)應(yīng)付投訴 低成本維系，但保障多數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng),22,2 客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？,客戶(hù)關(guān)系管理是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，把客戶(hù)

6、群當(dāng)成你的資源，這種定位決定了你的客戶(hù)關(guān)系管理工作之高度，也是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的理念基礎(chǔ)；實(shí)施前先問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我擁有什么樣的資源我的資源整合能力如何。 磨刀（客戶(hù)關(guān)系管理）不誤砍柴（營(yíng)銷(xiāo)）功 留住老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù)，從CRM開(kāi)始 收獲之前，先思考我們?yōu)榭蛻?hù)做了些什么,23,3 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？,建立情感帳戶(hù)，是增加推薦的前提；推薦是一種銷(xiāo)售模式，其成本主要集中于感情投資而非物質(zhì)；客戶(hù)的推薦，是對(duì)你前期行動(dòng)之回報(bào)的一種具體表現(xiàn)形式；推薦是一種本能，并且客戶(hù)的推薦比我們自己陌生拜訪(fǎng)拿單的成功率要高得多。 實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，首先需要加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理；客戶(hù)檔案必須真實(shí)、全面、差異化并領(lǐng)

7、先對(duì)手一步，只有這樣才可以比對(duì)手更靠近客戶(hù)一步；客戶(hù)檔案可以考慮增加以下內(nèi)容：基本特征、忌諱、偏好、迷信、素質(zhì)、關(guān)注價(jià)值附加價(jià)值、生活背景等等。 客戶(hù)關(guān)系管理可以有兩個(gè)緯度：寬度和深度；寬度如在客戶(hù)的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)，深度定制化客戶(hù)關(guān)系管理 體驗(yàn)式客戶(hù)關(guān)系管理 從生存層面關(guān)心上升到生活和生命層面給予,24,4 提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施,編輯部邀請(qǐng)死黨型客戶(hù)做義務(wù)校稿員、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)前臺(tái)邀請(qǐng)用戶(hù)做社會(huì)監(jiān)督員、企業(yè)邀請(qǐng)客戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)及政策制定.，這些行為超越常規(guī)思維，是和客戶(hù)進(jìn)行充分互動(dòng)和滲透的典型范例；很多改良建議往往來(lái)自于客戶(hù)無(wú)意中的互動(dòng)或投訴，所以不妨把無(wú)意碰到變成有意

8、收集、單向施與變成雙向互動(dòng)；重視客戶(hù)聲音的做法不僅是等待客戶(hù)上門(mén)，而應(yīng)是主動(dòng)和客戶(hù)接觸，主動(dòng)傾聽(tīng)他們的聲音，這也是客戶(hù)關(guān)系管理工作走向主動(dòng)的關(guān)鍵動(dòng)作。 客戶(hù)檔案是橫向的，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)是縱向的；前者靜態(tài)，后者動(dòng)態(tài)；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)是我們?yōu)槊總€(gè)客戶(hù)開(kāi)立的一本存折，記載的內(nèi)容包括交易記錄和情感記錄；建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)的好處：便于客戶(hù)管理與細(xì)分，研究客戶(hù)心理及行為便于做好客戶(hù)關(guān)系便于工作交接,25,六 客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略,客戶(hù)分類(lèi) 客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論,26,1 客戶(hù)分類(lèi),戰(zhàn)略級(jí)客戶(hù) 死黨型客戶(hù) 緊密型客戶(hù) 松散型客戶(hù),27,2 客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程,三次電話(huà)溝通中的差異與進(jìn)步 客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)關(guān)懷互動(dòng),28,3 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論,先聚人氣，再聚財(cái)氣 維護(hù)過(guò)程中把自己定位為客戶(hù)的四個(gè)中心：物資調(diào)劑中心、信息交換中心、培訓(xùn)咨詢(xún)中心、資源整合中心。 有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭做客戶(hù)關(guān)系，不要帶著太強(qiáng)的目的性和企圖心；基于渴望幫助