cha6 CRM與電子商務(wù).ppt

1、6 CRM與電子商務(wù),6.1 E化 6.2 電子商務(wù) 6.3 CRM電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心,6.1 E化 只是為了強(qiáng)調(diào)Internet,The Internet Changes Everything,不僅僅是技術(shù)上的變革 更是一種新型的業(yè)務(wù)模式,互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切,未來(lái)將在互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng) 分類的客戶關(guān)系管理 高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程 信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理,6.2 電子商務(wù) 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)為了能夠適應(yīng)新競(jìng)爭(zhēng)形式所應(yīng)用的一種商業(yè)模型。它必須： 能利用互聯(lián)網(wǎng)最代程度的優(yōu)化企業(yè)與客戶、企業(yè)與伙伴、企業(yè)與員工、企業(yè)與公眾事業(yè)管理機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系； 幫助企業(yè)重新審視業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動(dòng)； 能力利

2、用并整合各種通信方式。,6.2 電子商務(wù),商業(yè)模式 + 技術(shù) = 電子商務(wù) 電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式 利用計(jì)算機(jī)信息與通信系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在銷售商、顧客和銀行金融機(jī)構(gòu)等參加交易各方之間對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)服務(wù)形式。,電子商務(wù)模式的雛形,客戶,6.3 CRM電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心,電子商務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)時(shí)間處于無(wú)序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并發(fā)展?jié)撛诘目蛻?，但?shí)際上卻在忽視他們，漸漸丟失這部分最重要的資源。而面對(duì)客戶個(gè)性化需求的增長(zhǎng)，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。 目前84%的在線交易沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤; 96%的在線交易沒(méi)有為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；75

3、%的在線交易無(wú)法辨認(rèn)重復(fù)客戶。 CRM必將成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動(dòng)的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。,企業(yè)電子化藍(lán)圖,直接銷售,網(wǎng)上商店,Portal 賣方,客 戶,供應(yīng)商 貿(mào)易伙伴,客戶服務(wù) 呼叫中心,自助式服務(wù),Portal 買方,供 應(yīng) 商,企 業(yè) 雇 員,CRM 應(yīng)用產(chǎn)品,SCM 應(yīng)用產(chǎn)品,CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客戶所想,客戶就是上帝 了解客戶越多，您就越能 更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)和收入 提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù) 請(qǐng)關(guān)注客戶智能,CRM的管理

4、理念 Thinking Yourself 了解自己,戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展 商業(yè)模式 市場(chǎng)營(yíng)銷 服務(wù) 技術(shù)手段 戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注： 計(jì)劃 執(zhí)行 評(píng)估 改進(jìn),CRM的管理理念 Think Web First 首先想到互聯(lián)網(wǎng),首先想到互聯(lián)網(wǎng) 國(guó)際化的需要 較低的成本 廣度覆蓋 不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng) 電話 郵件 直接 合作伙伴,讓您的客戶方便的找到您,CRM的管理理念 Thinking Collaboration 關(guān)注協(xié)同作業(yè),消除信息孤島，達(dá)成一致的客戶交流 客戶評(píng)價(jià)的是您的公司，而不是某個(gè)部門 客戶、供應(yīng)商和員工的自助服務(wù) 全球運(yùn)作的觀點(diǎn) 電子化流程的效率,什么是E客戶關(guān)系管理？,是運(yùn)用一整套的方法來(lái)整合銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及其他面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)來(lái)最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無(wú)論是您的網(wǎng)上客戶、分銷商、內(nèi)部客戶或供應(yīng)商等。,統(tǒng)一的平臺(tái) 客戶智能 Internet 1-1的管理,企業(yè)的獲益點(diǎn),閉環(huán)的流程 多交互渠道 1-1 管理能力 集成性能,企業(yè)的獲益點(diǎn),市場(chǎng)擴(kuò)展,提高效率,客戶保持,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)超過(guò) 115 國(guó)家 73% 收入來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng) 每天$27M 網(wǎng)上銷售額,收入增長(zhǎng) 500% 但雇員增長(zhǎng)僅1% 交貨期從 3 周縮短到 3 天,客戶滿意度增長(zhǎng)