《員工培訓(xùn)手冊(cè)素材》PPT課件.ppt

1、1,新人培訓(xùn),2,請(qǐng)介紹一下自己： 每個(gè)人一分鐘 姓 名 經(jīng) 歷 興趣愛(ài)好 喜歡的事物,研修注意事項(xiàng),精神飽滿（微笑、聲音） 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾） 注意在研修會(huì)場(chǎng)內(nèi)的禮儀（手機(jī)關(guān)閉、 開(kāi)關(guān)門時(shí)避免大聲喧嘩、遵守時(shí)間） 聽(tīng)課態(tài)度（發(fā)言時(shí)看著對(duì)方、積極回應(yīng)、 提問(wèn)、記筆記） 研修文件的保密管理 健康管理 儀容儀表基準(zhǔn),培訓(xùn)的目的,你為什么要參加培訓(xùn)？ 為了成長(zhǎng)。,培訓(xùn)的目的,什么是成長(zhǎng)？,從不懂到懂,從不會(huì)到會(huì),公司名稱： 川商中信 中國(guó)白酒金三角,公司簡(jiǎn)介,公司簡(jiǎn)介,中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展有限公司，是一家以銷售中國(guó)頂級(jí)白酒產(chǎn)品為主的專業(yè)性品牌連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。公司隸屬于商務(wù)部系統(tǒng)最

2、大國(guó)有酒類經(jīng)營(yíng)主渠道龍頭企業(yè)之一四川省商業(yè)集團(tuán) 。 不同于一般性連鎖經(jīng)營(yíng)體系，中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展有限公司是在四川省委省政府所提出的打造“中國(guó)白酒金三角， ”戰(zhàn)略部署下蘊(yùn)孕而生，本著“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、市場(chǎng)化運(yùn)作”的精神，除擁有 四川省委省政府及相關(guān)政府部門的大力支持、國(guó)內(nèi)多家極具實(shí)力的資本力量的參與和極富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)加盟 之外，更擁有川商國(guó)有商業(yè)主渠道優(yōu)勢(shì)、國(guó)內(nèi)所有名酒廠的鼎力支持，并得到多個(gè)酒內(nèi)科研院所的合作和國(guó)內(nèi)外酒業(yè)協(xié)會(huì)的積極參與。 作為中國(guó)高端白酒整合與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)， 中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司將把打造“中國(guó)白酒金三角”這一地理性標(biāo)志、集體性商標(biāo)、公益性品牌作為我們

3、的長(zhǎng)期使命，使之真正成為：承載中國(guó)白酒歷史、濃縮中國(guó)白酒文化、展示中國(guó)白酒新形象、開(kāi)創(chuàng)中國(guó)白酒新經(jīng)濟(jì)的最具代表性、最具先進(jìn)性、最具持續(xù)性的國(guó)際酒類產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)。,愿景與使命,愿景 使中國(guó)的白酒文化作為中國(guó)元素走向世界； 使中國(guó)的白酒產(chǎn)品作為中國(guó)體驗(yàn)成為奢侈 。 使命 締造一個(gè)中國(guó)白酒最具代表性的地理標(biāo)志； 打造一個(gè)中國(guó)白酒最具價(jià)值的公益性品牌； 形成一個(gè)最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的酒類產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)； 構(gòu)建一個(gè)規(guī)模化國(guó)際化高端白酒市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系。,經(jīng)營(yíng)理念,核心價(jià)值觀： 低調(diào)-我們低調(diào)行事但高瞻遠(yuǎn)矚 務(wù)實(shí)我們渴望成功但從不在乎一城一役的得與失 內(nèi)斂-我們沉穩(wěn)行事但我們內(nèi)心充滿激情 勤奮-我們專業(yè)但我們更懂得業(yè)

4、精于勤的道理 經(jīng)營(yíng)方針 專注-我們專注于客戶和市場(chǎng)，永遠(yuǎn)提供高性價(jià)的產(chǎn)品和有價(jià)值的服務(wù)； 專業(yè)-我們通過(guò)專業(yè)贏得尊重，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，并彰顯我們的專業(yè)精神，即責(zé)任、效率、成就。 專心-我們一心一意，持之永恒。 規(guī)模-我們事業(yè)的成功在于快速發(fā)展形成規(guī)?；季?，這是我們的經(jīng)營(yíng)首要。,企業(yè)精神與行為準(zhǔn)則：,以市場(chǎng)為導(dǎo)向并追求結(jié)果：我們的所有行為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，去創(chuàng)造 市場(chǎng)需求、滿足市場(chǎng)需求，并且保持對(duì)結(jié)果的苛刻追求； 以人為本并追求速度：我們對(duì)所有的工作要求基于以人為本為出發(fā)點(diǎn)，但一定是滿足對(duì)速度的保證； 注重細(xì)節(jié)并追求效益：我們要求在工作中保持對(duì)細(xì)節(jié)的把握，但也一定是在保證效益的基礎(chǔ)上。 突出個(gè)體

5、并堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)協(xié)作：我們相信榜樣的力量所以在工作中鼓勵(lì)個(gè)性的發(fā)揮，我們更堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的重要，所以我們要為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)。,公司歷程&大事件,2008年 四川省委書記、省人大常委會(huì)主任劉奇葆提出“打造中國(guó)白酒金三角”建設(shè)長(zhǎng)江上游名酒經(jīng)濟(jì)帶的總體戰(zhàn)略構(gòu)想。 2009年8月 川商集團(tuán)中國(guó)白酒金三角酒項(xiàng)目組成立 川商集團(tuán)金三角項(xiàng)目組研究制定了中國(guó)白酒金三角發(fā)展總體方案上報(bào)省委省政府， 并得到了省委省政府對(duì)以中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)為主的總體方案的充分肯定和確認(rèn)。 2010年10月30日 經(jīng)省委省政府領(lǐng)導(dǎo)同意省經(jīng)信委印法了批復(fù)同意川商集團(tuán)上報(bào)的總體方案，要求全面加快推進(jìn)中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)建設(shè)。特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)中

6、國(guó)白酒金三角國(guó)家名酒歷史品牌和馳名地域品牌“雙品牌”系列酒。 2011年1月9日 中國(guó)白酒金三角連鎖經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目性公司成立簽約儀式在成都國(guó)際會(huì)議中心舉行。 2011年 全國(guó)加盟招商火熱進(jìn)行中,白酒金三角六朵金花,瀘州老窖 舍得 五糧液 劍南春 郎酒 水井坊,評(píng)價(jià)一下對(duì)方,請(qǐng)觀察一下你旁邊的人 一分鐘后，請(qǐng)?jiān)u價(jià)一下對(duì)方。 給你的第一印象是什么？ （ 評(píng)價(jià)一下對(duì)方的儀容儀表，衣著打扮，態(tài)度姿勢(shì)，措辭用語(yǔ)等好的地方以及應(yīng)該改善的地方是什么？）,第一印象從哪來(lái)？ 第一印象意味著什么？ 請(qǐng)大家發(fā)表一下看法,1.衣著打扮 2.言行舉止,第一印象從哪來(lái)？,1.對(duì)方是否愿意與你接觸 2.對(duì)你的信任感 3.對(duì)你所在

7、環(huán)境的信任感,第一印象意味著什么？,怎樣給對(duì)方留下好的第一印象,儀容儀表基準(zhǔn) 頭發(fā)： 1. 頭發(fā)必須保持清潔 2. 發(fā)型和顏色不能過(guò)于夸張（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5度以內(nèi)） 3. 女性頭發(fā)需扎起 服裝： 1. 必須佩戴工牌 2. 穿著公司制服 3. 制服必須保持清潔，沒(méi)有任何破損，褶皺。 4. 不能佩戴過(guò)于夸張的飾品（如骷髏圖案，飾品款式過(guò)大） 鞋 ： 1. 顏色和款式不能過(guò)于夸張 2. 必須保持清潔 手 ： 1. 指甲是否剪短 2. 手是否保持清潔 男性：頭發(fā)的長(zhǎng)度不能超過(guò)雙耳，必須刮胡子。 女性：需著淡妝，指甲油不能過(guò)于夸張。(透明色）,怎樣給對(duì)方留下好的第一印象,站姿 1.兩肩端平 2.下顎微收 3.

8、背部伸直 4.收腹挺胸 5.雙手并攏，右手在下 6.兩腳腳尖打開(kāi),怎樣給對(duì)方留下好的第一印象,鞠躬 禮儀,怎樣給對(duì)方留下好的第一印象,微笑 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑,微笑練習(xí)語(yǔ)：一 七,請(qǐng)大家起立，讓我們做一做站姿練習(xí),賣場(chǎng)嚴(yán)守事項(xiàng),1.使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行顧客接待 2.員工在工作期間不得稱呼對(duì)方的綽號(hào)或昵稱。 3.店員之間禁止閑聊。 4.禁止在工作時(shí)間打私人電話。 5.在店鋪中禁止依靠貨架，收銀臺(tái)。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。 6.不能從顧客面前穿過(guò)。 7.不能打擾正在接待顧客的同事。 8.對(duì)于顧客要一視同仁。 9.面帶微笑接待顧客。 10.工作時(shí)禁止拖拉，三步一小跑。 11.公司的辦公用品禁止占為己有。,投訴處

9、理原則,1.積極地聆聽(tīng) 2.對(duì)于顧客的投訴表示感謝 3.顯示出馬上處理的誠(chéng)意 4.重視一開(kāi)始的處理，避免二次投訴 5.必須報(bào)告 6.從頭到尾好好地聆聽(tīng)顧客的投訴，不要爭(zhēng)論 7.不要找借口，欺騙顧客 *處理好顧客的投訴=提高顧客的滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)品牌購(gòu)買的傾向,顧客滿足,顧客滿足的含義,期待服務(wù)=不滿 期待=服務(wù)=當(dāng)然 期待服務(wù)=滿足 期待服務(wù)=感動(dòng),怎樣提供讓顧客感動(dòng)的服務(wù),微笑,怎樣提供讓顧客感動(dòng)的服務(wù),要學(xué)會(huì)排除煩惱,怎樣提供讓顧客感動(dòng)的服務(wù),要有寬闊的胸懷,怎樣得到顧客的好感,鼓勵(lì)顧客說(shuō)話,怎樣提供讓顧客感動(dòng)的服務(wù),服務(wù)四大用語(yǔ),您好，歡迎光臨 面帶微笑的問(wèn)候，不僅是在顧客進(jìn)入店鋪

10、的時(shí)候，在賣場(chǎng)中碰到顧客時(shí)請(qǐng)同樣的招呼。,不好意思，請(qǐng)稍等 在說(shuō)請(qǐng)稍等時(shí)，先告訴顧客讓其等待的原因。不只是讓顧客等待三五分鐘才是請(qǐng)稍等，哪怕要是讓顧客等待幾十秒也請(qǐng)說(shuō)不好意思，請(qǐng)稍等。,服務(wù)四大用語(yǔ),讓您久等了 請(qǐng)記住，哪怕是讓顧客等了很短的時(shí)間也一定先給顧客說(shuō)讓您久等了。,謝謝，歡迎再次光臨 當(dāng)顧客付完款準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，顧客走出店鋪的時(shí)候一定說(shuō)謝謝，歡迎再次光臨。 對(duì)于到店鋪但是未購(gòu)買商品的顧客也一定要說(shuō)到。,今天的研修結(jié)束了 大家辛苦了 今日作業(yè) 1.背誦賣場(chǎng)嚴(yán)守事項(xiàng) 2.背誦投訴處理原則,報(bào)告，聯(lián)絡(luò)，商談,為什么要進(jìn)行報(bào)聯(lián)談？,報(bào)告，聯(lián)絡(luò)，商談的6W2H,6W: What 什么（項(xiàng)目，業(yè)

11、務(wù)） Why 為什么（目的，目標(biāo)） When 什么時(shí)候（時(shí)間，期間，期限） Where 在哪里（地點(diǎn)） Who 誰(shuí)（擔(dān)當(dāng)者，責(zé)任人） Whom 對(duì)誰(shuí)（對(duì)象）,2H： How to 如何（手段，方法） How many（much） 多少，量,顧客接待 九步驟,顧客接待九步驟,準(zhǔn)備迎接 迎接顧客 接近顧客 回答顧客的詢問(wèn) 介紹貨品 說(shuō)服顧客 附加銷售 收銀臺(tái)接待 送出顧客,準(zhǔn)備迎接,自我儀容儀表的整理 儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn) 站姿 是否端正 面帶微笑 是否發(fā)自內(nèi)心的微笑,迎接顧客,微笑：注視顧客的眼睛 真誠(chéng)說(shuō)到 您好，歡迎光臨中國(guó)白酒金三角！ 并向顧客方向鞠躬，30度,接近顧客,時(shí)機(jī) 距離感 說(shuō)

12、話方式,回答顧客的詢問(wèn),說(shuō)話方式 商品說(shuō)明 動(dòng)作 *梅拉賓法則,介紹貨品,突出產(chǎn)品特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處 提供各種搭配,說(shuō)服顧客,提供購(gòu)買建議 答疑并贊美顧客 自信,附加銷售,確認(rèn)購(gòu)買 提醒顧客把握促銷優(yōu)惠 提議顧客搭配相關(guān)貨品 提議VIP客戶服務(wù),會(huì)員推薦,1.當(dāng)顧客有購(gòu)買欲望后向其推薦會(huì)員客戶服務(wù)。 2.介紹會(huì)員服務(wù)時(shí)側(cè)重于會(huì)員的特權(quán)性，以及對(duì)于會(huì)員的優(yōu)越性服務(wù)。 3.為顧客推薦其他商品，讓顧客的購(gòu)買金額能夠達(dá)到辦理會(huì)員客戶的標(biāo)準(zhǔn)。 *不要為了讓顧客辦理會(huì)員而胡亂推薦商品，這樣會(huì)引起顧客的反感。 4.若顧客未辦理會(huì)員也要以同樣熱誠(chéng)的態(tài)度接待顧客。,收銀臺(tái)接待,正確 微笑 禮儀,送出顧客,招呼

13、1.在賣場(chǎng)中，看到顧客向大門方向走去。一定招呼到“謝謝，歡迎再次光臨” *無(wú)論顧客有沒(méi)有在店鋪消費(fèi)。,學(xué)會(huì)觀察顧客的肢體語(yǔ)言 留心力考驗(yàn),服務(wù)問(wèn)答實(shí)戰(zhàn)策略,發(fā)生練習(xí),儀容儀表,標(biāo)準(zhǔn)站姿,微笑,行禮,服務(wù)四大用語(yǔ),練習(xí),今天的研修結(jié)束了 大家辛苦了 今日作業(yè) 去家附近的商場(chǎng)，找尋讓你感動(dòng)的服務(wù)。 明日發(fā)表,請(qǐng)大家發(fā)表讓你感動(dòng)的服務(wù)。 你的感受是什么 回顧昨日學(xué)習(xí)的事項(xiàng),賣場(chǎng)中的防范,對(duì)內(nèi)防范 上班和下班 更衣箱 倉(cāng)庫(kù),賣場(chǎng)中的防范,對(duì)外防范 1.在工作中不能擅自離開(kāi)自己的崗位，若有特殊原因離開(kāi)需向店長(zhǎng)報(bào)告，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。 2.如遇可疑人物要積極主動(dòng)向前接待，詢問(wèn)需要。 3.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時(shí)向

14、店長(zhǎng)報(bào)告。 4.對(duì)于區(qū)域中的死角位置要隨時(shí)關(guān)注。,哪些人物比較可疑,1.成群結(jié)隊(duì)來(lái)購(gòu)買商品的顧客。 2.多個(gè)人圍著商品行成死角。 3.提著沒(méi)有必要的大包進(jìn)店得顧客。 4.很慌張的不停環(huán)顧四周。 5.購(gòu)買一次商品后還在店鋪停留不愿意離開(kāi)。,懲戒,1.口頭警告 2.書面警告 3.記大過(guò)警告,勤務(wù),1.上下班打卡。 2.員工病假，事假需填寫員工請(qǐng)假條。 3.病假需要員工提交病情證明。 4.產(chǎn)假，婚假需要填寫員工請(qǐng)假條.經(jīng)人事部同意后方可休假。 5.員工每月有一次帶薪病假（需提供病情證明）。 6.事假不予支付當(dāng)日工資。,目標(biāo)制定,請(qǐng)大家制定： 1 .未來(lái)3個(gè)月要達(dá)成的目標(biāo) 2. 未來(lái)6個(gè)月要達(dá)成的目標(biāo)

15、 3 .未來(lái)1年要達(dá)成的目標(biāo) 5分鐘時(shí)間，發(fā)表。,賣場(chǎng)業(yè)務(wù),清掃,商品陳列,商品儲(chǔ)存放置,入貨（根據(jù)ERP 操作流程執(zhí)行）,調(diào)出貨品（根據(jù)ERP 操作流程執(zhí)行）,商品配送根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商 制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,會(huì)員機(jī)制根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商 制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,商品陳列,1.商品的標(biāo)簽正面朝外擺放。 2.舊貨在前，新貨在后。 3.在做陳列調(diào)整時(shí)，一定注意對(duì)商品進(jìn)行輕拿輕放，避免損壞商品。 4.價(jià)格標(biāo)簽根據(jù)陳列的方式，置于商品中間或右側(cè)。 五種陳列方式陳列手冊(cè),商品存儲(chǔ)放置,圖示,會(huì)員機(jī)制（具體的會(huì)員制度由區(qū)域經(jīng)銷商制定）,會(huì)員申請(qǐng)資格 1.一次性購(gòu)物滿*元，可辦理普通會(huì)員卡。 會(huì)員申請(qǐng)途徑 門店消費(fèi)達(dá)到辦理資格后，即

16、可辦理。 通過(guò)網(wǎng)上消費(fèi)達(dá)到辦理資格后，可在網(wǎng)頁(yè)填寫會(huì)員申請(qǐng)表。（該會(huì)員由負(fù)責(zé)配送店鋪承接） 會(huì)員享有的權(quán)利 參加各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)的權(quán)利 獲得公司提供的服務(wù)優(yōu)先權(quán) 入會(huì)自愿，退會(huì)自由 會(huì)員履行下列義務(wù) 遵守各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)規(guī)則 保證個(gè)人信息的真實(shí)性、有效性,會(huì)員機(jī)制,各店鋪履行義務(wù) 所提供產(chǎn)品品質(zhì)保證 履行服務(wù)范圍內(nèi)所承諾的各項(xiàng)業(yè)務(wù) 履行告知義務(wù)。公司告知信息的發(fā)布形式為公眾媒體、公司企業(yè)網(wǎng)站、電話、短信平臺(tái)、各門店等形式，但不僅限于此 保護(hù)會(huì)員隱私,會(huì)員卡,會(huì)員卡性質(zhì)：積分制 促銷特價(jià)商品不可進(jìn)行積分 辦卡當(dāng)日消費(fèi)可直接記入積分（促銷特價(jià)商品也可積分，僅限第一次辦卡當(dāng)日） 會(huì)員卡等級(jí)（會(huì)員通過(guò)積分，進(jìn)

17、行會(huì)員卡的升級(jí)） 在店內(nèi)一次性消費(fèi)滿*元即可辦理普通會(huì)員卡。 普通會(huì)員卡積分滿*元，使用*積分可升級(jí)為銀卡會(huì)員。 銀卡會(huì)員積分滿*元，使用*積分可升級(jí)為金卡會(huì)員。 金卡會(huì)員積分滿*元，使用*積分可升級(jí)為鉆石卡會(huì)員。 *升級(jí)后得會(huì)員卡，在原有效期截至日延后一年。,各等級(jí)會(huì)員優(yōu)惠,普通會(huì)員卡：積分可兌換禮品（兌換禮品積分標(biāo)準(zhǔn)，以及禮品內(nèi)容，根據(jù)每期推出的活動(dòng)而定） 免費(fèi)贈(zèng)送白酒資料，白酒防偽識(shí)別小冊(cè) 銀 卡：除了享有普通會(huì)員服務(wù)外，可免費(fèi)參加公司舉辦的各類酒品鑒賞活動(dòng) 生日當(dāng)天向享受雙倍積分 金 卡：除了享有銀卡會(huì)員服務(wù)外，再旺季期間（如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）享有商品優(yōu)先購(gòu)買的權(quán)利 與各企業(yè)的聯(lián)盟優(yōu)惠（需后期與各知名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟后，確定優(yōu)惠制度） 貨品送貨到家服務(wù) 鉆 石 卡：除了享有金卡會(huì)員服務(wù)外，一年可申請(qǐng)一次再公司自營(yíng)旗艦店舉辦私人小型就會(huì)。公司提供當(dāng)日的場(chǎng)地，服務(wù)人員，會(huì)場(chǎng)基本布置（氣球、桌臺(tái)）。酒水、其余裝飾物品由會(huì)員自己負(fù)責(zé)，公司個(gè)進(jìn)行協(xié)助。 *鉆石卡會(huì)員活動(dòng)當(dāng)日，門店照常營(yíng)業(yè)，但是確保會(huì)員的就會(huì)不被打擾。,會(huì)員卡積分 積分有效期兩年。再清零前公司會(huì)以短信形式告知顧客，顧客若在清零前未進(jìn)行積分兌換，系統(tǒng)將自動(dòng)清零。 對(duì)于每一款酒的積分標(biāo)準(zhǔn)不同。(需根據(jù)商品利潤(rùn)制定) 使用說(shuō)明 會(huì)員卡有效期為兩年（從辦卡日期起），有效期后如需