海爾的顧客服務體系上門服務規(guī)范.ppt

1、1994年無搬動服務,1996年先設計后安裝,1997年五個一服務,1998年星級服務一條龍,2001年海爾空調無塵安裝,2002年“全程管家365”,海爾的服務發(fā)展史,海爾服務革命,王老太丟空調 引發(fā)的,五星鉆石獎,海爾的服務發(fā)展史,海爾的顧客服務體系,海爾在中國市場擁有強大的用戶資源、服務商網絡資源及用戶為本的服務理念，目標是追求用戶滿意最大化。 目前全球有近八千萬個海爾用戶。 在海爾callcenter建立檔案的國內用戶有四千萬。 海爾在全國34個城市建立了電話服務中心，有350個坐席，可為用戶提供24小時全天候的咨詢服務 備件供應鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：1個， 二級庫：18個， 三級

2、庫：18個,介紹,1.國內服務商網絡分布： 國內服務商網絡共：5506家 按網點所服務的產品線計算共有服務網點：13085家,介紹,介紹,特約維修點：（基本網點5090家） 定位：經過嚴格考核篩選及專業(yè)技能培訓合格的遍布 在全國各地的一般服務商網絡資源，能夠快速響應并 滿足用戶需求 覆蓋：全國2000多個城市縣區(qū),專修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：當?shù)貥影宸丈?，當?shù)貏?chuàng)美譽中心、企業(yè)文化 宣傳中心、社會化服務代理指定服務商。 覆蓋：全國300多個城市,服務中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：與全國各地知名大學（學院）聯(lián)合，而成立的 售后服務示范基地、服務人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題 解

3、決及培訓教材產生中心、學生實習中心 覆蓋：全國主要大中城市,服務商網絡 5506家,2.國內服務商網絡構架：,海爾的服務理念,服務理念,先賣信譽，后賣產品,營銷不僅是把產品賣掉，而是通過銷售產品的環(huán)節(jié)樹立產品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。,營銷的本質不是賣而是買,用戶永遠是對的,10-1=0,用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。,服務理念,對內“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務,一站到位的服務（對外部用戶）,一票到底的流程（對內部用戶）,處方,交款,我只管設計,生產銷售與我無關,我設計的產品賣得怎樣?能否經

4、受市場考驗?,取藥,劃價,處方,交款,取藥,劃價,“一站到位”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務；“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始自終負責全過程的流程整合。,服務理念,服務理念,海爾人就是要創(chuàng)造感動,服務理念,您的滿意就是我們的工作標準,海爾的CALL CENTER體系,海爾客戶服務信息閉環(huán)增值流程,16,海爾CALL CENTER,海爾的顧客服務體系,信息反饋,改進提高,售后,開發(fā),制造,售前,售中,用戶需求信息,改進提高,用戶對產品質量抱怨信息,改進提高,與營銷造勢相關的市場信息,與搶定單相關的信息,改進提高,改進提高,用戶（客戶）,服務商網絡平臺,備件支 持平臺,技

5、術培訓 支持平臺,閉環(huán)回訪平臺,考核 評價 結算 平臺,電話中心,總部信息處理平臺,電子派工,信息 反饋 閉環(huán) 改進 平臺,結果反饋,需求信息,滿意結果,需求,支持,未完工信息,完工信息,海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程,海爾的服務一致性網絡管理, 網點9001認證,海爾的服務一致性網絡管理,海爾的服務一致性人員管理, 海爾服務中心,整合社會資源，利用各地大專院校的技術學院，為網點經理、業(yè)務人員及一線的服務人員提供系統(tǒng)的培訓，提高服務隊伍素質。,利用技術學院的現(xiàn)有資源，通過經營服務中心為網點輸出管理人員、業(yè)務人員和維修安裝人員，使服務中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆蠓帐痉痘?、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。,海爾大學招標建立合作培訓院校,青島職業(yè)技術學院海爾服務中心,海爾的服務一致性培訓管理, 星級服務兵,海爾的服務一致性培訓管理,海爾的顧客服務規(guī)范,只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。,服務模式：