第九章-注重協(xié)作與職場人際溝通

1、,第九章 職場人際溝通,第二節(jié) 與上級領(lǐng)導的溝通 第三節(jié) 與平級同事的溝通 第四節(jié) 與下級員工的溝通,職場溝通中的普遍現(xiàn)象： 往上溝通沒有膽量 水平溝通沒有肺腑 往下溝通沒有心情,如果將組織比喻成為人體，溝通就是血液，它傳遞信息、凝聚情感、輸送養(yǎng)份，它帶給組織肌體以活力。,1、與上級溝通之前的5項準備,選擇時機,準備好材料,明確溝通目標,整頓儀表,選擇場合,1.1 明確溝通目標,當上級發(fā)出指令后，主動復(fù)述，明確“做什么” 當仍有疑惑時，積極詢問，請求指導“怎么做” 當心中有數(shù)時，大膽給出“完成時間”,說明已做了什么、尚未做什么 遇到了哪些問題，有哪些可能的改進方法 將要做什么，完成的日期是何時

2、,用合適的方式說明問題是什么 向上級提出有哪些解決方案，各自的利弊是什么 尊重上級的決策，積極主動獲得工作任務(wù),接受 上級指令,向上級 匯報工作,向上級 請示問題,1.2 準備好材料,全面準備,周密準備,系統(tǒng)準備,如果需要領(lǐng)導做出決策，下屬最好準備兩個以上解決方案。而且能向上級分析各方案的利弊，有利于上級決策,充分準備好材料，弄清楚溝通內(nèi)容的每一個細節(jié)，以便隨時能夠答出上級的疑問,若上級同意了某一方案，應(yīng)盡快整理成文字再呈上。一方面使工作有始有終，另一方面以免日后上級改變主意，造成麻煩,1.3 選擇時機,根據(jù)問題重要與否，選擇上級樂意聽取信息的時機溝通,不妨先給他發(fā)條消息或email，寫明問題

3、要點，再與他約定時間,不妨事先向其秘書或助理打聽上級的心情，再選擇適宜時機約見,1.4 選擇場合,上級的辦公室是最佳溝通場合,當上級經(jīng)過你的座位，要與你交談，也是與上級溝通的好場合,當你們同乘電梯或同路而行，而他對你的工作感興趣，這也是與上級溝通的好場合,1.5 整頓儀表,剛見面時留給上級的儀表、風度的印象往往形成溝通的情緒基礎(chǔ)。 整潔的衣著、禮貌的儀態(tài)是與上級進行有效溝通的開始。 從儀表開始有意識地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，讓上級感到你是一個有效率、負責任的人。,對上級說“不”的5種情況,第5單元,向上級進諫要謹記5個方面,第4單元,贏得上級信賴5個溝通技巧,第3單元,與上級有效溝通的4個要領(lǐng),第2單元

4、,與上級溝通之前的5項準備,第1單元,挽救與上級矛盾的5大原則,第6單元,2、 與上級有效溝通的4個要領(lǐng),適應(yīng)上級的溝通習慣,把握6類上級的秉性,讀懂上級的心理,尊重上級的權(quán)威,尊重上級權(quán)威應(yīng)把握好4個關(guān)鍵,2.1 尊重上級的權(quán)威,慎用稱呼,為尊者諱,警惕黑色玩笑,拒絕拉幫結(jié)伙,2.2 讀懂上級的3個技巧,讀懂上級的 體態(tài)語言,讀懂上級的 眼神,讀懂上級的 言語方式,不僅要聽上級說什么，還要留意上級怎么說 盡可能地使用上級常用的說話方式與之對話 視覺型?！拔铱吹健?，“我可以想象到” 聽覺型。“我聽說” 感覺型。“我感覺”,1,2,讀懂上級的 體態(tài)語言,讀懂上級的 眼神,讀懂上級的 言語方式,上

5、級說話不看你，暗示他不重視你 上級說話掃視你，暗示自負和優(yōu)勢 上級目光銳利地盯著你，暗示他想顯示權(quán)威 上級目不轉(zhuǎn)睛地盯著你，暗示他想知道更多 上級友好坦誠地看著你，暗示他同情或鼓勵你 上級偶爾看你并目光躲避，暗示他缺乏自信心,1,2,3,讀懂上級的 體態(tài)語言,讀懂上級的 眼神,讀懂上級的 言語方式,手勢、表情豐富的上級，重感情、易沖動 上級摘下眼鏡、喝口水等，暗示內(nèi)心不安 上級左手食指摸面頰或揉眼睛，暗示說謊 上級雙手合攏下壓，暗示他想要內(nèi)心平靜 上級伸出食指指向他人，暗示他是支配者 上級雙手平靜地放在背后，暗示其優(yōu)越性 上級兩個食指并攏放在嘴邊，其余的手指交叉呈錐體，暗示他要拒絕你,1,2,

6、3,2.4 適應(yīng)上級的溝通習慣,言語方式,眼神,體態(tài)語言,暴躁型、自負型、 懶惰型、管家婆、陰謀型還是誘導型,保持尊重 上級的態(tài)度,就事論事 不固執(zhí)己見 也不唯唯諾諾,語言冷靜 適時停頓 獲得上級反饋,根據(jù)上級的 秉性來應(yīng)對,注意觀察 上級的反應(yīng),堅持總的原則,當?shù)玫娇隙〞r 要予以感謝并為 下一步工作表決心,當被否定時 尊重上級意見 或委婉地再次陳述,若暫無決定 不要逼迫上級 延遲定有其道理,對溝通結(jié)果 的反應(yīng),3 、贏得上級信賴5個溝通技巧,患難之交見真情,共同語言增感情,恪盡職守不越位,請示匯報有分寸,有膽有識受器重,3.1 請示匯報有分寸,1. 按時到達,2. 事實說話,報告內(nèi)容一定要有

7、根有據(jù)。只有依據(jù)事實來講話辦事，才能增加上級信任的尺度 提出方案之前要先考慮客觀上可不可行，以免脫離事實，給上級好高騖遠的感覺,匯報工作時要有很強的時間觀念 提早到達也許會打擾領(lǐng)導工作，遲到更是不允許的，給人不可信任的感覺,3.3 共同語言增感情,了解公司財務(wù)情況、人員結(jié)構(gòu),從內(nèi),從外,了解公司社會影響、媒體報道,了解上級的能力、專長,從工作,從業(yè)余,了解上級的性格、愛好,尋找共同語言要做好2門功課,干出真實的成績是贏得器重的基礎(chǔ) 善于領(lǐng)會上級意圖，適時提出工作程序上的建議,主動溝通。使上級容易了解到你的才能 不卑不亢。謙遜有禮而不一味奉承,適度地展示自己尚未被發(fā)現(xiàn)的能力 但對于沒有把握的事，

8、不要輕易對上級許諾。,工作認真,積極主動,適度展示,贏得器重須做到3點,3.5 患難之交見真情,不離不棄，共同創(chuàng)業(yè) 吳奇從大學畢業(yè)后加入了一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。由于當時公司剛剛起步，公司辦公條件很差，而且待遇也特別的低。幾個月后，和吳奇一起進入公司的同學先后離開了公司，大家也勸他離開，另外找一個好的單位，別把青春都浪費在這里。 老板也找他談話，說：“你的同學都已經(jīng)走了，你能做下去嗎？如果你想離開，我們歡送你；如果你想留下，我們歡迎你。” 吳奇也很難抉擇，他一方面承受著生活壓力，一方面也很佩服年輕有為的老板，理解創(chuàng)業(yè)的艱難。經(jīng)過一番考慮，他很真誠地回復(fù)老板說：“我很高興和您一起工作，我覺得您很有激情，

9、也很有創(chuàng)新精神，將來我們一定會成功的，所以我決定留下！” 從此之后，老板把吳奇看成知己。在他們的共同努力下，公司業(yè)務(wù)也逐漸好轉(zhuǎn)起來，并贏來了一筆數(shù)目不菲的投資。經(jīng)過幾年的努力，公司成為了當?shù)刂髽I(yè)。吳奇也被提拔為公司的技術(shù)總監(jiān)，月薪上萬元。,4、 向上級進諫要謹記5個方面,進諫的個禁忌,進諫的種方式,私下向上級進諫,勇于向上級進諫,進諫的大策略,4.1 勇于向上級進諫,上級需要下屬進諫 上級要辦很多事，但人的精力總是有限的，智者千慮，必有一失,上級希望下屬進諫 上級也依賴于有才干的下屬，必然希望下屬提出有助于工作的建議,不要以為上級不愿聽建議,問題在于進諫的內(nèi)容是否有價值，進諫的方式是否合適

10、,4.3 進諫的2種方式,聽得進直言的上級 心 平 氣 和的上級,高允直諫文成帝,聽不得直言的上級 怒 氣 沖 沖的上級,藝人婉諫衛(wèi)靈公,藝人婉諫衛(wèi)靈公,衛(wèi)靈公寵愛彌子瑕等人，彌子瑕等人把持了朝政，蒙蔽靈公。有雜技藝人朝見衛(wèi)靈公說：“我夢見了灶君，今天果然見到君主。”衛(wèi)靈公聽了大怒：“聽說見到人君會夢見太陽。你卻夢見灶君不是污蔑我嗎？”藝人回答：“太陽普照大地，任何東西也遮蔽不了。灶則不同，有人在灶口燒火，他遮住了火，后面的人就燒不到火。我懷疑現(xiàn)在有人也像在灶口燒火一樣蒙蔽君王啊，因此我夢見了灶君?！?衛(wèi)靈公恍然大悟，于是廢黜了彌子瑕。,4.5 進諫的4個禁忌,斷然反駁,夾雜私怨,攜帶證據(jù),長

11、篇大論,忌！,4.5.1 不要斷然反駁,重點在于提出你的觀點，而不是斷然否定和反駁上級的觀點,“主任，您剛剛說的不符合實際情況，我不同意您的意見，這種做法根本行不通！我認為應(yīng)該”,“主任說的對，在這方面我們的確應(yīng)當給予充分的重視，這是解決問題的前提之一。我認為，除此之外，我們還應(yīng)當”,4.5.2 不要攜帶證據(jù),如果上司犯錯，不要在告知錯誤時帶著證據(jù)，讓上司以為你要攤牌 即使整個團隊都對上司的錯誤不滿，也不建議群體責問、互相作證，讓上司感到難堪和受到脅迫,4.5.3 不要夾雜私怨,陳述時從工作的立場出發(fā)，多用客觀的、中性的詞語及祈使句 不要讓領(lǐng)導感覺你出于利己之圖，正在將自己的想法強加給他 更不

12、要讓領(lǐng)導認為，你只是為了達到個人目的，才提這個意見,4.5.4 不要長篇大論,上級一般都對長篇大論感到不耐煩，如果你能在1分鐘內(nèi)說完你的意見，他就會感覺輕松，也會比較容易接受意見 即使上級不贊同你的意見，你也沒有浪費他的時間，給他留了好印象,5 、對上級說“不”的5種情況,當上級非?？粗啬?當上級壓榨你的時間,當上級的要求違背你的原則,當上級定下瘋狂的工作期限,當上級欺軟怕硬,5.1 當上級定下瘋狂的工作期限,解說這項工作任務(wù)繁重,進一步要求延期,舉例曾經(jīng)同樣的工作量需要幾倍的時間才完成,等待老板考慮和決斷并察言觀色,請求增派人手 或聘用臨時員工,如果有商量余地,如果沒商量余地,5.2 當上級

13、的要求違背你的原則,被上級當作交際花 孫莉是公司最漂亮的女孩，而且善于隨機應(yīng)變，說話辦事十分干練，上級有重要應(yīng)酬總要帶著她，久而久之成了公司的交際花。孫莉也因此經(jīng)常被一些或真心或假意的男人“騷擾”，最令人頭疼的是上司有話在先：“這是重要客戶，都不能得罪?！睂O莉只好忍了。 有一次，孫莉又被一位三十幾歲的“鉆石王老五”看上，頻頻被邀請吃飯。孫莉開始還想著領(lǐng)導的叮囑，勉強應(yīng)付，可是“王老五” 愛情攻勢卻日見猛烈，孫莉不勝其煩。思來想去，孫莉找到了上級，說：“經(jīng)理，如果工作需要我參加某種應(yīng)酬，我可以去，但是工作之外我想能安靜的生活，希望您能體諒我的苦衷。還有，這段時間我很累，想好好休息一下，我想請三天

14、假期，清靜一下?！?上司看了看孫莉，笑著說：“好的，你先去休息一下吧。對此事，我表示歉意?！?5.3 當上級壓榨你的時間,請給我一點自己的時間 周揚是一家企業(yè)的系統(tǒng)維護員，公司為了周揚能方便開展工作，專門給他配了一部手機。雖然這部手機使他的工作方便了很多，但問題也隨之而來。有些客戶經(jīng)常在自己下班后打電話，要求維修機器，有些時候經(jīng)常是晚上十一二點鐘，為此他經(jīng)常休息不好，自己的業(yè)余時間也全被拆分的七零八落。他也給領(lǐng)導反映過，但領(lǐng)導說，給他配手機的目的就是要客戶的需求能及時得到滿足，不管什么時間你都要去辦理。 周揚也想過各種辦法應(yīng)對，但都無濟于事。有一天，他找到領(lǐng)導，心平氣和地說：“我下班之后還有自

15、己的事情，不想在下班之后還要忙于工作，請給我一點自己的事情。我們是否可以聘用兩個人，一個白班，一個夜班，這樣既能維護客戶利益，也能使我得到休息。不然這樣下去我的身體會跨掉的，工作也不能很好的完成?！?領(lǐng)導考慮了一下，同意了周揚的建議。,向否定過渡：您的要求可能由于某種原因我們暫時還做不到,最后強調(diào)積極態(tài)度：不過請您放心，我們一定盡快想辦法,用肯定積極的回答作為回應(yīng)的起點：您的想法很有創(chuàng)新,5.4 當上級欺軟怕硬,再否定,先肯定,后安撫,三明治法,最后向他請求撤銷你的某些任務(wù)，說明是因為想把工作做得更好，無法顧及太多,謙虛地表示自己有不懂的想向他請教,找個機會與上級溝通，答謝他的栽培,5.5 當

16、上級非?？粗啬?有時上級會因為看重你，而向你分派很多工作。如果你都接受，根本做不完，也不能保證完成質(zhì)量。而且只要有一點差錯，就可能令上級失望，也讓同事有所非議,6、 挽救與上級矛盾的5大原則,時時處處表尊重,不以恩怨誤工作,主動溝通求補救,反躬自省不訴苦,上級有難幫一把,6.1 反躬自省不訴苦,在公開場合掩蓋矛盾，以免事態(tài)擴大 自己理清問題的癥結(jié)，找出解決方式,他人沒辦法裁決，訴苦不能解決問題 居心不良者還可能挑撥離間,分析,策略,6.2 主動溝通求補救,如果你是對的，要試著溫和地、技巧地讓對方同意你； 如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。 戴爾卡耐基,與上級溝通的過程中，難免會有誤會、有委屈。自怨自艾不僅于事無補，而且容易使問題擴大，甚至影響工作 不妨主動和上級做一些溝通