專(zhuān)賣(mài)店人員手冊(cè).ppt

1、羅伯塔迪卡梅里諾，商店人員手冊(cè) RdC商店人員手冊(cè)目錄第一章經(jīng)理的資格和資格第二條經(jīng)理的職責(zé)第三條經(jīng)理的工作描述第四條經(jīng)理的工作態(tài)度和應(yīng)有的知識(shí)第五條經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和人事管理第六條估價(jià)師的職責(zé)第七條月度指標(biāo)的分配第八條商店環(huán)境清潔和管理第九條滯銷(xiāo)品的處理第十條資產(chǎn)保護(hù)第二章銷(xiāo)售人員和出納員的描述和管理第十一條銷(xiāo)售人員的職責(zé)和工作描述第十二條收銀員的職責(zé)和工作描述第三章商店人員的態(tài)度和知識(shí)第十三條以銷(xiāo)售工作為榮，盡一切努力創(chuàng)造利潤(rùn)第十四條店員的自我提高和管理第十五條充分的產(chǎn)品知識(shí)第十八條商品護(hù)理的基本知識(shí)第十九條品牌知識(shí)(另見(jiàn)品牌手冊(cè))，RdC專(zhuān)賣(mài)店人員手冊(cè)目錄，第一章，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理第一條店鋪經(jīng)理的資

2、格和資格1。 有積極的性格。2.天生要有耐心和勤奮。3.性格鮮明。4.寬容并充滿(mǎn)愛(ài)。2.具有良好的銷(xiāo)售能力和說(shuō)服力。對(duì)所售商品有深刻的理解。3.有能力指導(dǎo)部署和控制。4.具有靈活處理人際關(guān)系的能力。5.靈活處理各種情況。6.它可以給部署帶來(lái)信心，激發(fā)部署的欲望。7.積極主動(dòng)，富有創(chuàng)造力。8.有公司精神，對(duì)公司忠誠(chéng)和高度的責(zé)任感。第一條：門(mén)店經(jīng)理的資質(zhì)和資格。1.能夠觀察消費(fèi)者變化的知識(shí)。2.具備零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)和管理技術(shù)知識(shí)。3.了解公司的歷史、機(jī)構(gòu)組織和理念。4.了解商店的規(guī)劃方法。第一條店鋪經(jīng)理的職責(zé)包括全面管理店鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、籌備開(kāi)店、實(shí)施清潔、更新陳列方式、制作和張貼POP廣告、布置展臺(tái)、

3、檢查店面和店鋪、對(duì)接待的反應(yīng)、商品的銷(xiāo)售和儲(chǔ)存、庫(kù)存檢查、特殊訂單的檢查和確認(rèn)、促銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng)。掌握和管理考勤單的制作和執(zhí)行，根據(jù)不同崗位進(jìn)行人員分配，實(shí)施人員考核。2.信息收集和交流的管理。收集和分析商品質(zhì)量、款式和價(jià)格、銷(xiāo)售趨勢(shì)等。作為改進(jìn)和提高的基礎(chǔ)。3.掌握績(jī)效和目標(biāo)管理。向下屬傳達(dá)商場(chǎng)目標(biāo)，掌握每日、每周、每月和累計(jì)目標(biāo)，并根據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。中國(guó)最大的管理數(shù)據(jù)庫(kù)被下載；首先，促進(jìn)教育和培訓(xùn)活動(dòng)；使用早期和晚期訓(xùn)練；運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)的接待時(shí)間根據(jù)公司的規(guī)范進(jìn)行教育并相互討論，以便在工作中有良好的人際關(guān)系和優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。二、商場(chǎng)設(shè)備維護(hù)管理商場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)。3.涉外和協(xié)調(diào)活動(dòng)代

4、表公司對(duì)職權(quán)范圍的外部使用、與外部機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的協(xié)調(diào)以及對(duì)客戶(hù)投訴的處理。4.報(bào)告和現(xiàn)金管理，第1條商店經(jīng)理的工作描述，標(biāo)題1:商店經(jīng)理，2?；竟δ埽和ㄟ^(guò)管理和監(jiān)督，掌握專(zhuān)賣(mài)店的日常銷(xiāo)售工作。各種關(guān)系，1。主管：銷(xiāo)售員，2歲。下屬：店員，1。責(zé)任，1 .將績(jī)效作為第一要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并提交給公司主管批準(zhǔn)。2.主持早晚培訓(xùn)并做好記錄。3.合理調(diào)度，做好交接班記錄。4.你必須遵守店員守則，以身作則。指導(dǎo)店員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售技巧，培訓(xùn)新員工，做好日?？记诠ぷ?。5.根據(jù)規(guī)定休息一下，星期六和星期天不要休息。我需要一個(gè)代理人請(qǐng)假，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由人事部門(mén)存檔，未經(jīng)允許我不能換班。6.分析銷(xiāo)

5、售工作，每天檢查貨物供應(yīng)，做好銷(xiāo)售補(bǔ)充，退回銷(xiāo)售不佳的倉(cāng)庫(kù)或進(jìn)行退貨7.安排店員仔細(xì)清點(diǎn)進(jìn)出商店的貨物。如果發(fā)現(xiàn)任何差異，請(qǐng)立即向公司報(bào)告。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品陳列是否整齊、豐富、美觀。9.做好每班的盤(pán)點(diǎn)工作，如有損失，按公司制度賠償損失。掌握日常開(kāi)支的控制，收集日常用品和文具，檢查和登記。關(guān)注商業(yè)區(qū)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況，并及時(shí)匯報(bào)。監(jiān)督現(xiàn)金清點(diǎn)工作，賬目必須與事實(shí)相符。商店經(jīng)理可以在收銀員休假或不在的時(shí)候收錢(qián)，當(dāng)收銀員值班的時(shí)候沒(méi)有人可以收錢(qián)，組織和檢查店員開(kāi)、關(guān)商店的準(zhǔn)備工作和商店的所有日常工作。組織店員定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，并接受隨機(jī)訂單。維護(hù)店內(nèi)所有設(shè)備。負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件，維護(hù)店內(nèi)正常的

6、商業(yè)秩序。18、負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，確保每個(gè)員工都知道公共安全和火警的電話(huà)號(hào)碼。與地區(qū)政府機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系。1.如果店員違反了規(guī)定，他可以靈活處理。如果店員違反規(guī)定或造成重大事故，給公司造成重大損失，可以向公司提出處罰方案，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3.在公司授權(quán)范圍內(nèi)決定日常生活用品的費(fèi)用，但要向公司匯報(bào)。4.獎(jiǎng)金的初步確定。2.績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1。實(shí)現(xiàn)全店的銷(xiāo)售目標(biāo)。2.商店員工的合作。3.提供良好和合適的商店；4.有義務(wù)保護(hù)公司的所有財(cái)產(chǎn)。5.實(shí)施公司的各種制度。6.賬目清晰，賬目相對(duì)。7.每周業(yè)務(wù)報(bào)告應(yīng)按時(shí)提交給公司。(1)商店經(jīng)理的工作態(tài)度(1)以身作則，引導(dǎo)力來(lái)自沉默的影響。2.贏得

7、部署的欽佩和信任。3.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷改進(jìn)。4.改進(jìn)工作方法，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。5.明確工作內(nèi)容有利于部署工作態(tài)度。6.確定工作的時(shí)間和進(jìn)度。7.不要使用令人困惑的詞語(yǔ)。8.重復(fù)并記錄以再次確認(rèn)內(nèi)容。第二條經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理領(lǐng)導(dǎo)能力1。令人滿(mǎn)意地推進(jìn)工作。2.組織組合與協(xié)調(diào)。3.部署的向心訓(xùn)練。1.管理能力1。用眼睛管理。與人管理。3使用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。2.培養(yǎng)下屬超越自我是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。2.充分利用下屬的特長(zhǎng)。3.培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)精神。3.人事管理要點(diǎn)1。謙虛但不主觀。2.自己做每件事，并立即做出回應(yīng)。3.應(yīng)該接受下屬的意見(jiàn)和建議。4.尊重下屬的獨(dú)立人格。5.公平地

8、對(duì)待每個(gè)人，讓他們根據(jù)自己的特點(diǎn)去玩。6.讓店員的精力和創(chuàng)造力在工作中得到體現(xiàn)。第一條價(jià)格評(píng)估員的職責(zé)第一，根據(jù)公司要求的價(jià)格核實(shí)專(zhuān)賣(mài)店所有商品的價(jià)格，并確保價(jià)格標(biāo)簽與商品的價(jià)格標(biāo)簽和公司價(jià)目表一致。2.負(fù)責(zé)保管商場(chǎng)的價(jià)格章和價(jià)目表。3.嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽。經(jīng)理兼任第四名價(jià)格委員。第一個(gè)月指數(shù)的分布一月指數(shù)不能像日指數(shù)那樣按每月30天均勻分布。2.應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期，如周末、平常日子和節(jié)假日，分配不同的指標(biāo)。3.根據(jù)店員的銷(xiāo)售能力，獎(jiǎng)金是根據(jù)他們的銷(xiāo)售額來(lái)分配的。4.通過(guò)早晚訓(xùn)練，回顧當(dāng)天目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，如果有異常，進(jìn)行改進(jìn)，以提高績(jī)效。中國(guó)最大的管理數(shù)據(jù)庫(kù)下載，第一個(gè)商店環(huán)

9、境清潔管理-商店經(jīng)理根據(jù)商店，倉(cāng)庫(kù)，店面等劃分區(qū)域。并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。2.使用的清潔產(chǎn)品應(yīng)保持良好狀態(tài)，并應(yīng)申報(bào)第一條滯銷(xiāo)商品的處理滯銷(xiāo)商品的原因1 .商品本身：質(zhì)量差，價(jià)格高，過(guò)時(shí)的反季節(jié)風(fēng)格設(shè)計(jì)2。展示方式：展示位置差，POP廣告設(shè)計(jì)差，方法差，接觸困難，1。當(dāng)貨物有問(wèn)題時(shí)，盡快做出決定，并迅速處理。其他打折促銷(xiāo)。當(dāng)銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)研究并迅速調(diào)整。改變展示場(chǎng)所，改變流行廣告的內(nèi)容，學(xué)習(xí)商品描述的方法等。第一條資產(chǎn)保護(hù)和成本控制專(zhuān)賣(mài)店的資產(chǎn)在開(kāi)業(yè)時(shí)應(yīng)由公司資產(chǎn)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)登記和移交。2.如果資產(chǎn)損壞，商店經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)“維修單”交給資產(chǎn)保管員，并派維修小組按要求的完成日期進(jìn)行維修。3.如果無(wú)法

10、維修，資產(chǎn)保管員將填寫(xiě)“報(bào)廢單”申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行加工并采購(gòu)新產(chǎn)品。專(zhuān)賣(mài)店的費(fèi)用分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)用。1.固定費(fèi)用：租金、政府費(fèi)用、稅金、各種費(fèi)用、工資。可變費(fèi)用、水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、日用品、辦公用品、維修費(fèi)、獎(jiǎng)金、廣告費(fèi)等。1.可變費(fèi)用、水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、日用品、辦公用品、維修費(fèi)、獎(jiǎng)金、廣告費(fèi)等。根據(jù)批準(zhǔn)的費(fèi)用，三個(gè)商店經(jīng)理應(yīng)該控制他們。如果超出標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，并提交公司經(jīng)理批準(zhǔn)。如果原因不可接受，商店經(jīng)理將受到處罰。第二章銷(xiāo)售人員和收銀員的描述和管理第十一條銷(xiāo)售人員的職責(zé)和工作描述1職稱(chēng)：銷(xiāo)售人員2基本工作職能：在商店銷(xiāo)售商品3各種關(guān)系：1。直接主管：商店經(jīng)理2

11、。平行關(guān)系：出納，1。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。2.取出樣品，及時(shí)更換新樣品，并整理樣品3。接收貨物并進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。組織倉(cāng)庫(kù)保持整潔干凈。參與盤(pán)點(diǎn)。真正完成商店經(jīng)理分配的任務(wù)。收集顧客信息和顧客對(duì)商品的建議。提供客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。根據(jù)公司要求在商場(chǎng)安排促銷(xiāo)產(chǎn)品。第十二條出納的職責(zé)和工作描述1職稱(chēng)：出納2基本工作職能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付和記賬工作3各種關(guān)系：1。直接主管：商店經(jīng)理2。平行關(guān)系：銷(xiāo)售人員，1。職責(zé)：1 .接收貨款，準(zhǔn)備零錢(qián)，并將銷(xiāo)售憑證輸入電腦2。會(huì)計(jì)和變更準(zhǔn)備。按時(shí)記賬。制作銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。發(fā)票需求的核算和接收。包裝貨物。保持收銀臺(tái)清潔。現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)和對(duì)賬。及時(shí)化妝、退貨和轉(zhuǎn)

12、賬，并輸入電腦或記賬。新產(chǎn)品上市時(shí)做價(jià)格標(biāo)簽。異常貨物的管理和維護(hù)服務(wù)。記錄樣品的日期，并在附表12中更換。POS機(jī)的日常操作。關(guān)門(mén)前關(guān)掉電腦。13.購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，協(xié)助商店經(jīng)理檢查商品。14.商店經(jīng)理暫時(shí)不在時(shí)，擔(dān)任商店經(jīng)理。4.職責(zé)：1 .商店經(jīng)理暫時(shí)不在時(shí)，評(píng)估績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。1.檢查付款。2.確保改變。3.準(zhǔn)確的結(jié)帳單。4.正確的財(cái)務(wù)保管。第三章商場(chǎng)人員的態(tài)度和知識(shí)。第十三條以銷(xiāo)售工作為榮。盡一切努力創(chuàng)造利潤(rùn)。不能創(chuàng)造利潤(rùn)的銷(xiāo)售不是真正的銷(xiāo)售。1.為銷(xiāo)售工作感到自豪。2.追求利潤(rùn)。所謂的利潤(rùn)就是增加信任你的人的數(shù)量。2.以銷(xiāo)售工作為榮，追求利潤(rùn)。第14條。店員的自我完善。管理1。外貌和態(tài)度。外表

13、和外表的重要性。第一印象很好。改變工作環(huán)境的氛圍，改變工作結(jié)果，贏得消費(fèi)者的信任。能給顧客留下好印象的服裝和外觀的要素和標(biāo)準(zhǔn)。每天上班前，我們都要自我檢查一下外觀項(xiàng)目清單。工作時(shí)間用于招待的詞語(yǔ)。掌握和使用語(yǔ)言的時(shí)間：首先，我們需要強(qiáng)調(diào)(1)在與顧客談判時(shí)，運(yùn)用好客的藝術(shù)說(shuō)話(huà)，掌握顧客的心理。不要用否定的句子，而要用肯定的句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX產(chǎn)品”，客戶(hù)不會(huì)覺(jué)得被拒絕，或者生產(chǎn)：“請(qǐng)讓我看看XX產(chǎn)品的想法?！?.不要使用祈使句，而是使用請(qǐng)求句，例如：“你認(rèn)為這種風(fēng)格可以嗎？或者你可以在方便的時(shí)候留下你的電話(huà)號(hào)碼！等等包含了請(qǐng)求的含義，顧客可以愉快地接受它，也可以愉快地同意它。用認(rèn)真的

14、語(yǔ)氣做結(jié)論，如“很適合你”和“很適合搭配”等，總體上要顯得謙虛、認(rèn)真，不要有虛假的誠(chéng)信言行，這樣才能讓顧客感到受到充分的尊重。4.當(dāng)你拒絕一個(gè)客戶(hù)時(shí)，你應(yīng)該先說(shuō)“對(duì)不起”，然后再談原因，并與請(qǐng)求語(yǔ)氣一起使用。例如，“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，你要的顏色剛剛賣(mài)完。”你能等兩天嗎，我去公司或其他商店看看。請(qǐng)留下你的聯(lián)系電話(huà)，你一到我就聯(lián)系你?！暗痪芙^的印象，感受銷(xiāo)售人員的愉悅。不要武斷，讓顧客通過(guò)暗示或建議來(lái)決定：我認(rèn)為這樣更好，或者我認(rèn)為這樣更適合我。等等。讓顧客對(duì)自己的決定感到滿(mǎn)意。6.在與顧客的第一次交談中，盡量避免使用特定的形容詞來(lái)贊美顧客，而是使用常用的形容詞來(lái)贊美顧客，如：“你對(duì)這種風(fēng)格感覺(jué)

15、很好”等等。因?yàn)楫?dāng)顧客第一次接觸到他們時(shí)，用非常具體的形容詞來(lái)贊美他們會(huì)讓他們感到虛假和不真誠(chéng)。(2)當(dāng)顧客表現(xiàn)出一種即將被決定的態(tài)度時(shí)：當(dāng)嘗試或獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，或者當(dāng)準(zhǔn)備打開(kāi)錢(qián)包時(shí)，學(xué)會(huì)巧妙地終止談話(huà)，以便抓住商機(jī)。(3)學(xué)會(huì)改變常用的習(xí)語(yǔ)，比如如果沒(méi)有模式就說(shuō)“對(duì)不起”。剛賣(mài)完”，瘦的應(yīng)該說(shuō)“苗條”，胖的應(yīng)該說(shuō)“豐滿(mǎn)”，降價(jià)的原因，清倉(cāng)的應(yīng)該說(shuō)“促銷(xiāo)”。(4)當(dāng)與顧客以錯(cuò)誤的順序交談時(shí)，顧客的心理適應(yīng)會(huì)有很大的差距，這將導(dǎo)致解釋的失敗，使顧客失去購(gòu)買(mǎi)的欲望。例如，“質(zhì)量很好，所以?xún)r(jià)格高”會(huì)給顧客一個(gè)價(jià)格高的印象，我們應(yīng)該先說(shuō)負(fù)再說(shuō)正。例如，“價(jià)格高，但質(zhì)量好”會(huì)給顧客留下質(zhì)量好的印象。(e)為了能

16、夠熟練掌握顧客的要求，我們可以自信地實(shí)施談判，在與顧客交談時(shí)，我們不能不斷地問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)椴粩嗟脑?xún)問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢(xún)問(wèn)得到回答后，我們才能不斷地做出解釋?zhuān)覀儐?wèn)的問(wèn)題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。做一個(gè)好的服務(wù)人員，應(yīng)該從平時(shí)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的小技巧入手，積累經(jīng)驗(yàn)，提高商店的整體質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，從而成為銷(xiāo)售大師。商店的服務(wù)要求：微笑要快，顧客至上，熱情要高，到達(dá)要快。服務(wù)的目的是讓顧客滿(mǎn)意，也就是讓你的服務(wù)超出他的期望，讓他驚喜和感動(dòng)。顧客不會(huì)對(duì)每個(gè)人的服務(wù)印象深刻。只有當(dāng)員工充分理解這兩個(gè)基本點(diǎn)：品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，才能達(dá)到“顧客至上”的中心目的。通常從周一到周五，要求微笑得體，使用標(biāo)準(zhǔn)的待客語(yǔ)言，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。周六和周日要求：速度要快，但要注意商店氛圍中的快速服務(wù)。3.如果你能每天都做出這樣的自我承諾，并努力保持微笑，我相信這種微笑在不久的將來(lái)不會(huì)是虛假的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的自然微笑。4.快速的行動(dòng)會(huì)讓顧客感覺(jué)良好，但是客人必須是尊貴的：a，你必須對(duì)年輕顧客迅速行動(dòng)，因?yàn)槟贻p人不耐煩，不愿