人際溝通與交往藝術(shù) 課件

1、人際溝通與交往藝術(shù) (公共任選課）,QQ ：,課程的性質(zhì)、任務(wù)與內(nèi)容,一、性質(zhì) 人際溝通與交往藝術(shù)是一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它以建立人與人之間良好的交往及溝通關(guān)系，樹(shù)立主體自身的良好形象為主線貫穿始終。,二、任務(wù)(目的) 通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生了解關(guān)系、人際關(guān)系等基本概念，掌握與人交往及溝通的方法。,三、教學(xué)內(nèi)容 第一部分：人際關(guān)系學(xué)基本知識(shí) 第二部分：人際溝通與交往技巧,考核考察方式,從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合考核考察，評(píng)定成績(jī)： 一、上課出勤率 二、聽(tīng)課情況 三、理論（試卷）測(cè)試,朋友分為四等： 第一等：畏友在道義和學(xué)業(yè)上相互扶助，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤直言規(guī)勸。 第二等：密友能生死與共、同悲同喜

2、，為可交之人。 第三等：昵友只會(huì)相互吹捧、只講吃喝玩樂(lè)。 第四等：賊友以利取人，朋友遇到困難或不幸時(shí)反而落井下石。,分辨是普通朋友還是知己（閨蜜）： 男性知己 女性閨蜜 第一，把最快樂(lè)的事情最先跟對(duì)方分享； 第二，把最痛苦的事情向?qū)Ψ椒謸?dān)； 第三，把自己最隱秘的事情告訴對(duì)方。,情商與智商坐標(biāo): EQ(情商) 燦爛人生 輝煌人生 大成就者 大成功者 碌碌無(wú)為者 懷才不遇者 灰色人生 平淡人生,IQ(智商),智商人的智力水平。,情商又稱情緒智力，是人的情感和社會(huì)活動(dòng)技能的總稱。包括：情緒控制（自我和他人的情緒認(rèn)知及管理）、社會(huì)交際（領(lǐng)導(dǎo)和管理能力）、口才表達(dá)、人格魅力、抗挫能力、責(zé)任心和同情心等。

3、,情商與智商,兩個(gè)結(jié)論： 1、學(xué)習(xí)頂尖，如果情商低，往往沒(méi)有大的作為；學(xué)習(xí)中上等，如果情商高，卻非常容易脫穎而出。,2、2080法則：一個(gè)人的成功，20%靠智商，80%靠情商。,第十名現(xiàn)象：學(xué)習(xí)成績(jī)前名的，在社會(huì)上出色的較少，成績(jī)名以后，尤其是第名到第名之間的，出色的非常多。,智商高的人當(dāng)科學(xué)家，情商高的人管科學(xué)家。 智商是門(mén)檻，情商是關(guān)鍵。,第一部分 人際關(guān)系學(xué)的基本知識(shí),一、人際關(guān)系概念的基本含義,1、關(guān)系：“朝里有人好做官”、“熟人好辦事”等指的是錢(qián)權(quán)交易、不正之風(fēng)的庸俗關(guān)系或私人關(guān)系。我們說(shuō)的關(guān)系是血統(tǒng)和社會(huì)關(guān)系，是一種客觀存在。,關(guān)系有親疏、深淺、遠(yuǎn)近、好惡之分，不同的關(guān)系產(chǎn)生不同的

4、效應(yīng)。,2、人際關(guān)系 企業(yè)（社會(huì)）=f(角色人，關(guān)系，文化）,（）人際關(guān)系的多重性,（）自我關(guān)系,（）人際關(guān)系的對(duì)稱性,（）人際關(guān)系的中介性,（）人際關(guān)系系統(tǒng)的自組織性,二、人際關(guān)系技能,一個(gè)人的成功20專業(yè)技能80人際技能,（）安撫理論生理的、心理的,（）委曲求全理解萬(wàn)歲,（）為“需”而動(dòng)需要層次論,（）無(wú)名小草渴望重要,美國(guó)人際關(guān)系學(xué)家戴爾卡耐基人性的弱點(diǎn),第二部分 人際溝通與交往技巧,第一章 人際禮儀 一、禮儀的含義,“禮”即禮貌、禮節(jié)，“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容。 禮儀，就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范

5、和程序。,二、人類循禮，源遠(yuǎn)流長(zhǎng) 1、禮儀的起源,2、人類為什么要探索和遵循對(duì)人自身有很強(qiáng)約束力的禮儀規(guī)范？ 第一，是由人的本質(zhì)決定的 人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和。 第二，是由人的需要決定的 著名美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“人的需要層次論”,自我實(shí)現(xiàn)的需要 尊 重 的 需 要 歸 屬 和 愛(ài) 的 需 要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要,人際溝通與交往技巧的主要內(nèi)容 1、見(jiàn)面 2、訪送 3、交談 4、體姿 5、電話 6、空間 7、服飾 8、次序 9、與人的心理溝通,三、講究禮儀的作用,施禮于他人，作用在“暈輪” 在人際知覺(jué)過(guò)程中，特別值得重視的是“第一印象”，人們常從第一次知覺(jué)到的對(duì)方的某個(gè)

6、特征泛化到其他一系列有關(guān)特征，由個(gè)別去推及一般，由局部去猜測(cè)整體。這種知覺(jué)效應(yīng)心理學(xué)上叫做“暈輪效應(yīng)”。 人際印象的前四分鐘在“第一印象”中最為重要，因此也稱為“四分鐘光環(huán)效應(yīng)”。,第二章 見(jiàn) 面,第一節(jié) 自信與微笑,一、增強(qiáng)自信，大膽交際,“ 大魚(yú)吃小魚(yú)” 克服“社交恐慌癥”的方法： （1）類比法 （2）比較法 （3）接近法 （4）試驗(yàn)法,二、找準(zhǔn)面具，保持微笑,心理學(xué)家關(guān)于臉譜的實(shí)驗(yàn)：,A:20% B:46% C:27% D:4% E:1% F:2% G:0%,多種多樣的笑：支著臉笑、皮笑肉不笑、開(kāi)懷大笑、 回頭一笑、嫣然一笑等等。,注意：要笑得自然 要笑得真誠(chéng) 要看場(chǎng)合笑 要適度地笑 要

7、針對(duì)合適的對(duì)象,實(shí)驗(yàn)表明：絕大多數(shù)人都喜歡在生活中見(jiàn)到笑，特別是輕松適度的微笑。,第二節(jié) 守時(shí)與介紹,一、遵守時(shí)間，從容赴約,赴約應(yīng)遵守時(shí)間，在我國(guó)，提前23分鐘到達(dá)最好。在外國(guó)，特別是歐美，晚到23分鐘顯得更有禮貌。,二、悉心介紹，注重稱道 介紹就是向外人說(shuō)明情況，分為自我介紹、為他人介紹、集體介紹、業(yè)務(wù)介紹四類。 1、自我介紹 介紹時(shí)機(jī)：包括具體時(shí)間，具體地點(diǎn)，具體場(chǎng)合 介紹順序： 主人、晚輩、男士、地位低者先 自我介紹的輔助工具：名片 自我介紹的時(shí)間長(zhǎng)度：控制在一分鐘或者半分鐘左右 介紹的內(nèi)容：寒暄式、公務(wù)式、社交式,2、為他人介紹 （1）誰(shuí)當(dāng)介紹人？ 主人，規(guī)格對(duì)等 （2）國(guó)際公認(rèn)的介

8、紹順序： 將男性介紹給女性 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 將職位低的介紹給職位高的 將主人介紹給客人 將晚到者介紹給早到者,3、注重稱呼： 第一，一般稱 第二，職務(wù)稱 第三，職業(yè)稱 第四，姓名稱 第五，親屬稱,“如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)朋友”,記住別人姓名的方法： 1.別人介紹時(shí)，集中注意力 2.形象記憶 3.諧音記憶 4.特點(diǎn)記憶,據(jù)公安部姓名查詢系統(tǒng)顯示，全國(guó)最爆笑、最雷人、最有特點(diǎn)的人名： 劉產(chǎn)、范劍、范統(tǒng)、夏建仁、朱逸群（女）、秦壽生、龐光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子騰、史珍香（女）、李富青,三、遞接名片，嚴(yán)肅認(rèn)真,1、保管好名片 2、名片的遞送先后 先遞后取（將欲取之

9、，必先予之） 遞送：地位低者先；向多人遞送：由近及遠(yuǎn)；順時(shí)針?lè)较?3、向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 4、接收他人的名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,名片是：自我的介紹信，社交的通行證,名片的種類：社交名片、商務(wù)名片、集體名片,公務(wù)名片的“五個(gè)NO” 不提供家庭座機(jī)號(hào)碼 不印兩個(gè)以上的頭銜（分場(chǎng)合使用不同頭銜的名片） 不涂改 （電話號(hào)碼變更后應(yīng)重新制作），否則寧可不給 不印格言警句 不印繁體字,名片,第三節(jié) 握手與鞠躬 一、相互握手，傳情遞意,（一）握手的典型樣式： 1.支配式握手：也稱“控制”式握手 2.謙恭式握手：也稱“乞討”式握手或順從型握手 3.對(duì)等式握手：標(biāo)準(zhǔn)的握手樣式 4.雙握式握手：美國(guó)稱為政客

10、式握手 5.“死魚(yú)”式握手 6.捏手指式握手 7.拉臂式握手 8.摳手心式握手,（二）握手的距離 握手應(yīng)自然大方地在距對(duì)方約一步 （75CM左右）時(shí)，上身微微前傾， 同時(shí)伸出右手。,（三）握手的禮規(guī),1、注意先后：上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士出手在先，與多人握手 時(shí)，上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。 2、用右手握手。 3、握手時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，專注，以示禮貌。 4、不可交叉握手，不可越過(guò)他人握手。 5、男士不能戴帽子和手套與人握手，女士可以。 6、不可長(zhǎng)時(shí)間握異性之手，男士與女士握手時(shí)，應(yīng)輕握手指。 7、不可坐著與人握手（殘疾人除外）。 8、老友重逢可長(zhǎng)時(shí)間握手，還可同時(shí)伸出左手握對(duì)方手背（限同性）。

11、9、與數(shù)人初次相見(jiàn)，握手時(shí)間應(yīng)大致相同，不可厚此薄彼。,二、輕鞠一躬，禮雅意重 1、鞠躬禮源 2、行鞠躬禮的基本要求,三、招呼致意，傳遞和氣 1、日常招呼用語(yǔ) 2、致意的禮規(guī),第三章 訪 送,一、了解對(duì)象，因人施禮 二、交往對(duì)象，各有類型,1、廣結(jié)人緣型:人際生存能力強(qiáng)，有打開(kāi)局面、和諧人 際氣 氛的本領(lǐng) 。 2、謙恭服務(wù)型：為人謙虛、熱忱，討厭虛浮、欺詐 ，貴在“誠(chéng)” 3、夸口許諾型：仿佛無(wú)所不知、無(wú)所不能。 4、物質(zhì)籠絡(luò)型： 善于請(qǐng)客送禮，用物質(zhì)籠絡(luò)人心。 5、精神賄賂型：俗稱“馬屁精”，具有媚上欺下的特點(diǎn)。 6、軟纏硬磨型：求人辦事不達(dá)目的誓不收兵， 仿佛沒(méi)有自尊心，信奉 “心誠(chéng)石頭也會(huì)

12、開(kāi)花”,第一節(jié) 訪送對(duì)象的交際類型,# 男性的一般個(gè)性特征(相對(duì)于女性) ： 獨(dú)立性強(qiáng)、喜歡競(jìng)爭(zhēng)、不易受他人影響、能掩飾感情、愛(ài)冒險(xiǎn)、具有支配性、做事果斷、難于激動(dòng)、具有攻擊性等 。,# 女性的一般個(gè)性特征（相對(duì)于男性）： 情緒易變、非常注重外表和面子、愛(ài)講話、愛(ài)夸張地表達(dá)所感、溫柔、細(xì)致、手腳伶俐、形象思維能力強(qiáng)、方位知覺(jué)差、有同情心等。,# 男性比較喜歡和不喜歡的女性類型： 喜歡：具有女性美的女性、溫柔、善良、富有同情心、聰明伶俐、個(gè)性突出、善解人意。 不喜歡：嘮叨、性格男性化、依賴性太強(qiáng)、自私、說(shuō)話太直、太刻薄、不修飾太隨便、輕易與男性親近、過(guò)分修飾、忸怩作態(tài)。,第二節(jié) 拜 訪一、選好時(shí)

13、機(jī)，注重預(yù)約,1、拜訪類型：事務(wù)性拜訪，禮節(jié)性拜訪，私人拜訪。 2、拜訪的地點(diǎn)：寫(xiě)字間、住宅。 3、拜訪的時(shí)間：一年四季、一周、一天中拜訪的時(shí)間和 避免拜訪的時(shí)間。,# 女性不太喜歡的男性類型： 無(wú)主見(jiàn)、無(wú)獨(dú)立性、沒(méi)有進(jìn)取精神、女性氣太濃、過(guò)于粗心、情感上不細(xì)心、自私、太注重修飾自己、易動(dòng)搖等。,實(shí)際上，任何人在社交場(chǎng)合中都不只屬于某一種類型，而是幾種類型的復(fù)合體。,二、衣帽整潔，用語(yǔ)合禮,三、舉止穩(wěn)重，體諒主人,如遇以下情況，應(yīng)及時(shí)告辭： （1）雙方話不投機(jī) （2）主人反復(fù)看手表或掛鐘 （3）主人雙手掌抬起支于椅子的扶手,第三節(jié)迎 訪 迎訪，包括迎客、待客、送客三個(gè)方面的環(huán)節(jié)。,一、主雅客勤

14、，收拾門(mén)庭 1、物質(zhì)方面的準(zhǔn)備 2、精神方面的準(zhǔn)備,二、迎聲謙謙，上茶遞煙,三、審慎看表，送有禮貌,第四節(jié) 禮品贈(zèng)送 一、搞清對(duì)象，注重效果 二、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合 三、挑選禮品，適當(dāng)包裝,第四章 交 談,第一節(jié) 寒喧與敬語(yǔ),一、問(wèn)候寒喧，暖人心間 中國(guó)常見(jiàn)的問(wèn)候寒喧方式： 1.問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān) 2.問(wèn)候語(yǔ)與對(duì)象正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān) 3.問(wèn)候語(yǔ)與了解對(duì)方行動(dòng)目的有關(guān) 4.問(wèn)候語(yǔ)與夸耀對(duì)方有關(guān) 5.問(wèn)候語(yǔ)不涉及雙方,二、多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度 使用敬語(yǔ)至少向?qū)Ψ奖磉_(dá)了三層意思：表示尊重、顯示親切、給予友情，同時(shí)也顯示了自己三個(gè)特點(diǎn)：有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有禮貌。敬語(yǔ)主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景使用： 1、

15、相見(jiàn)道好 2、托事道請(qǐng) 3、偏勞道謝 4、失禮致歉,（一）心靈之窗泄露秘密,孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。 胸 中正，則眸子瞭焉；胸中不正，則眸子眊焉。 聽(tīng)其言也，觀其眸子，人焉瘦、廋哉？”,1、悠遠(yuǎn)的眼神 2、閃爍不定的眼神 3、注視異性的眼神,（二）透過(guò)眼神看心態(tài),1、透過(guò)視線的方向看心態(tài) 2、透過(guò)視線的移動(dòng)看心態(tài) 3、透過(guò)視線的交流看心態(tài) 4、透過(guò)視線的轉(zhuǎn)移看心態(tài),第二節(jié)注視與呼應(yīng) 一、尊重對(duì)方，善用眼神,眼 神,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,（三）眼睛注視的技巧,1、時(shí)間長(zhǎng)短要適度（遵循5秒鐘原則） 2、目光距離

16、要適中 3、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度與幅度恰當(dāng)，切忌眼球亂動(dòng) 4、要平視對(duì)方 5、注視位置要恰當(dāng),在交談過(guò)程中，目光應(yīng)注視對(duì)方，根據(jù)情況，調(diào)整注視區(qū)間： 第一、公務(wù)注視區(qū)間： 以兩眼為底線，以前額上部 為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。,第二、社交注視區(qū)間：以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接的倒三角區(qū)域。 第三、親密注視區(qū)間：對(duì)方的雙眼、嘴部和頸部。 注視不等于凝視。,二、情感呼應(yīng)，展示理解 三、保持謙虛，三思后言 “會(huì)說(shuō)話的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人搶著說(shuō)?！?一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快,從說(shuō)話內(nèi)容中洞悉人心： 1、說(shuō)話內(nèi)容總是關(guān)乎本人性格外向，較為忠厚。 2、從不談?wù)撟约盒愿駜?nèi)向，主觀意識(shí)淡薄。 3、喜歡談及他人喜歡搬

17、弄是非。 4、不愿意涉及金錢(qián)話題對(duì)金錢(qián)敏感，有物質(zhì)崇拜傾向。 5、談話以對(duì)人對(duì)事的牢騷為內(nèi)容追求完美之人。 6、內(nèi)容多為贊美之詞讓人感到過(guò)度恭維、不實(shí)之感。,第三節(jié) 內(nèi)容與修辭,商務(wù)交往五不談五不問(wèn) 五不談： 不非議黨和政府 不涉及國(guó)家和行業(yè)秘密（安全法、保密法） 不議論交往對(duì)象 不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行。家丑不可外揚(yáng)，來(lái)說(shuō)是非者便是是非人。 不涉及個(gè)人隱私：關(guān)心有度。 五不問(wèn)： 不問(wèn)收入、年齡、婚姻、健康、職業(yè)經(jīng)歷 談什么： 1.對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題；2.時(shí)尚流行的問(wèn)題； 3.格調(diào)高雅的問(wèn)題；4.輕松愉快的問(wèn)題。,交談的原則： 1.少說(shuō)多聽(tīng)：一個(gè)人的社會(huì)地位與其說(shuō)話的數(shù)量成反比，言多語(yǔ)失；與說(shuō)

18、話的速度、音量也有一定關(guān)系。 2. 細(xì)語(yǔ)柔聲：不高聲喧嘩，有理不在言高。 3.專心致志：尊重對(duì)方。 4.善于互動(dòng)：善于引導(dǎo)交談，善于向?qū)Ψ秸?qǐng)教其擅長(zhǎng)的問(wèn)題。 5.熱情友善：端正態(tài)度。交談的禁忌 不高聲喧嘩（賣(mài)弄炫耀之嫌） 不打斷對(duì)方 不補(bǔ)充對(duì)方：聞道有先后、術(shù)業(yè)有專攻 不糾正對(duì)方：若非原則問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)接受對(duì)方、欣賞對(duì)方、重視對(duì)方。 不置疑對(duì)方：懷疑對(duì)方等于蔑視對(duì)方自尊,二、適度幽默，輕松活潑,1、促進(jìn)交流的幽默 2、處理尷尬的幽默 3、輕松勸解的幽默 4、平淡自然的幽默 5、維護(hù)自尊的幽默 6、促進(jìn)事業(yè)的幽默 7、刪繁就簡(jiǎn)的幽默 8、從容處世的幽默 9、平息糾紛的幽默 10、冷靜深沉的幽默 11

19、、深入淺出的幽默 12、力挽狂瀾的幽默,三、善用情感，繪聲繪色 談話的友好=7%的談話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情,（一）說(shuō)話速度透露人的心理 語(yǔ)速與性格： 1、突然轉(zhuǎn)變語(yǔ)速的人一是不滿，二是隱瞞。 2、語(yǔ)速極慢的人軟弱、內(nèi)向、缺乏自信。 3、語(yǔ)速快的人外向、思維敏捷、應(yīng)變能力強(qiáng)、 脾氣暴躁、武斷。 4、語(yǔ)速平緩的人慢性子、寬厚仁慈、缺乏魄力。,（二）從說(shuō)話的音調(diào)看人的心理 1、低聲和氣 2、細(xì)聲細(xì)氣 3、高聲大氣 4、凝重深沉 5、尖銳犀利 6、剛毅堅(jiān)強(qiáng) 7、溫順平暢,例如：把下面這句話的黃體字讀為重音，其意思完全不同： 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可是有人這么說(shuō)過(guò)） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（我

20、確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可是我是這么想的） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可有其他人偷了） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可他對(duì)我的錢(qián)做了某些事，比如借） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（他偷了別人的錢(qián)） 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（他偷了我的別的東西） 再如：我怕他。（我確實(shí)怕他） 我怕他？（我不怕他）,第四節(jié) 泛聽(tīng)與聆聽(tīng) 一、廣泛傾聽(tīng)，可獲靈感 傾聽(tīng)可以分為泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種。 二、聆聽(tīng)有益，聆聽(tīng)有術(shù) 社會(huì)學(xué)家認(rèn)為：人們?cè)谌粘ＵZ(yǔ)言交往活動(dòng)中，聽(tīng)的時(shí)間占54%，說(shuō)的時(shí)間占20%，讀的時(shí)間占16%，寫(xiě)的時(shí)間占9%。,聽(tīng)話的技巧： 1、應(yīng)盡量安排安靜的談話環(huán)境 2、消除心理障礙，保持沉靜 3、集中注意力，全神貫注地聽(tīng)

21、 4、聽(tīng)清對(duì)方話語(yǔ)的內(nèi)在含義和觀點(diǎn) 5、注意說(shuō)話者的“副語(yǔ)言” 6、恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題和插話 7、準(zhǔn)確處理冷場(chǎng) 8、在聽(tīng)話過(guò)程中，想好自己將要闡述的觀點(diǎn)和理由 9、注意檢點(diǎn)自己的體態(tài)語(yǔ)言,第五節(jié) 拒絕的技巧 一、準(zhǔn)備勇氣，適時(shí)說(shuō)“不” 二、巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕 三、道明原委，相互理解,聽(tīng)話的方式： 漫不經(jīng)心地聽(tīng)、挑剔式地聽(tīng)、移情式地聽(tīng),拒絕別人的方法： 1、緩兵之計(jì),2、沉默是金,3、答非所問(wèn),4、借故推托,5、見(jiàn)機(jī)行事,6、迂回誘導(dǎo),7、先予肯定,應(yīng)變的技巧：,1、機(jī)智 2、幽默、鎮(zhèn)靜 4、轉(zhuǎn)換,如何看出一個(gè)人正在說(shuō)謊？,1、說(shuō)謊者的行為特征 說(shuō)謊者的肢體語(yǔ)言比較僵硬，說(shuō)話時(shí)基本上沒(méi)有手和腳 的動(dòng)

22、作配合。注意觀察身體下半部。 2、說(shuō)謊者的表情特征 語(yǔ)言和表情不合拍 語(yǔ)言和表情相互矛盾 嘴巴周?chē)∪庾兓蛔匀?3、說(shuō)謊者的互動(dòng)和反應(yīng)特征 4、說(shuō)謊者的語(yǔ)言習(xí)慣 5、其它特征,著急的事，慢慢地說(shuō) 大事要事，想清楚說(shuō) 小事瑣事，幽默地說(shuō) 做不到的事，不隨便說(shuō) 別人的事，謹(jǐn)慎地說(shuō) 自己的事，坦誠(chéng)地說(shuō) 該做的事，做好再說(shuō) 將來(lái)的事，到時(shí)再說(shuō) 開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō) 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō) 沒(méi)有的事，不要胡說(shuō) 傷人的事，堅(jiān)決不說(shuō),第五章 體 姿,第一節(jié) 體態(tài)的功能,一、表達(dá)真情，勝過(guò)語(yǔ)言 二、簡(jiǎn)潔生動(dòng)，真實(shí)形象,第二節(jié) 具體的體姿、儀態(tài),一、站有站功，挺直如松 1、良好的站姿：

23、 （1）人直立，挺胸，收腹，略為收臀。 （2）平肩，直頸，下顎微向后收，兩眼平視，面帶微笑， 精神飽滿。 （3）兩臂自然下垂，手指自然彎曲，兩手也可在體前交 叉（右手放在左手上），肘部略向外張，男性可單手背于背后。 （4）兩腿直，膝放松，身體重心落于前腳掌。 （5）男子站立時(shí)，雙腳可微微張開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。 （6）女性站立時(shí)，腳應(yīng)成“V”型，膝和腳后跟靠緊。 （7）站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。,2、不良站姿： （1）兩腿交叉站立（給人不嚴(yán)肅之感）。 （2）雙手或單手叉腰（有進(jìn)攻之意，異性面前叉腰，則有性挑逗之意）。 （3）雙臂交叉抱于胸前（消極、防御、抗議之嫌）。 （4）雙手

24、插入衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)小氣，實(shí)在必要時(shí)，可單手插入前褲袋）。 （5）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)之感）。,二、走有走姿，從容穩(wěn)直,1、良好的走姿： （1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑，精神飽滿。 （2）跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳。 （3）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。 （4）走路要用腰力，因此腰部應(yīng)適當(dāng)收緊。,（5）身體重心稍稍向前。 （6）邁步時(shí)，腳尖可微微分開(kāi)， 但腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條 直線，避免“外八字”和“內(nèi)八字”。 （7）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)， 手臂與身體的夾角一般在10度到15度。 （8）上下樓梯，上體要直，腳步要

25、 輕，要平穩(wěn)，一般不要手扶欄桿。,2、不良的走姿： （1）步子太大或太小（太大不雅觀，太小不大方） （2）雙手插入褲袋（讓人覺(jué)得拘謹(jǐn)、小氣） （3）雙手反背于背后（給人以傲慢、呆板的感覺(jué)） （4）身體亂晃亂擺（給人輕佻、浮夸、缺少教養(yǎng)之感）,三、坐有坐像，文雅端莊,1、良好的坐姿： （1）款款走到座位前。如果是從椅子后面靠近椅子，應(yīng)從椅子左邊走到座位前。 （2）背靠椅子，右腳稍向后撤，使腿肚貼到椅子邊，上體正直，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)清理一下裙邊，將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊嫻雅。 （3）雙腳并齊，手臂自然放在雙膝上或椅子扶手上。 （4）人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。 （5）雙膝

26、應(yīng)并攏或微微分開(kāi)，可視情況向一側(cè)傾斜，女士入座后，雙腿和腳跟必須靠攏。 （6）在可能時(shí)，可后于別人交疊雙腿，女士一般不要架腿。,2、不良座姿： （1）上體不直，左右晃動(dòng)（顯得沒(méi)教養(yǎng)） （2）猛起猛坐，弄得座椅亂響 （3）“4”字型疊腿，并用雙手扣腿，顯腳尖（傲慢無(wú)禮，目中無(wú)人） （4）雙腿分開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)（不雅觀） （5）把腳藏在座椅下或勾住椅腿（小氣） （6）雙手掌置于椅子扶手上（想離開(kāi)）,四、儀態(tài)萬(wàn)千，手勢(shì)領(lǐng)先 各種手勢(shì)的含義： 1、舉大拇指 2、舉食指 3、“V”形手勢(shì) 4、“OK”形手勢(shì),忌諱的手勢(shì)： 為他人指示方向：忌用一根手指。應(yīng)五指自然伸直、掌心向上。 呼喚他人：忌打響指、忌用手指

27、勾。,拾東西,YES,NO,五、從習(xí)慣性動(dòng)作看性格,1、抹嘴、捏鼻子 2、搖頭或點(diǎn)頭 3、交談時(shí)梳理頭發(fā) 4、輕輕敲打頭部 5、擠眉弄眼 6、吐煙圈 7、死死地盯住別人 8、邊說(shuō)邊笑 9、掰手指節(jié) 10、把玩所佩戴的飾物 11、說(shuō)話時(shí)指手畫(huà)腳 12、站立時(shí)雙手插入口袋 13、腿腳抖動(dòng) 14、走路遛墻腳 15、聳肩,第六章 電話與空間,第一節(jié) 電 話,電話禮儀包括：打電話前的準(zhǔn)備、如何打電話和怎樣接電話三個(gè)方面。 一、電話形象，十分重要 二、未打電話，先要思考 拔打電話： 擇時(shí)通話：不打擾私人空間（晚上8：00以后早晨7：00以前，星期一九點(diǎn)前星期五下班前一小時(shí)，國(guó)際時(shí)差等） 最佳時(shí)間：星期二、

28、三、四上午十點(diǎn)左右、下午三點(diǎn)左右。 限時(shí)通話：三分鐘原則 想好說(shuō)話內(nèi)容再拔電話、看清號(hào)碼再拔電話。 三、接通電話，莫忘客套 四、控制音量，親切穩(wěn)重 五、鈐聲一響，盡快接話 接聽(tīng)電話一是及時(shí)，一般在電話振鈴三次 前接話。二是專心致志。,抓電話話筒的姿勢(shì)與性格,1、雙手拿話筒依賴、撒嬌的特性。 2、聽(tīng)筒離耳朵較遠(yuǎn)行為能力、社交能力、自信心強(qiáng)。 3、一手拿話筒一手把玩電話線女性較多，浪漫、倔強(qiáng)。 4、手握話筒的下方男性較多，體力充沛。 5、手握話筒的上方歇斯底里型,六、對(duì)方找人，禮貌待之 代接電話， 記清5個(gè)W：Who、When、Where、What、Why,七、作好記錄，準(zhǔn)確應(yīng)答,記錄的內(nèi)容：時(shí)間

29、、人物、事件、對(duì)方的聯(lián)系方式等。記錄完畢應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。,八、接話完畢，別忘客氣 誰(shuí)先掛電話？地位高者先掛。 雙方地位、年齡、性別等一樣時(shí)，主叫先掛。,九、移動(dòng)電話，勿擾他人 移動(dòng)電話使用原則：無(wú)噪聲（公共場(chǎng)所）、不借用別人手機(jī) 不亂用，遵守公共秩序（飛機(jī)、加油站、開(kāi)車(chē)等）、注意保密。,重要商務(wù)電話注意,通話的時(shí)機(jī),通話的內(nèi)容,通話面部表情與聲音,打電話三分鐘原則,第二節(jié) 空 間,一、人際交往，須留空間,二、常見(jiàn)空間，各有定數(shù) 1、親密距離：近位親密距離大約為015CM，遠(yuǎn)位親密 距離大約為1546CM。 2、私人距離：近位私人距離大約為4676CM，遠(yuǎn)位私人距 離大約為761

30、22CM。 3、社交距離：近位社交距離大約為1.222.13M，遠(yuǎn)位社交 距離大約為2.136.1M。 4、公眾距離：近位公眾距離大約為6.18M，遠(yuǎn)位公眾距離 在8M以外。,三、具體空間，因情而變 影響距離的伸縮與變化的主要因素有：民族傳統(tǒng)、性別差異、地位差異、年齡差異、性格差異、情緒差異、環(huán)境差異等。,第七章 服 飾,第一節(jié)服飾的含義,一、花美人美，應(yīng)有區(qū)別 “比較美的花不香，比較香的花不美”。 不能以衣取人。 二、服飾含義，符號(hào)集合,1、服飾是一種歷史符號(hào) 2、服飾是一種社會(huì)符號(hào) 3、服飾是一種審美符號(hào) 4、服飾是一種情感符號(hào) 5、服飾是一種個(gè)性符號(hào),服飾是人際交往中的主要知覺(jué)對(duì)象之一，

31、既是一種社會(huì)文化符號(hào)，也是一種禮儀符號(hào)，不僅反映主體的審美能力，也反映其道德和禮儀水平。既具有自然屬性，還具有社會(huì)屬性。 “服裝雖不能造就完人，但，初次見(jiàn)面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝。”,第二節(jié) 服裝的色彩與款式造型,一、服裝色彩，各有效應(yīng),紅色 黃色 藍(lán)色 橙色 綠色 黑色 紫色 白色 灰色,紅、黃、橙等顏色屬于曖色調(diào)，使人產(chǎn)生溫暖的感覺(jué)； 藍(lán)、綠、白等顏色屬于冷色調(diào)，使人產(chǎn)生寒冷的感覺(jué)。,二、色彩搭配，注意效果,1、同色搭配法 2、相似搭配法 3、主輔搭配法,年輕人常用“上深下淺”的服裝顏色搭配 中老年人常用“上淺下深”的搭配方法 體型瘦小的人適宜色彩明度較高的淺色服裝 體型肥胖的人則應(yīng)選

32、擇明度較低的深色服裝,三、根據(jù)膚色，選配色彩 四、了解原始結(jié)構(gòu)，講究款式造型,第三節(jié) 服飾運(yùn)用的禮儀要求與技巧,一、常用禮服，各有講究 1、男士禮服：中山服、晨禮服、大禮服。 2、男女兼用禮服：西裝 3、女士禮服：旗袍、常禮服、小禮服、大禮服。 二、穿著西裝，得體大方 （一）襯衫的選擇與穿著 （二）領(lǐng)帶的選擇與系扎 （三）皮帶皮鞋,應(yīng)當(dāng)避免的幾種配搭： 紅與綠、紅與紫、深藍(lán)色與茶色、紅色與茶色,最安全的三種顏色：黑色、白色、灰色,職場(chǎng)女性著裝六忌,短小,緊 身,透視,暴露,鮮艷,雜亂,穿著折射人的喜好,1、追趕潮流型 缺乏自信、不甘寂寞、性情多變。 2、樸素型 順應(yīng)、為人真誠(chéng)熱情、缺乏獨(dú)立性。

33、 3、整體樸素、局部俏麗型 自我主張、懂得掩飾弱點(diǎn)。 4、唯品牌是從型 自卑、缺乏信心和進(jìn)取精神。 5、理性且不善于改變型 情緒穩(wěn)定、不盲從跟風(fēng)。 6、喜歡新奇、強(qiáng)調(diào)與眾不同型 自我顯示欲、金錢(qián)欲、虛榮心強(qiáng)、愛(ài)表現(xiàn)自己。,三、飾品佩戴，合情合理,飾品主要有帽子、墨鏡、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、胸花、手提包等。,戒指的佩戴方法： 戴在食指上：尚未戀愛(ài)，正在求偶。 戴在中指上：已有意中人，正在戀愛(ài)。 戴在無(wú)名指上：已正式訂婚或已結(jié)婚。 戴在小指上：誓不婚戀，篤信獨(dú)生主義。 同時(shí)戴在中指和無(wú)名指上：已婚且夫妻關(guān)系很好。,四、服飾須講究，遵循T、P、O 服飾的選擇原則：時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）、場(chǎng)

34、所（OCCASION）三者兼顧，簡(jiǎn)稱：T、P、O原則。,五、美容化妝，應(yīng)知技巧,職場(chǎng)女性化妝三忌,當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝,公眾場(chǎng)合探討化妝問(wèn)題,妝面出現(xiàn)殘缺,第八章 次 序（座次安排常識(shí)）,一、會(huì)議主席臺(tái)座次（從觀眾席向主席臺(tái)上看） 1、人數(shù)為奇數(shù)時(shí)： 7 5 3 1 2 4 6,2、人數(shù)為偶數(shù)時(shí)： 5 3 1 2 4 6,二、餐桌座次（門(mén)在下方） 1、中餐桌：,2、西餐桌：,三、乘車(chē)座次 （車(chē)頭向上） 1、轎車(chē) ： 司機(jī) 秘書(shū) 2號(hào)首長(zhǎng) 1號(hào)首長(zhǎng) 2、面包車(chē)（中巴） 司機(jī) 首長(zhǎng) 秘書(shū),上下車(chē),上 車(chē),下 車(chē),四、會(huì)議座位 1、長(zhǎng)條桌 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席 當(dāng)A為外賓時(shí)， A3與B3分別為客方與主方譯員,2、沙發(fā)室 （1）與外賓會(huì)談 注：A為主方，B為客方 （2）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， B為主方領(lǐng)導(dǎo),第九章 與人的心理的溝通,與人心理溝通從內(nèi)容上包括信息溝通、意見(jiàn)溝通和感情溝通三個(gè)方面，它們分別滿足人的求知需要、宣泄需要和情感需要。,第一節(jié) 信息溝通,一、信息溝通的含義,二、信息溝通的模式,主體 (信源) 主體,（信息）,信道,編碼,譯碼,譯碼,信道,編碼,客體 (信宿) 主體,干擾,干擾,（信號(hào)）,（信號(hào)）,（信息）,（信息）,（信號(hào)）,（信號(hào)）,（信息）,（噪音）,（噪音）