三、零售服務(wù).ppt

1、三、零售服務(wù),（一）服務(wù)組合,1、服務(wù)性質(zhì) 包括下列要點： 服務(wù)是勞務(wù)活動； 提供功效與利益； 有償性； 服務(wù)形式可與產(chǎn)品相聯(lián)系，也可以與產(chǎn)品無聯(lián)系。,2、零售服務(wù)的特點,零售服務(wù)是零售商為了使顧客購物更加方便更有價值而進行的一整套的計劃與活動。 其特點有： 零售服務(wù)是商品銷售的派生物； 服務(wù)多樣且廣泛； 服務(wù)的價值隱含在商品價格之中。,3、零售服務(wù)分類,按投入資源分類： 人員性服務(wù)； 物質(zhì)性服務(wù)； 信息服務(wù)； 資金信用服務(wù)；,按顧客需要分類,方便性服務(wù)； 伴隨性服務(wù)； 補充性服務(wù)。,按銷售過程階段分類,售前服務(wù)； 售中服務(wù)； 售后服務(wù)。,4、基本服務(wù)項目,適當?shù)臓I業(yè)時間； 送貨服務(wù)； 退換商

2、品服務(wù)； 修理服務(wù)； 包裝服務(wù)； 信用服務(wù)； 租賃服務(wù)。,（二） 零售服務(wù)決策,1、選擇服務(wù)目標,增加商品形式效用； 增加時間效用； 增加地點效用； 促進所有權(quán)效用； 增加顧客的方便性； 提高商店形象； 改善顧客流量； 確定競爭地位； 建立特定需求。,2、服務(wù)水平?jīng)Q策,服務(wù)水平可劃分若干層次； 高水平服務(wù)； 中等水平的服務(wù)； 低水平的服務(wù)。 不同等級的服務(wù)水平與支出費用高低有密切關(guān)系。如下圖：,高,低,高,銷售量,服務(wù)水平,A,B,C,D,3、服務(wù)項目選擇決策,零售業(yè)態(tài)； 促進銷售； 顧客需要。 商品銷售的方式。 商店規(guī)模。 經(jīng)營的商品特點。 服務(wù)成本。 競爭形勢。,4、服務(wù)收費決策,收取服務(wù)

3、費用。直接向得到服務(wù)顧客，收取費用。 免費服務(wù)。 通過提高商品價格收取服務(wù)費用 。增加了商品的價值，但為顧客提供了良好的購物感覺。但前提是經(jīng)營的商品質(zhì)量高，有特色，單位利潤率高，這樣才能實現(xiàn)。 ,5、提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是將接受服務(wù)的感受與自己期望的服務(wù)加以比較。 當?shù)玫降姆?wù)超過期望時，顧客會感到滿意； 當?shù)玫降姆?wù)低于期望時，顧客會感到不滿意。,顧客評價商店服務(wù)的要素,視覺服務(wù)： 商店的外觀 商品的展示 銷售人員的外觀 關(guān)心顧客 個別顧客的關(guān)注 老顧客的關(guān)注,安全服務(wù),停車場的安全 交易保密 信任度 信守承諾程度及聲譽 銷售人員的可信度 提供的擔保和保證 退貨

4、政策,禮貌,員工的友善 對顧客的尊敬 對顧客的關(guān)心,親切度,等候時間長短 營業(yè)時間的方便性 店址的便利性,售貨員能力,知識的豐富性 技術(shù)的熟練性 解決顧客問題程度,反應(yīng),回復(fù)顧客電話 給予迅捷的服務(wù),信息服務(wù),服務(wù)項目說明及成本 購物票據(jù)的通知 對解決問題的保證,可靠性,賬單的準確性 在約定的時間內(nèi)提供服務(wù) 完成交易的準確度,3、提高服務(wù)質(zhì)量途徑,了解顧客的服務(wù)期望 綜合調(diào)查 測定個人交易的滿意度 邀請顧客座談 顧客的抱怨 員工的反饋,制訂服務(wù)標準,建立服務(wù)理念（怎樣看待顧客） 標準明確、易于執(zhí)行（解決服務(wù)中的問題） 運用技術(shù)手段,承諾與保證的兌現(xiàn),保證應(yīng)是無條件的 保證應(yīng)是容易理解的 保證應(yīng)

5、具有財務(wù)意義 保證應(yīng)容易執(zhí)行 保證應(yīng)快速更正,、高標準執(zhí)行服務(wù)標準,培訓員工 減少沖突 向員工授權(quán) 激勵員工,溝通服務(wù),實事求是向顧客說明 各部門口徑一致 控制顧客的期望,（三） 顧客抱怨處理,1、分析產(chǎn)生抱怨的原因 商品方面的原因 服務(wù)方面的原因 顧客方面的原因,2、選擇處理顧客抱怨的方式,現(xiàn)金退還 商品調(diào)節(jié) 價格調(diào)節(jié) 服務(wù)調(diào)節(jié),3、處理顧客抱怨的政策,零售商應(yīng)當遵守的原則： 有禮貌而且熱情地接待顧客； 先讓顧客表述他們的怨言； 仔細地傾聽； 不打斷，不爭論； 盡早表示你將努力改變這種情況； 表示你承認顧客的權(quán)力和意見；,公平，不偏袒員工； 以合作精神解決抱怨； 行動迅速； 感謝顧客； 改進工作。 切忌做： 對顧客的述說給予貶抑或嘲笑； 指責顧客或與