中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳滿意度提升方案.ppt

1、第1頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 -,工作回顧 面臨形勢(shì) 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第2頁(yè),量質(zhì) 并重,規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳,提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享,下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè),每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料 實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；,營(yíng)業(yè)窗口工作回顧重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作,第3頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 -,工作回顧 面臨形勢(shì) 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第4頁(yè),神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來(lái)看，神秘顧客檢查得分高的營(yíng)業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：

2、滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來(lái)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)無(wú)法吻合客戶需求的狀況 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)與電子渠道的閑置形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的壓力 員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 營(yíng)業(yè)管理受各類營(yíng)銷

3、指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢(shì)必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)“買單”,營(yíng)業(yè)服務(wù)面臨的形勢(shì)-管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn),第5頁(yè),營(yíng)業(yè)渠道管理矛盾帶來(lái)的啟示：,啟示1,檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有“以客戶感知為導(dǎo)向”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能提升營(yíng)業(yè)廳滿意度與客戶感知,啟示2,要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓神秘顧客的檢查貼近客戶感知,啟示3,重視電子業(yè)務(wù)分流可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果,啟示4,要讓來(lái)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳員工滿意度,啟示5,要降低來(lái)自客戶的投訴與咨詢壓力，只有

4、實(shí)施健康的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式；營(yíng)業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù),目前營(yíng)業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板,第6頁(yè),檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測(cè)項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值,第7頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 -,工作回顧 面臨形勢(shì) 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第8頁(yè),營(yíng)業(yè)廳滿意度=營(yíng)業(yè)環(huán)境0.25+等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)0.23+營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)0.28+業(yè)務(wù)辦理快捷0.24,關(guān)鍵感知要素：,我省制約營(yíng)業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷三個(gè)方面,營(yíng)業(yè)廳滿意度目標(biāo)值72% :作為滿意度KPI考核

5、的單項(xiàng)指標(biāo),第9頁(yè),表：營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位：%）,考核指標(biāo),各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面”和“營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中，動(dòng)感地帶客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”上滿意度為66.72%。 整體而言，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)并不顯著，特別是在“等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)” 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距不明顯。,營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析,注：紅框表示移動(dòng)客戶滿意度低于69%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低于10%； 藍(lán)框表示移動(dòng)客戶滿意度高于90%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高于20%。,營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析,第10

6、頁(yè),服務(wù)規(guī)范,禮貌態(tài)度,服務(wù)主動(dòng)性,業(yè)務(wù)能力,迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳差異化使客戶感知不好；,與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營(yíng)業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；,一些營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時(shí),未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)；,業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析,第11頁(yè),一線營(yíng)業(yè)

7、員服務(wù)營(yíng)銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)不能客戶化 各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)限的要求 人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng),營(yíng)業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營(yíng)業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 營(yíng)業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度 自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修效率,系統(tǒng)支持,人員管理,業(yè)務(wù)辦理快捷,第12頁(yè),客戶排隊(duì)等候原因分析,社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；,一些地市營(yíng)銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營(yíng)業(yè)廳；,營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少;一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用；,1,2,電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決

8、問題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳,3,4,5,咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；,第13頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升 -,工作回顧 面臨形勢(shì) 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第14頁(yè),技術(shù)升級(jí),優(yōu)化營(yíng)業(yè)前臺(tái)BOSS操作界面 不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限 通過勞動(dòng)競(jìng)賽提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑 豐富激勵(lì)手段，開展評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽活動(dòng),依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流 優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流 提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營(yíng)銷水平 重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問題,業(yè)務(wù)辦理快捷改進(jìn)要點(diǎn),排隊(duì)等候時(shí)間提升要點(diǎn)及措施,針對(duì)自有渠道，借新V

9、I改造和24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布置，提升營(yíng)業(yè)廳滿意度,同時(shí)要開展優(yōu)勢(shì)宣傳 針對(duì)社會(huì)渠道，加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)置代理渠道營(yíng)業(yè)員上崗門坎,營(yíng)業(yè)廳短木板提升改進(jìn)要點(diǎn)：,營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)-改進(jìn)要點(diǎn),建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。 提升營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng),營(yíng)業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn),第15頁(yè),強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升,省公司主要工作： 結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營(yíng)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā)陜西移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見,營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

10、和營(yíng)銷能力，有效提升營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效益 下發(fā)營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審 開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 開展6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn),分公司主要工作： 利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法 將營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)延伸至動(dòng)感廳和指定專營(yíng)店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化 開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升 建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷、服務(wù)、管理），讓一線

11、在營(yíng)銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷效率 開展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力,主要解決的問題：3G的需要和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力,營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)-提升具體措施,第16頁(yè),建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷,省公司主要工作： 逐步建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營(yíng)業(yè)廳員工對(duì)BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對(duì)業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核 建立營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時(shí)排除的管理機(jī)制 下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單

12、筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施,分公司主要工作： 制定營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查 嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽 統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間 各分公司要采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性,業(yè)務(wù)辦理快捷-提升具體措施,營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候-提升具體措施1,第17頁(yè),電子渠道的分流作用有待加強(qiáng),營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配置及支撐不到位,加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣 搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率,客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高

13、目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用,超忙營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配需求，請(qǐng)各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報(bào) 自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，各分公司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修效率,存在的問題,解決措施,增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營(yíng)業(yè)廳每三個(gè)臺(tái)席配置一臺(tái)復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配置獨(dú)立的復(fù)印機(jī) 省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問題，為營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐 優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，并制作指示牌,營(yíng)業(yè)廳

14、排隊(duì)等候-提升具體措施2,第18頁(yè),營(yíng)銷活動(dòng)咨詢辦理占用前臺(tái)大量時(shí)間,營(yíng)業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場(chǎng)管理能力較差,加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣 搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率,營(yíng)業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)較復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員需花去大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋,月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營(yíng)業(yè)廳每天各時(shí)段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化 各營(yíng)業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰期 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和疏導(dǎo)較差,存在的問題,解決措施,分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒 忙時(shí)廳經(jīng)理必

15、須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道 有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購(gòu)人員的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語(yǔ),營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候-提升具體措施3,第19頁(yè),主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷,修復(fù)式關(guān)懷,預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。 業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳 廣播告知：對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶,人員致歉：營(yíng)業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再問“請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)”； 超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品,特色服務(wù)關(guān)懷,報(bào)刊雜志：

16、在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。 茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情；,布局合理設(shè)備完善的等候區(qū),讓等待變?yōu)橐欢斡袃r(jià)值的美好旅程,安撫分散客戶等待的注意力,提供及時(shí)熱情的人性化服務(wù),主動(dòng)營(yíng)銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段,1：等候時(shí)間改善-短木板提升操作辦法 2：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法 3：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書 4：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法,具體詳見,第20頁(yè),主要工作：加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)

17、管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評(píng)價(jià)，提升合作渠道的服務(wù)水平。,定期檢查考核合作渠道 服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的20%,制定營(yíng)業(yè)廳分層分級(jí)管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng),1.加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。,2.全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理“短信評(píng)價(jià)”和服務(wù)監(jiān)測(cè)，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升,社會(huì)合作渠道客戶服務(wù)情況摸底 制定社會(huì)合作渠道服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理 合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升,省公司 制定社會(huì)渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問卷 分公司 落實(shí)執(zhí)行考核,加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知,可借鑒

18、參考漢中指定專營(yíng)店達(dá)標(biāo)方案,立即開展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳,第21頁(yè),1,2,3,4,營(yíng)業(yè)廳通過海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。,結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。,開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。,開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。,營(yíng)業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請(qǐng)客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)宣傳，使客戶更加

19、深入、全面地了解公司提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)顯性化。,優(yōu)勢(shì)服務(wù)顯性化,第22頁(yè),省公司,分公司,采取 措施,進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營(yíng)銷案辦理功能 開展全省電子渠道推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣（6月上旬開展） 解決賬單與詳單費(fèi)用名稱不一致的問題 不斷完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能 梳理簡(jiǎn)化短信營(yíng)業(yè)廳菜單層級(jí)問題,配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端 配合省公司活動(dòng)及根據(jù)業(yè)務(wù)上線進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng) 在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)置告示牌，放

20、置電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用,加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能,第23頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 -,工作回顧 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,新VI滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo)/分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)? 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果?,第24頁(yè),24,需要進(jìn)一步探討的問題,7月底158個(gè)新VI改造,原有營(yíng)業(yè)廳和新一代廳定位比較,原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù): 以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 櫥窗以海報(bào)張貼為主 設(shè)

21、有專門的等候區(qū) 體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式 業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)置在廳中最顯眼、主要的位置 第四代營(yíng)業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售： 整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚 櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶 體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合 淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng) 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡(jiǎn)，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡(jiǎn)的“一對(duì)一”受理臺(tái),第25頁(yè),人員管理績(jī)效體系思路,第26頁(yè),26,依據(jù)本月營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效 系數(shù)及員工績(jī)效系數(shù)確 定員工績(jī)效工資，計(jì)算 公式如下： 員工績(jī)效工資 月度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù) 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效系數(shù) 員工 績(jī)效系

22、數(shù) 目的：將營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效 與個(gè)人工資直接掛鉤， 以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作 和榮譽(yù)感,營(yíng)業(yè)廳考核明細(xì) （獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系）,結(jié)果指標(biāo)體系（A卷） 與過程指標(biāo)體系獨(dú)立 總分為100分,過程指標(biāo)體系（B卷） 與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立 總分為100分 包括神秘客戶檢測(cè)、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營(yíng)業(yè) 前檢測(cè),營(yíng)業(yè)廳總成績(jī),營(yíng)業(yè)廳分?jǐn)?shù) 分公司排名 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效 營(yíng)業(yè)廳彈性系數(shù),由營(yíng)業(yè)廳成績(jī)和 營(yíng)業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營(yíng)廳績(jī)效,營(yíng)業(yè)廳績(jī)效,員工績(jī)效,員工成績(jī),員工每月總分為100分 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源于下表,評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源,頻次,執(zhí)行者,所占分值,制度及工具,員工每周表現(xiàn)評(píng)估,每周1次

23、,店面經(jīng)理,50,員工每周表現(xiàn)評(píng)估表,每月指標(biāo)完成情況,每月1次,店面經(jīng)理,30,每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表,每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控,每日1次,店面經(jīng)理,20,每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表,假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得 分為X,過程指標(biāo)體系 得分為Y 則營(yíng)業(yè)廳總成績(jī) Max (X、Y）40 Min (X、Y）60,員工績(jī)效及彈性系數(shù),員工成績(jī)和在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績(jī)效（見下表）,員工績(jī)效及績(jī)效彈性系數(shù)表,員工成績(jī),83以上,7083,4569,45以下,員工在廳內(nèi)排名,前10,前35,員工績(jī)效,A,B,C,D,彈性系數(shù),1.3,1.1,0.9,0.8,績(jī)效與薪酬,采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測(cè)工具

24、結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立 詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn) 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)觀察為主的內(nèi)部巡檢,第27頁(yè),下半年啟動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目,省公司主要職責(zé) 優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理 分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種 分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。,分公司主要職責(zé) 清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開 展星級(jí)評(píng)定 制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法,1：營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷升級(jí),旗艦廳,服務(wù)廳,銷售廳,功能定位：以

25、形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營(yíng)業(yè)廳廳，主要功能=體驗(yàn)服務(wù)宣傳+銷售 業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類 規(guī)?？刂疲好總€(gè)縣級(jí)城市1個(gè)；市級(jí)城市13個(gè) 考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔,功能定位：體驗(yàn)+銷售+宣傳+服務(wù) 業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) 規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣場(chǎng)等 考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù),功能定位：銷售為主+傳播 業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 考評(píng)要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo),體驗(yàn)形象,營(yíng)銷服務(wù),銷售,問題：?jiǎn)我环?wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展,第28頁(yè),- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升附件 -,縮短排

26、隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流,第29頁(yè),如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿；,加強(qiáng)電子渠道 的分流,加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的“0庫(kù)存”,如預(yù)存話費(fèi)送各類購(gòu)物券的營(yíng)銷活動(dòng)、送小額禮品的營(yíng)銷活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營(yíng)店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖；,加強(qiáng)社會(huì)渠道 的分流,一些營(yíng)銷活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒有必要擺在營(yíng)業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也

27、給客戶帶來(lái)了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I(yíng)業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會(huì)選擇相對(duì)不那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。,營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “0庫(kù)存”,一些只能在營(yíng)業(yè)廳辦理的營(yíng)銷活動(dòng),盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù)/活動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳名稱地點(diǎn)聯(lián)系電話等信息.,削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （1）營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行；,廳外截流,第30頁(yè),省公司可深入一線調(diào)研,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)比較合

28、適; 出臺(tái)前,盡可能征求一下各地市公司的意見,看看是否與其他活動(dòng)重疊,對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響; 地市出臺(tái)自身的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率,不要讓營(yíng)銷活動(dòng)扎堆,營(yíng)銷活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語(yǔ)客戶化管理,省公司市場(chǎng)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營(yíng)銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查,包括口徑是否一致,是否沖突,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位,相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)是否有通俗易于被客戶理解的解釋 省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān),加強(qiáng)省地公司 營(yíng)銷活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查,建議省公司組織力量專門針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線

29、服務(wù)營(yíng)銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行客戶化改造.可先安排各地市自行設(shè)計(jì),全省再集中優(yōu)化; 無(wú)論是省公司還是各地市公司的營(yíng)銷活動(dòng),均應(yīng)在方案后附加FAQ,即針對(duì)客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑,加強(qiáng)營(yíng)銷 活動(dòng)術(shù)語(yǔ)的 客戶化改造,廳外截流,第31頁(yè),在營(yíng)業(yè)廳前廳內(nèi)宣傳單張營(yíng)業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程(請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸流程的截圖及說明,客戶座談會(huì)上,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦,但不知如何辦),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的 宣傳,加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度,在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營(yíng)業(yè)廳10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式;特別在營(yíng)業(yè)

30、廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 10086的自動(dòng)語(yǔ)音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究）,短信營(yíng)業(yè)廳 10086 渠道的宣傳,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；（有營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果） 在公共場(chǎng)合宣傳中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請(qǐng)客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營(yíng)業(yè)廳。,社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的宣傳,加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳; 以省公司牽頭,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的(如農(nóng)業(yè)銀行工商銀行郵政儲(chǔ)蓄銀行)進(jìn)行談判簽約,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道.,銀行代繳 渠

31、道的宣傳,建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo) 納入09年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的KPI考核中。,廳外截流,第32頁(yè),針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍,成績(jī)作為考核酬金的依據(jù); 各地市分公司客自行組織人員或聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢. 對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制 。,社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪，加強(qiáng)考核,加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度,建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí)

32、,并納入渠道巡檢的范圍.將來(lái)可分為溝通100服務(wù)廳中國(guó)移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳(特許加盟)指定專營(yíng)廳代辦點(diǎn)(卡類直供點(diǎn))四大類型,規(guī)范對(duì)社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理,每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)(包括客戶投訴違規(guī)行為)作為否決指標(biāo).即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選,服務(wù)方面必須達(dá)到XX分; 排名靠前的代辦渠道給予表彰,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性. 將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。,完善激勵(lì)措施,客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營(yíng)業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，

33、幫助客戶解決問題,廳外截流,建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制,第33頁(yè),一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=2.53.5臺(tái)席開放數(shù)時(shí),A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流,充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； 查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理； 新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。,B、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù),臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡(jiǎn)化為“忙時(shí)一句話”:“您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看” 有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，需要求營(yíng)業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼； 引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)

34、際情況盡量簡(jiǎn)化為單頁(yè)遞送； 辦理?yè)Q手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。,廳內(nèi)分流,第34頁(yè),建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)）,廳內(nèi)分流,臨時(shí)告知與口頭告知示例,第35頁(yè),緊急告知 尊敬的客戶： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買充值卡辦理； 2、賬單查詢可通過營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)） 1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直

35、接登錄，也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2）10086服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。 3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘 2），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘 3），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘 我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時(shí)為每天：，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。 給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！ 營(yíng)業(yè)廳 年月日,廳內(nèi)分流,明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí),第36頁(yè),廳內(nèi)分流,第37頁(yè),建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流,迎賓咨詢崗,流

36、動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗,保安崗,值班經(jīng)理崗,按照營(yíng)業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè) 級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。,一級(jí)分流崗,二級(jí)分流崗,三級(jí)分流崗,四級(jí)分流崗,獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。,客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)。,客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。,廳內(nèi)分流,明確營(yíng)業(yè)廳分流的4

37、個(gè)關(guān)鍵區(qū)域,第38頁(yè),廳內(nèi)分流,第39頁(yè),營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意,創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營(yíng)業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容,廳內(nèi)分流,第40頁(yè),形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫真； 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店的具體方位； 擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。,示 例,片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架,廳內(nèi)分流,第41頁(yè),形式：名片； 內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖； 擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。,示 例,示 例,片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片,廳內(nèi)分流,第42頁(yè),形式：燈箱或落

38、地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。,示 例,示 例,自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意,廳內(nèi)分流,第43頁(yè),形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼電子渠道服務(wù)介紹標(biāo)貼； 內(nèi)容：各種能夠分擔(dān)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營(yíng)業(yè)廳、熱線、12580、空中充值設(shè)備； 擺放：自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)席（需慎重）。,示 例,電子渠道推介 示意,廳內(nèi)分流,第44頁(yè),切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié),咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，

39、主動(dòng)詢問客戶的需求。咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做業(yè)務(wù)尖子。 流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。 所有的咨詢導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，以便隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，在進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)填寫好預(yù)受理單，不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。 預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。,主動(dòng)詢問客戶需求,堅(jiān)守崗位,填寫預(yù)受理單（隨時(shí)在手上）,詢問證件是否齊全,廳內(nèi)分流,建立營(yíng)業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制,第45頁(yè)

40、,如何選定目標(biāo)客戶？,營(yíng)業(yè)廳客戶,經(jīng)常性客戶,1、首先在營(yíng)業(yè)廳客戶中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶”,高峰期客戶,1繳費(fèi)充值,2常規(guī),3其他,3、在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶,目 標(biāo) 客 戶 篩 選 邏 輯 示 意,廳內(nèi)分流,第46頁(yè),選定時(shí)機(jī),營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳的實(shí)際情況選定實(shí)施主動(dòng)分流時(shí)機(jī)。 通常說來(lái)，每年的忙月前、營(yíng)銷活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。,獲取目標(biāo)客戶信息,營(yíng)業(yè)廳在實(shí)施主動(dòng)分流前，應(yīng)向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后，由業(yè)務(wù)支撐中心篩選出營(yíng)業(yè)廳高峰期所需目標(biāo)客戶的基本信息。 信息包括：電話號(hào)碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)類型、

41、地址、電子郵箱等。,確定宣傳內(nèi)容,營(yíng)業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術(shù)模版基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳內(nèi)容的補(bǔ)充修改，確定內(nèi)容上報(bào)公司作為備案。,實(shí)施外呼短信分流,實(shí)施效果跟蹤,實(shí)施主動(dòng)分流后一個(gè)月后，公司可對(duì)所選營(yíng)業(yè)廳所選目標(biāo)客戶中的部分進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解客戶是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。根據(jù)這些信息，對(duì)下一次的主動(dòng)分流進(jìn)行修訂調(diào)整。,主動(dòng)分流的實(shí)施步驟,確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。 外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。 需要堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)廳的名義。,廳內(nèi)分流,多

42、途徑提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),第47頁(yè),業(yè)務(wù)素質(zhì),1.業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確 熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)： 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)； 新業(yè)務(wù)知識(shí)； 業(yè)務(wù)操作知識(shí)等,2.業(yè)務(wù)辦理熟練 （業(yè)務(wù)操作技能過硬） 業(yè)務(wù)辦理程序熟練； 業(yè)務(wù)辦理速度快； 業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式,第48頁(yè),48,知識(shí)學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)、服務(wù)知識(shí)提升,業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式,知識(shí)測(cè)試,測(cè)試評(píng)估,根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)階段等來(lái)選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會(huì)培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等,為及時(shí)掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對(duì)學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。可以根據(jù)檢測(cè)量、知識(shí)點(diǎn)重要性等來(lái)決定測(cè)試的形式或形式組合以及測(cè)試的頻率

43、。,對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)估，評(píng)估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對(duì)性的學(xué)習(xí)提供素材。,測(cè)試評(píng)估及應(yīng)用流程,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式,第49頁(yè),基礎(chǔ)技能知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì),技能練習(xí),技能測(cè)試,業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式,打字測(cè)試,技巧測(cè)試,辦理速度測(cè)試.,熟練掌握基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理流程、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)等,針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務(wù)技能練習(xí)打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺(tái)點(diǎn)擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務(wù)技能PK賽等 常見服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等,對(duì)技能練習(xí)的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，并記錄測(cè)

44、試的結(jié)果,分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。無(wú)論是共性問題還是個(gè)性問題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升,日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升,技能評(píng)估反饋,突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),示例：天天培訓(xùn)，常問常查,第50頁(yè),營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問題進(jìn)行提問抽測(cè)。,1.利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開展以及其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。 2

45、.除了講授宣貫之外，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。,常問常查,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),天天培訓(xùn),示例：多種形式，熟悉掌握,第51頁(yè),通過多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。 彩信班前會(huì)： 市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。 飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。 業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過組織各類PK賽

46、，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),實(shí)施營(yíng)業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動(dòng),第52頁(yè),在營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè)中，曾有營(yíng)業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在的問題。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問題，才能解決問題。建議我們的營(yíng)業(yè)員和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，也體驗(yàn)一次“穿越神秘顧客第一線”的活動(dòng)： 1、打印若干份營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。 2、選擇聯(lián)通、電信，對(duì)自己不熟悉的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳（比如到外地出差時(shí)選擇一家移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳）及其他行業(yè)營(yíng)業(yè)廳做若干份營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)問卷。 3、完成檢測(cè)后，提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提升

47、建議。 如果大家認(rèn)真去檢測(cè)問卷中的每一個(gè)問題，多做幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)之后。相信各位再次回到自己所屬的營(yíng)業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)熟視無(wú)睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),通過示范廳的建設(shè)，帶動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范落地，提升營(yíng)業(yè)員技能,第53頁(yè),XX廳做為示范營(yíng)業(yè)廳,XX營(yíng)業(yè)廳,以 此 廳 為 標(biāo) 準(zhǔn) 擴(kuò) 大 范 圍,勵(lì)業(yè)營(yíng)業(yè)廳,發(fā)揮示范廳的示范作用，擴(kuò)大其范圍，通過點(diǎn)帶面的形式，讓一個(gè)標(biāo)桿廳帶動(dòng)周邊營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)向一個(gè)良性方向發(fā)展,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)保安的管理和培訓(xùn)，豐富其工作職責(zé),第54頁(yè),提升業(yè)務(wù)素質(zhì),對(duì)保安重新進(jìn)行培訓(xùn)，包括：行為規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、工作范圍、簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、自助設(shè)備使用流程等。 充分發(fā)揮保安的作用，比如及時(shí)查看營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保