第七課--民航服務(wù)與個(gè)性.ppt

1、廣的民航學(xué)院 陳主木,第七課 民航服務(wù)與個(gè)性心理,一、個(gè) 性 概 述,個(gè)性又稱(chēng)人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。心理學(xué)界對(duì)個(gè)性的概念目前還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的比較完滿(mǎn)的定義，我國(guó)心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。（氣質(zhì)，性格，能力）,（一） 個(gè)性的特點(diǎn),(1)家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響； (2)學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響； (3)社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響。,（二）影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素,小貼士：改變個(gè)性的認(rèn)識(shí) (1)稟氣偏頗 指?jìng)€(gè)體生理和臟腑形體的不同，可以導(dǎo)致個(gè)性的差異。 (2)教化作用 教化指

2、教育和感化，包括學(xué)習(xí)知識(shí)和環(huán)境習(xí)俗潛移默化的影響。 (3)社會(huì)角色塑造 由于人們常常學(xué)習(xí)、模仿與自己處于相同地位或角色的人的行為來(lái)行事處事，久而久之，模仿發(fā)展為定勢(shì)，變成了習(xí)慣而固定下來(lái)。 (4)重大精神創(chuàng)傷 重大精神創(chuàng)傷或打擊，有時(shí)可明顯改變?nèi)说膫€(gè)性特點(diǎn)。,二 氣質(zhì)與民航服務(wù),（一）氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指一個(gè)人在情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點(diǎn)。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。 人們常說(shuō)的一句話是：江山易改、秉性難移。這實(shí)際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。氣質(zhì)這些心理特點(diǎn)以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動(dòng)中的心理活動(dòng)上。也就是說(shuō)氣質(zhì)是不會(huì)單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人

3、的心理活動(dòng)過(guò)程中。,（二） 氣質(zhì)的特點(diǎn),1、氣質(zhì)沒(méi)有好壞之分,具有中性的特點(diǎn)。 2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。 3、不同氣質(zhì)類(lèi)型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。 4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。,（三） 氣 質(zhì) 的 分 類(lèi),最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。,不同氣質(zhì)類(lèi)型的反應(yīng)特征,氣質(zhì)1,膽汁質(zhì)-夏天里的一團(tuán)火 這類(lèi)人精力旺盛，直率、熱情，行動(dòng)敏捷，情緒易于激動(dòng)，心境變換劇烈。有獨(dú)立見(jiàn)解，反應(yīng)迅速，行為果斷，表里如一；不愿受人指揮，而喜歡指揮別人；喜歡每一項(xiàng)

4、新的活動(dòng)，甚至喜歡倡導(dǎo)一些別出心裁的事，尤其喜歡運(yùn)動(dòng)量大和場(chǎng)面熱烈的活動(dòng)；活動(dòng)效率高，想干的事未完成，飯可不吃，覺(jué)可不睡；對(duì)事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；說(shuō)話喜歡與同學(xué)爭(zhēng)辯，總想搶先發(fā)表白己的意見(jiàn)，喜歡在公開(kāi)場(chǎng)合表現(xiàn)自己，堅(jiān)信自己的見(jiàn)解。 代表人物:李逵,氣質(zhì)2,多血質(zhì)-春天里的一陣風(fēng) 喜形于色，喜怒都在展現(xiàn)中，可塑性強(qiáng)。這類(lèi)人易于適應(yīng)環(huán)境的變化，性情活潑、熱情，興趣廣，但容易轉(zhuǎn)移；積極參加單位一切活動(dòng)，但表現(xiàn)散漫，有始無(wú)終；工作疲倦時(shí)，只要稍休息一下，便會(huì)立刻煥發(fā)精神重新投入學(xué)習(xí)；理解問(wèn)題總比別人快，但注意力不容易集中；常能機(jī)智地?cái)[脫困境，容易產(chǎn)生驕傲情緒，覺(jué)得自己比別人要機(jī)智和

5、靈敏；容易激動(dòng)，情緒變化迅速，遇到稍不如意的事就情緒低落，稍得安慰或又遇到使他高興的事，馬上就會(huì)興高采烈；善于交際，待人親切，在群體中精神愉快，相處自然，容易交上朋友，但友誼常不鞏固，缺少知心好友。 代表人物:孫悟空,氣質(zhì)3,粘液質(zhì)冬天里的一場(chǎng)雪 冰冷耐寒；粘液質(zhì)的人安靜、穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露，注意穩(wěn)定難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐。反應(yīng)較為遲緩，但無(wú)論環(huán)境如何變化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟慮，力求穩(wěn)妥，一般不做無(wú)把握的事情，在各種情況都表現(xiàn)出較強(qiáng)的自我克制能力；他們外柔內(nèi)剛，沉靜多思，不愿流露內(nèi)心的真情實(shí)感；與人交往時(shí)，態(tài)度適度，不卑不亢，不愛(ài)拋頭露面和作空泛的清談；學(xué)習(xí)、工作

6、有板有眼，踏實(shí)肯干，嚴(yán)格恪守既定的生活秩序和制度。但他們過(guò)于拘謹(jǐn)，不善于隨機(jī)應(yīng)變，固定性有余而靈活性不足，有墨守成規(guī)、因循守舊的表現(xiàn)。 代表人物:林沖,氣質(zhì)4,抑郁質(zhì)-秋風(fēng)的中一片落葉 抑郁質(zhì)的人孤僻，行動(dòng)遲緩，情感體驗(yàn)深刻，善于覺(jué)察別人不易覺(jué)察到的細(xì)小事物。感情細(xì)膩而脆弱，常為區(qū)區(qū)小事引起情緒波動(dòng)；自己心里有話，寧愿自己品味，不愿向別人傾訴；喜歡獨(dú)處，與人交往時(shí)顯得靦腆、忸怩，善于領(lǐng)會(huì)別人的意圖，在團(tuán)結(jié)友愛(ài)的集體中，很可能是一個(gè)容易相處的人；遇事三思而行，求穩(wěn)不求快，對(duì)力所能及的工作能認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成。不愛(ài)表現(xiàn)自己，對(duì)出頭露面的工作盡量擺脫；在陌生人面前害羞，當(dāng)眾講話常表現(xiàn)出心慌失措；敏感多疑

7、，患得患失。在困難面前常怯懦、自卑和優(yōu)柔寡斷。 代表人物:林MM,在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見(jiàn)的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類(lèi)型在紅樓夢(mèng)中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛(ài)敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。,氣質(zhì)總述：,三、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)中的運(yùn)用,1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn) 2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作 3、在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類(lèi)型人員的適當(dāng)搭檔 4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型

8、處罰，使用不同的教育手段 5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù),四，乘客氣質(zhì)與航空服務(wù)的關(guān)系,1.膽汁質(zhì)類(lèi)型的旅客易沖動(dòng)，脾氣急，控制力差，一旦被激怒不易平靜 服務(wù)時(shí)注意：不要激怒他們，發(fā)生矛盾避其鋒芒 2.多血質(zhì)類(lèi)型的旅客熱情大方，好動(dòng)活潑 服務(wù)時(shí)注意；滿(mǎn)足他們喜歡交談的特點(diǎn)，注意好動(dòng)的特點(diǎn),乘客氣質(zhì)與航空服務(wù)的關(guān)系,3.黏液質(zhì)類(lèi)型的旅客穩(wěn)重，感情很少外露，喜歡清靜，自制力強(qiáng) 服務(wù)時(shí)注意；不要大聲或激動(dòng)的和他們講話，不要過(guò)多的催促或打擾他們。 4.抑郁質(zhì)類(lèi)型的旅客孤僻，自尊心強(qiáng)，敏感，多疑 服務(wù)時(shí)注意：十分尊重，講話要清楚明朗，態(tài)度和藹，不輕易開(kāi)玩笑,五、氣質(zhì)差異與管理,不同氣質(zhì)類(lèi)型的人

9、組成團(tuán)體，可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用，有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。 案例分析地點(diǎn)：某劇場(chǎng)門(mén)口。 時(shí)間：演出開(kāi)始十分鐘后 人物：查票員和四位遲到的觀眾。 情節(jié)：劇場(chǎng)規(guī)定演出開(kāi)始十分鐘后不許入場(chǎng)。四位遲到者面對(duì)查票者的同一說(shuō)明則表現(xiàn)各不相同。,五、氣質(zhì)差異與管理,不同氣質(zhì)類(lèi)型的人組成團(tuán)體，可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用，有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。 第一位：大吵大嚷，怒發(fā)沖冠； 第二位：軟硬兼施，找機(jī)會(huì)溜進(jìn)去； 第三位：不吵不嚷，雖然遺憾但還是理解劇院的做法，并自我安慰“好戲都在后頭”。 第四位：垂頭喪氣，委屈萬(wàn)分。認(rèn)為自己總是很倒霉。,五、氣質(zhì)差異與管理,這四位遲到者的氣質(zhì)類(lèi)型分別是：第一位應(yīng)為膽汁質(zhì)，他具有脾氣急躁、易沖動(dòng)的典型

10、特征。第二位為多血質(zhì)，表現(xiàn)出靈活、反應(yīng)快的特征。第三位為粘液質(zhì)。第四位為抑郁質(zhì)。他們分別反映了各自的氣質(zhì)類(lèi)型特征。,1,1,六，民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng),總要求： 1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高 2、忍耐性和情緒興奮性不能低,氣質(zhì)是一個(gè)人從內(nèi)到外的一種內(nèi)在的人格魅力。然后所發(fā)揮的一個(gè)人內(nèi)在魅力的質(zhì)量的升華,人格魅力具有如修養(yǎng)、品德、舉止行為、待人接物、說(shuō)話的感覺(jué)等等，所表現(xiàn)的有高雅、高潔、恬靜、溫文爾雅、豪放大氣、不拘小節(jié)、立竿見(jiàn)影等。,所以，氣質(zhì)并不是自己所說(shuō)出來(lái)的。而且 自己長(zhǎng)久的內(nèi)在修養(yǎng)平衡以及文化修養(yǎng)的一種 結(jié)合，是持之以恒的結(jié)果 。,氣質(zhì)的修養(yǎng)要領(lǐng),一：沉穩(wěn) 二：細(xì)心 三：膽識(shí) 四：大度

11、五：誠(chéng)信 六：擔(dān)當(dāng),一：沉 穩(wěn),（1）不要隨便顯露你的情緒。 （2）不要逢人就訴說(shuō)你的困難和遭遇。 （3）在征詢(xún)別人的意見(jiàn)之前，自己先思考， 但不要先講。 （4）不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿(mǎn)。 （5）重要的決定盡量有別人商量，最好隔 一天再發(fā)布。 （6）講話不要有任何的慌張，走路也是。,二：細(xì) 心,（1）對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。 （2）對(duì)做不到位的執(zhí)行問(wèn)題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。 （3）對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。 （4）做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。 （5）經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來(lái)的毛病或弊端。 （6）自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方補(bǔ)位,三：膽 識(shí)

12、,（1）不要常用缺乏自信的詞句 （2）不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事 （3）在眾人爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，不要沒(méi)有主見(jiàn)。 （4）整體氛圍低落時(shí)，你要樂(lè)觀、陽(yáng)光。 （5）做任何事情都要用心,因?yàn)橛腥嗽诳粗?（6）事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突 破口，就結(jié)束也要干凈利落。,四：大 度,（1）不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。 （2）對(duì)別人的小過(guò)失、小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較 （3）在金錢(qián)上要大方，學(xué)習(xí)三施 （財(cái)施、法施、無(wú)畏施） （4）不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見(jiàn)。 （5）任何成果和成就都應(yīng)和別人分享。 （6）必須有人犧牲或奉獻(xiàn)的時(shí)候，自己走在 前面。,五：誠(chéng) 信,（1）做不到的事情不要說(shuō),說(shuō)了就努力做到。 （2）虛的口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)不要常掛嘴上。 （3）針對(duì)客戶(hù)提出的“不誠(chéng)信”問(wèn)題， 拿出改