質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材(PPT 68).ppt

1、質(zhì)量管理八大原則 培訓(xùn)教材,食品論壇 ,ISO9001：2000的來(lái)歷,2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003,ISO1994版 有濃厚的制造業(yè)的痕跡,實(shí)施4年后須改版本，ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向通過(guò)ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問(wèn)卷，調(diào)查用戶滿意度,ISO共收回3864份問(wèn)卷，反映的問(wèn)題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專(zhuān)家們大吃一驚。專(zhuān)家集中起來(lái)，主要有以下幾條：,以管理要素為綱，分為20個(gè)要素 看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系； 記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。,片面強(qiáng)調(diào)文件化，只要照章辦事，萬(wàn)事OK .,按20個(gè)要素策劃職

2、責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒(méi)有采用過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)行策劃，過(guò)程之間的接口得不到有效識(shí)別，部門(mén)溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的合作，不能形成團(tuán)隊(duì)合作精神。,老板們反映，做ISO 認(rèn)證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒(méi)有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。,于是 老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游,過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證， 對(duì)顧客的真正需要關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客滿意,TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 系統(tǒng)管理 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 全

3、員參與 基于事實(shí)的決策方法 過(guò)程方法 互利供方關(guān)系 被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。,在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下，TC176的專(zhuān)家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過(guò)。 ISO9001：2000,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),了解現(xiàn)在和未來(lái)顧客的需求 滿足顧客的需求 爭(zhēng)取超越顧客的期望,企業(yè)應(yīng) 1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要 2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通和協(xié)調(diào)（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 測(cè)量顧客的滿意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，對(duì)與顧客的關(guān)系進(jìn)行管理 （ ISO9001 7

4、.2.3）,組織存在的根本宗旨,：顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)格 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式 包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等 還可能有： 檢驗(yàn)要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書(shū) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨要求等,Customer Focus,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期 用途所必須的要求）： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對(duì)濕度）,customer focus,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-組

5、織存在的根本宗旨,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 使用家不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標(biāo)識(shí) *食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí) *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個(gè)數(shù)等等 注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國(guó)家，地區(qū)甚至州、省等。,customer focus,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)沒(méi)有國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 當(dāng)顧客沒(méi)有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí) 如：

6、食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等,customer focus,討論：顧客的含義,我們的供貨對(duì)象- 外部顧客 外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。 內(nèi)部的部門(mén)間/工序間- 內(nèi)部顧客,外 部 顧 客,A,B,C,D,外 部 顧 客,可以理解為部門(mén)間或工序間,內(nèi)內(nèi)部顧客,處理部門(mén)間、工序間工作關(guān)系的原則,下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又 是顧客 （ 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)）,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership) -質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證,領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖 領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo)者

7、須建立一個(gè)讓員工充分投入去 完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境 最重要的是堅(jiān)持,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的宗旨,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？,作好企業(yè)的領(lǐng)路人 預(yù)測(cè)環(huán)境的的未來(lái)變化（ISO9001 5.3） 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)） （ISO9001 5.1、5.2） 為企業(yè)的未來(lái)指定明確的目標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2）,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,與員工建立互信的關(guān)系 正確評(píng)估企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定 建立彼此的信任及排除員工的恐懼

8、心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開(kāi)放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（參考書(shū)：第五項(xiàng)修煉） 能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2） 提供必須的資源（ISO9001 5.1 、6.1）,食品論壇 ,最高管理者：Top Management,是否僅僅指總經(jīng)理？,原則三：全員參與-實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一,各階層員工是企業(yè)之本 只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益,員工應(yīng)該做

9、？,以為顧客創(chuàng)造附加值為中心， 積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì) 接受自我責(zé)任去解決問(wèn)題 積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 使企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新 將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)展示給顧客、社區(qū)和社會(huì)團(tuán)體 員工對(duì)自己的工作感到滿意 對(duì)于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。,討論,員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系 有沒(méi)有十全十美的質(zhì)量管理文件？ 質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失？ 究竟是以制度管人，還是以人為本？,原則四：過(guò)程方法-提高管理效率的有效手段,ISO9001：2000 把過(guò)程定義為： 通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。,輸入,輸出,過(guò)程方法示例,某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和

10、辦郵政儲(chǔ)蓄。,匯兌,寄包裹,郵政儲(chǔ)蓄,傳統(tǒng)的做法,銀 行,匯兌,寄包裹,郵政儲(chǔ)蓄,顧客A需要.,需要到每個(gè)窗口去辦他的事， 如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì) 顧客A不滿意,而銀行方面.,每個(gè)窗口只辦自己的事 每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源 每個(gè)窗口都要與A把錢(qián)算清，時(shí)間大量浪費(fèi),如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)處理.，如何？,銀 行,窗口1,窗口3,窗口2,要是每個(gè)窗口都能取錢(qián)、寄包裹和存錢(qián)，,如果按A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)？,顧客,登 記,計(jì) 價(jià),出匯款憑證,出寄包裹憑證,出存單,流 程,余 額 清 算,顧客,輸入,輸出,過(guò) 程 （可包括若干子過(guò)程）,對(duì)銀行和顧客有何好處？,顧客無(wú)須到3個(gè)窗口辦理，

11、方便，顧客滿意 顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足 銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無(wú)謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門(mén)單打獨(dú)斗，各自為政。,舉其他的例子,火警電話： 盜警電話 交通事故報(bào)警電話,問(wèn)題： 過(guò)程方法最關(guān)鍵的是什么？,過(guò)程的特點(diǎn),一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針對(duì)輸出提出的要求）， 輸出：過(guò)程最后的結(jié)果（符合要求的成果） 必須運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源（人員、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間、信息等） 過(guò)程必須由若干個(gè)多個(gè)子過(guò)程或流程組成 如：對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，企業(yè)就是一個(gè)大過(guò)程 但對(duì) 企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，這個(gè)大過(guò)程可以依順序細(xì)分為若干個(gè)子過(guò)程， 如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中

12、的一個(gè)是一個(gè)子過(guò)程：過(guò)程圖.htm 前一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入 ：過(guò)程圖.htm 過(guò)程必須考慮增值（滿足要求）,過(guò)程方法要點(diǎn),STEP ONE：確定輸入與輸出,確定一個(gè)過(guò)程的輸入與輸出 人力資源管理過(guò)程-輸入：全公司不同的工作崗位對(duì)人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類(lèi)人員 與顧客相關(guān)的過(guò)程 -輸入：代表顧客要求的各類(lèi)信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾 確定輸出內(nèi)容時(shí)，特別留意： -？,STEP TWO ：識(shí)別流程,確定一個(gè)過(guò)程由哪些子過(guò)程/流程構(gòu)成，這些子過(guò)程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何,STEP Three ：識(shí)別職責(zé),確定每

13、個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的職責(zé)部門(mén),STEP FOUR ：識(shí)別流程,設(shè)定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則,STEP FIVE ：設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn),設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善,作業(yè)：,分析并識(shí)別客戶的要求 確定這些要求在各部門(mén)的流向 畫(huà)出滿足這些要求信息的流程圖,原則五：系統(tǒng)的管理方法,針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。,系統(tǒng)的管理方法要求。,1 任何的組織必須有他的追求，即設(shè)立目標(biāo)。,2 目標(biāo)有賴(lài)于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門(mén)，甚至個(gè)人。,系統(tǒng)的管理方法要求。,3 還有

14、一點(diǎn)特別重要： 定出目標(biāo)的完成期限,系統(tǒng)的管理方法要求。,我的口頭禪是： 大佬，請(qǐng)問(wèn)幾時(shí)搞掂？,4 必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層的人員均理解，并為之努力奮斗。,系統(tǒng)的管理方法要求。,我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上！,5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實(shí)施,系統(tǒng)的管理方法要求。,6 設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。,系統(tǒng)的管理方法要求。,多久統(tǒng)計(jì)一次？ 哪個(gè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)最合理？ 多久檢討一次目標(biāo)起到促進(jìn)作用？,7 通過(guò)目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。,系統(tǒng)的管理方法要求。,8 達(dá)成了目標(biāo)，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目

15、標(biāo)，更上一層樓。,系統(tǒng)的管理方法要求。,討論：這個(gè)會(huì)議方針還缺什么？,在某公司的會(huì)議室，寫(xiě)著： 會(huì)而議， 議而決， 決而行！,案例1：功課檢查,A經(jīng)理開(kāi)了管理層會(huì)議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門(mén)最差，6個(gè)工序，只有2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長(zhǎng)們找來(lái)，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒(méi)完成，為什么？”,領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會(huì)議。會(huì)上，組長(zhǎng)們匯報(bào)，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會(huì)，經(jīng)理還過(guò)問(wèn)此

16、事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問(wèn)：“操作沖床的女工為什么沒(méi)戴安全帽？”,案例2：,原則六：持續(xù)改善,持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo),就是根據(jù)持續(xù)改善的原則編寫(xiě)的,ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn),PDCA循環(huán),P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過(guò)程； D（DO）實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。,P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善,P D A C D,A P C D,維 持,維 持,改善,改善,循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每 轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。 每次循環(huán)都有新的目 標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理 水平才能不斷地提高。,戴明環(huán),顧 客,顧 客,管理職責(zé),資源管理,測(cè)量、分析和改進(jìn),產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品,輸出,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),系統(tǒng)性的改善：*對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的評(píng)審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評(píng)審 日常性的改善：*糾正