格力安裝服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)PPT課件.ppt

1、珠海格力電器股份有限公司客戶服務(wù)中心,2010年10月,上門服務(wù)規(guī)范,安裝操作規(guī)范,格力電器服務(wù)“十要十不要”,格力空調(diào)安裝維修禁令,常見安裝不規(guī)范與規(guī)范圖片對(duì)比,安裝規(guī)范圖片鑒賞,培訓(xùn)綱要,一.上門安裝服務(wù)規(guī)范,制訂上門安裝服務(wù)規(guī)范，是為了指導(dǎo)空調(diào)安裝技術(shù)人員上門安裝服務(wù)，并規(guī)范和約束安裝技術(shù)人員的服務(wù)語言和行為，杜絕在上門安裝服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)因安裝技術(shù)人員語言和行為不當(dāng)，而引發(fā)用戶的不滿。,安裝服務(wù)人員語言行為規(guī)范：,上門安裝服務(wù)禮貌用語：,上門安裝服務(wù)流程圖：,1、服務(wù)人員語言行為規(guī)范,上門前,接到任務(wù)單后，打電話跟用戶預(yù)約上門時(shí)間；,統(tǒng)一著格力字樣工作服，嚴(yán)禁穿戴其它品牌字樣的工作服務(wù)。著

2、裝須干凈、整潔、得體、大方；,安裝技術(shù)人員應(yīng)保持良好的精神面貌。頭發(fā)梳理整潔，面部、手部干凈無污漬，腳部無異味。,佩帶由格力電器統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的上崗證，上崗證應(yīng)清晰無破損及臟污；,電話預(yù)約用戶,上門后,到達(dá)用戶地點(diǎn)后，輕按門鈴，如無門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕輕敲門。嚴(yán)禁大力拍門，用腳踢等。,用戶開門后先作自我介紹，說明來意并出示證件，用戶同意后再進(jìn)門。進(jìn)門前須穿上鞋套，左腳穿上鞋套先踏進(jìn)門內(nèi)，隨后右腳。,進(jìn)門后與用戶交流，詢問空調(diào)安裝確切位置并核對(duì)空調(diào)發(fā)票、機(jī)型和材料。,根據(jù)用戶意見，結(jié)合環(huán)境實(shí)際情況，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的安裝位置及配管走向，并再次與用戶確認(rèn)。,在空調(diào)開始安裝前，把安裝工具逐樣擺放在墊布上，注

3、意工具要整齊干凈，輕拿輕放。,需要移動(dòng)用戶家具時(shí)，要和用戶協(xié)商。如果不能移動(dòng)，則須用蓋布將家具蓋好，以防止灰塵及損傷。,手部應(yīng)保持清潔，臟手絕不能直接接觸用戶物品，以及非作業(yè)區(qū)墻壁等。,嚴(yán)格按照空調(diào)安裝操作規(guī)范進(jìn)行操作。,發(fā)生高空作業(yè)時(shí)，安裝技術(shù)人員必須使用安全繩、安全帶，并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的應(yīng)禁止使用并立即更換。,高空作業(yè)時(shí)，必須觀察注意作業(yè)下方的人和物，不允許工具滑落。,高空作業(yè)時(shí)，必須兩人及以上人員配合，至少是一人負(fù)責(zé)安裝，一人及以上人員負(fù)責(zé)安全帶和安全繩。,安裝作業(yè)結(jié)束后，用白毛巾對(duì)空調(diào)器表面、接觸墻面、接觸家具進(jìn)行清潔，清潔完成后對(duì)工作場(chǎng)地徹底清潔打掃，之后將挪動(dòng)的家具復(fù)回位。,

4、開機(jī)檢查空調(diào)電氣安全、各項(xiàng)參數(shù)及排水情況，并試機(jī)半小時(shí)。,教用戶使用空調(diào)，介紹空調(diào)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。,正確指導(dǎo)用戶進(jìn)行過濾網(wǎng)的拆卸及清洗操作過程。,詳細(xì)介紹空調(diào)的使用基本常識(shí)和日常維護(hù)知識(shí)，說明格力家用空調(diào)包修政策 。,2、上門安裝服務(wù)流程,優(yōu)秀宣傳海報(bào),二、安裝操作規(guī)范,續(xù)前,續(xù)前,續(xù)前,三、格力電器服務(wù)“十要十不要”,安裝服務(wù)要致謝,維修服務(wù)要道歉,咨詢服務(wù)要微笑,對(duì)待客戶要誠懇,用戶提問要耐心,上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí),服裝鞋帽要整潔,言談舉止要文明,解決問題要徹底,對(duì)待工作要認(rèn)真,上門服務(wù)不要遲到拖延,工具攜帶不要丟三落四,回答問題不要含糊不清,接待用戶不要推三推四,服務(wù)規(guī)范不要隨意執(zhí)行,在

5、用戶家不要嬉鬧打罵,在用戶家不要隨意亂動(dòng),在用戶家不要語言粗魯,在用戶家不要吃喝拿收,服務(wù)用戶不要亂收費(fèi)用,優(yōu)秀宣傳海報(bào),四、格力空調(diào)安裝維修禁令,續(xù)：格力空調(diào)安裝維修禁令,優(yōu)秀宣傳海報(bào),鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)空調(diào)的安裝需要加強(qiáng)重視.,五、常見安裝規(guī)范與不規(guī)范對(duì)比,自2004年10月全國推行格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度 以來，我們收集了一些常見的典型安裝不規(guī)范案例，這些案例是多發(fā)的，且是帶有隱患的，輕則會(huì)影響使用效果，重則對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來威脅，鑒于此，我們拿出來和大家共同學(xué)習(xí)，以鞭策大家共同做好安裝服務(wù)工作，共同規(guī)范安裝服務(wù)行為。,不規(guī)范典型一：裝卸、搬運(yùn)、存放,嚴(yán)重違反搬運(yùn) 裝卸操作規(guī)范,安裝工地空調(diào)

6、 存放嚴(yán)重違規(guī),規(guī)范典型一：裝卸、搬運(yùn)、存放,捆綁合理,存放規(guī)范,裝卸規(guī)范,不規(guī)范典型二：工作服、上崗證,沒戴上崗證,沒穿工作服,規(guī)范典型二：工作服、上崗證,冬裝衣帽整潔，佩帶上崗證,夏裝衣帽整潔，佩帶上崗證,不規(guī)范典型三：工具包,規(guī)范典型三：工具包,配帶其它品牌工具包安裝格力空調(diào),配帶格力專用工具包,不規(guī)范典型四：鞋套,未穿鞋套，直接穿 鞋進(jìn)入用戶家中。,規(guī)范典型四：鞋套,“絕對(duì)正規(guī)軍”,1,2,3,不規(guī)范典型五：工具擺放,規(guī)范典型五：工具擺放,不愧是世界名牌,有墊布，工具擺放整齊,不規(guī)范典型六：安裝現(xiàn)場(chǎng),安裝現(xiàn)場(chǎng)臟、亂，灰塵嚴(yán)重，且內(nèi)機(jī)沒有采取防護(hù)措施，容易劃傷和臟污。,規(guī)范典型六：安裝現(xiàn)

7、場(chǎng),不規(guī)范典型七：安全繩、安全帶,赤膊上陣,沒系安全繩 、和安全帶,沒系安全帶,沒系安全帶,規(guī)范典型七：安全繩、安全帶,一人負(fù)責(zé)安全、一人操作,空中樓臺(tái)也要系安全繩,不規(guī)范典型八：格力服務(wù)卡,掛機(jī)未按要求貼服務(wù)卡,柜機(jī)未按要求貼服務(wù)卡,規(guī)范典型八：格力服務(wù)卡,規(guī)范粘貼格力服務(wù)卡,規(guī)范粘貼格力服務(wù)卡,分體柜機(jī)標(biāo)準(zhǔn)粘貼位置,分體掛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)粘貼位置,不規(guī)范典型九：過墻孔,未封堵外墻孔,未封堵外墻孔,難看至極,未裝墻孔塑料蓋,規(guī)范典型九：過墻孔,專業(yè)、規(guī)范,使用過墻孔塑料蓋,不規(guī)范典型十：排水,“U”形，能排嗎？,如此落后,隨意、直排,冷暖空調(diào)冬天外 機(jī)也有冷凝水喲！,規(guī)范典型十：排水,排水順暢，如果

8、象下面這臺(tái)將管 線隱藏就完美了。,有排水管路集中排水,不規(guī)范典型十一：外機(jī)安裝支架,不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的安裝支架,銹濁的安裝支架,不規(guī)范典型十二：高度不夠,規(guī)范典型十二：高度不夠,用空調(diào)墊高,使用人字梯墊高,不規(guī)范典型十三：內(nèi)機(jī)安裝位置（分體掛機(jī)）,6,1,2,3,4,5,頂部距離,左側(cè)距離,回風(fēng)問題,插座問題,規(guī)范典型十三：內(nèi)機(jī)安裝位置（分體掛機(jī)）,選擇位置合理，整體美觀，電 源線長(zhǎng)短適度，排水順暢。,不規(guī)范典型十四：內(nèi)機(jī)安裝位置（分體柜機(jī)）,安裝位置選擇不合理，導(dǎo)致排水管、 連接管走向不合理，影響整體美觀。,安裝傾斜、不水平，且5000W以上 柜機(jī)使用插頭插座直接取電。,規(guī)范典型十四：內(nèi)機(jī)安裝位置（

9、分體柜機(jī)）,選擇安裝位置合理，管線走向合理，安裝平穩(wěn) 美觀，使用空開或漏電保護(hù)開關(guān)控制空調(diào)電源。,選擇安裝位置合理，管線隱藏，安裝平穩(wěn)美觀。,不規(guī)范典型十五：外機(jī)安裝位置,5、外機(jī)直接安裝在防盜網(wǎng)上，易發(fā)生振動(dòng)噪音，甚至發(fā)生漏電傷人事故。,4、外機(jī)直接安裝在防盜網(wǎng)上，用磚頭墊非常不雅觀。,3、外機(jī)緊貼墻頂，不易操作和維保。,2、外機(jī)回風(fēng)散熱不好，沒固定。,1、外機(jī)安裝位置極不合理。,規(guī)范典型十五：外機(jī)安裝位置,外機(jī)安裝位置選擇合理，安裝規(guī)范，整體 美觀。,不規(guī)范典型十六：膨脹螺栓,上下部各上1顆螺栓,3p機(jī)僅上2顆螺栓 只用一個(gè)螺絲固定,螺栓不緊固,只上1顆螺栓,上部只上2顆螺栓,上下部各上1

10、顆螺栓,不規(guī)范典型十六：膨脹螺栓,簡(jiǎn)直不敢想象 安裝極不規(guī)范,不規(guī)范典型十六：膨脹螺栓,規(guī)范典型十六：膨脹螺栓,規(guī)范典型十六：膨脹螺栓,支架牢固，螺栓按要求上齊，安裝整體美觀。,規(guī)范使用螺栓，將螺栓分袋包裝，每副支架配置一袋。,不規(guī)范典型十七：外機(jī)固定,支架不牢固？,未上固定螺栓,未上固定螺栓,未上固定螺栓,安裝問題可不少！,不規(guī)范典型十七：外機(jī)固定,外機(jī)不固定的問題還真不少，可謂五花八門，看來要嚴(yán)查才行。,規(guī)范典型十七：外機(jī)固定,規(guī)范,牢固,不規(guī)范典型十八：連接管、連接線布置（室內(nèi)部分）,連接線過長(zhǎng)纏繞、線路 凌亂，存在安全隱患。,不規(guī)范典型十八：連接管、連接線布置（室外部分）,連接管線凌亂

11、，不美觀。,連接管沒做到橫平豎直，不美觀。,規(guī)范典型十八：連接管、連接線布置,管線隱藏，位置選擇合理，整體美觀。,管線布置橫平豎直，位置選擇合理，整體美觀。,不規(guī)范典型十九：連接管包扎（室內(nèi)部分）,包扎不完整， 易凝結(jié)水滴。 導(dǎo)致冷量損耗。 引發(fā)漏水事故。,不規(guī)范典型十九：連接管包扎（室外部分）,連接管中部包扎不完整，易凝結(jié)水珠，導(dǎo)致漏水事故。,包扎不完整，易凝結(jié)水珠，直接往下方滴水。,規(guī)范典型十九：連接管包扎,包扎完整,規(guī)范典型二十：截止閥螺母,不規(guī)范典型二十：截止閥螺母,棄用螺母,擰緊螺母,掛機(jī)使用拖板 插座直接取電,不規(guī)范典型二十一：取電,柜機(jī)使用拖板插座取電,不規(guī)范典型二十一：取電,制

12、冷量超過5000W的掛機(jī)、柜機(jī)使用插頭插座直接取電，易引發(fā)安全事故。,不用插座、不使用空氣或漏電保護(hù)開關(guān)，直接接線。,規(guī)范典型二十一：取電,無論制冷量多大的空調(diào)，禁止使用拖板插座或移動(dòng)電源插座給空調(diào)取電，超過5000W制冷量的空調(diào)，分體掛機(jī)、柜機(jī)、天井機(jī)都不能使用插頭插座直接取電，都要使用空氣或漏電保護(hù)開關(guān)。,不規(guī)范典型二十二：電源線、連接線長(zhǎng)度不夠,直接用電線加長(zhǎng)連接，不使用整條護(hù)套線，接頭不規(guī)范。,直接用電線加長(zhǎng)連接，不使用整條護(hù)套線，接頭不規(guī)范,加長(zhǎng)連接，不使用整條護(hù)套線，接頭不規(guī)范。,加長(zhǎng)線連接加長(zhǎng)操作,1、電源線需加長(zhǎng)時(shí)，須選擇與原廠配線線徑相同的導(dǎo)線；必須做到每股導(dǎo)線相互錯(cuò)位連接，

13、避免各條導(dǎo)線的線頭扎堆，否則極易導(dǎo)致線頭集中發(fā)熱產(chǎn)生短路打火,加長(zhǎng)線連接加長(zhǎng)操作,2 、錫焊連接后須錫焊加固或采用其他冷連接方式加固,3、接頭絕緣防水處理：接頭的絕緣防水處理可使用熱塑管護(hù)套。將熱塑管完全覆蓋接頭后加熱接頭部分，致使熱塑管完全收縮緊固在接頭上；熱塑管處理完畢后，須對(duì)接頭再進(jìn)行絕緣膠布包扎。,加長(zhǎng)線連接加長(zhǎng)操作,4、以電源線要求錯(cuò)開連接防止漏電起火，引起安全事故,加長(zhǎng)線連接加長(zhǎng)操作,錯(cuò)誤,不規(guī)范典型二十三：地線,使用不合格的插頭且未接地線。,未接地線。,規(guī)范典型二十三：地線,規(guī)范連接地線,不規(guī)范典型二十四：壓線夾,內(nèi)機(jī)、外機(jī)電源線、信號(hào)連接線均未使用壓線夾,規(guī)范典型二十四：壓線夾

14、,規(guī)范使用了壓線夾,不規(guī)范典型二十五：過線膠圈,空調(diào)內(nèi)外機(jī)未按要求規(guī)范使用過線膠圈,規(guī)范典型二十五：過線膠圈,規(guī)范使用過線膠圈，擋鼠板。,不規(guī)范典型二十六：“U”型過線膠圈,不使用“U”型過線膠圈,棄用“U”型過線膠圈,規(guī)范典型二十六：“U”型過線膠圈,規(guī)范使用“U”形過線膠圈,不規(guī)范典型二十七：空調(diào)電源控制（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）,規(guī)范典型二十七：空調(diào)電源控制（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）,使用閘刀開關(guān)控制電源時(shí)，用銅絲替代保險(xiǎn)絲。,使用空氣或漏電保護(hù)開關(guān)控制電源。,不規(guī)范典型二十八：換氣裝置,安裝不規(guī)范、不美觀,室外新鮮空氣 從此換氣孔進(jìn)入室內(nèi),獨(dú)立換氣裝置 安裝在室外,規(guī)范典型二十八：換氣裝置,安裝符合規(guī)范、整體美觀,規(guī)范典

15、型二十九：排空,系統(tǒng)排空方法有自力排空和真空泵抽真空，但使用新型環(huán)保制冷劑R410A的系統(tǒng)則必須使用真空泵抽真空。,不規(guī)范典型二十九：排空,不規(guī)范1：排空不盡。,不規(guī)范2：R410A制冷系統(tǒng)用自力排空法。,六、安裝規(guī)范圖片鑒賞,空調(diào)的安裝，除了要按要求及規(guī)范正確安裝外，還要從美學(xué)的角度考慮安裝位置、線路及管路走向，空調(diào)的管線從嚴(yán)格上來講，須做到橫、平、豎、直，這樣安裝出來的空調(diào)才能美觀，尤其是工程機(jī)，還要從整體角度考慮，如安裝排列須整齊、排水要集中等，以下是一些安裝較規(guī)范和美觀的圖片，供大家鑒賞。,分體內(nèi)機(jī)安裝位置合理，管線能隱藏的隱藏，不能隱藏的布置規(guī)范。電源線長(zhǎng)短適中，安裝整體美觀。,分體

16、柜機(jī)位置選擇合理，管線隱藏，使用空開取電，整體美觀。,換氣口安裝合理規(guī)范,換氣裝置安裝規(guī)范，管線布置合理,管線布置合理，安裝規(guī)范美觀。,工程機(jī)安裝規(guī)范，集中排水，整齊美觀,九、R410A介紹,根據(jù)最新的蒙特利爾議定書修正案，中國等發(fā)展中的國家將在2030年前全部禁用R22，2013年要全面凍結(jié)R22的消費(fèi)和生產(chǎn)，國內(nèi)制冷空調(diào)行業(yè)對(duì)R22的替代已經(jīng)迫在眉睫。,一、R410A性質(zhì),、成分： R410A是由R32與R125按50：50的比 例混合而成的二元近共沸制冷劑。 R410A在制冷空調(diào)系統(tǒng)中不會(huì)發(fā)生顯著的分離，即不會(huì)由于泄漏而改變制冷劑的成分，因此在售后維修再補(bǔ)充過程中，無需排放掉系統(tǒng)中剩余的

17、制冷劑，可直接補(bǔ)灌。 這里的直接補(bǔ)灌一般指的是家用機(jī)，至于商用機(jī)有些要求肯定跟家用機(jī)不同，需按商用機(jī)要求來做但是,即使是家用機(jī)，考慮到貯存罐內(nèi)的氣相與液相的組分仍然會(huì)有變化，所以必須以液態(tài)進(jìn)行充注。,R410A冷媒物性參數(shù)表（飽和溫度與飽和壓力對(duì)應(yīng)值）,若測(cè)量出來的壓力值低于該環(huán)境溫度下對(duì)應(yīng)的飽和壓力值達(dá)2kg/f以上，則可判斷此冷媒為不合格品，嚴(yán)禁使用！,二、新型制冷劑R410A安裝注意事項(xiàng),R410A制冷劑運(yùn)行壓力是R22制冷劑系統(tǒng)的1.6倍，因此四通閥、單向閥、截止閥（大閥門、小閥門）、電子膨脹閥等均需采用專用閥門，不可與R22閥門混用。但連接管可以和R22通用。對(duì)于睡美人等變頻空調(diào)，因

18、使用R140A工質(zhì)，在安裝時(shí)請(qǐng)一定使用真空泵，采用真空泵抽真空的方式排出連接管和內(nèi)機(jī)的空氣，切不可直接利用制冷劑對(duì)空調(diào)進(jìn)行排空。 所以必須使用R410A的專用工具和部件，并注意以下事項(xiàng)，認(rèn)真進(jìn)行安全作業(yè)： 1.使用R410A 的空調(diào)器，一定不要使用R410A 以外的其它制冷劑。 2.保溫扎帶不能扎得太緊，因?yàn)樘o會(huì)結(jié)露。,3.冷媒配管安裝時(shí)，可能會(huì)有垃圾異物進(jìn)入管內(nèi)，連接配管到各室外機(jī)之前，一定要清除。 4.必須用高壓氮?dú)饬髑逑垂艿?，絕對(duì)不可用室外機(jī)的冷媒來進(jìn)行清洗。 5.水份進(jìn)入空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部將給空調(diào)帶來很大的麻煩，因此須確保安裝過程中沒有水分進(jìn)入空調(diào)系統(tǒng)，特別是連接管的環(huán)節(jié)要特別小心。在充注

19、冷媒和運(yùn)行調(diào)試前根據(jù)實(shí)際需要適當(dāng)加長(zhǎng)抽真空時(shí)間。 6.在進(jìn)行R410Aa空調(diào)器的安裝或移位時(shí), 注意不要使空氣混入。如果混入空氣后，系統(tǒng)內(nèi)會(huì)產(chǎn)生異常高壓，會(huì)有破裂或傷人的危險(xiǎn)。 7.安裝工程結(jié)束后，請(qǐng)確認(rèn)不要有制冷劑氣體的泄漏。如果制冷劑氣體在室內(nèi)泄漏，與加熱器、爐子等明火接觸后，會(huì)產(chǎn)生有毒氣體。,2、專用工具說明,A、真空泵 R410A 系統(tǒng)抽真空時(shí)真空泵必須具備止回功能，必須保證在泵停止時(shí)防止真空泵內(nèi)的機(jī)油倒吸進(jìn)系統(tǒng)。 B、電子秤 R410A冷媒壓力高，氣化速度快，若用充氣缸來填充冷媒，氣缸內(nèi)部不能保持液化，計(jì)量容器玻璃中會(huì)有氣泡產(chǎn)生，讀數(shù)較困難。所以，冷媒填充用電子稱較適用。 C、壓力表 R410A專用壓力表所用接頭及量程均與R22壓力表不同。,D、檢漏儀（檢查冷媒泄漏） 不能使用CFCs 或HCFCs 的氟利昂檢漏儀（由