設(shè)計師如何與客戶溝通.ppt

1、設(shè)計師如何與客戶溝通,-設(shè)計師成功簽單的關(guān)鍵,一 家庭裝修消費是一種特殊的消費 與客戶初次見面,如何把握其心理 如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通 如何與客戶溝通報價 五 設(shè)計師的形體規(guī)范,一 家庭裝修消費是一種特殊的消費,家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。 家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。,當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費甚或是將工程首期款交給家裝

2、公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。 家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。,二 與客戶初次見面,如何把握其心理,1、首先揣摩他是個什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主

3、見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。,2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費行為增強信心。 3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。 4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。,5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你

4、說的問題。,最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以總結(jié)一些咨詢點來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。,初次溝通需要掌握哪些主要信息？ (1)房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。 (2)試探分析和觀察客戶的消費能力：包括

5、工作、職位、收入，所購房的位置、價格、面積，說話的語氣，個人的氣質(zhì)，服裝穿著，以及車輛等等因素，做到因人而宜，量體裁衣的有效工作。,(3)了解客戶的消費傾向：是重裝修還是重裝飾，還是主材部分，也包括設(shè)計、做工、環(huán)保材料、服務(wù)、知名度等因素的消費傾向。 (4)了解客戶的選擇傾向：自裝（即傾向于游擊 隊）還是傾向于小公司或中等公司，還是大公司，以便公司分析競爭對手，還有分析公司是否符合客戶的消費傾向。,(5) 設(shè)計所需的基本信息： 居住人口，家庭成員, 生活習(xí)慣。 每個房間的使用功能。 家用電器的大概規(guī)格和數(shù)量，以及將要增加的電器。 即將在裝修完畢后，布置房間的家具的新舊、數(shù)量、規(guī)格、顏色等情況，

6、好在設(shè)計時滿足將來的生活需要。 了解擺件、書籍、裝飾物品、酒具等情況。 了解客戶的儲物空間的需要。 要詢問、了解客戶的特殊要求。 洽談核心：了解客戶家庭成員中，誰最具有決定權(quán)，就以誰為洽談的重點核心。,三 如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通,當(dāng)我們第一次接觸一個客戶，無論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強大的聲譽和制度的背景下，動用個人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無論客戶的個人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。因為他是我們的客戶，而且世界上也沒有完美的人。所以這時候的談話應(yīng)該說沒有什么步驟，,但是進(jìn)行到談圖紙階段的

7、接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。因為每個方案無論大小，都是你對自己心中設(shè)計的理論體系的闡述。,第一步應(yīng)該是闡明自己的理論基礎(chǔ)，并且動用自己擅長的任何引導(dǎo)或說服手段打動客戶，使他接受并喜歡我們的理論。 這個工作在見圖前就該進(jìn)行，比方說一個電話，或見圖前設(shè)計過程中的一個約見。因為我們強調(diào)的理論（比如功能至上，反對形式等），對于某些客戶來說，需要時間考慮。這個階段的目的是使客戶在見圖前先提升認(rèn)識，并有了充分的準(zhǔn)備來接受我們的理念。,第二步是拿出一個精彩的設(shè)計說明，文字的魅力是對圖紙的一個補充。事實上文字最容易引起客戶的好感，同時設(shè)計說明也使很多難以用話語表達(dá)的意念從容的表達(dá)出來，對于抽象事物的闡述文字

8、比話語更系統(tǒng)，更具有參照性。 一個優(yōu)秀的設(shè)計師，必然是個博學(xué)的人，文字的功力也很重要。這個步驟的目的是讓客戶感覺到我們的工作扎實到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對我們的公司和設(shè)計師產(chǎn)生好感。,第三步是用最負(fù)責(zé)任的態(tài)度講述平面布置圖 因為幾乎90%的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。這就要求我們的工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，平面布置圖要和其他圖紙保持統(tǒng)一。 談平面布置圖時，我們的目的不僅是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對我們公司，對設(shè)計師本人認(rèn)同乃至對方案的初步認(rèn)同。這個時候有些客戶可能會產(chǎn)生煩躁的情緒，這說明你的談話不是很成功，你沒有打動他，

9、或者你的方案存在問題，但以后的步驟或許可以彌補。,一般的通過觀察客戶，我們認(rèn)為這個階段的目的達(dá)到后，可以進(jìn)行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個步驟的目的是讓客戶充分了解每個細(xì)節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷?xì)致入微，讓他在我們的描述中帶他走入這個環(huán)境，讓他對這個環(huán)境感到親切并意識到這就是他的領(lǐng)地。,如果方案沒有太大缺陷的話，這個步驟將會很流暢。達(dá)到這個目的后，可以進(jìn)行第五步。效果圖是最敏感最易產(chǎn)生異議的，所以放在最后。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說“效果圖永遠(yuǎn)趕不上我為你真正打造的空間更生動，這正是空間的靈動和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會挽回局面，你可以說“你看這

10、么迷人的環(huán)境，其實就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計完全數(shù)據(jù)化的魅力”。,在桌子上至少應(yīng)該有三種東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。 每個步驟中，客戶有可能會有些意見，隨時記在筆記本上，絕對不可在圖紙上亂畫。不要說這不是正式給客戶的圖紙，如果你自己都不珍惜自己的圖紙，別想讓客戶在乎你的設(shè)計。這個筆記本還可以記錄客戶對預(yù)算的意見。對于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫在筆記本上，這樣客戶會感覺你對他的意見根本不在乎。,四 如何與客戶溝通報價,凡是在家裝公司工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高

11、。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。 解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。,什么叫“切合實際”？“實際”是什么？ 切合實際就是對某一現(xiàn)實狀況的適合、適應(yīng)，而“實際”就是現(xiàn)實。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點： 1 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實用； 2 裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。,家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費心理（價值觀念）、消費需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會

12、不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。 這個“值”，其實就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。,了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。 我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。,當(dāng)你購買一輛自行車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。 當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項目（基礎(chǔ)項目）是消費主項，裝飾項目、家俱制

13、作是其遞延產(chǎn)品。,即使是最低消費的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他（她）們初期針對家俱的消費心理是去家俱店直接購買而已。 如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。,另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。 例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。,總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上

14、，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。,五 設(shè)計師的形體規(guī)范,語言,禮貌用語 “您好！” “您請座?！?“我能幫您些什么？” “您先看看我們的樣板間的照片？”,介紹公司 1首先向客戶簡單介紹公司的背景 A我公司成立于XX年，現(xiàn)有員工近XX人，設(shè)計師占到X%。 B公司在短短的幾年間發(fā)展成為XXX的裝飾企業(yè)。 2介紹工程特點： 3介紹報價：按照合理的質(zhì)量價格比進(jìn)行報價 4施工保障：,推銷自己 1介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)） 2介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷 3介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品,解決“難題”的技巧 1處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不激動 興致真誠，注意聆聽 重述問題，證明了解 審慎回答，保持親善 準(zhǔn)中客戶，靈活應(yīng)付,2處理異議的方法 質(zhì)問法：可直接詢問，“能問一下原因嗎？” 對但是法：接受對方的反對，然后可重復(fù)客 戶的要求并介紹利益 引例法：引用實例予以說明 規(guī)避法：“我們先不談這個問題，您先*” 資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面 否定法：有的問題應(yīng)如實回答，“對不起，您的要求我們實在無法滿足。”,掌握最佳的語調(diào)、語速及音量 在與客戶的交談過程中，保持和緩、熱情、充滿自信的語氣，與客戶交談時必須精神飽滿，