把握客戶心里01.ppt

1、把握客戶的心理，第一章客戶的購買心理第二章引起注意第三章引起興趣第四章引起購買欲望第五章促進(jìn)購買行動(dòng)第六章促進(jìn)購買后的滿意，客戶的購買心理，第一節(jié)購買決定的心理過程第二節(jié)客戶的個(gè)性心理特征，引起注意， 第一節(jié)妨礙客戶注意的因素第二節(jié)喚起不同客戶的注意技巧，引起興趣第一節(jié)影響客戶興趣的因素第二節(jié)如何引起客戶興趣第三節(jié)引起不同客戶興趣的技巧， 刺激購買欲的第1節(jié)減弱顧客的購買欲的要素第2節(jié)如何刺激顧客的購買欲的第3節(jié)刺激不同顧客的購買欲的技巧，促進(jìn)購買行動(dòng)的第1節(jié)阻礙顧客購買的要素第2節(jié)顧客的購買行動(dòng)第3節(jié)促進(jìn)顧客購買的技術(shù)， 增進(jìn)購買后滿意的要素第二節(jié)增進(jìn)顧客滿意的要素第三節(jié)增進(jìn)顧客滿意的技術(shù)、

2、購買決定的心理過程、認(rèn)知情感意志AIDAS模型，比如愛斯基摩人對(duì)賣冰的人有點(diǎn)懷疑，Lnterest (興趣)，他開始關(guān)注自己的真正需要，自己實(shí)際上需要的是清潔Desire (欲望)意識(shí)到冰蓋上的水不舒服，消毒需要把冰凍成水災(zāi)的冰，愛斯基摩人產(chǎn)生了省事購買純粹有味道的北極冰的欲望。Action (行動(dòng))，他開始打聽價(jià)格，Satisfaction (滿意)，如果購買的北極冰能滿足他的期望，他就會(huì)滿意，再次購買湯姆霍普金斯的北極冰。 Attention (注意)、“注意”意味著顧客的心理活動(dòng)是對(duì)外界冷漠的指向和集中。 不是獨(dú)立的心理過程，而是感覺、知覺、記憶、思考等心理過程的共同狀態(tài)和特性。 無論什

3、么心理活動(dòng)最初都表現(xiàn)為經(jīng)常注意這個(gè)心理過程中反映的東西，隨著心理過程逐漸加深。 只有顧客的眼光被銷售活動(dòng)吸引，對(duì)銷售產(chǎn)生良好的感覺，形成有利于正確認(rèn)識(shí)和銷售的正確態(tài)度，才能讓他們接觸和理解自己銷售的產(chǎn)品，讓他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，產(chǎn)生購買欲望和購買行為。 客戶的注意分為有意注意和有意注意兩種。 “故意注意”是指客戶通過分析自己的需求，積極尋找產(chǎn)品解決方案，注意相關(guān)的銷售活動(dòng)。 例如，客人家里的米沒有了，他們就自己去找賣米的地方，自己選擇自己認(rèn)為合適的米超市和米品牌。 在這種情況下，顧客的態(tài)度是完全積極的，營銷人員掌握時(shí)機(jī)，稍微說服一下就能讓顧客實(shí)現(xiàn)購買行動(dòng)。 “無意中注意”是指顧客不由自主地注

4、意銷售活動(dòng)，他們沒有事先決定目的和采購目標(biāo)，對(duì)銷售的注意也多發(fā)生在受到新的信息刺激時(shí)。 例如，即使客人在超市閑逛，如果不小心發(fā)現(xiàn)大米在促銷，即使對(duì)大米的需求不那么緊迫，他們也可能會(huì)注意到這一點(diǎn)而采取購買行動(dòng)。 當(dāng)然，如果引起注意的刺激物質(zhì)不能繼續(xù)影響顧客的話，顧客的注意力就會(huì)下降轉(zhuǎn)移到其他的東西上。 在銷售活動(dòng)中，營銷負(fù)責(zé)人很少有機(jī)會(huì)受到顧客的有意注意，遇到顧客的排斥、逃避，有意“不注意”的情況很多。 因此，如何吸引顧客的注意，將顧客的非意圖注意轉(zhuǎn)換為意圖注意，讓顧客對(duì)銷售產(chǎn)生好感，將時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)從其他事情轉(zhuǎn)移到銷售活動(dòng)，是首要的解決問題。興趣(Lnterest )、顧客對(duì)產(chǎn)品有初步印象后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，表明自己的態(tài)度，具體表達(dá)喜歡或不喜歡或不感興趣。 愛好是客戶對(duì)產(chǎn)品的選擇性態(tài)度和心理傾向。它與“注意”有著密切的關(guān)系，興趣在注意的基礎(chǔ)上發(fā)展，反而會(huì)加強(qiáng)注意。 顧客通過對(duì)銷售活動(dòng)的注意，對(duì)產(chǎn)品有了初步的了解，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生滿足他的需要，積極接近的意向。 是銷售活動(dòng)的正式開始。 顧客購買興趣的產(chǎn)生和發(fā)展基于一定的需求，容易受到身邊利益的