創(chuàng)造并留住顧客.ppt

1、,創(chuàng)造并留住顧客 物競天擇 適者生存,市場經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是 競爭面對WTO、世界500強(qiáng)、整合世界資源、國民待遇、知識成本低的潛在危機(jī),跨國企業(yè)進(jìn)入中國市場,生產(chǎn)能力過剩,需求增長緩慢,新技術(shù)的應(yīng)用,價(jià)格戰(zhàn),市場渠道的快速變化,企業(yè)與日俱增的 壓力,本領(lǐng)恐慌?,公司改造、流程再造、管理創(chuàng)新無從回避,中國家電工業(yè)承受來自市場多方面的巨大壓力,市場需求,市場需求增長有限； 在城市地區(qū)，洗衣機(jī)和電冰箱的 市場滲透率已經(jīng)很高； 中國經(jīng)濟(jì)增長緩慢，正在進(jìn)行產(chǎn) 業(yè)調(diào)整； 增長主要來自城市地區(qū)的產(chǎn)品替 換和農(nóng)村地區(qū)的首次購買；,分銷渠道,分銷渠道不斷發(fā)展； 客戶多樣化； 為農(nóng)村地區(qū)服務(wù)的分銷渠道日漸

2、重要； 新的零售渠道創(chuàng)造了機(jī)遇與挑戰(zhàn)；,中國工業(yè)的 基本改變,競爭,競爭更加激烈； 壟斷化趨勢； 國際廠商更加雄心勃勃 品牌/營銷，銷售/分銷，運(yùn)營的 規(guī)模優(yōu)勢更加重要；,盈利性,不斷增加的成本壓力； 富余生產(chǎn)能力； “價(jià)格戰(zhàn)” 市場領(lǐng)先者的規(guī)模效應(yīng)； 白色家電成為一個(gè)以日用品為 導(dǎo)向的工業(yè)領(lǐng)域；,這些正改變著供應(yīng)商和銷售商之間的關(guān)系,全球化,買家獲得新的供貨來源； 供應(yīng)商要求全球范圍內(nèi)供貨； 供應(yīng)商進(jìn)入新的市場；,最佳業(yè)務(wù)模式顯示世界級的客戶變得更聰明，更強(qiáng)有力，更難于取悅，要求更高,增強(qiáng)得采購業(yè)務(wù)模式,采購成為重點(diǎn),成熟完善的 購買流程,不同的關(guān)系,企業(yè)的目標(biāo)是什么,1. 有效產(chǎn)出：（獲取

3、凈利、投資收益率、現(xiàn)金流量） 整個(gè)系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度； 2. 減少存貨：（產(chǎn)銷率、合理庫存） 整個(gè)系統(tǒng)投資在采購上的金錢； 3.減少營運(yùn)費(fèi)用：（資源、市場、網(wǎng)絡(luò)、法規(guī)） 系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢； 企業(yè)追求利潤，但是它被包括合成價(jià)值和超越只知賺錢的文化所指引。,不仿把你的企業(yè)定定位,一流企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn) 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)造產(chǎn)品 四流企業(yè)賣勞力,描繪企業(yè)的“線條”,信念 生命線 質(zhì)量 高壓線 科技 保障線 潛力 延長線,看得見 規(guī)則 看不見 規(guī)律,創(chuàng) 造 并 留 住 顧 客,企業(yè)的使命,1. 如何不斷獲取新的客戶 2. 如何給客戶提供最有價(jià)值的新產(chǎn)品 3.如何長期保留有價(jià)值

4、的客戶,探討:對誰負(fù)責(zé)? 處理好三者關(guān)系 創(chuàng)新 自愿 滿意 管理 橋梁,企 業(yè) 做 大 了 怎 么 辦？,成長的痛苦 成長的方向 成長的速度 成長力的管理（總成本、差異比、目標(biāo)集成戰(zhàn)略） 快速成長型企業(yè)喜也在此，憂也在此。企業(yè)生命周期的規(guī)律在左右著企業(yè)成長和生命的旅程。例如快速成長之后，一系列矛盾會跟著屁股緊隨而至；規(guī)模大了，組織可能還是小的；市場大了，戰(zhàn)略可能還是小的；企業(yè)大了，心態(tài)和文化可能還是小的。這是內(nèi)部的不適應(yīng)。不適應(yīng)的還有外部環(huán)境，快速長大，對資金的胃口大了，卻融資渠道不暢，對人才如饑似渴吧，家族制羈絆的負(fù)面作用卻可能會使社會上高層次的職業(yè)經(jīng)理人望而卻步。,企業(yè)的生死之“道”,企業(yè)

5、與大自然生靈一樣有生也有死 成功的道路千萬條、新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇 不成功的原因都類似 不能把宏觀的不景氣當(dāng)作搞不好的理由 堅(jiān)定的手、不動搖的頭腦 用IT推動管理 經(jīng)驗(yàn)不能推廣 要上升到理念才有借鑒,企業(yè)長壽,企業(yè)的人都想企業(yè)長壽,為什么有的企業(yè)偏偏不能盡人意,是體制問題, 是管理問題企業(yè)，無獨(dú)有偶，世界500強(qiáng)近15年來1400多家企業(yè)能夠從優(yōu)秀到卓越的也只有11家，很多企業(yè)都留下了遺憾，不是“包袱”就是選了“中庸”。為了企業(yè)輝煌的明天，突破企業(yè)文化的瓶頸，能超越自我，才能平穩(wěn)發(fā)展.,成功與失敗,成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。 世界每一人都有問題，沒有問題的人，就像鄧

6、麗君一樣，是躺在墳?zāi)估锏乃廊恕Ｆ髽I(yè)雇用員工是要解決問題的，有人說，企業(yè)經(jīng)營管理守則有三條： 第一條、老板永遠(yuǎn)是對的； 第二條、如果老板是錯(cuò)的話，請遵照第一條辦理； 第三條、如果老板有錯(cuò)的話，一定是你的錯(cuò)才引起他的錯(cuò)，因?yàn)槟銢]有做建議。企業(yè)管理守則強(qiáng)調(diào)的是“團(tuán)隊(duì)的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹，根爛了，枝葉,成長中的危機(jī),原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進(jìn)化中 （市場管理、多重代理并存） 企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期 (投入、成長、成熟和衰退） 種競爭力的壓力 （新競爭者、替代品、客戶、對手、供應(yīng)商） 決策 A、多元化（進(jìn)攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進(jìn) C、保守陷阱 D、技術(shù)追趕,現(xiàn)實(shí),1活下來的不是四肢最強(qiáng)

7、大的 頭腦最聰明的 而是有能力適應(yīng)變化的 2不是無可奈何,不要等到時(shí)間太晚再想變 3勝敗界限越來越分明,我們要預(yù)先找到變革的方法, 營造變革的氣氛,在變革和延續(xù)之間找到平衡 4人人歡迎變革,往往反對被改革,競爭,哪里有利益哪里有競爭 IT改變了生活方式游戲規(guī)則 競爭產(chǎn)生力量競爭帶來成長 競爭使企業(yè)陷入發(fā)展的瓶頸,成功與失敗,成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。 世界每一人都有問題，沒有問題的人，就像鄧麗君一樣，是躺在墳?zāi)估锏乃廊?。企業(yè)雇用員工是要解決問題的，有人說，企業(yè)經(jīng)營管理守則有三條： 第一條、老板永遠(yuǎn)是對的； 第二條、如果老板是錯(cuò)的話，請遵照第一條辦理； 第三條、

8、如果老板有錯(cuò)的話，一定是你的錯(cuò)才引起他的錯(cuò)，因?yàn)槟銢]有做建議。企業(yè)管理守則強(qiáng)調(diào)的是“團(tuán)隊(duì)的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹，根爛了，枝葉,變革,1速度 競爭強(qiáng)度比十年前強(qiáng)五倍平均壽命是十年前的20% 企業(yè)利潤逐年減少一層 2轉(zhuǎn)移 一產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)移要花現(xiàn)在4年過去10年二產(chǎn)過去5年現(xiàn)在2年 三產(chǎn)過去2年現(xiàn)在半年 信息產(chǎn)業(yè)過去1年現(xiàn)在2個(gè)月 3人類知識 20世紀(jì)中期,十年翻一番70年代,5年一番 近十年,3年一番如今一年一番,明天,我們不留戀昨天,今天與時(shí)俱進(jìn)是為了明天 競爭史是最好的最權(quán)威的最能說服人的教員 失敗是最好的老師,但也是最痛苦的,如今沒有 機(jī)會失誤,哪怕只有一次,負(fù)面象核輻射

9、,給對手 可乘之機(jī) 競爭理論和原則提出應(yīng)在研究競爭史的基礎(chǔ)上進(jìn)行,馬斯洛的啟示,1揭示了人對物質(zhì)生理和心理的需求 為我們創(chuàng)造了市場 2人們正是通過感覺感受感情來理解我們和選擇我們 3人們在物質(zhì)滿足以后都會追求心理的滿足, 值,到期望,到超值.消費(fèi)者是不會花時(shí)間等待的 完美服務(wù)和品牌伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生 4技術(shù)創(chuàng)新與營銷服務(wù)乳水相溶, 要做到不可替代,結(jié)果導(dǎo)向,1經(jīng)營決策所有的錯(cuò)誤在于找錯(cuò)人 做錯(cuò)事用錯(cuò)方法 2人們需要結(jié)果,如果忽視結(jié)果 僅重視過程可能事與愿違 3注重事后分析過程審計(jì),無邊界,整體功能提高可能超過組織部門的功能 貢獻(xiàn)融為一體,整體業(yè)績與個(gè)人業(yè)績?nèi)跒橐惑w, 無隔閡,避免沖突,今天

10、,1分析,對手的強(qiáng)弱和市場的空缺 2定位,找到自己獨(dú)特的優(yōu)勢 3目標(biāo),計(jì)劃和方法 4整合資源,營造內(nèi)部環(huán)境,1宣傳企業(yè)目標(biāo) 2喚起使命感 3制定游戲規(guī)則 4培育企業(yè)文化,1面對變化,制定戰(zhàn)略和出擊戰(zhàn)術(shù) 2了解把握員工的真情 3協(xié)助他們做好自我規(guī)劃,適應(yīng)環(huán)境,主動變革求發(fā)展,成長中的危機(jī),原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進(jìn)化中 （市場管理、多重代理并存） 企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期 (投入、成長、成熟和衰退） 種競爭力的壓力 （新競爭者、替代品、客戶、對手、供應(yīng)商） 決策 A、多元化（進(jìn)攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進(jìn) C、保守陷阱 D、技術(shù)追趕,企業(yè)危機(jī),內(nèi)部管理：（營業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、 自有資金不足、大客戶

11、牽連） 外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競爭 政策體制不利 科技負(fù)面影響 社會公眾誤解 公眾自我保護(hù) 全新傳媒出現(xiàn) 危機(jī)管理：引入競爭機(jī)制 適度的沖突 技術(shù)創(chuàng)新 兼并重組,末日 意識不是危言聳聽，不是嘩眾取寵 閽地危機(jī)變成機(jī)遇,競爭不可避免 哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的減速，都可能導(dǎo)致企業(yè)的被動與落后 參與競爭，必須先要理解競爭。要有警覺性 比你的競爭者學(xué)得更快的能力，也許是你唯一能保持的競爭優(yōu)勢 與誰競爭？ 與時(shí)代競爭，與自己競爭。改變一種比較方式 參與競爭靠什么？ 了解消費(fèi)者的感受，滿足消費(fèi)者的需求。識別方向 擬訂旭日計(jì)劃,做人和做事不一樣。做人好，不要做爛好人；做對事，不一定做事對。美國當(dāng)諾律師說：“

12、做人不可有傲氣，不可無傲骨；做事不可有偏見，不可無意見?！闭媸侵晾砻浴Ｆ渌纭白鍪赂吒裾{(diào)，做人低姿態(tài)。”也是為人處事的金科玉律。 “以大事小靠寬容，以小事大靠智慧”。做事要有耐心，要能容忍， 部屬因其不如上司才做部屬，故要對其寬容；要批評上司、要與上司共事，需要有智慧。,做人與做事,不要把宏觀的不景氣作為為自己搞不好的理由,陶醉成功不見危機(jī) 猶豫不決錯(cuò)失良機(jī) 急于求成后悔莫急 突破習(xí)慣掌握先機(jī) 挑戰(zhàn)自我重獲生機(jī),制度和價(jià)值,如果制度能實(shí)現(xiàn)財(cái)富創(chuàng)造，人們就可能形成對這種經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，而如果他們經(jīng)歷了增長、他們就會高度評價(jià)增進(jìn)信任的制度 制度的關(guān)鍵功能：增進(jìn)秩序 秩序 鼓勵(lì)信賴和信任 減少合作成本

13、 可遇見未來，更好地與他人合作，對從事創(chuàng)新試驗(yàn)感到自信 內(nèi)在制度 從經(jīng)驗(yàn)中演化出來，體現(xiàn)過去曾有益于人類的各種解決方法 外在制度 自上而下地強(qiáng)加和執(zhí)行 制度再好，也得靠人去執(zhí)行,內(nèi)部管理危機(jī)（營業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、自有資金不足、大客戶牽連） 外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競爭 政策體制不利 科技負(fù)面影響 社會公眾誤解 公眾自我保護(hù) 全新傳媒出現(xiàn) 危機(jī)管理：引入競爭機(jī)制 適度的沖突 技術(shù)創(chuàng)新 兼并重組,管理是 科學(xué) 關(guān)鍵是手段和方法,人管人是管不長的 “一個(gè)人”的企業(yè)最累 既不放心精明的部下-忠誠度 又不放心老實(shí)厚道的部下-能力 企業(yè)要有放大效應(yīng) 要靠一班人: 一 個(gè)優(yōu)秀的文化,廠房

14、設(shè)備都能買到，而唯獨(dú)買不到的是：,企業(yè)文化象空氣一樣拍不出照片 沒有企業(yè)文化的企業(yè)，或者沒有一個(gè)明確的企業(yè)文化的企業(yè)就和一個(gè)沒有靈魂的人一樣，和一個(gè)缺乏思想的人一樣。 一個(gè)企業(yè)如果無法塑造出適合企業(yè)生存的文化，進(jìn)而用這種文化來促進(jìn)企業(yè)的管理和發(fā)展，那么這個(gè)企業(yè)是難以基業(yè)長青。 健康的企業(yè)文化包含：共同的價(jià)值觀 行為規(guī)范 辦事作風(fēng),企業(yè)文化,催生親和力 孕育凝聚力 提升形象力 增加設(shè)計(jì)力 打造競爭力,企業(yè) 文化 的轉(zhuǎn)變 授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力,傳統(tǒng)管理 規(guī)范管理 經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理 “人 治” “法 治” 英雄型 品牌型,生命可貴 制度價(jià)高,法律 文明 個(gè)人意志,管理除了要靠制度外，還必須講

15、究“自覺性” 。 畢竟制度是“死”的，而人是“活”的。后者可以依靠環(huán)境，任何一件事情都會有負(fù)面的東西。 現(xiàn)代企業(yè)制度與其他制度一樣，有利有弊。注意甄別現(xiàn)代企業(yè)制度中的某些理念，勿使其對原有的經(jīng)營思想造成混亂,企業(yè)制度與企業(yè)文化有著直接的因果關(guān)系。對待制度的態(tài)度是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。 制度是個(gè)社會的游戲規(guī)則，更規(guī)范的說，它們是為解決人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約，包括人類用來決約。 ”制度構(gòu)造了人們在政治、社會或經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)生交換的激勵(lì)結(jié)構(gòu)。同樣在一個(gè)企業(yè)中，一套合理的制度是員工激勵(lì)得以實(shí)現(xiàn)的基本途徑，與之對應(yīng)，員工激勵(lì)的無效性也只能從相關(guān)制度的實(shí)質(zhì)性缺失或者不合理來追尋。,企業(yè)制度與企業(yè)文

16、化,制 度 是 發(fā) 動 機(jī)企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個(gè)人的良心發(fā)現(xiàn)和覺悟提高上,現(xiàn)代企業(yè)制度的前提-產(chǎn)權(quán)清晰 內(nèi)涵：資金存量、國有資產(chǎn) 制度的核心-責(zé)權(quán)明確 內(nèi)涵：股東-所有者 經(jīng)營者-董事 管理者-經(jīng)理 使用者-員工 制度的關(guān)鍵-政企分工 職能：政策引導(dǎo)、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場導(dǎo)向 制度的基礎(chǔ)-管理科學(xué) 科學(xué)的思維方式、管理體制 管理人格化、程序化、規(guī)范化,制 度 意 識 與 制 度 建 設(shè),制度意識比制度還要重要。先有規(guī)則再有人情，才有利益。,制度意識是首位，它關(guān)系制度的方向，決定制度的水平和質(zhì)量，是 制度建設(shè)的精神動力。它滲透到組織和作風(fēng)。它解決人的素質(zhì)，它 規(guī)范的是人的意識，其作用是無限的。

17、 制度建設(shè)是根本，是制度意識的載體，為制度意識提供統(tǒng)一的規(guī)范 和保證，解決運(yùn)行程序，它規(guī)范約束人的行為，其作用是有限的。 關(guān)系：緊密相連，二者各有側(cè)重，相互促進(jìn)。 重點(diǎn)：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落實(shí)目標(biāo) 管理責(zé)任制和監(jiān)督制約機(jī)制，真正有章可循。,39,制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三,制度是一種標(biāo)準(zhǔn)。制度是社會的博弈規(guī)則，制度定義和限制了個(gè)人的決策集合，是人類設(shè)計(jì)的制約人們相互行為的約束條件，也是一種游戲規(guī)則，同時(shí)實(shí)際上也是拓展人們的行為的能力。 制度的關(guān)鍵功能是增進(jìn)秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套關(guān)于行為和事件的模式，具有系統(tǒng)性、非隨機(jī)性。 制度來自積累，來自學(xué)習(xí)。制度的設(shè)

18、計(jì)水平?jīng)Q定了企業(yè)的競爭力。制度建設(shè)作用大于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品德。 優(yōu)秀的企業(yè)管理者都會覺得制度建設(shè)的重要性。,規(guī) 則 重 于 一 切,40,制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三,制度是一種標(biāo)準(zhǔn)。制度是社會的博弈規(guī)則，制度定義和限制了個(gè)人的決策集合，是人類設(shè)計(jì)的制約人們相互行為的約束條件，也是一種游戲規(guī)則，同時(shí)實(shí)際上也是拓展人們的行為的能力。 制度的關(guān)鍵功能是增進(jìn)秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套關(guān)于行為和事件的模式，具有系統(tǒng)性、非隨機(jī)性。 制度來自積累，來自學(xué)習(xí)。制度的設(shè)計(jì)水平?jīng)Q定了企業(yè)的競爭力。制度建設(shè)作用大于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品德。 優(yōu)秀的企業(yè)管理者都會覺得制度建設(shè)的重要性。,規(guī) 則 重 于 一 切,人的作

19、用和制度作用比較，在中國、企業(yè)這個(gè)發(fā)展階段，人的作用顯的敏感度更大一些，包括人的變動都是一種特殊因素造成的。 總經(jīng)理是企業(yè)的核心、是經(jīng)濟(jì)活動的組織者、是企業(yè)各種資源有效合理組合并發(fā)生作用的粘合劑、企業(yè)生命相當(dāng)程度上取決于總經(jīng)理。 總經(jīng)理也是制度的模范執(zhí)行者。必須承擔(dān)責(zé)任，又發(fā)揮組織行為，授權(quán)明確。要學(xué)會用科學(xué)的游戲規(guī)則保護(hù)自身權(quán)益。無為而治。 游戲規(guī)則不是萬能的， 世界上沒有十全十美的體制，沒有放之四海皆好用的制度，制度運(yùn)行的效率總是相對的、動態(tài)的。,制度本身并不是一塵不變的，也有創(chuàng)造性。這是很有魅力的事情，制度不是一個(gè)冷冰冰的東西，總是既對立又統(tǒng)一。 制度也要符合國法，處理好與道德的關(guān)系，不

20、能義氣為重。 支持制度是一種文化，不能假設(shè)制度問題會因經(jīng)濟(jì)發(fā)展而自動變化，制度最終要表現(xiàn)在人們的習(xí)俗、文化上，把外在的約束變成內(nèi)在的需求，這是制度的擴(kuò)展。 大部分的創(chuàng)新都是在一個(gè)制度演化的過程中自然誕生的，采取革命的方式去創(chuàng)新代價(jià)非常大，革命往往是扭曲的。打破平衡應(yīng)該是一個(gè)自然演變的過程。這個(gè)過程是成本最小的，而且是最容易沿著合理的方向和美好的方向發(fā)展。 溝通、溝通、再溝通，不能壓服。要與員工互動激勵(lì)：滿足員工需求是企業(yè)生存的必備條件之一。,制度與人 企業(yè)制度非常重要，決定時(shí)常經(jīng)濟(jì)存亡。 一個(gè)社會的制度不會從天上掉下來，而是該社會人與人在互動過程中產(chǎn)生的行為慣例、行為方式長期慢慢固化的結(jié)果。

21、制度是人行為的固化，人又按制度指導(dǎo)行為。二者相輔相成，互為因果。 既然制度與人互相支持，循環(huán)一體，人是有主觀能動性的，能在外來影響下打破人與制度之間的死循環(huán)，打造新的制度體系，并培養(yǎng)出按新的行為規(guī)范運(yùn)作的一代新人。 人力不能及的地方就是制度顯現(xiàn)力量，耐心將業(yè)務(wù)流程制度化，制度顯現(xiàn)力量的地方是最值得信賴的地方，也是力量最強(qiáng)大的地方。 只相信自己的人，信賴自己的權(quán)威和親信，認(rèn)為員工只有在監(jiān)督和壓力下才會努力工作；而相信別人的人就會相信公平的制度，也只有公平的制度才會創(chuàng)造員工對企業(yè)的忠誠。 制度比個(gè)人的權(quán)威和魅力更重要。小平同志講過一句話，說一個(gè)好的制度可以約束壞人。一個(gè)壞的制度可以使好人變壞。 一

22、個(gè)企業(yè)崇尚制度，而不是單靠企業(yè)家的權(quán)威和魅力，有些企業(yè)家確實(shí)很有魅力，但是我就是說制度比企業(yè)家的魅力更重要。,制度的分類 1：強(qiáng)制性的制度落實(shí)到文字上，形成法律和各種具體的組織機(jī)構(gòu)規(guī)范； 2：勸誡性的制度，無法精確到文字上，就形成道德風(fēng)尚等非正式的行為規(guī)范，強(qiáng)制性的制度和勸誡的制度都屬于規(guī)制性的制度； 3：認(rèn)知性的制度，認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)生活中，真正決定多數(shù)人行為選擇，認(rèn)知性的制度不動聲色地決定人們的行為，大家都覺得按這些制度做事“天經(jīng)地義”，從未想過作別的選擇。,有效頒行新制度 新制度的推出最好不要搞突然襲擊，要循序漸進(jìn)，看準(zhǔn)機(jī)會引出話題，并輕描淡寫地討論上兩句；員工在議論、探討、爭執(zhí)過程中，相互也

23、就有了對制度的更深了解和認(rèn)識。即使持反對意見的人也會在爭論中不自覺地接受其他各方的意見，進(jìn)而明白修改制度的必要性；在決策層不能取得一致意見時(shí)，就請擴(kuò)大范圍，在中層或部分中層會議討論，若還不能取得一致意見，還可以直接聽取下一基層的意見甚至最基層的意見。 1：修改制度也會殃及企業(yè)安危； 2：怎樣預(yù)熱新制度； 3：怎樣推出新制度； 4：怎樣面對新制度的阻力； 5：怎樣執(zhí)行新制度； 6：該何時(shí)修改舊制度；,推出新制度還有哪些誤區(qū) 1：民主討論不要自下而上； 2：不要企求意見完全一致； 3：行文不可含糊曖昧； 4：宣傳貫徹不要走過場； 5：新制度瓶頸期不可遷就手軟； 6：過了瓶頸期后不可太教條。,管理在

24、行不在知,我了解員工嗎？員工的最大需求是什么？愿景 遠(yuǎn)景、贊美 表揚(yáng)、給員工機(jī)會 授權(quán) 聆聽 用人不疑是投機(jī)，不是投資；疑人不用，能有幾個(gè)人不疑。業(yè)務(wù)組合、自我定位、組織方式必須完全吻合和匹配才是最好的結(jié)構(gòu)。 市場經(jīng)濟(jì)的路是漫長的過程，從一個(gè)企業(yè)到幾個(gè)分公司各自獨(dú)立核算，進(jìn)而引進(jìn)事業(yè)部，出現(xiàn)矩陣管理，后來又發(fā)現(xiàn)條塊分割嚴(yán)重、最可怕的是形成利益分割，很難監(jiān)控。,深 思 差 異,現(xiàn)代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的對比。 德制學(xué)舉 法制錢舉 中國企業(yè)與國外企業(yè)的對比 注重培訓(xùn) 學(xué)用結(jié)合,給予人才認(rèn)同,有趣及重要工作 認(rèn)資、溝通及回饋通道暢通 參與決策及歸屬感 獨(dú)立、自主及有彈性 增加學(xué)習(xí),康芒斯談?wù)撝贫鹊墓δ?如

25、果說支配人類活動的自我利益是蒸汽能源”的話，那么引導(dǎo)動力的，便是制度這臺發(fā)動機(jī)。 ！,誰知盤中餐 粒粒皆辛苦,決策-授權(quán)-執(zhí)行-監(jiān)督-反饋,責(zé)任人、責(zé)任心,市場調(diào)研 終端及渠道調(diào)研,有效終端,合理布局交流 確定渠道(中間商或自己) 洽談,公關(guān)-正式簽約 監(jiān)督與維護(hù),渠道,品牌 經(jīng)銷商 消費(fèi)者之間的橋梁,網(wǎng)絡(luò),生存的方式,什 么 是 授 權(quán),所有者(資本) 經(jīng)營者(智力) 勞動力(按勞分配) 授權(quán)是管理集團(tuán)的責(zé)任一直移交給那些個(gè)體成員，是組織環(huán)境的發(fā)展而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展形成的。,趨勢：TQC、員工參與、協(xié)調(diào)工作、學(xué)習(xí)型 組織,授 權(quán) 的 目 的,目標(biāo)是什么，誰負(fù)責(zé)這項(xiàng)任務(wù)，什么時(shí)候完成，通過何種方

26、式完成，需要什么資源，下一次進(jìn)度討論什么時(shí)候進(jìn)行，將有哪些人參加。如果沒有精力對某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行徹底跟進(jìn)（直到它最終滲透到整個(gè)組織生命中），就干脆就不要批準(zhǔn)這個(gè)項(xiàng)目。 讓員工對執(zhí)行的任務(wù)有更多的責(zé)任和控制，以增加動力、提高效率、迎接挑戰(zhàn)。,授 權(quán) 的 好 處,減少人員的流動 所有者的感覺 承擔(dān)責(zé)任 激勵(lì),授權(quán)的問題和注意點(diǎn),問題 失去控制和不安定 更多的責(zé)任和壓力沒有更多的報(bào)酬 授權(quán)不是委托 授權(quán)并非毫無權(quán)利的責(zé)任,注意點(diǎn) 限定與交流 目標(biāo)與策略 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng) 培訓(xùn)員工 評估與提高,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任,沒有監(jiān)督的管理是犯罪 沒有效益的運(yùn)作是白癡,領(lǐng)導(dǎo) A：任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：側(cè)重于達(dá)到目標(biāo)所需要

27、的專門技術(shù)、活動和決策。通過成效加以衡量，他需要的是確保任務(wù)完成。 B：協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)：側(cè)重于團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通，以及可推動團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感、地位、吸引力和個(gè)人滿足感的互動，這可通過團(tuán)隊(duì)的凝聚力來加以衡量。 C：兩者如何平衡：如果“協(xié)調(diào)”少、烏合之眾不是團(tuán)隊(duì)；“任務(wù)”少，整天聊天，做不了工作。,59,企業(yè)家精神與戰(zhàn)略 長遠(yuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、主動、做出更快更好的決定 組織結(jié)構(gòu) 柔性、整體、群體，提供真實(shí)的事實(shí) 文化 開放、協(xié)作、激勵(lì)，不能壓制不同的意見，通過創(chuàng)新進(jìn)化,企業(yè)成功的要素企業(yè)需要用冷靜、集體及具批評性的眼光研究它的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn),CEO 治 理 企 業(yè),1、理念上升為價(jià)值體系形成自己的信仰，并能 求同存異，組建核心團(tuán)

28、隊(duì)。 2、建立一套培訓(xùn)體系、目標(biāo)體制和激勵(lì)體系。 3、凸現(xiàn)公司個(gè)性，保持長期競爭焦點(diǎn)，做到與 企業(yè)目標(biāo)的一致性和可操作性。 4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。 5、開創(chuàng)商務(wù)生態(tài)環(huán)境。 6、逐步推進(jìn)全球化。,CFO 的 財(cái) 務(wù) 管 理,1、規(guī)范公司財(cái)務(wù)流程 2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要 體現(xiàn)價(jià)值的可實(shí)現(xiàn)性和變現(xiàn)能力) 3、優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和兼并重組 5、建立財(cái)務(wù)監(jiān)督體系。,財(cái)務(wù)管理如何創(chuàng)造效益,籌資 調(diào)度運(yùn)作 經(jīng)營 資本運(yùn)作 外幣 交易 優(yōu)惠政策,參加生產(chǎn)過程的核心控制（制造 品牌） 工程 審計(jì) 監(jiān)督 制度 與執(zhí)行 分析,CHO 人 力 資 源,必須從

29、時(shí)間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略 1、提供人力資源支持； 2、管理薪酬； 3、開發(fā)人力資源，保持一定的流動性； 4、績效考核和評估； 5、改善員工關(guān)系；,市場營銷,生產(chǎn)觀念：盡可能的低成本高效率的生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品 產(chǎn)品觀念：提供高質(zhì)量和最有用的產(chǎn)品給消費(fèi)者 銷售觀念：有供過于求的情況下，以“強(qiáng)行推銷”的方法積極地把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者 市場營銷觀念：企業(yè)必須首先了解和分析消費(fèi)者的需求，然后再生產(chǎn)滿足這些需求的產(chǎn)品 社會市場營銷觀念：企業(yè)的產(chǎn)品要符合消費(fèi)者的根本利益，應(yīng)該積極促進(jìn)社會和個(gè)人的安康幸福，這是科特勒推進(jìn)市場營銷理論發(fā)展的關(guān)鍵,經(jīng)營是一門藝術(shù)

30、 創(chuàng)新靈感來自現(xiàn)場,創(chuàng)新靈感來自現(xiàn)場,要善于提前做出決策，積極主動地領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì), 領(lǐng)導(dǎo)不能每天把精力放在具體操作上,一定要有時(shí)間去看市場、政策的變化及用戶的反應(yīng)。 不能等到事情已經(jīng)發(fā)生才發(fā)急。做到這一點(diǎn)，需要制定一套系統(tǒng)來管理日常事務(wù)，從而把更多的時(shí)間用于研究市場變化和用戶反饋。,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動態(tài)競爭,危機(jī)：速率快，好戰(zhàn)略， 好策略完全有可能被對手破壞。 優(yōu)越性： 1、措施往往取決于競爭者行為反應(yīng)，預(yù)測的準(zhǔn)確程度和隨時(shí)間變化的消費(fèi)者需求。 2、競爭環(huán)境下法規(guī)、技術(shù)等其他資源變化情況預(yù)見的有效性。 3、一個(gè)戰(zhàn)略所引起的漣漪又會通過對手和消費(fèi)者擴(kuò)散出去。,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動態(tài)競爭,錯(cuò)誤判斷： 1、預(yù)見對

31、手行為和錯(cuò)誤判斷博弈較長。 2、不斷變化的市場結(jié)構(gòu)的錯(cuò)誤估計(jì)，潛在博弈行為。 3、互動溝通不夠。 理解：企業(yè)、競爭者、大環(huán)境交錯(cuò) 預(yù)測：市場和對手 構(gòu)建：技術(shù)驅(qū)動、動態(tài)戰(zhàn)略 選擇,價(jià)值管理，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。,美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯姆科普蘭認(rèn)為：企業(yè)的價(jià)值源于它產(chǎn)生的現(xiàn)金流和基于現(xiàn)金流的投資回報(bào)能力。 價(jià)值管理崇尚和追求的是挖掘隱藏在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值增長潛力，而不是從骨頭里榨出油來。 21世紀(jì)的管理是價(jià)值管理的時(shí)代，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)又把價(jià)值管理推向一個(gè)嶄新的階段，在組織架構(gòu)和管理模式上給予技術(shù)支持和理念衍生;價(jià)值管理正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。,經(jīng)營決策,決策就是一個(gè)處理矛盾和做選擇的過

32、程 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)長期短期發(fā)展穩(wěn)健 集權(quán)放權(quán)價(jià)格價(jià)值銷量品牌 銷量價(jià)格廣告利潤放開規(guī)范 沖貨指標(biāo)服務(wù)承諾新品老品 零售批發(fā)賣點(diǎn)買點(diǎn)政策執(zhí)行 理想實(shí)際溝通命令覆蓋率占有率 新帳老帳庫存費(fèi)用新員工老員工 消費(fèi)者經(jīng)銷商 股東員工消費(fèi)者 銷量保本點(diǎn)組織：分公司辦事處 。,決策的難度：矛盾與選擇 突破口：營銷中的矛盾永遠(yuǎn)存在，選擇永遠(yuǎn)是困難的， 矛盾的主要方面是動態(tài)的 企業(yè)和產(chǎn)品的不同階段 戰(zhàn)略明晰戰(zhàn)略執(zhí)行的 積極的心態(tài)熱情的投入 智慧和創(chuàng)造力 策 略：孤立和系統(tǒng) 偏見和公正 大道理和小道理 動態(tài)和平衡 決策風(fēng)險(xiǎn)：敢承擔(dān)有判斷有決策必須和現(xiàn)代企業(yè)、現(xiàn)代 制度融合，找到一個(gè)平衡點(diǎn)，主動出擊。,決策,1復(fù)雜問題簡

33、單化規(guī)范化抓重點(diǎn) 2執(zhí)行力是靠責(zé)任制反饋?zhàn)粉櫔剳椭?戰(zhàn)略,經(jīng)營,人員,結(jié)構(gòu),環(huán)境,技術(shù),系統(tǒng),文化,戰(zhàn)略決策 世事變化無常,全球一體化、電子化、無約束的資本市場令傳統(tǒng)的策略性工具如市場調(diào)查、價(jià)值鏈分析及折扣現(xiàn)金流分析的有效降低。 差異化市場定位、價(jià)值定位、經(jīng)營模式?？购饪鐕?。 企業(yè)戰(zhàn)略決定方向、目標(biāo)、雄心、資源、組織，并適應(yīng)環(huán)境。,戰(zhàn)略決策 保守的財(cái)務(wù) 開放的觀念,在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)模 花很少的投入獲得很大發(fā)展 用很小的風(fēng)險(xiǎn)獲得較大回報(bào) 失誤的可能： 過大過快 資源與核心能力不匹配 過早的多元化 活力與風(fēng)險(xiǎn)處理不當(dāng) 重組的整合 失效 過早的多元化 組織與策略不匹配,戰(zhàn)略決策 保守的財(cái)務(wù)

34、 開放的觀念,在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)模 花很少的投入獲得很大發(fā)展 用很小的風(fēng)險(xiǎn)獲得較大回報(bào) 失誤的可能： 過大過快 資源與核心能力不匹配 過早的多元化 活力與風(fēng)險(xiǎn)處理不當(dāng) 重組的整合 失效 過早的多元化 組織與策略不匹配,定義： 是獨(dú)有的，是根深蒂固的。是透明的粘合劑（整合企業(yè)的一系列資源和知識的組合）。借助價(jià)值觀，能夠按世界一流水平實(shí)施一到多項(xiàng)核心流程。 與競爭力的區(qū)別： 品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、生產(chǎn)率、客戶滿意度是不是最卓越的？可持續(xù)的？能產(chǎn)生多少價(jià)值？是否比不可少？ 形成辦法： 演化法、孵化法、收購法。,核 心 競 爭 力,內(nèi)部競爭能力 技術(shù)創(chuàng)新 自主知識產(chǎn)權(quán) 軟件著作權(quán) 適

35、應(yīng)國際化經(jīng)營的管理層和人才 現(xiàn)代化管理手段 勞動生產(chǎn)率 凈資產(chǎn)收益率達(dá)到國際先進(jìn)水平 持續(xù)的盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力,外部競爭能力 知名品牌 市場開拓能力 健全的營銷網(wǎng)絡(luò) 持續(xù)的市場占有率 經(jīng)營管理能力,核 心 競 爭 力,偷不去、買不來、割不開、帶不走,1、核心價(jià)值觀，風(fēng)落效益興奮劑 2、核心競爭力與競爭力 戰(zhàn)略決策 與對手結(jié)盟 3、匹配的核心競爭力（內(nèi)部運(yùn)營系統(tǒng)與市場同步） 4、識別（用戶價(jià)值 獨(dú)創(chuàng)性 延展性）,持續(xù)發(fā)展的核心競爭力,戰(zhàn)略定位,營銷,采購,員工管理,生產(chǎn),財(cái)務(wù),.,產(chǎn)品研發(fā),銷售,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),戰(zhàn)略設(shè)計(jì),有效溝通,改什么、成什么、如何實(shí)現(xiàn),思維流程,雙贏思想,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,持續(xù)改進(jìn),營

36、銷,生產(chǎn),分銷,項(xiàng)目管理,理論核心層管理技術(shù)層基礎(chǔ)工具層應(yīng)用實(shí)踐層支撐環(huán)境層,目標(biāo) 作業(yè)指標(biāo) 管理原則,引進(jìn)社會價(jià)值觀念,說明產(chǎn)品賣出已經(jīng)不僅是社會營銷行為的唯一目標(biāo)，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會責(zé)任感，企業(yè)的社會及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽(yù)度等，這些都是在企業(yè)營銷過程中逐步建立起來，在這個(gè)過程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷產(chǎn)品很容易就會將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對企業(yè)的傷害可能要比銷售量下降的損失更可怕。,我們必須正視企業(yè)政策和行為對社會的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進(jìn)公眾的利益，有利于社會基本信仰的進(jìn)步，有利于社會的穩(wěn)定強(qiáng)盛與

37、和諧，企業(yè)經(jīng)營者行為必須符合甚至超越當(dāng)下社會倫理要求,模式 可以說是具有某種特征的經(jīng)驗(yàn),模式是創(chuàng)造的產(chǎn)物,用模式來強(qiáng)求一律是行不通的.多樣性是現(xiàn)代社會的特征,更是市場經(jīng)濟(jì)的特征. 模式 只能事后總結(jié),不能事前預(yù)定,只能聊作參考,不能盲目照搬.例如:行銷模式,取決于一個(gè)企業(yè)的市場需求、資源分配和組織方法。,經(jīng)驗(yàn)不能推廣，成功不能復(fù)制,多種因素，各有獨(dú)到。不存在獨(dú)特的、新穎的、簡單易行的和無害的解決方案。,一種經(jīng)驗(yàn)，一旦上升到模式的地位，卻往往容易僵化，經(jīng)驗(yàn)是不能推廣的。如果克隆不是邯鄲學(xué)步就是刻舟求劍。,賣方（供應(yīng)商） 討價(jià)還價(jià)的能力,買方 討價(jià)還價(jià)的能力,潛在競爭 對手的威脅,替代品的威脅,現(xiàn)

38、有競爭者 之間的競爭,競爭決定于上述五種基本力量 根本原因在于內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)規(guī)律 競爭力量的存在超越了特定的行業(yè)中的競爭各方 他們的合力決定了每一行業(yè)的最終贏利潛力 完全競爭、進(jìn)入容易，長期獲利差 如果集合競爭力量越弱，則績優(yōu)機(jī)會越大,客戶的收益,供應(yīng)商 OEM,渠道 顧客,法律 政府,公眾 環(huán)境,CRM 客戶關(guān)系管理 （市場與銷售）,PLM 產(chǎn)品生命周期管理 （研發(fā)）,CM 供應(yīng)鏈S管理 （計(jì)劃-生產(chǎn)-物流）,世界級制造企業(yè)核心競爭力,影響者,批準(zhǔn)者,發(fā)起者,決策者,控制者,使用者,誰決策?影響面? 程度? 標(biāo)準(zhǔn)?,騰飛的秘訣三力： 品牌拉動拉力 良好的工商關(guān)系推動推力 消費(fèi)者的滾動潛力 缺乏以

39、上“三力”，只有“重力”,營銷的三個(gè)階段: 將商品交給經(jīng)銷商 幫助經(jīng)銷商動銷 讓顧客滿意 相互關(guān)聯(lián),構(gòu)成閉環(huán),無形的手由市場管 管硬數(shù)據(jù)（銷量、利潤）有形的手靠人管 管軟數(shù)據(jù)（顧客滿意度、員工 忠誠度 (智力資本往往是私有的)）,無形的手和有形的手,顧 客 忠 誠 度 不滿意的顧客75%不抱怨關(guān)鍵需求作業(yè)流程 傳遞關(guān)愛改進(jìn)流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理： 不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的處理 售后追蹤交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過多降低利潤，無法達(dá)到同樣的效果善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對手更不易找到,利潤忠誠度決定忠誠滿意的直接結(jié)果價(jià)值-滿意、忠誠、有效率的員工創(chuàng)造用戶滿意服務(wù)

40、價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 感官、感情、思考、行動及關(guān)懷 提升感受重實(shí)顧客的人性接觸 員工滿意公司高質(zhì)量的支持和陽光制度GE新CEO杰夫.伊梅爾特用人也講忠誠度,為客戶提供他們真正想要的東西 用戶們越來越看重:售前咨詢售后服務(wù) 全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值， 而不是單純的產(chǎn)品。 有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?,企 業(yè) 的 價(jià) 值 在 于 服 務(wù),徹 底 了 解 顧 客數(shù)據(jù)庫的興起顧客的抱怨傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄,內(nèi) 部 顧 客 也 是 上 帝 IT(采集-傳輸-處理-應(yīng)用) 防止IT黑洞 （投資無回報(bào) 不是技術(shù)問題 是管理問題 是系 統(tǒng)問題） 趨勢(智能化 協(xié)同化 虛擬化)

41、 管理(簡化 合理化 優(yōu)化 資源 過程 重組) 現(xiàn)代物流全球采購,-管理出效益 整合資源,如何處理顧客不滿意,顧客不滿的價(jià)值 如服務(wù)不滿意 90顧客 若問題不解決 89顧客流失 不滿中有“商機(jī)”，是創(chuàng)新的源泉 善待顧客不滿意 傾聽、安撫平息、不滿意成美滿 辨別顧客不滿意，并不總是“對”的,現(xiàn) 代 營 銷 戰(zhàn) 爭,“最終的競爭優(yōu)勢不僅是來源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對用戶的了解和相應(yīng)的商業(yè)贏利模式，以及保持這兩者同步變化的能力。” 人們經(jīng)常用模式來“贊頌各種各樣的商業(yè)計(jì)劃”甚至有人提出：一家公司不需要戰(zhàn)略，不需要特殊的能力，甚至不需要任何客戶它所需要的僅僅是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)模式 所有新的商業(yè)模式是

42、對存在于所有業(yè)務(wù)之中的一般價(jià)值鏈的改變。 一個(gè)新的商業(yè)模式可能始于一種新產(chǎn)品，也可能始于一個(gè)流程的創(chuàng)新用更好的方法從事一種成熟產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、銷售或分銷,模式?jīng)Q定輸贏思維決定模式模式是管理的哲學(xué)觀哲學(xué)觀是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的辦事哲學(xué)靜態(tài)的模式等于死亡好的模式對于任何一個(gè)成功的組織來說都是不可缺少的一個(gè)好的商業(yè)模式始于對需求的洞察，最終獲得的是源源不斷的利潤誰是我們的顧客？顧客看重什么？如何賺錢？如何以合理的價(jià)格為顧客提供價(jià)值？,模 式,企 業(yè) 需 要 什 么,1、增加顧客滿意度 20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。 1：25：8：1說明了什么？,2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用 各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，

43、可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。,3、促銷及有效的市場運(yùn)作 增加銷售成效要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。 根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。 增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。,4、增加整個(gè)組織的效率 A、建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。 B、變的相對速度決定企業(yè)的存亡。 C、改善企業(yè)的流程 流程不是目的,目的是整合是超越 流程是個(gè)鏈,不是單獨(dú)的 流程各有個(gè)性,不能隨意 流程各有責(zé)任,相互配合 流程所有活動一起進(jìn)行 流程事先設(shè)計(jì)不斷完善,追 求 零 顧 客 成 本企業(yè)成本競

44、爭 現(xiàn)金流量及控制,激勵(lì)不一定花大錢,承認(rèn)工作成就（C+V+W） 邊際效益遞減作用 報(bào)酬超越出多少力一得多少錢 績效取決于忠誠度 報(bào)酬不一定買到忠和對事業(yè)的渴求 過多報(bào)酬競爭將產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，到一定高度失去意義,有 趣 的 稻 盛 經(jīng) 營 數(shù) 學(xué),工作熱情: 0100 工作能力: 0100 工作態(tài)度: -100100,員工的評估:,信念決定態(tài)度，核心價(jià)值可以升華為信念 它在政策、做法和目標(biāo)之前,安利的啟示,1遠(yuǎn)景 2愿景 3技能培訓(xùn) 4嚴(yán)密的組織 5科學(xué)的考核 啟示: 信念決定態(tài)度,態(tài)度決定行為, 價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂,要重復(fù)灌輸,變成習(xí)慣 而不是口號,市場營銷 不僅是工商交易的行為，還涉及社會價(jià)

45、值 每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會職能，每一筆交易都具有社會性的一面，社會價(jià)值是所有交換行為的一部分,銷售政策和合同管理,合同管理流程（格式與流程） 銷售政策的分解和管理,合同管理,銷售合同管理、簽訂要求 銷售政策、讓利協(xié)議的簽訂要求 考慮因素：商場業(yè)務(wù)量，供價(jià)，年終返利，讓利，活動費(fèi)用，贊助費(fèi)，有效時(shí)間，運(yùn)費(fèi)，價(jià)差 業(yè)務(wù)員戒律 不得擅自簽訂協(xié)議或口頭承諾客戶任何條件 不得向客戶借款借物,客戶管理,業(yè)務(wù)員的發(fā)展和必備條件（誠信、勤奮、溝通、成功） 客戶管理,調(diào)動交接審計(jì),業(yè)務(wù)員調(diào)動必須交接 商場對帳確認(rèn) 填小天鵝業(yè)務(wù)員工作交接清單,究竟有沒有價(jià)格戰(zhàn) 風(fēng)落利潤后看本領(lǐng) 核心技術(shù)戰(zhàn) 營銷管理戰(zhàn) 生態(tài)凈化

46、戰(zhàn),-1、不知道原因。 -2、因新產(chǎn)品和市場活動而變向。 -3、缺乏吸引力。 -4、被局限在過去。 -5、太狹窄。 -6、不成熟。 -7、被簡化成一個(gè)簡單的商品。 -8、還不夠酷！,品 牌 受 損,營銷定位D-營銷組織,“就企業(yè)相關(guān)經(jīng)營業(yè)績來說,企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要的多?！?“把現(xiàn)有管理人員和組織層次減少50甚至75左右才算是精簡” 美國哈佛商學(xué)院,現(xiàn) 代 營 銷 的 控 制,營銷控制含義 規(guī)范、監(jiān)督、考察 審計(jì)、評估、調(diào)控,營銷控制對象 效益和業(yè)績： 銷售收入 ； 銷售成本 ； 利潤； 行為： 營銷人員行為（技能開發(fā)、行為規(guī)范、跟

47、蹤控制、激勵(lì)和約束）。 營銷人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。 管理階層行為：,現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段,策略控制： 策略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。 策略效果評估和分析。,過程控制 實(shí)施目標(biāo)管理、 層層分解、定期檢查 規(guī)范運(yùn)作、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理流程、將營銷行為程序化 掌握信息、及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題、建立預(yù)警系統(tǒng),現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段一,財(cái)務(wù)控制 資金籌措、使用及早出作安排。 成本控制，對成本消耗及管理費(fèi)用進(jìn)行控制。,現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段二,利益控制 工資：制定合理的工資制度，強(qiáng)化工作壓力和動力。 獎勵(lì)和處罰：確定合理的獎罰標(biāo)準(zhǔn)，形成公平的組織氛圍。 福利：增加確定性和穩(wěn)定性，提高員工的自豪感,現(xiàn)

48、代營銷控制的主要方式和手段三,物流管理 流量 流速 流動方式 流動質(zhì)量 流動費(fèi)用 信息反饋,現(xiàn)代營銷制勝的主要方式和手段,組織文化： 確定企業(yè)文化，形成相對統(tǒng)一的企業(yè)核心理念。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。 培訓(xùn)和技能開發(fā)，對員工素質(zhì)和技能不斷進(jìn)行提升，以此強(qiáng)化對組織的依賴性。,銷售人員往往沒有做好準(zhǔn)備，不能對新的采購環(huán)境做出合適的回應(yīng),案例研究-財(cái)富100強(qiáng),來源：科爾尼數(shù)據(jù)庫：客戶拜訪,如何更好地為“關(guān)鍵客戶”服務(wù)是加強(qiáng)銷售回應(yīng)能力地關(guān)鍵,無效的關(guān)鍵客戶管理癥狀,為了保持和利用家電業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，制造商準(zhǔn)備將最佳運(yùn)作模式運(yùn)用到銷售組織結(jié)構(gòu)中去,銷售和分銷優(yōu)秀業(yè)績評比活動：,任務(wù),描

49、述,深入分析客戶得/失原因能夠幫助確認(rèn)銷售缺乏競爭力的原因,客戶得/失分析,具有洞察 力的意見能夠揭示產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)略，服務(wù)和客戶管理之間的差距,由于客戶需要的發(fā)展，零售渠道不斷變化,現(xiàn)有的銷售和分銷渠道(1),74%,零售,47%,4%,23%,26%,批發(fā),根據(jù)渠道評估現(xiàn)有和潛在的收入來源，從而進(jìn)行目標(biāo)滲透,通過不同分銷渠道增加潛在銷售額（000）,估算應(yīng)該包括現(xiàn)有的和潛在的客戶,注：*估計(jì)現(xiàn)有銷售收入加測算競爭者銷售收入,對銷售管理情況和決策支持因素進(jìn)行分析，從而確認(rèn)差距,管理和決策支持因素,資源分配 是否正努力獲得目標(biāo)客戶，向目標(biāo)前景發(fā)展？ 資源是否合理運(yùn)用？ 在現(xiàn)有和潛在的客戶基礎(chǔ)中，什

50、么是下一個(gè)里程碑？ 是否有我們應(yīng)該“降低損失”的客戶？,管理控制 是否精確的估計(jì)了銷售能力？ 潛在收入 關(guān)閉的可能性 重要里程碑和決策日期 可期待的銷售機(jī)會是否與收入預(yù)測一致？ 是否能縮減銷售周期？,營銷計(jì)劃 銷售技巧是否與市場戰(zhàn)略一致？ 客戶得失的關(guān)鍵因素是什么？我們的競爭者在這一細(xì)分市場是如何參與競爭的？ 是否有機(jī)會整合不同部門/業(yè)務(wù)單位的活動？,將設(shè)立關(guān)鍵客戶管理流程視為銷售組織結(jié)構(gòu)重組的中樞,建立關(guān)鍵客戶管理流程的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域： 優(yōu)先排序：客戶細(xì)分必須針對機(jī)會較大的客戶，并且統(tǒng)一銷售和服務(wù)資源 爭取客戶：訂單管理，客戶計(jì)劃，銷售步驟必須根據(jù)關(guān)鍵客戶進(jìn)行正確的調(diào)整 提供服務(wù)：信息系統(tǒng)，業(yè)

51、務(wù)流程，和人員安排必須能夠提供高層次的服務(wù) 保持及發(fā)展客戶：問題的解決方案和關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略必須嚴(yán)肅對待,與小客戶不同的是，各個(gè)關(guān)鍵客戶有不同的特征,關(guān)鍵客戶定義,年銷售能力($000),特征,分析工具,排序框架,客戶優(yōu)先排序,客戶忠誠度衡量,客戶收入生產(chǎn)模 型,客戶盈利模型,收入生產(chǎn)潛力,忠誠度,目標(biāo)客戶,新客戶,客戶維持,低利潤客戶,最低,資源承諾,最高,客戶優(yōu)先排序促使對目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，制定客戶計(jì)劃，完成資源配置,少,低,高,許多,客戶數(shù)目,利潤拉平或者歸于固定成本,利潤中等,不獲利,利潤高,現(xiàn)有客戶盈利性,客戶盈利模型提供了客戶優(yōu)先排序的衡量尺度,以盈利性為標(biāo)準(zhǔn)的客戶分布,其它優(yōu)先排序的

52、衡量標(biāo)準(zhǔn),選擇適合供應(yīng)商情況的衡量標(biāo)準(zhǔn),除了客戶盈利性和忠誠度以外，還有一些別的因素也會作為關(guān)鍵客戶優(yōu)先排序的衡量標(biāo)準(zhǔn),數(shù)據(jù)進(jìn)入一個(gè)自動銷售系統(tǒng),一個(gè)關(guān)于主要客戶和前景的詳細(xì)信息數(shù)據(jù)庫，是以事實(shí)為基礎(chǔ)的，爭取關(guān)鍵客戶決策的有力支持,數(shù)據(jù)庫管理整合,訂單管理,客戶計(jì)劃,需求評估,能力陳述,建議和談判,結(jié)束和任務(wù)報(bào)告,在新的銷售組織結(jié)構(gòu)中，客戶計(jì)劃將會驅(qū)動銷售流程,關(guān)鍵客戶銷售周期,情況概況 評估現(xiàn)狀和客戶內(nèi)的發(fā)展機(jī)會 銷售收入：客戶潛在和實(shí)際收入， 遠(yuǎn)景和重要機(jī)會 合同：現(xiàn)有合同的范圍，條款和義務(wù) 競爭者：估計(jì)份額，策略，威脅和 機(jī)會 供應(yīng)鏈：主要銷售商和客戶,需求評估 了解客戶各個(gè)層次的需要和

53、對采購的 影響 公司/功能性目標(biāo)和主要變革 決策人和影響人：目標(biāo)和熱鍵 采購步驟 產(chǎn)品到戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素 購買衡量標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)計(jì)劃 概述滲透客戶的策略和期待的成果 提供：產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù) 經(jīng)濟(jì)因素 談判計(jì)劃：策略，銷售管理，可能 的對客戶/競爭者行為的回應(yīng),關(guān)系規(guī)劃 詳細(xì)指定小組成員發(fā)展與客戶的關(guān)系,目標(biāo)/衡量標(biāo)準(zhǔn)/時(shí)間 詳細(xì)說明目標(biāo)/成功的衡量標(biāo)準(zhǔn),戰(zhàn)略客戶變革,需要的資源 和時(shí)間,期待價(jià)值,客戶計(jì)劃將向所選擇的目標(biāo)客戶提供詳細(xì)的資源承諾和一套衡量成功與否的工具,客戶計(jì)劃流程,批發(fā)渠道將占據(jù)更大的份額并成為內(nèi)地農(nóng)村一級市場的主要銷售渠道,供應(yīng)商,零售 74%,批發(fā) 26%,現(xiàn)在,2005,67%

54、,33%,基本原理 由于現(xiàn)在的低滲透率和人均收入的增長，幾年內(nèi)，農(nóng)村市場將快速發(fā)展 分銷產(chǎn)品大多數(shù)是低檔產(chǎn)品，供應(yīng)商能夠利用分銷商的網(wǎng)絡(luò)，低投入的開發(fā)農(nóng)村市場 城市零售市場將仍然是白色商品的主要市場，大多數(shù)是由于產(chǎn)品替換,品牌是競爭的結(jié)晶,認(rèn)真對待每一個(gè)競爭者 -是進(jìn)攻？是堅(jiān)守？還是結(jié)盟？,難點(diǎn)；目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位 產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格定位 渠道選擇、促銷策略,品 牌 拉 動,品牌溝通 名牌 = 民牌 = 命牌 分銷渠道 網(wǎng)絡(luò)制勝,品牌即營銷,營銷即品牌 個(gè)性、單純、一貫,品 牌 就 是 符 號,視覺印象 隱喻式圖象 品牌傳統(tǒng),五年內(nèi)， 你希望別人對你的品牌產(chǎn)生什么樣的視覺印象？ 這個(gè)印象將主導(dǎo)一切

55、策略,品牌就是企業(yè),企業(yè)組織屬性 創(chuàng)新能力 品質(zhì)要求 環(huán)保意識 文化價(jià)值觀,品 牌 就 是 產(chǎn)品,七個(gè)面相 品牌和“產(chǎn)品類別”結(jié)合 品牌和“產(chǎn)品屬性”結(jié)合 品牌和“高品質(zhì)”結(jié)合 品牌和“高價(jià)值感”結(jié)合 品牌和“產(chǎn)品用途”結(jié)合 品牌和“產(chǎn)品使用者”結(jié)合 品牌和“生產(chǎn)地”結(jié)合,品牌就是人,品牌的認(rèn)同通過三個(gè)途徑來促進(jìn)品牌的強(qiáng)勢 1、消費(fèi)者通常會選擇符合自己認(rèn)同的能夠表達(dá)自 己認(rèn)同的品牌 2、品牌認(rèn)同的好壞，影響人與它之間的關(guān)系 3、品牌認(rèn)同加強(qiáng)產(chǎn)品屬性，使產(chǎn)品功能更現(xiàn)強(qiáng)大,品位、信心、印象深刻、值得信賴 風(fēng)趣、活潑、幽默、隨和、拘禁、青春、智慧 品牌有各種不同認(rèn)同和牌格,品牌就是人,品牌就是人,品

56、牌就是符號,品 牌 就 是 企 業(yè),品 牌 就 是 產(chǎn)品,品牌就是文化,廠房、設(shè)備都能買，唯獨(dú),現(xiàn)代營銷的控制,營銷控制標(biāo)準(zhǔn)：制定、檢查、評價(jià)、修正。, 制定標(biāo)準(zhǔn)（與營銷目標(biāo)制定的作業(yè)流程一致）。 實(shí)際結(jié)果檢查、評價(jià)。 利益分配： 分析、改進(jìn)、修正標(biāo)準(zhǔn) 事態(tài)控制、應(yīng)激反應(yīng)。,戴爾模式的啟示,銷售合同管理、簽訂要求 銷售政策、讓利協(xié)議的簽訂要求 考慮因素：商場業(yè)務(wù)量，供價(jià)，年終返利，讓利，活動費(fèi)用，贊助費(fèi)，有效時(shí)間，運(yùn)費(fèi)，價(jià)差 業(yè)務(wù)員戒律 不得擅自簽訂協(xié)議或口頭承諾客戶任何條件 不得向客戶借款借物,分公司業(yè)務(wù)情況介紹,基本情況 分公司的基本職能 銷售計(jì)劃 裁決制度,SAP流程,流程內(nèi)容 客戶訂單

57、管理、要求 業(yè)務(wù)員信用考核 一一對應(yīng),企 業(yè) 自 我 診 斷,1員工覺得一天之中的時(shí)間不夠用 2員工們用太多時(shí)間“救火” 3很多人不知道別人在做什么 4員工們?nèi)狈ζ髽I(yè)發(fā)展方向的理解 5缺乏稱職的管理人員 6每個(gè)人都覺得“如果我要做好一件事，就要自己動手” 7大多數(shù)員工覺得開會是在浪費(fèi)時(shí)間 8制定了計(jì)劃后很少有人遵守因此事情沒有人做 9很多人對自己在公司的位置沒有安全感 10公司在銷售額上持續(xù)增長但利潤卻沒有起色,A B C D E 在很大程度上在較大程度上在一定程度上在較小程度上在很小程度上,企業(yè)的戰(zhàn)略與規(guī)劃,企業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析,組織結(jié)構(gòu)的確定和崗位的描述,薪酬體系的建立,公司戰(zhàn)略投資與人員配置 企業(yè)的五年計(jì)劃投資、銷售與人員計(jì)劃 指定企業(yè)明年的與投資、銷售發(fā)展相配套的人員計(jì)劃,調(diào)查公司的人員構(gòu)成和人員流失問題 與各業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理調(diào)查動作現(xiàn)狀 制定符合公司實(shí)際的招聘政策和留人政策,制定公司的組織結(jié)構(gòu)圖 各崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo) 職務(wù)分析和職務(wù)描述,級別系統(tǒng)的建立 考核系統(tǒng)的建立 薪酬系統(tǒng)的建立,建 立 人 力 資 源 系 統(tǒng),現(xiàn)代化企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃,市場 向高附加值市場發(fā)展 人力資源 高附加值的市場=高水平的企業(yè)=高素質(zhì)的管理人員 現(xiàn)代化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) SBU=Strategic Business Unit 戰(zhàn)略性的利