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1、體 驗(yàn),以客戶為導(dǎo)向的思考,農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì),工業(yè)經(jīng)濟(jì),服務(wù)經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),引子,例:母親給孩子過生日,體驗(yàn)(experience),通常被看成服務(wù)的一部分,但實(shí)際上體驗(yàn)是一種經(jīng)濟(jì)物品,象服務(wù)、貨物一樣是實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品,不是虛無飄渺的感覺。 所謂體驗(yàn),就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具,環(huán)繞著消費(fèi)者,創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 商品是有形的,服務(wù)是無形的,而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人愉悅的。 商品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的,但是體驗(yàn)是內(nèi)在的,存在于個(gè)人心中,是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。 使顧客在商業(yè)活動(dòng)過程中感覺美好的體驗(yàn),甚至當(dāng)過程結(jié)束時(shí),體驗(yàn)價(jià)值仍長(zhǎng)期逗留在腦海中,體驗(yàn)(experience)
2、,感覺、感知、感受 “以客戶為中心”的結(jié)果 “以客戶為中心”的依據(jù) 例子:龍經(jīng)理的兩個(gè)例子,?何處體驗(yàn),站在客戶的角度去體會(huì)和感受,客戶的活動(dòng),活動(dòng)鏈,拋磚引玉,信息搜索 搜索引擎、排名榜 電子商務(wù)推廣 關(guān)鍵字、排名、宣傳 關(guān)鍵字調(diào)查,客戶活動(dòng),體驗(yàn)點(diǎn),考量點(diǎn),本部活動(dòng),目標(biāo)改良,客戶活動(dòng) 體驗(yàn)點(diǎn) 本部維系點(diǎn) 考量點(diǎn) 目標(biāo)改良點(diǎn),例:客戶搜索需要的信息,?腦力激蕩我們的工作怎樣影響客戶體驗(yàn),客戶活動(dòng)我們的工作 客戶對(duì)網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站瀏覽速度電子商務(wù)? 詢盤msn、qq、email 溝通和反應(yīng)速度業(yè)務(wù)部 產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價(jià)格、報(bào)價(jià)單 下單供應(yīng)商態(tài)度、 付款方式 ,我們的工作客戶體驗(yàn) 物流包裝、收貨周期、物流態(tài)度、產(chǎn)品準(zhǔn)確性、物流單據(jù) 人力資源良好培訓(xùn)業(yè)務(wù)員更好的技能客戶體驗(yàn) ,?個(gè)體,確定本崗位對(duì)應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn) 找出考量點(diǎn) 確定改良目標(biāo),系統(tǒng):體驗(yàn)服務(wù)定位,案例分析: 7-11,考量點(diǎn)細(xì)則分析,確定產(chǎn)品藍(lán)圖,設(shè)定產(chǎn)品戰(zhàn)略,細(xì)分市場(chǎng)選擇,其他,1)創(chuàng)造體驗(yàn),即客戶目前還不能體驗(yàn)的,但是我們可以創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。 2)由此可以看出,以客戶為中心,不是一個(gè)部門的事情是全公司的事情,故有全員營(yíng)銷的概念。同時(shí)可以看到,任何一個(gè)客戶的成功,是公司各個(gè)部門合作的結(jié)果(各個(gè)部門相互之
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