商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則模版_第1頁
商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則模版_第2頁
商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則模版_第3頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、xx市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則xx銀xx97號第一章 總 則第一條 為提高我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平,規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序,加強(qiáng)柜面員工行為管理,塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象,促進(jìn)我行市場競爭力的提升,特制訂本實(shí)施細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于xx市商業(yè)銀行全轄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。第二章營業(yè)環(huán)境第三條網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修,網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重。第四條網(wǎng)點(diǎn)場所外必須懸掛“三牌一徽”,即“xx市商業(yè)銀行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”、“營業(yè)時(shí)間牌”和“xx市商業(yè)銀行行徽”。第五條網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌”,即:“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)

2、要懸掛“外幣匯率牌”,配備日歷、時(shí)鐘。第六條營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全,有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料,有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅,有供客戶使用的點(diǎn)(驗(yàn))鈔機(jī)(器)、廢紙簍等,并擺放有序。有條件的可配置便民服務(wù)設(shè)施。第七條網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話,設(shè)立意見簿,以便客戶監(jiān)督。第八條網(wǎng)點(diǎn)柜臺內(nèi)部的電腦、尾箱、計(jì)算工具以及辦公必備用品要固定位置、擺放整齊,其它與辦公無關(guān)的用品一律不得擺在工作臺面上。第九條保護(hù)客戶權(quán)益,有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。第十條營業(yè)場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求(一)門面整潔,墻面、立柱無過期、殘破的業(yè)務(wù)廣告和非本行的商業(yè)

3、廣告,行牌、作息時(shí)間牌、電子利率牌都應(yīng)完整無缺損。(二)門窗、柜窗內(nèi)外整潔、明亮。(三)門窗、柜窗上的粘貼紙應(yīng)有固定位置。如有破舊、殘缺不全的應(yīng)及時(shí)予以更換。(四)不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。(五)大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳架等設(shè)施做到擺放整齊、表面干凈。(六)便民措施、意見簿、投拆電話號碼,應(yīng)放置在醒目的位置。(七)鮮花、彩球等裝飾物無灰塵,破損褪色應(yīng)及時(shí)更換。(八)員工桌面整潔。除辦理業(yè)務(wù)的必要用品外,不得堆放其它物品。(特別是私人物品)。(九)各類憑證擺放得當(dāng),不能散堆亂放在柜面上。(十)電腦終端線疏理整齊,鐵皮箱之類的器具應(yīng)盡量隱蔽,無業(yè)務(wù)

4、時(shí)桌面不擺放散額現(xiàn)金。(十一)業(yè)務(wù)終了時(shí),應(yīng)將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍,做到放置有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。第三章操作控制第十一條嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度,按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。第十二條柜臺業(yè)務(wù)(一)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)核算制度,辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合制度規(guī)定,嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時(shí)先收款后記賬,取款先記賬后付款,轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù),收妥款項(xiàng)后,再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。(二)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程,當(dāng)時(shí)記賬,當(dāng)日結(jié)賬,賬折相符;每日結(jié)賬、軋對平衡。(三)妥善保管業(yè)務(wù)公章、個(gè)人名章,人在章在、離柜收妥。(四)日間輪班,辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù);人

5、員調(diào)離,必須核對賬款,辦理交接手續(xù)。(五)營業(yè)終了,現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價(jià)單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫。第十三條會(huì)計(jì)科目使用。正確使用會(huì)計(jì)科目,不得隨意增加、變更會(huì)計(jì)科目。第十四條賬、簿、表設(shè)置、使用與保管??傎~、分戶賬、登記簿設(shè)置齊全;賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核;準(zhǔn)確、及時(shí)地編報(bào)營業(yè)日(月)報(bào)表,做到內(nèi)容真實(shí)完整;會(huì)計(jì)檔案要及時(shí)整理裝訂,妥善保管,定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。第十五條會(huì)計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會(huì)計(jì)憑證。受理的會(huì)計(jì)憑證必須附件齊全,賬號戶名相符,大小寫金額相符,會(huì)計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全

6、,內(nèi)容完整清晰。第十六條內(nèi)部往來賬務(wù)管理。內(nèi)部往來明細(xì)賬及時(shí)逐筆勾對,往來憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。第十七條重要單證管理(一)嚴(yán)格執(zhí)行我行有價(jià)單證和重要空白憑證管理制度。(二)重要空白憑證必須使用表外科目核算。(三)使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號,作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記,加蓋“作廢”戳記,隨當(dāng)日傳票保管。(四)嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶重要空白憑證外出。第十八條現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在核定的限額內(nèi);賬款相符,無白條抵庫,長短款按規(guī)定處理;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況,查庫有記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級反映;大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關(guān)規(guī)定辦理。第十九

7、條存、貸款利息的計(jì)算。必須按國家政策和我行存、貸款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算。第二十條計(jì)算機(jī)管理(一)必須嚴(yán)格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定,建立計(jì)算機(jī)工作日志和維護(hù)記錄,防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。(二)操作員輸入操作員代碼及本人密碼,進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),操作員臨時(shí)離崗必須退出系統(tǒng);輸入密碼時(shí)應(yīng)該實(shí)行回避制度;密碼必須保密,根據(jù)規(guī)定及時(shí)更新。(三)嚴(yán)格執(zhí)行操作權(quán)限分級管理制度,嚴(yán)禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。第四章人員管理第二十一條上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。第二十二條網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須進(jìn)行合理的勞動(dòng)分工,嚴(yán)守紀(jì)律,各個(gè)崗位責(zé)任明確,內(nèi)部通力合作

8、,密切配合。并按照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強(qiáng)制休假。第二十三條網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī),熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。第二十四條網(wǎng)點(diǎn)員工必須參加崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識的測試。網(wǎng)點(diǎn)管轄行應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育,以提高網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。第五章 安全管理第二十五條定期對員工進(jìn)行法制教育和安全教育,制定處置突發(fā)事件的預(yù)案,包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容,其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn),并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織演練,增強(qiáng)員工的安全意識和臨危處置能力。第二十六條營業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注營業(yè)場所的安全,不得擅離職守,嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象;

9、柜臺邊門在確認(rèn)安全的前提下即開即鎖,非工作人員不得進(jìn)入營業(yè)場內(nèi),上級及有關(guān)部門、單位檢查時(shí)必須出示證件,并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。營業(yè)終了,電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。第二十七條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置賬卡保險(xiǎn)柜和臨時(shí)存放現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備,防衛(wèi)器具放置在隱蔽順手位置。第二十八條 網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報(bào)警器或報(bào)警鈴,并配置交、直兩用電源,備有多處開關(guān),供多人使用。報(bào)警開關(guān)的位置要隱蔽、方便。報(bào)警裝置要與公安機(jī)關(guān)或“110”報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng),條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。第二十九條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)等級和防護(hù)級別的要求配置技術(shù)防范設(shè)備。安裝的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電

10、視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng),并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。落實(shí)專人加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù),監(jiān)控錄像資料至少保存一個(gè)月。第六章 行為規(guī)范第三十條網(wǎng)點(diǎn)員工外表形象。員工儀表端莊,言行得體,著裝統(tǒng)一,要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶,不得混穿工作服,保持穿戴整潔。不卷褲挽袖,男員工襯衣下擺系褲內(nèi),不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項(xiàng)鏈;女員工頭發(fā)不飄散于面,不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等,提倡淡裝,打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩頭發(fā)。第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時(shí)保持良好姿態(tài),站坐姿態(tài)端正,統(tǒng)一擺放工號牌上崗,精神飽滿,面容和氣,站時(shí)不雙手插腰,坐時(shí)不翹二郎腿;上班時(shí)不看各類書報(bào)

11、,營業(yè)場內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。第三十二條 網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守,遵章守紀(jì),優(yōu)質(zhì)服務(wù),誠實(shí)待客,服從分配,團(tuán)結(jié)協(xié)作,廉潔奉公,不謀私利,顧全大局,樂于奉獻(xiàn),敢于與不良行為作斗爭,致力維護(hù)全行形象,自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己,為維護(hù)全行利益盡心盡職。第三十三條 網(wǎng)點(diǎn)員工上崗前要求。上班必須提前到崗,搞好環(huán)境衛(wèi)生,開啟電視監(jiān)控、開啟排隊(duì)叫號系統(tǒng)。嚴(yán)格遵循安全標(biāo)準(zhǔn)等候庫車,接好庫箱。關(guān)好二道門,做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,按操作習(xí)慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位工作要求(一)員工在崗位工作時(shí)必須精力集中,不帶情緒上崗。(二)堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗、不聚

12、談閑聊、喧嘩和笑鬧,因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子,以提示客戶;辦理業(yè)務(wù)過程中,不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話。(三)員工接待客戶必須做到“先外后內(nèi)”。當(dāng)員工辦理好業(yè)務(wù)后應(yīng)及時(shí)發(fā)出叫號指令,以免客戶久等。當(dāng)員工正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí),見有客戶到來必須先停下所做的工作及時(shí)發(fā)出叫號指令接待客戶。(四)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程,做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當(dāng)著客戶的面清點(diǎn);付款做到金額準(zhǔn)確,票面整齊,成刀鈔券封條結(jié)實(shí),印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊,各類印章齊全清晰。(五)員工在臨近工作結(jié)束前需要軋賬的,可在柜面上放置“軋帳暫停營業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時(shí)間軋帳,應(yīng)做到交叉進(jìn)行,確

13、保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。如柜外客戶較多時(shí),沒有特殊情況禁止內(nèi)部軋賬。(六)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須牢固樹立“客戶第一”的服務(wù)宗旨。全行范圍內(nèi)實(shí)行“首問責(zé)任制”和“兩次辦結(jié)制”。所謂首問責(zé)任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務(wù)只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責(zé)任人。責(zé)任人有責(zé)任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內(nèi)的,也不得借故推諉,必須將客戶引導(dǎo)或轉(zhuǎn)告給相關(guān)職能部門的相應(yīng)人員,切實(shí)幫助客戶落實(shí)解決問題的相關(guān)部門與人員。 所謂“兩次辦結(jié)制”即客戶的日常業(yè)務(wù)問題如一次性不能解決,接待人需明確告知客戶什么時(shí)候再來,什么時(shí)候能解決或找某部門某人解決(用手示意或帶領(lǐng)客戶找到某人交

14、待清楚為止)。解決問題的次數(shù)不能超過兩次。第三十五條 員工在臨柜服務(wù)中必須規(guī)范使用禮貌用語(一)常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、 “謝謝”、“再見”;(二)接聽電話:“您好,xx市商業(yè)銀行xx支行”;(三)撥打電話:“您好,我是xx市商業(yè)銀行xx支行”、“請問”或“麻煩您”;(四)結(jié)束電話:“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求(一)客戶進(jìn)門,大堂經(jīng)理應(yīng)微笑迎候,主動(dòng)詢問辦理什么業(yè)務(wù),合理疏導(dǎo)和分流客戶。遇客戶詢問,應(yīng)熱情耐心答復(fù),做到及時(shí)響應(yīng),語調(diào)平和,用詞禮貌。(二)呼號后客戶近柜,柜員應(yīng)站立迎候,面帶微笑,正視顧客

15、,說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式或低柜式員工可以免站立服務(wù),通過禮貌用語做好接待工作。(三)柜員站立的姿勢要求:全身直立,挺胸收頜,雙手自然下垂或握手于身前。嚴(yán)禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。(四)問清客戶所要辦理的業(yè)務(wù)品種后,雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品,收受現(xiàn)金要“唱收”,并說“請稍候”然后辦理業(yè)務(wù)。(五)需要客戶輸入密碼或簽字時(shí),需用“請”字,并用手勢示意。示意客戶的手勢:手心朝上,五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動(dòng)作來示意。(六)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí),根據(jù)所辦業(yè)務(wù)品種,將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶,同時(shí)要唱付“付您xx元錢,請收好”并提醒客戶將錢鈔存單(

16、折)整點(diǎn)核對清楚。等客戶清點(diǎn)結(jié)束后,發(fā)出客戶評價(jià)指令請客戶對你的工作進(jìn)行評價(jià)??蛻粼u價(jià)后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。 (七)遇到客戶存款出現(xiàn)長、短款時(shí),應(yīng)重復(fù)清點(diǎn),加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起,您的錢多(少)了xx元,請您核對一下”,然后雙手將錢交還客戶,等客戶核實(shí)后再依照客戶意見處理。(八)在辦理業(yè)務(wù)過程中,遇到疑難問題或電腦出現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)請教同行或報(bào)告科技部,盡可能在第一時(shí)間排除故障,解決問題。萬一不能及時(shí)處理,應(yīng)站起來有禮貌地把問題告知客戶,并向客戶說聲“非常抱歉,我們正在全力排除故障”,主動(dòng)爭取客戶的諒解。(九)在辦理業(yè)務(wù)過程中,客戶有不滿意的地方,員工應(yīng)熱情主動(dòng)地站立

17、面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產(chǎn)生爭執(zhí),在場的主辦會(huì)計(jì)或其它員工應(yīng)出面予以圓場,直至事態(tài)平息,客戶滿意為至。對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求,臨柜員工要不卑不亢說“對不起,很抱歉”。(十)軋賬結(jié)束后,如還有客戶來辦理業(yè)務(wù),應(yīng)給予耐心解釋。如是存款客戶,征得客戶同意,可以給予辦理存款手續(xù),次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的,為保障客戶安全,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)說服客戶辦理軋出賬業(yè)務(wù)。第三十七條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策,各項(xiàng)臨柜銀行業(yè)務(wù)及個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識,提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國家金融政策調(diào)整所涉及客戶利益等一些問題,應(yīng)及時(shí)做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作,力求客戶理

18、解,對外宣傳推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確全面,防止誤導(dǎo),影響我行聲譽(yù)。第七章 投訴受理第三十八條 網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對客戶第一線,必須高度重視客戶的意見和建議,講究處置方法,避免客戶四處投訴。(一)臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時(shí),不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛,都必須耐心地向客戶做出解釋,安撫好客戶,嚴(yán)禁與客戶正面沖突。(二)若遇客戶不滿意,當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的,應(yīng)立即報(bào)告機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在我方,當(dāng)事人和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉,爭取客戶諒解;若機(jī)構(gòu)和客戶雙方都有責(zé)任,應(yīng)高姿態(tài)向客戶就本部門責(zé)任表示歉意,同時(shí)用緩和的語氣向客戶提

19、出過錯(cuò)之處,盡力避免無謂沖突。(三)若客戶對處理仍不滿意,或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶過錯(cuò)并無理取鬧時(shí),應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo),由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)派員處理,必要時(shí)向總行相關(guān)管理部門報(bào)告。第三十九條 總行受理客戶投訴程序??傂谢吮O(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門,其他部(室)必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處置工作。建立投訴受理登記制度,各類投訴實(shí)行首問責(zé)任制,根據(jù)誰受理誰負(fù)責(zé)的原則,各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴,包括來信、來電或直接上門以及由行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來的投訴,都應(yīng)立即受理。第八章 考核評價(jià)第四十條 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)內(nèi)容包括:服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)

20、效率、服務(wù)管理、服務(wù)渠道等七個(gè)方面。(一)服務(wù)環(huán)境。是否做到分區(qū)合理,設(shè)施齊備,干凈整潔,美觀舒適,標(biāo)識統(tǒng)一、清晰,業(yè)務(wù)宣傳到位,公告、提示準(zhǔn)確。(二)服務(wù)禮儀。臨柜服務(wù)人員是否按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù),儀容、儀表得體大方,服務(wù)語言是否熱情、親切、靈活,使用恰當(dāng);迎、送客戶是否態(tài)度和藹,讓客戶滿意。(三)服務(wù)行為。臨柜服務(wù)人員是否認(rèn)真踐行職業(yè)操守,按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù),是否做到準(zhǔn)確、安全、快捷。(四)服務(wù)技能。臨柜服務(wù)人員是否熟悉各項(xiàng)服務(wù)流程,全面掌握業(yè)務(wù)操作技能,熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備。(五)服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員根據(jù)客流情況進(jìn)行合理疏導(dǎo),有效分流,是否及時(shí)開放或調(diào)整窗口,縮短客戶等

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論