終端店鋪___如何說(shuō)服顧客消除異議.ppt

1、如何說(shuō)服顧客消除異議,在店鋪我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到,一 以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議 二 消除顧客異議的幾種策略 三 幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn),目錄,一 以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議,價(jià)格,質(zhì)量,比較,經(jīng)驗(yàn),需求,實(shí)用性,不想立即購(gòu)買(mǎi),您認(rèn)為,據(jù)調(diào)查顯示: 和氣的-好說(shuō)話的顧客只占推銷(xiāo)成功率的15%,也就是說(shuō),這些不拒絕的顧客并非真正的顧客. 嫌貨人才是買(mǎi)貨人,顧客肯發(fā)出異議,我們就有機(jī)會(huì)說(shuō)服他了.當(dāng)然前提是我們能夠了解顧客異議的原因,了解顧客的真實(shí)顧慮所在.,古人云:褒貶是買(mǎi)主,喝彩是閑人!,猜猜我真正的想法是,我隨便看看,我可能需要你的產(chǎn)品,不過(guò)我需要更多的信息.如果你能說(shuō)服我,我就買(mǎi).,太貴

2、了,我有點(diǎn)動(dòng)心了,我想買(mǎi)一個(gè),但我不想花那么多的錢(qián).我需要更多的信息,然后再買(mǎi).,讓我想一想,我喜歡它,我被吸引了,但我拿不準(zhǔn),有些擔(dān)心.我需要花時(shí)間想一下不買(mǎi)的理由.,我想比較一下,好的,我動(dòng)心了,我想要一個(gè),但我需要確信我能買(mǎi)到最好的.,我能買(mǎi)到更便宜的,我真的想買(mǎi)了,但不知道你能不能再便宜一些.,我剛從別人那里訂了貨,1.我已經(jīng)訂了貨,這回不能買(mǎi)你的了. 2.我還有些預(yù)算,可以從你這里再買(mǎi)一些.,先接受后轉(zhuǎn)移法 引導(dǎo)顧客取舍法 顧客聲東我擊西法 忽略法,二 消除顧客異議的幾種策略,“我懂您的意思” 但是 “您的顧慮是對(duì)的”可是 “我能理解您的感受”.只是 “我明白您為什么這么說(shuō)”.不過(guò),

3、讓顧客感受到他的意見(jiàn)已經(jīng)受到了你的重視,并獲得了認(rèn)同,之后在運(yùn)用”如果”可是”不過(guò)”等等來(lái)轉(zhuǎn)移話題,利用策略否定顧客的異議或轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn).,先接受后轉(zhuǎn)移法,讓顧客學(xué)會(huì): 應(yīng)當(dāng)讓顧客認(rèn)識(shí)到任何商品都有利弊,購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷權(quán)衡的過(guò)程.就像用一架天平給商品稱(chēng)重一樣.,2. 引導(dǎo)顧客取舍法,讓顧客學(xué)會(huì): 要讓顧客認(rèn)識(shí)到任何產(chǎn)品都不可能完美無(wú)缺,如商品能滿足最基本和重要的需求,其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了.,3. 顧客聲東我擊西法,如果顧客在價(jià)格上要挾你,就和他們談質(zhì)量; 如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你,就和他們談服務(wù); 如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔,就和他們談條件; 如果對(duì)方在條件上逼近你,

4、就和他們談價(jià)格;,不要和顧客糾纏在某異議的對(duì)與錯(cuò)上.要學(xué)會(huì)有策略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng),你從東邊打過(guò)來(lái),我就從西邊打過(guò)去.不要讓我們的鼻子被牽著走.,金牌零售員會(huì)怎么做.,4. 忽略法,如你們公司的廣告為什么不找某某來(lái)拍啊; 你們公司的產(chǎn)品要是大贈(zèng)送,我到會(huì)考慮一下; 你們?cè)趺床淮蛘垩?你看其他品牌都在打折喲; 你可以給我一個(gè)內(nèi)部?jī)r(jià)嘛;,對(duì)于顧客發(fā)出的沒(méi)辦法回答的奇談怪論;對(duì)于一些為”反對(duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見(jiàn)時(shí),不需要你認(rèn)真處理,只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法引開(kāi)話題.,對(duì)需求異議的回應(yīng) 對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng) 對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng) 對(duì)商品來(lái)源異議的回應(yīng) 對(duì)立即購(gòu)買(mǎi)異議的回應(yīng) 對(duì)

5、無(wú)聲的異議的回應(yīng),三 幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn),1. 對(duì)需求異議的回應(yīng),他確實(shí)不需要,放棄勸說(shuō),此時(shí)若一味賣(mài)弄口才糾纏不休,會(huì)影響顧客的情緒.,他不愿意購(gòu)買(mǎi)而 隨口敷衍,通過(guò)觀察找出真實(shí)的顧慮并一一化解.,他存在著需求而沒(méi)意識(shí)到,耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求.,2. 對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng),以前使用過(guò),覺(jué)得質(zhì)量不好,道歉;分析不好用的原因,聽(tīng)朋友說(shuō)不好,表示理解;確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品;,覺(jué)得某同類(lèi)品牌商品知名度更高,質(zhì)量更好,找準(zhǔn)顧客的特殊需求;找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié);及顧客的需求點(diǎn),喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品,詢(xún)問(wèn)喜歡舊產(chǎn)品的原因;主動(dòng)比較;鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品,3. 對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng),4. 對(duì)商品來(lái)源異

6、議的回應(yīng),對(duì)價(jià)格高度敏感,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是和什么做比較覺(jué)得貴了,認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者高,說(shuō)明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理;說(shuō)明產(chǎn)品涵蓋的功能不同,這是哪產(chǎn)的,質(zhì)量一樣嗎,其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里,都是通過(guò)公司統(tǒng)一監(jiān)制的,并且它的反饋一直都很好哦,為什么不同產(chǎn)地的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)不一樣,因?yàn)殛P(guān)稅等原因,5. 對(duì)立即購(gòu)買(mǎi)異議的回應(yīng),可以立即享受產(chǎn)品帶來(lái)的愉悅,引領(lǐng)了時(shí)尚,這個(gè)款式銷(xiāo)售很好,現(xiàn)在型號(hào)都不全了.,節(jié)約時(shí)間:不用再花費(fèi)心思另找別家.,過(guò)了優(yōu)惠期,只能花更多的錢(qián)買(mǎi)同樣的東西喲.,心里踏實(shí):趁手頭寬裕,買(mǎi)了心里踏實(shí).,現(xiàn)在有錢(qián)不買(mǎi),等錢(qián)被花了,想買(mǎi)都沒(méi)法買(mǎi)了.,6. 對(duì)無(wú)聲異議的回應(yīng),這是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)刻,你的顧客正在做激烈的斗爭(zhēng),快買(mǎi)吧,別猶豫了!,你不能再花錢(qián)了!,這種情形既意味著機(jī)遇也意味著危險(xiǎn),顧客的心里正在發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,因此我們一定要抓住時(shí)機(jī),主動(dòng)出擊,再次有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)/好處,幫助顧客消除各種未說(shuō)出來(lái)的異議,給顧客打一劑”強(qiáng)心針”.,步驟:,注意:千萬(wàn)不能采用以攻擊其他品牌來(lái)抬高自己的做法,現(xiàn)在的消費(fèi)者都非常精明,一旦讓他感覺(jué)到你在有意地貶低他人,不但會(huì)對(duì)你的行為反感,而且還會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品不值得購(gòu)買(mǎi).,總結(jié)法:重申商品的特性和優(yōu)點(diǎn) 不但而且 既又還