終端店鋪___如何說服顧客消除異議.ppt

1、如何說服顧客消除異議,在店鋪我們經(jīng)常會聽到,一 以良好的心態(tài)來認(rèn)識顧客的異議 二 消除顧客異議的幾種策略 三 幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn),目錄,一 以良好的心態(tài)來認(rèn)識顧客的異議,價格,質(zhì)量,比較,經(jīng)驗(yàn),需求,實(shí)用性,不想立即購買,您認(rèn)為,據(jù)調(diào)查顯示: 和氣的-好說話的顧客只占推銷成功率的15%,也就是說,這些不拒絕的顧客并非真正的顧客. 嫌貨人才是買貨人,顧客肯發(fā)出異議,我們就有機(jī)會說服他了.當(dāng)然前提是我們能夠了解顧客異議的原因,了解顧客的真實(shí)顧慮所在.,古人云:褒貶是買主,喝彩是閑人!,猜猜我真正的想法是,我隨便看看,我可能需要你的產(chǎn)品,不過我需要更多的信息.如果你能說服我,我就買.,太貴

2、了,我有點(diǎn)動心了,我想買一個,但我不想花那么多的錢.我需要更多的信息,然后再買.,讓我想一想,我喜歡它,我被吸引了,但我拿不準(zhǔn),有些擔(dān)心.我需要花時間想一下不買的理由.,我想比較一下,好的,我動心了,我想要一個,但我需要確信我能買到最好的.,我能買到更便宜的,我真的想買了,但不知道你能不能再便宜一些.,我剛從別人那里訂了貨,1.我已經(jīng)訂了貨,這回不能買你的了. 2.我還有些預(yù)算,可以從你這里再買一些.,先接受后轉(zhuǎn)移法 引導(dǎo)顧客取舍法 顧客聲東我擊西法 忽略法,二 消除顧客異議的幾種策略,“我懂您的意思” 但是 “您的顧慮是對的”可是 “我能理解您的感受”.只是 “我明白您為什么這么說”.不過,

3、讓顧客感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視,并獲得了認(rèn)同,之后在運(yùn)用”如果”可是”不過”等等來轉(zhuǎn)移話題,利用策略否定顧客的異議或轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點(diǎn).,先接受后轉(zhuǎn)移法,讓顧客學(xué)會: 應(yīng)當(dāng)讓顧客認(rèn)識到任何商品都有利弊,購買商品的過程實(shí)際上是一個不斷權(quán)衡的過程.就像用一架天平給商品稱重一樣.,2. 引導(dǎo)顧客取舍法,讓顧客學(xué)會: 要讓顧客認(rèn)識到任何產(chǎn)品都不可能完美無缺,如商品能滿足最基本和重要的需求,其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了.,3. 顧客聲東我擊西法,如果顧客在價格上要挾你,就和他們談質(zhì)量; 如果對方在質(zhì)量上苛求你,就和他們談服務(wù); 如果對方在服務(wù)上提出挑剔,就和他們談條件; 如果對方在條件上逼近你,

4、就和他們談價格;,不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上.要學(xué)會有策略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場,你從東邊打過來,我就從西邊打過去.不要讓我們的鼻子被牽著走.,金牌零售員會怎么做.,4. 忽略法,如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊; 你們公司的產(chǎn)品要是大贈送,我到會考慮一下; 你們怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折喲; 你可以給我一個內(nèi)部價嘛;,對于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論;對于一些為”反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時,不需要你認(rèn)真處理,只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法引開話題.,對需求異議的回應(yīng) 對質(zhì)量異議的回應(yīng) 對價格異議的回應(yīng) 對商品來源異議的回應(yīng) 對立即購買異議的回應(yīng) 對

5、無聲的異議的回應(yīng),三 幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn),1. 對需求異議的回應(yīng),他確實(shí)不需要,放棄勸說,此時若一味賣弄口才糾纏不休,會影響顧客的情緒.,他不愿意購買而 隨口敷衍,通過觀察找出真實(shí)的顧慮并一一化解.,他存在著需求而沒意識到,耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求.,2. 對質(zhì)量異議的回應(yīng),以前使用過,覺得質(zhì)量不好,道歉;分析不好用的原因,聽朋友說不好,表示理解;確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品;,覺得某同類品牌商品知名度更高,質(zhì)量更好,找準(zhǔn)顧客的特殊需求;找準(zhǔn)競爭對手的薄弱環(huán)節(jié);及顧客的需求點(diǎn),喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品,詢問喜歡舊產(chǎn)品的原因;主動比較;鼓勵嘗試新產(chǎn)品,3. 對價格異議的回應(yīng),4. 對商品來源異

6、議的回應(yīng),對價格高度敏感,主動詢問顧客是和什么做比較覺得貴了,認(rèn)為價格比競爭者高,說明質(zhì)優(yōu)價高的道理;說明產(chǎn)品涵蓋的功能不同,這是哪產(chǎn)的,質(zhì)量一樣嗎,其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里,都是通過公司統(tǒng)一監(jiān)制的,并且它的反饋一直都很好哦,為什么不同產(chǎn)地的產(chǎn)品價格會不一樣,因?yàn)殛P(guān)稅等原因,5. 對立即購買異議的回應(yīng),可以立即享受產(chǎn)品帶來的愉悅,引領(lǐng)了時尚,這個款式銷售很好,現(xiàn)在型號都不全了.,節(jié)約時間:不用再花費(fèi)心思另找別家.,過了優(yōu)惠期,只能花更多的錢買同樣的東西喲.,心里踏實(shí):趁手頭寬裕,買了心里踏實(shí).,現(xiàn)在有錢不買,等錢被花了,想買都沒法買了.,6. 對無聲異議的回應(yīng),這是一個非常關(guān)鍵的時刻,你的顧客正在做激烈的斗爭,快買吧,別猶豫了!,你不能再花錢了!,這種情形既意味著機(jī)遇也意味著危險,顧客的心里正在發(fā)生激烈的爭論,因此我們一定要抓住時機(jī),主動出擊,再次有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)/好處,幫助顧客消除各種未說出來的異議,給顧客打一劑”強(qiáng)心針”.,步驟:,注意:千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高自己的做法,現(xiàn)在的消費(fèi)者都非常精明,一旦讓他感覺到你在有意地貶低他人,不但會對你的行為反感,而且還會認(rèn)為你的產(chǎn)品不值得購買.,總結(jié)法:重申商品的特性和優(yōu)點(diǎn) 不但而且 既又還