銀行個人特殊業(yè)務流程操作手冊模版

1、銀行內部統(tǒng)制制度文件個人專用業(yè)務流程手冊編輯部門：部門負責人：批準：有效期：目錄0修正記錄41目的52角色和權限52.1貨架員(接待處) 52.2棚員(討論岡) 52.3營業(yè)主管52.4不兼容工作場所53操作請求54操作流程94.1個人銀行存款帳戶查詢操作流程94.2個人存款賬戶的丟失操作流程114.3個人存款賬戶的提款操作流程134.4個人存款繼承支付操作流程144.5個人存款賬戶信息變更操作流程155檢查監(jiān)督176法規(guī)遵從性文件索引176.1外部合規(guī)文件176.2內部合規(guī)文件176.3相關內部控制制度187附錄188記錄表單18附錄1 :事務處理代碼注釋19附錄2 :媒體遺失查詢19記錄表

2、單120唱片表單221業(yè)務憑證（專用） 21唱片表單322唱片表單423唱片表單524唱片表單625唱片表單726唱片表單8270一個目的本文規(guī)定了銀行個人特殊業(yè)務處理的基本操作流程，旨在規(guī)范銀行個人特殊業(yè)務操作和管理，有效管理主要風險，保護存款人利益，提高服務質量，保證銀行資金安全。2角色和權限2.1棚員(接待崗)(一)負責審核客戶提交的業(yè)務證書；(二)負責個人特殊業(yè)務的具體辦理；(三)負責收取相應的手續(xù)費用；2.2棚員(檢討岡)(一)負責個人特別業(yè)務相關證書的討論；(二)負責權限內個人特殊業(yè)務的討論認可操作；2.3營業(yè)負責人(一)負責個人特別業(yè)務相關證書的討論；(二)負責個人特殊業(yè)務的討論

3、批準工作；2.4不兼容工作場所(1)架人員(接待崗)和架人員(討論崗)不相容(2)架人員(接待)、架人員(討論)與營業(yè)主管不相容。3操作要求(一)個人特殊業(yè)務是指臨床操作中容易出錯、造成損失或引起事件的，必須由兩人處理或者經權限者授權處理的業(yè)務，包括：一)個人銀行存款賬戶的丟失、解除和密碼管理；2 )個人銀行存款賬戶信息變更處理3 )個人銀行存款繼承處理4 )其他個人特殊業(yè)務處理。(2)個人銀行存款賬戶：個人在有效身份證上開設的以自然人名為賬戶名的人民幣銀行存款賬戶。 包括個人銀行結算賬戶、存款賬戶和個人定期賬戶、個人通知賬戶等(3)個人特殊業(yè)務操作必須堅持“由授權人授權、兩人處理”的原則(四

4、)個人賬戶信息查詢基本規(guī)定；1 )存款者可以用本人的有效身份證，在本行各營業(yè)網點查詢、打印本人存款賬戶信息2 )存款人委托他人代理查詢的(僅許可養(yǎng)老保險和貸款業(yè)務)，同時提交存款人和代理人的有效身份證明，提交相關存款證明(存折、銀行卡等)，應秘密處理3 )架上人員核對有效身份證，留下其復印件(我不必再留下，重復復印)，并專門核對相應查詢信息記錄和保管查閱(年裝訂，保管期限3年)。(五)個人儲蓄賬戶遺失基本規(guī)定；1 )本行發(fā)行的記名存款，存折在本行的任何營業(yè)地點可申請臨時丟失，正式丟失和密碼丟失本行發(fā)行的銀行卡在本行的任何營業(yè)地點可申請臨時丟失，密碼丟失的銀行卡在同一分行范圍內的任何營業(yè)地點申請

5、正式丟失銀行卡分行之間的正式丟失，只有顧客同意在丟失后銷售卡，卡內沒有主賬戶以外的賬戶，沒有代理業(yè)務合同時才能受理。 本行發(fā)行的記名存款、存折、銀行卡的臨時丟失，本行的客戶支持電話(95398 )也可以處理2 )暫時的丟失和正式的丟失可以代理，但是存款人和代理人本人的有效身份證必須同時提交密碼的丟失必須由存款人本人處理，不得委托他人處理的柜員必須確認存款沒有準確支付后才能受理丟失3 )臨時遺失停止時效：臨時遺失手續(xù)完成后，自遺失停止日起5天內核心系統(tǒng)自動解除遺失，臨證人員應提示存款人在此期限內辦理正式遺失手續(xù)4 )正式停止遺失時效：正式遺失手續(xù)完成后，可以立即申請重新開始遺失或提取存款手續(xù)，但

6、重新開始遺失或提取存款手續(xù)必須由存款人本人辦理。(六)個人存款賬戶扣款的基本規(guī)定；1 )在進行臨時丟失或正式丟失后，收回原來的遺失存款、存折、銀行卡的情況下，可以向本行的任意營業(yè)地點申請解除遺失的顧客支持電話處理臨時丟失的情況下，可以在支付停止時效內向本行的任意營業(yè)地點申請解除臨時遺失。2 )丟失的解決應由存款人本人以有效的身份證處理，不得代理，存款人失去未成年或民事行為能力的，可由其法定保護人代理。(七)變更個人銀行存款賬戶信息的基本規(guī)定；1 )個人存款賬戶的變更分為主要賬戶信息的變更和其他賬戶信息的變更。 密鑰帳戶信息變更是指帳戶名、證書類型及證書編號的變更，其他帳戶信息的變更是指通信目的

7、地、郵政編碼、聯(lián)系人電話等信息的變更，其中顧客的移動電話號碼被變更為重要的信息的變更2 )個人存款賬戶信息的變更，根據(jù)本人的有效身份證明書和相關存款證明書(存折、存款或銀行卡)，在本行任意營業(yè)據(jù)點填寫特殊業(yè)務申請表申請?zhí)幚? )保留或更改您的手機號碼需要填寫銀行個人客戶風險提示聲明，或者從系統(tǒng)發(fā)送郵件認證碼進行驗證。(八)個人銀行存款繼承處理基本規(guī)定；1 )經公證機構審查確認身份后的繼承人，在公證機構發(fā)行的存款查詢函中，可以查詢作為被繼承人的存款人在本行的存款信息的本行網站在收到存款查詢函后，必須立即為繼承人進行查詢，發(fā)行存款查詢情況通知書的繼承可單獨或共同向本行提出查詢請求的查詢申請人可由公

8、證機構簽署委托書，授權他人代理查詢2 )公證機關辦理繼承公證過程中需要驗證被繼承者銀行存款情況的，本行網站應當合作，按照本行受理權限機關辦理查詢業(yè)務的有關要求執(zhí)行。 在審查公證機關發(fā)行的存款查詢函的同時，要求出示有效身份證，經分行營業(yè)主管批準后，指定負責人辦理3 )存款人死亡，合法的繼承人為了有權證明自己的身份，提取其存款，向公證處申請繼承權證明書，開戶，進行名義改寫或者支付手續(xù)。 本存款繼承權發(fā)生爭議的，由人民法院作出判決，開戶據(jù)點根據(jù)人民法院的判決書、裁決書和調整書通過或者辦理支付手續(xù)4 )存款者死亡，但是存款持有者沒有主張遺產繼承過程，也沒有存款所在地的法院判決書，直接去開戶網站領取或轉

9、賬存款人生前的存款，開戶網站正常領取，事后存款繼承權發(fā)生爭奪，開戶網站負責5 )海外華僑和港澳臺同胞存款或委托代行保管的存款，原存款人死亡，其合法繼承人在國內的，由原存款人死亡證明書向公證處申請繼承權證明書，開戶辦理存款轉移或支付手續(xù)6 )在我國定居的外國公民(包括無國籍者)存入本行存款，其轉移或提取手續(xù)與我國公民的存款處理手續(xù)相同，按照上述規(guī)定處理。 與我國簽訂雙邊領事協(xié)定的外國華僑必須按照協(xié)定的具體規(guī)定辦理7 )繼承人在國外的，可以根據(jù)原存款者的死亡證明和經駐華本國使、領事館認證的親屬證明，向中國公證機構申請繼承權證明，開戶辦理存款的轉移或者支付手續(xù)。 繼承人所在國未與我國建立邦交的，應當

10、根據(jù)特殊情況特殊處理。 僑居海外的繼承人繼承的存款，能否匯到國外，按照我國外匯管理條例的有關規(guī)定辦理8 )存款者死亡，沒有法定繼承人或遺囑的，根據(jù)當?shù)毓C機關的證明，按照財政部門的規(guī)定，由全民所有制企業(yè)事業(yè)單位、國家機關、大眾團體的工作人員存款，交給國庫國有。 集體所有制企業(yè)事業(yè)單位的職工，可以歸集體所有。 此項支付國庫，或轉歸集體的所有存款均不計利息9 )存款人死亡，存款賬戶金額在人民幣一萬元以下，繼承人不想進行繼承公證的，繼承人向我發(fā)行承諾書(記錄單八)，公安機關、街道、居民委員會、村民委員會等有關機關發(fā)行的第一位繼承人資格相關證明書、存款人死亡證明書、身份證明書； 如果有其他第一位繼承者

11、必須提供全部第一位，其他第一位繼承者必須根據(jù)情況發(fā)行承諾書(放棄繼承或者委托支付)。 經營據(jù)點按照“一件一批”的原則，填寫特殊業(yè)務處理單，說明客戶的基本情況，將上述資料提交總分行運營管理部、法令遵守部進行審查，審查通過后，繼承特別支付處理。(九)特殊情況業(yè)務處理的基本規(guī)定；1 )存款人因病住院失去民事行為能力，其家屬必須為存款人支付醫(yī)療費，但不能提供存款人的媒體或者媒體密碼的，家屬必須提供醫(yī)院證明(注明存款人的病情和醫(yī)院的存款賬戶信息)、代理人和存款人的身份證明、相關證明等相關資料經營基地將上述資料提交總分行法令遵守部、運營管理部審核，審核合格后，通過無凍結扣除交易將存款資金存入醫(yī)院指定賬戶，

12、支付存款人的治療費用2 )其他特殊情況的支付，處理據(jù)點按照“件一批”的原則，將相關資料提交總分行法令遵守部、運營管理部審查，根據(jù)審查情況進行后續(xù)處理3 )患重病，行為不便，身體缺乏自我管理能力等，不能親自到銀行網站進行客戶關鍵(重要)信息的變更、丟失、密碼重設、銷售等業(yè)務的，可以用出差服務方式處理，或者通過合法代理手續(xù)由代理人處理現(xiàn)場服務可以采用分公司員工現(xiàn)場確認客戶身份，客戶簽署業(yè)務證明書等方式確認業(yè)務內容，進入網站在系統(tǒng)中操作業(yè)務的方式，或者分公司員工攜帶移動終端等移動設備在當?shù)剡M行業(yè)務的方式。 合法代理程序是指上述情況客戶可以用其配偶、父母或成年子女合法委托書、代理人與被代理人的關系證明

13、文件、被代理人所在社區(qū)居民委員會(村民委員會)以及以上組織或縣級以上醫(yī)院簽發(fā)的特殊情況證明代理處理。 分公司提供現(xiàn)場服務，必須兩人以上(包括)同時留下錄音或視頻資料，準備以后查閱4 )對于客戶申請代理辦理身份證升級的業(yè)務，客戶提供代理人和存款人的身份證，如有合理的代理理由，可以在網站營業(yè)主管審核簽字確認后辦理。4操作流程4.1個人銀行存款帳戶查詢操作流程(一)客戶提出本人有效身份證申請查詢賬戶信息的代理查詢時(只允許養(yǎng)老保險和貸款業(yè)務)，同時出示存款人和代理人有效身份證，繼承以存折、銀行卡等有關存款證明申請查詢賬戶信息的查詢的； 公證機關出具的存款查詢函 (記錄表格4 )，查詢申請人的有效身份

14、證申請查詢賬戶信息應當同時出示的查詢申請人委托他人代理查詢的，也應當出示受托人的有效身份證和被公證的委托書 (記錄單5 )(2)架上人員審核客戶提交的有效身份證是否實際有效，留有副本的客戶提交的有效身份證為居民身份證的，以網絡審核系統(tǒng)審核、身份證識別器鑒別等方式進行核查的代理查詢的，其身份證副本上有代理人的聯(lián)系電話和地址等(三)繼承查詢時，貨架人員審核客戶提交的有效身份證是否實際有效，留有副本的客戶提交的有效身份證為居民身份證的，網絡審計系統(tǒng)審計； 在用身份證識別器鑒別等方式進行核查的申請者的身份信息與存款查詢函記載信息是否一致的代理查詢的情況下，用審查受托者的身份信息是否與委托書記載信息一致

15、的存款查詢函的聯(lián)系電話聯(lián)系公證機構的聯(lián)系人，驗證存款查詢書的真實性(4)根據(jù)顧客查詢的需要，在核心系統(tǒng)中選擇對應的交易代碼，進行信息查詢，查詢對應信息，告知顧客顧客，顧客需要印刷相關信息，經營主管批準，印刷1封2封相關查詢信息，1封交給顧客，1封交給顧客的有效身份證復印件(5)為了繼承查詢，根據(jù)查詢結果發(fā)行存款查詢情況通知書 (記錄表格6 )、存款查詢情況通知書一式兩份，一份交給客戶，一份與存款查詢函原件、保留的身份證等相關查詢申請資料的副本一起保管查詢一)定期存款必須注明存款的存款時間2 )關于存款，如果繼承人死亡后仍有存取記錄，則必須明確記載該存取記錄，將上述存款記錄作為印刷清單添加到存款

16、查詢情況通知書后3 )存款處于凍結等限權狀態(tài)時，在“備注”欄中明確記載。4.2個人儲蓄賬戶的丟失操作流程(1)客戶以本人的有效身份證申請賬戶遺失的客戶本人的有效身份證與存折、銀行卡等存款證同時遺失時，可以用戶籍簿、戶籍證等其他輔助身份證處理遺失(記錄表1，以下簡稱遺失申請書)(密碼遺失填寫)(二)貨架人員審查遺失申請的主要內容；1 )檢查存款人本人提交的身份證是否真正有效，委托代理的同時，要檢查代理身份證是否真正有效，留下副本，摘錄代理的聯(lián)系電話、聯(lián)系方式等信息2 )審查儲蓄遺失申請書是否完整、準確填寫，遺失申請人是否簽署3 )檢查遺失申請資料和賬戶信息是否一致4 )查詢遺失賬戶的佘額，確認沒

17、有支付存款。(3)暫時丟失：1 )如發(fā)現(xiàn)借記卡、存款、存折丟失，存款人可以直接去柜臺，或者通過電話或信件暫時丟失。 存款人必須提供卡號、存款賬號、賬戶名、住址等個人賬戶信息，忘記存款賬號的，必須根據(jù)賬號、證明書信息查詢賬號后辦理遺失手續(xù)2 )臨證人員應使用臨時遺失交易(交易代碼10605 )，根據(jù)核心系統(tǒng)的提示辦理遺失手續(xù)，臨時遺失5天后系統(tǒng)自動解決，存款人應在5天內辦理正式的遺失手續(xù)3 )臨時遺失處理成功后，遺失申請書首先提交給客戶收到，遺失申請書第二、第三以及客戶身份證的副本作為業(yè)務證明的附件提交，檢查客戶身份證的掃描信息，印刷調貨記錄不重復的副本。(4)正式丟失：1 )正式的丟失處理存款人丟失借記卡、存款、存折要求正式丟失時，應根據(jù)要求填寫一式三份客戶丟失業(yè)務申請書，同時提交本人的有效身份證(代理丟失時，還應提供代理人的有效身份證)。 審查無誤，臨證人員應在丟失申請書上詳細