銀行個(gè)人特殊業(yè)務(wù)流程操作手冊(cè)模版

1、銀行內(nèi)部統(tǒng)制制度文件個(gè)人專用業(yè)務(wù)流程手冊(cè)編輯部門(mén)：部門(mén)負(fù)責(zé)人：批準(zhǔn)：有效期：目錄0修正記錄41目的52角色和權(quán)限52.1貨架員(接待處) 52.2棚員(討論岡) 52.3營(yíng)業(yè)主管52.4不兼容工作場(chǎng)所53操作請(qǐng)求54操作流程94.1個(gè)人銀行存款帳戶查詢操作流程94.2個(gè)人存款賬戶的丟失操作流程114.3個(gè)人存款賬戶的提款操作流程134.4個(gè)人存款繼承支付操作流程144.5個(gè)人存款賬戶信息變更操作流程155檢查監(jiān)督176法規(guī)遵從性文件索引176.1外部合規(guī)文件176.2內(nèi)部合規(guī)文件176.3相關(guān)內(nèi)部控制制度187附錄188記錄表單18附錄1 :事務(wù)處理代碼注釋19附錄2 :媒體遺失查詢19記錄表

2、單120唱片表單221業(yè)務(wù)憑證（專用） 21唱片表單322唱片表單423唱片表單524唱片表單625唱片表單726唱片表單8270一個(gè)目的本文規(guī)定了銀行個(gè)人特殊業(yè)務(wù)處理的基本操作流程，旨在規(guī)范銀行個(gè)人特殊業(yè)務(wù)操作和管理，有效管理主要風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)存款人利益，提高服務(wù)質(zhì)量，保證銀行資金安全。2角色和權(quán)限2.1棚員(接待崗)(一)負(fù)責(zé)審核客戶提交的業(yè)務(wù)證書(shū)；(二)負(fù)責(zé)個(gè)人特殊業(yè)務(wù)的具體辦理；(三)負(fù)責(zé)收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)用；2.2棚員(檢討岡)(一)負(fù)責(zé)個(gè)人特別業(yè)務(wù)相關(guān)證書(shū)的討論；(二)負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)個(gè)人特殊業(yè)務(wù)的討論認(rèn)可操作；2.3營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人(一)負(fù)責(zé)個(gè)人特別業(yè)務(wù)相關(guān)證書(shū)的討論；(二)負(fù)責(zé)個(gè)人特殊業(yè)務(wù)的討論

3、批準(zhǔn)工作；2.4不兼容工作場(chǎng)所(1)架人員(接待崗)和架人員(討論崗)不相容(2)架人員(接待)、架人員(討論)與營(yíng)業(yè)主管不相容。3操作要求(一)個(gè)人特殊業(yè)務(wù)是指臨床操作中容易出錯(cuò)、造成損失或引起事件的，必須由兩人處理或者經(jīng)權(quán)限者授權(quán)處理的業(yè)務(wù)，包括：一)個(gè)人銀行存款賬戶的丟失、解除和密碼管理；2 )個(gè)人銀行存款賬戶信息變更處理3 )個(gè)人銀行存款繼承處理4 )其他個(gè)人特殊業(yè)務(wù)處理。(2)個(gè)人銀行存款賬戶：個(gè)人在有效身份證上開(kāi)設(shè)的以自然人名為賬戶名的人民幣銀行存款賬戶。 包括個(gè)人銀行結(jié)算賬戶、存款賬戶和個(gè)人定期賬戶、個(gè)人通知賬戶等(3)個(gè)人特殊業(yè)務(wù)操作必須堅(jiān)持“由授權(quán)人授權(quán)、兩人處理”的原則(四

4、)個(gè)人賬戶信息查詢基本規(guī)定；1 )存款者可以用本人的有效身份證，在本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、打印本人存款賬戶信息2 )存款人委托他人代理查詢的(僅許可養(yǎng)老保險(xiǎn)和貸款業(yè)務(wù))，同時(shí)提交存款人和代理人的有效身份證明，提交相關(guān)存款證明(存折、銀行卡等)，應(yīng)秘密處理3 )架上人員核對(duì)有效身份證，留下其復(fù)印件(我不必再留下，重復(fù)復(fù)印)，并專門(mén)核對(duì)相應(yīng)查詢信息記錄和保管查閱(年裝訂，保管期限3年)。(五)個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶遺失基本規(guī)定；1 )本行發(fā)行的記名存款，存折在本行的任何營(yíng)業(yè)地點(diǎn)可申請(qǐng)臨時(shí)丟失，正式丟失和密碼丟失本行發(fā)行的銀行卡在本行的任何營(yíng)業(yè)地點(diǎn)可申請(qǐng)臨時(shí)丟失，密碼丟失的銀行卡在同一分行范圍內(nèi)的任何營(yíng)業(yè)地點(diǎn)申請(qǐng)

5、正式丟失銀行卡分行之間的正式丟失，只有顧客同意在丟失后銷(xiāo)售卡，卡內(nèi)沒(méi)有主賬戶以外的賬戶，沒(méi)有代理業(yè)務(wù)合同時(shí)才能受理。 本行發(fā)行的記名存款、存折、銀行卡的臨時(shí)丟失，本行的客戶支持電話(95398 )也可以處理2 )暫時(shí)的丟失和正式的丟失可以代理，但是存款人和代理人本人的有效身份證必須同時(shí)提交密碼的丟失必須由存款人本人處理，不得委托他人處理的柜員必須確認(rèn)存款沒(méi)有準(zhǔn)確支付后才能受理丟失3 )臨時(shí)遺失停止時(shí)效：臨時(shí)遺失手續(xù)完成后，自遺失停止日起5天內(nèi)核心系統(tǒng)自動(dòng)解除遺失，臨證人員應(yīng)提示存款人在此期限內(nèi)辦理正式遺失手續(xù)4 )正式停止遺失時(shí)效：正式遺失手續(xù)完成后，可以立即申請(qǐng)重新開(kāi)始遺失或提取存款手續(xù)，但

6、重新開(kāi)始遺失或提取存款手續(xù)必須由存款人本人辦理。(六)個(gè)人存款賬戶扣款的基本規(guī)定；1 )在進(jìn)行臨時(shí)丟失或正式丟失后，收回原來(lái)的遺失存款、存折、銀行卡的情況下，可以向本行的任意營(yíng)業(yè)地點(diǎn)申請(qǐng)解除遺失的顧客支持電話處理臨時(shí)丟失的情況下，可以在支付停止時(shí)效內(nèi)向本行的任意營(yíng)業(yè)地點(diǎn)申請(qǐng)解除臨時(shí)遺失。2 )丟失的解決應(yīng)由存款人本人以有效的身份證處理，不得代理，存款人失去未成年或民事行為能力的，可由其法定保護(hù)人代理。(七)變更個(gè)人銀行存款賬戶信息的基本規(guī)定；1 )個(gè)人存款賬戶的變更分為主要賬戶信息的變更和其他賬戶信息的變更。 密鑰帳戶信息變更是指帳戶名、證書(shū)類(lèi)型及證書(shū)編號(hào)的變更，其他帳戶信息的變更是指通信目的

7、地、郵政編碼、聯(lián)系人電話等信息的變更，其中顧客的移動(dòng)電話號(hào)碼被變更為重要的信息的變更2 )個(gè)人存款賬戶信息的變更，根據(jù)本人的有效身份證明書(shū)和相關(guān)存款證明書(shū)(存折、存款或銀行卡)，在本行任意營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)填寫(xiě)特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表申請(qǐng)?zhí)幚? )保留或更改您的手機(jī)號(hào)碼需要填寫(xiě)銀行個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)提示聲明，或者從系統(tǒng)發(fā)送郵件認(rèn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證。(八)個(gè)人銀行存款繼承處理基本規(guī)定；1 )經(jīng)公證機(jī)構(gòu)審查確認(rèn)身份后的繼承人，在公證機(jī)構(gòu)發(fā)行的存款查詢函中，可以查詢作為被繼承人的存款人在本行的存款信息的本行網(wǎng)站在收到存款查詢函后，必須立即為繼承人進(jìn)行查詢，發(fā)行存款查詢情況通知書(shū)的繼承可單獨(dú)或共同向本行提出查詢請(qǐng)求的查詢申請(qǐng)人可由公

8、證機(jī)構(gòu)簽署委托書(shū)，授權(quán)他人代理查詢2 )公證機(jī)關(guān)辦理繼承公證過(guò)程中需要驗(yàn)證被繼承者銀行存款情況的，本行網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)合作，按照本行受理權(quán)限機(jī)關(guān)辦理查詢業(yè)務(wù)的有關(guān)要求執(zhí)行。 在審查公證機(jī)關(guān)發(fā)行的存款查詢函的同時(shí)，要求出示有效身份證，經(jīng)分行營(yíng)業(yè)主管批準(zhǔn)后，指定負(fù)責(zé)人辦理3 )存款人死亡，合法的繼承人為了有權(quán)證明自己的身份，提取其存款，向公證處申請(qǐng)繼承權(quán)證明書(shū)，開(kāi)戶，進(jìn)行名義改寫(xiě)或者支付手續(xù)。 本存款繼承權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的，由人民法院作出判決，開(kāi)戶據(jù)點(diǎn)根據(jù)人民法院的判決書(shū)、裁決書(shū)和調(diào)整書(shū)通過(guò)或者辦理支付手續(xù)4 )存款者死亡，但是存款持有者沒(méi)有主張遺產(chǎn)繼承過(guò)程，也沒(méi)有存款所在地的法院判決書(shū)，直接去開(kāi)戶網(wǎng)站領(lǐng)取或轉(zhuǎn)

9、賬存款人生前的存款，開(kāi)戶網(wǎng)站正常領(lǐng)取，事后存款繼承權(quán)發(fā)生爭(zhēng)奪，開(kāi)戶網(wǎng)站負(fù)責(zé)5 )海外華僑和港澳臺(tái)同胞存款或委托代行保管的存款，原存款人死亡，其合法繼承人在國(guó)內(nèi)的，由原存款人死亡證明書(shū)向公證處申請(qǐng)繼承權(quán)證明書(shū)，開(kāi)戶辦理存款轉(zhuǎn)移或支付手續(xù)6 )在我國(guó)定居的外國(guó)公民(包括無(wú)國(guó)籍者)存入本行存款，其轉(zhuǎn)移或提取手續(xù)與我國(guó)公民的存款處理手續(xù)相同，按照上述規(guī)定處理。 與我國(guó)簽訂雙邊領(lǐng)事協(xié)定的外國(guó)華僑必須按照協(xié)定的具體規(guī)定辦理7 )繼承人在國(guó)外的，可以根據(jù)原存款者的死亡證明和經(jīng)駐華本國(guó)使、領(lǐng)事館認(rèn)證的親屬證明，向中國(guó)公證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)繼承權(quán)證明，開(kāi)戶辦理存款的轉(zhuǎn)移或者支付手續(xù)。 繼承人所在國(guó)未與我國(guó)建立邦交的，應(yīng)當(dāng)

10、根據(jù)特殊情況特殊處理。 僑居海外的繼承人繼承的存款，能否匯到國(guó)外，按照我國(guó)外匯管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定辦理8 )存款者死亡，沒(méi)有法定繼承人或遺囑的，根據(jù)當(dāng)?shù)毓C機(jī)關(guān)的證明，按照財(cái)政部門(mén)的規(guī)定，由全民所有制企業(yè)事業(yè)單位、國(guó)家機(jī)關(guān)、大眾團(tuán)體的工作人員存款，交給國(guó)庫(kù)國(guó)有。 集體所有制企業(yè)事業(yè)單位的職工，可以歸集體所有。 此項(xiàng)支付國(guó)庫(kù)，或轉(zhuǎn)歸集體的所有存款均不計(jì)利息9 )存款人死亡，存款賬戶金額在人民幣一萬(wàn)元以下，繼承人不想進(jìn)行繼承公證的，繼承人向我發(fā)行承諾書(shū)(記錄單八)，公安機(jī)關(guān)、街道、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)等有關(guān)機(jī)關(guān)發(fā)行的第一位繼承人資格相關(guān)證明書(shū)、存款人死亡證明書(shū)、身份證明書(shū)； 如果有其他第一位繼承者

11、必須提供全部第一位，其他第一位繼承者必須根據(jù)情況發(fā)行承諾書(shū)(放棄繼承或者委托支付)。 經(jīng)營(yíng)據(jù)點(diǎn)按照“一件一批”的原則，填寫(xiě)特殊業(yè)務(wù)處理單，說(shuō)明客戶的基本情況，將上述資料提交總分行運(yùn)營(yíng)管理部、法令遵守部進(jìn)行審查，審查通過(guò)后，繼承特別支付處理。(九)特殊情況業(yè)務(wù)處理的基本規(guī)定；1 )存款人因病住院失去民事行為能力，其家屬必須為存款人支付醫(yī)療費(fèi)，但不能提供存款人的媒體或者媒體密碼的，家屬必須提供醫(yī)院證明(注明存款人的病情和醫(yī)院的存款賬戶信息)、代理人和存款人的身份證明、相關(guān)證明等相關(guān)資料經(jīng)營(yíng)基地將上述資料提交總分行法令遵守部、運(yùn)營(yíng)管理部審核，審核合格后，通過(guò)無(wú)凍結(jié)扣除交易將存款資金存入醫(yī)院指定賬戶，

12、支付存款人的治療費(fèi)用2 )其他特殊情況的支付，處理?yè)?jù)點(diǎn)按照“件一批”的原則，將相關(guān)資料提交總分行法令遵守部、運(yùn)營(yíng)管理部審查，根據(jù)審查情況進(jìn)行后續(xù)處理3 )患重病，行為不便，身體缺乏自我管理能力等，不能親自到銀行網(wǎng)站進(jìn)行客戶關(guān)鍵(重要)信息的變更、丟失、密碼重設(shè)、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)的，可以用出差服務(wù)方式處理，或者通過(guò)合法代理手續(xù)由代理人處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以采用分公司員工現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶身份，客戶簽署業(yè)務(wù)證明書(shū)等方式確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，進(jìn)入網(wǎng)站在系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù)的方式，或者分公司員工攜帶移動(dòng)終端等移動(dòng)設(shè)備在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行業(yè)務(wù)的方式。 合法代理程序是指上述情況客戶可以用其配偶、父母或成年子女合法委托書(shū)、代理人與被代理人的關(guān)系證明

13、文件、被代理人所在社區(qū)居民委員會(huì)(村民委員會(huì))以及以上組織或縣級(jí)以上醫(yī)院簽發(fā)的特殊情況證明代理處理。 分公司提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須兩人以上(包括)同時(shí)留下錄音或視頻資料，準(zhǔn)備以后查閱4 )對(duì)于客戶申請(qǐng)代理辦理身份證升級(jí)的業(yè)務(wù)，客戶提供代理人和存款人的身份證，如有合理的代理理由，可以在網(wǎng)站營(yíng)業(yè)主管審核簽字確認(rèn)后辦理。4操作流程4.1個(gè)人銀行存款帳戶查詢操作流程(一)客戶提出本人有效身份證申請(qǐng)查詢賬戶信息的代理查詢時(shí)(只允許養(yǎng)老保險(xiǎn)和貸款業(yè)務(wù))，同時(shí)出示存款人和代理人有效身份證，繼承以存折、銀行卡等有關(guān)存款證明申請(qǐng)查詢賬戶信息的查詢的； 公證機(jī)關(guān)出具的存款查詢函 (記錄表格4 )，查詢申請(qǐng)人的有效身份

14、證申請(qǐng)查詢賬戶信息應(yīng)當(dāng)同時(shí)出示的查詢申請(qǐng)人委托他人代理查詢的，也應(yīng)當(dāng)出示受托人的有效身份證和被公證的委托書(shū) (記錄單5 )(2)架上人員審核客戶提交的有效身份證是否實(shí)際有效，留有副本的客戶提交的有效身份證為居民身份證的，以網(wǎng)絡(luò)審核系統(tǒng)審核、身份證識(shí)別器鑒別等方式進(jìn)行核查的代理查詢的，其身份證副本上有代理人的聯(lián)系電話和地址等(三)繼承查詢時(shí)，貨架人員審核客戶提交的有效身份證是否實(shí)際有效，留有副本的客戶提交的有效身份證為居民身份證的，網(wǎng)絡(luò)審計(jì)系統(tǒng)審計(jì)； 在用身份證識(shí)別器鑒別等方式進(jìn)行核查的申請(qǐng)者的身份信息與存款查詢函記載信息是否一致的代理查詢的情況下，用審查受托者的身份信息是否與委托書(shū)記載信息一致

15、的存款查詢函的聯(lián)系電話聯(lián)系公證機(jī)構(gòu)的聯(lián)系人，驗(yàn)證存款查詢書(shū)的真實(shí)性(4)根據(jù)顧客查詢的需要，在核心系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的交易代碼，進(jìn)行信息查詢，查詢對(duì)應(yīng)信息，告知顧客顧客，顧客需要印刷相關(guān)信息，經(jīng)營(yíng)主管批準(zhǔn)，印刷1封2封相關(guān)查詢信息，1封交給顧客，1封交給顧客的有效身份證復(fù)印件(5)為了繼承查詢，根據(jù)查詢結(jié)果發(fā)行存款查詢情況通知書(shū) (記錄表格6 )、存款查詢情況通知書(shū)一式兩份，一份交給客戶，一份與存款查詢函原件、保留的身份證等相關(guān)查詢申請(qǐng)資料的副本一起保管查詢一)定期存款必須注明存款的存款時(shí)間2 )關(guān)于存款，如果繼承人死亡后仍有存取記錄，則必須明確記載該存取記錄，將上述存款記錄作為印刷清單添加到存款

16、查詢情況通知書(shū)后3 )存款處于凍結(jié)等限權(quán)狀態(tài)時(shí)，在“備注”欄中明確記載。4.2個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的丟失操作流程(1)客戶以本人的有效身份證申請(qǐng)賬戶遺失的客戶本人的有效身份證與存折、銀行卡等存款證同時(shí)遺失時(shí)，可以用戶籍簿、戶籍證等其他輔助身份證處理遺失(記錄表1，以下簡(jiǎn)稱遺失申請(qǐng)書(shū))(密碼遺失填寫(xiě))(二)貨架人員審查遺失申請(qǐng)的主要內(nèi)容；1 )檢查存款人本人提交的身份證是否真正有效，委托代理的同時(shí)，要檢查代理身份證是否真正有效，留下副本，摘錄代理的聯(lián)系電話、聯(lián)系方式等信息2 )審查儲(chǔ)蓄遺失申請(qǐng)書(shū)是否完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)，遺失申請(qǐng)人是否簽署3 )檢查遺失申請(qǐng)資料和賬戶信息是否一致4 )查詢遺失賬戶的佘額，確認(rèn)沒(méi)

17、有支付存款。(3)暫時(shí)丟失：1 )如發(fā)現(xiàn)借記卡、存款、存折丟失，存款人可以直接去柜臺(tái)，或者通過(guò)電話或信件暫時(shí)丟失。 存款人必須提供卡號(hào)、存款賬號(hào)、賬戶名、住址等個(gè)人賬戶信息，忘記存款賬號(hào)的，必須根據(jù)賬號(hào)、證明書(shū)信息查詢賬號(hào)后辦理遺失手續(xù)2 )臨證人員應(yīng)使用臨時(shí)遺失交易(交易代碼10605 )，根據(jù)核心系統(tǒng)的提示辦理遺失手續(xù)，臨時(shí)遺失5天后系統(tǒng)自動(dòng)解決，存款人應(yīng)在5天內(nèi)辦理正式的遺失手續(xù)3 )臨時(shí)遺失處理成功后，遺失申請(qǐng)書(shū)首先提交給客戶收到，遺失申請(qǐng)書(shū)第二、第三以及客戶身份證的副本作為業(yè)務(wù)證明的附件提交，檢查客戶身份證的掃描信息，印刷調(diào)貨記錄不重復(fù)的副本。(4)正式丟失：1 )正式的丟失處理存款人丟失借記卡、存款、存折要求正式丟失時(shí)，應(yīng)根據(jù)要求填寫(xiě)一式三份客戶丟失業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)，同時(shí)提交本人的有效身份證(代理丟失時(shí)，還應(yīng)提供代理人的有效身份證)。 審查無(wú)誤，臨證人員應(yīng)在丟失申請(qǐng)書(shū)上詳細(xì)