管理溝通很多案例不錯(cuò)

1、管理溝通,主講：孫焱林 華中科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，教授，博導(dǎo) Email： MP為什么需要有效溝通,一、溝通的含義 第一，是信息的傳遞過程。 第二，是信息被理解過程。 第三，它是雙向、互動(dòng)的理解過程。 在互動(dòng)式教學(xué)中，老師不僅傳授了知識(shí)，而且也知道學(xué)生對(duì)所傳授知識(shí)的理解程度，便于老師及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法，保證學(xué)生接受，教學(xué)效果好；在一言堂式的教學(xué)中，老師傳授了不少知識(shí)，學(xué)生聽到?jīng)]有？聽懂沒有？理解沒有？記住沒有？都是一個(gè)未知數(shù)。一言堂式的會(huì)議效果肯定不如互動(dòng)式的會(huì)議效果。,1 溝通概述,二、溝通的功能 1.信息傳遞功能。 小李經(jīng)常在會(huì)議中發(fā)言。 2.情緒表達(dá)功能。 小李愛出風(fēng)

2、頭！ 3.控制功能。及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和采取措施！ 4.激勵(lì)功能。領(lǐng)導(dǎo)人接見下屬！,三、溝通的過程 整個(gè)溝通過程如圖41所示，溝通過程由七個(gè)要素組成：發(fā)送者、編碼、信息、渠道、接收者、解碼和反饋。,譚德姆計(jì)算機(jī)公司的總裁詹姆斯每月都要在公司辦的電視臺(tái)對(duì)話節(jié)目中向員工傳達(dá)公司的決策或政策，公司在各個(gè)地方的員工都觀看這個(gè)節(jié)目，并打電話提出問題或進(jìn)行評(píng)論。該電視臺(tái)就是詹姆斯發(fā)送其編碼信息的渠道。員工觀看節(jié)目并進(jìn)行解碼，然后將他們理解的信息通過電話反饋給詹姆斯，構(gòu)成了一個(gè)完整的雙向性的溝通循環(huán)過程。,一、人際溝通的好處 信息充分，決策正確。 某民營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng)兼總裁在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，開始居功自傲，

3、跋扈專橫，既不能與本企業(yè)的員工進(jìn)行有效的溝通，又不能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行協(xié)商交流，最終使企業(yè)的決策由于得不到充分有效的信息而一錯(cuò)再錯(cuò)，企業(yè)的效益連年下滑直至虧損。 關(guān)系融洽，配合默契。,2 人際溝通,二、人際溝通的主要障礙 1.語(yǔ)言問題。 2.文化差異。 一位英國(guó)男青年邀一位中國(guó)女青年出游。為了取悅女友，他特地買了一束潔白的菊花帶到她家。不料女青年的父親一見便勃然大怒，把他轟了出來，他卻不知道禍因所在。在英國(guó)男青年看來，白色象征純潔無暇,他選擇白色的花完全是一片好意。他壓根兒也不會(huì)想到，在中國(guó)，白色的花是吊唁死者用的。,3.地位差異。 4.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差異 一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來。

4、”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)便宜一些賣吧）?！辟u柴的人聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴走了。,5.信息含糊。 某學(xué)生給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)寫信：“新學(xué)期以來，張老師對(duì)自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表?yè)P(yáng)自己”。校領(lǐng)導(dǎo)感到納悶，這究竟是一封表?yè)P(yáng)信，還是一封批評(píng)信？因?yàn)椤白约骸币辉~不知是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”？幸好該校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)踏實(shí)，馬上進(jìn)行詢問調(diào)查，才弄清這是一封表?yè)P(yáng)

5、信，其中的“自己”乃是學(xué)生本人。 6.心理因素。,三、人際溝通的渠道 管理者可以通過選擇正式的報(bào)告、公告、便條、面談、打電話、發(fā)送電子信息、寫備忘錄、演講等不同渠道與其他經(jīng)理或員工溝通。具體采用哪種方式，要看具體問題的性質(zhì)。,豐富程度,嚴(yán)謹(jǐn)程度,一笑泯恩仇： 西班牙國(guó)王卡洛斯與到訪的委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯在馬德里會(huì)面（09）,2007年11月，在智利舉行的伊比利亞美洲國(guó)家首腦會(huì)議上，查韋斯不僅把西班牙前首相阿斯納爾稱做“法西斯分子”，還多次打斷西班牙現(xiàn)任首相薩帕特羅的發(fā)言，結(jié)果招致西班牙國(guó)王卡洛斯要求其“閉嘴”的怒斥。事后，查韋斯并不買賬，威脅要重新審視兩國(guó)的外交和經(jīng)貿(mào)關(guān)系，并執(zhí)意要求卡洛斯國(guó)王公

6、開道歉。,某公司發(fā)生了一起工廠爆炸事件，致使25名員工受傷。公司老總決定就此事件籌劃一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。如果新聞發(fā)布會(huì)必須在3小時(shí)之內(nèi)準(zhǔn)備好，就必須使用一種豐富程度很高且反饋迅速的渠道，與公關(guān)部的人員進(jìn)行面談、打電話等進(jìn)行雙向溝通，迅速獲得了反饋，并最終成功地舉行了這個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。,四、人際溝通的方法 人際溝通是一種藝術(shù)，它的方 法很多，這里簡(jiǎn)要介紹幾種。 1傾聽 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。 以下方法可以幫助我們提高傾聽的效果： （1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境。 （2）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進(jìn)行傾聽。 （3）建立信任關(guān)系。,（4）使用開放

7、性動(dòng)作。 （5）及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)。 （6）適時(shí)適度的提問。 （7）建立日常性的傾聽制度。,微軟公司辦了一份內(nèi)部周報(bào)，并將它送至公司每位員工的桌前。星巴克公司開通了網(wǎng)上建議欄目，為便于當(dāng)面傾聽，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。,2演講 成功的演講可以有效地傳 遞信息，溝通感情，鼓勵(lì)群 眾，堅(jiān)定信念。歷史上，大 凡卓越領(lǐng)導(dǎo)人都是演講高手。 邱吉

8、爾在英法聯(lián)軍全線潰退、德國(guó)法西斯步步緊逼的危急關(guān)頭，憑借令人熱血沸騰的演講，鼓舞起全英國(guó)人民的斗志，拿起武器，投入世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)；新中國(guó)總理周恩來在萬隆會(huì)議的演講中，一舉征服眾人，在全世界面前成功地展示了新中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人的嶄新形象。可謂“一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師”，“一言興邦，一言喪邦”。,既然演講如此重要，那么我們?cè)鯓硬拍茏龅接行У难葜v呢？ （1）做好充分的準(zhǔn)備。 （2）巧妙地開好頭。 （3）在演講的整個(gè)過程中，演講者思想上要一直想著聽眾。 （4）演講者要始終抓住聽眾的注意力。,（5）經(jīng)常引用一些偉人的講話或者經(jīng)典的案例。 （6）要注意用感情去感染聽眾的情緒。 （7）要注

9、意演講的姿勢(shì)，顯得自然而不造作。 （8）成功的收尾。,3.寫作 寫作有四個(gè)基本原則： （1）正確。 （2）清晰。 （3）完整。 （4）簡(jiǎn)潔。,4.會(huì)議 會(huì)議是否有效，能否達(dá)到 預(yù)期目的，就離不開會(huì)議 技巧。以下幾點(diǎn)供參考： 明確會(huì)議目的。 造成“自我群感”。 處理好會(huì)議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會(huì)議中盡快實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)和較易達(dá)到的目標(biāo)。,(4)利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)。 (5)討論。 (6)提問。 (7)對(duì)不同意見的處理。,5談判 注意以下一些談判原則： (1)將心比心 (2) 洞悉優(yōu)勢(shì)。 (3)模擬演習(xí)。 (4)底線界清。 (5)了解對(duì)手。,假設(shè)談判對(duì)手喜歡打球，不妨在會(huì)前寒暄，刻意提及；

10、會(huì)后若有時(shí)間，邀請(qǐng)對(duì)方一起運(yùn)動(dòng)，以培養(yǎng)談判氣氛。請(qǐng)你記住，球場(chǎng)也是另一種談判桌，有助談判達(dá)成，因?yàn)樵诠餐慕煌锌梢栽鲞M(jìn)感情，縮小分歧；而且，你的體貼入微的關(guān)懷會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。,（6）要有耐心。 （7）隨機(jī)應(yīng)變。 談判時(shí)，若對(duì)手突然提出某種要求，超出我方的假設(shè)狀況，完全出乎預(yù)料。這時(shí)，要隨機(jī)應(yīng)變，可先施緩兵之計(jì)，再圖謀對(duì)策，以免當(dāng)“機(jī)”立“斷”，斷了自己的后路。 （8）好聚好散。,另外，談判時(shí)還要注意一些具體的方法和技巧： （1）入題技巧。 （2）闡述技巧。 （3）提問技巧。 （4）答復(fù)技巧。 6面談 面談的過程。一般分為準(zhǔn)備、實(shí)施、評(píng)價(jià)及決策四個(gè)階段。,一、團(tuán)隊(duì)溝通的好處 1.提高團(tuán)

11、隊(duì)工作效率，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。 吉波特和蘇立帆組成的音樂團(tuán)隊(duì)是音樂世界里最偉大的組合之一，他們合作的曲目中有14首至今仍在上演。在他們合作之前，吉波特只是個(gè)成功但不是很杰出的劇作家。他脾氣暴躁，難以相處，但性情隨和的蘇立帆憑借他的機(jī)智和耐心將這份合作維持了20多年。一位評(píng)論家說：“如果單獨(dú)的話，他們是兩個(gè)令人愉快但瞬間即逝的天才。在一起，他們變成了戲劇巨匠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越他們兩人各自潛力的總和?！?3 團(tuán)隊(duì)溝通,2.滿足個(gè)人心理需要， 使個(gè)人更具創(chuàng)造力。 蘇珊在某科研部門工作，這個(gè)部門是一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的工作團(tuán)隊(duì)。蘇珊近幾天悶悶不樂，團(tuán)隊(duì)成員很快覺察到這一現(xiàn)象，并發(fā)現(xiàn)，蘇珊最近被她的男友拋棄了?，斃麃?/p>

12、是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，她不斷找機(jī)會(huì)和蘇珊聊天，為她寬心、解悶。一個(gè)星期后，蘇珊拋棄了思想包袱，以更大的熱情投入工作中。,二、團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人行為的影響 1.激勵(lì)作用。 2.團(tuán)隊(duì)規(guī)范的約束作用。 某團(tuán)隊(duì)認(rèn)為抽煙是極為不好的行為，個(gè)別團(tuán)隊(duì)成員躲起來抽煙或用漱口水消除口中異味，以免被曝光而影響自己形象。 3.從眾行為。俗稱為“隨大流”。,三、團(tuán)隊(duì)沖突產(chǎn)生的原因 資源稀缺。 一服裝制造廠對(duì)工資體系進(jìn)行了改革，新的工資體系是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)產(chǎn)出支付員工工資而不是按照個(gè)體計(jì)件工資體系支付。這就引來了嚴(yán)重的沖突，因?yàn)槟承﹩T工認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中一些工作速度較慢的成員影響了他們的收入。有一個(gè)工人說他的小時(shí)工資已經(jīng)下降了2美元，而工作

13、慢的成員意識(shí)到他們比在計(jì)件工資體系下獲得了更多的收益。,權(quán)責(zé)不分。當(dāng)工作界限和責(zé)任含糊不清的時(shí)候就容易產(chǎn)生沖突。 安德森公司有兩部分：管理咨詢部門和會(huì)計(jì)服務(wù)部門，但現(xiàn)在兩個(gè)部門都要進(jìn)入同樣的業(yè)務(wù)區(qū)域。權(quán)責(zé)不分導(dǎo)致了該公司全球范圍的爭(zhēng)吵，使這家大公司面臨解體的危險(xiǎn)。,目標(biāo)差異。 在汽車工人聯(lián)合會(huì)中就有這種差異，因?yàn)橐粋€(gè)小群體想違背團(tuán)隊(duì)工作，他們相信團(tuán)隊(duì)剝削工人，只會(huì)對(duì)自己的工作帶來麻煩。聯(lián)合會(huì)的其他部分都認(rèn)為團(tuán)隊(duì)對(duì)工人和組織都有利。這種相反的目標(biāo)導(dǎo)致了聯(lián)合會(huì)中各小群體之間的沖突。 觀點(diǎn)差異。 信息差異。,四、團(tuán)隊(duì)溝通的方法 談判法。 調(diào)解法。 裁決法。,改組法。改組的具體做法有如下幾種： （1）

14、復(fù)制分離法。 （2）角色轉(zhuǎn)換法。 （3）角色簡(jiǎn)化法。 （4）緩沖法。 支配法。 拖延法。,一、組織溝通的重要性 1.溝通是組織的生命線。 2.溝通是組織統(tǒng)一思想、行動(dòng)一致的保證。 日本企業(yè)非常重視內(nèi)部的感情溝通。公司管理人員不是終日埋頭在辦公室里，而是經(jīng)常和下屬、職工打電話或面談。有的管理者幾乎每天晚餐時(shí)都是同基層管理人員邊吃飯邊談話，一些公司的高管甚至同下屬工廠全體員工一起野餐、跳舞。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，中級(jí)管理人員有1/32/3的時(shí)間花在參與下層人員的活動(dòng)上，高管花的時(shí)間則高達(dá)60%。,4 組織溝通,二、組織溝通的渠道 （1）向下溝通。 麥克每個(gè)月都和員工在一起召開關(guān)于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)績(jī)分析的會(huì)議。因

15、為員工們總是摔壞昂貴的設(shè)備，麥克不得不把價(jià)格標(biāo)在設(shè)備上以便讓員工清楚此設(shè)備的成本是多少。員工們經(jīng)協(xié)商后，將工具掛起來，這樣工具就不會(huì)摔壞了。麥克的溝通幫助員工們清楚自己的行為是如何影響整個(gè)公司的，并且通過溝通建立了一種團(tuán)隊(duì)工作解決問題的氣氛。,（2）向上溝通。 在太平洋電氣公司中，首席執(zhí)行官理查德一直都非常注意傾聽員工的問題和抱怨，為員工提供高效率的溝通渠道。他采取的形式有員工調(diào)查、一年兩次的電視會(huì)議、每月都有的自帶食品的餐會(huì)等。 （3）水平溝通。,2.非正式溝通渠道。 某公司為提高溝通效率，采納了員工的建議，增強(qiáng)辦公透明化，使從前閑人免入的管理中心向員工敞開，并安排定時(shí)早、午餐進(jìn)餐時(shí)間，以使

16、員工和經(jīng)理們能在一種放松的、非正式的氣氛中交流。這種提供更多機(jī)會(huì)進(jìn)行非正式交流的管理方式使這家公司走出了困境。,下面是非正式溝通渠道的兩種常用形式： （1）巡視管理。 ARCO公司的主席形成了一種拜訪地區(qū)經(jīng)理辦公室的習(xí)慣。但他對(duì)與地區(qū)總裁的會(huì)面之類的事情不屑一顧，而是寧愿與該地區(qū)總裁手下最低級(jí)員工進(jìn)行交談，而且總是充當(dāng)不速之客。百事公司的總裁則總是從上層人員開始進(jìn)行交流。他一般會(huì)直接與一位高級(jí)品牌副經(jīng)理見面并詢問：目前公司如何？ 中國(guó)的飯局溝通！,相反，當(dāng)經(jīng)理未能利用巡視管理時(shí)，他們往往變得高高在上、傲慢無禮。 某公司主席彼得不喜歡親自與員工交流。他總是與他們保持一定距離。正如某經(jīng)理所說：“我

17、都不知道已經(jīng)有多少次要彼得到實(shí)驗(yàn)室中看看了，但他堅(jiān)持只呆在自己的辦公室中，他不喜歡和他們交流?！币?yàn)檫@種非常正式的管理方式，該公司陷入了困境并最終導(dǎo)致破產(chǎn)。,（2）小道消息網(wǎng)。 美國(guó)某汽車供應(yīng)公司受到來自福特和通用汽車的壓力，他們必須提高質(zhì)量才能應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。但公司底層流言四起，說公司要關(guān)門了。于是管理層充分意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，下決心準(zhǔn)備變革以提高質(zhì)量，并從學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)、過程控制開始，引進(jìn)了新的報(bào)酬系統(tǒng)，還從德國(guó)買入一種新的豪華的機(jī)器設(shè)備。所有的這一切都是被那些流言引起的，這些流言在事實(shí)宣布以前就充斥了公司，這迫使公司努力。盡管如此，公司并未改變破產(chǎn)的命運(yùn)。,三、組織溝通的主要障礙 1.地位與權(quán)力差

18、異。 2.部門間需求和目標(biāo)的差異。 3.溝通渠道不適合組織的任務(wù)。 4.缺乏正式溝通渠道。,四、組織溝通的主要方法 1.形成鼓勵(lì)性溝通氛圍。 軍隊(duì)似乎是一個(gè)不可能存在鼓勵(lì)性溝通的地方，然而，波拉德卻實(shí)現(xiàn)了鼓勵(lì)性溝通。 越戰(zhàn)后，波拉德被派往空軍學(xué)院擔(dān)任預(yù)備學(xué)校的指揮官。波拉德是一個(gè)充滿活力的人，通常，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)一種可以改善學(xué)校管理的新方式時(shí)，他就熬上一個(gè)晚上來考慮這個(gè)問題。第二天早晨，他會(huì)召集部門負(fù)責(zé)人到他的辦公室，并聽聽他們的最新想法。,當(dāng)他以極大的熱情陳述自己的新計(jì)劃以后，他會(huì)停下來，看著他們說：“好！開炮吧！”而他也確實(shí)是這個(gè)意思，他不能容忍他們僅僅說“聽起來不錯(cuò)”。相反，他要每一個(gè)人都以不

19、同的知識(shí)，找出計(jì)劃中可能存在的問題。他總是很認(rèn)真地傾聽，大多數(shù)情況下，他會(huì)接受下屬的建議重新制定計(jì)劃，只有在很少的情況下他會(huì)不顧反對(duì)意見就開始訂立計(jì)劃。即使這樣，他的下屬也知道，他已經(jīng)聽取過自己的意見了。 2.建立有效的信息溝通系統(tǒng)。,3.明確傳達(dá)組織理念，讓員工知道并建立信任的氛圍。 關(guān)鍵是要做好如下幾點(diǎn)： （1）重復(fù)信息。 （2）使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言。 （3）運(yùn)用多種溝通渠道。,4.掃除跨文化溝通的障礙。 成功企業(yè)的做法有如下幾種： （1）強(qiáng)化海外商務(wù)旅行和工作經(jīng)歷。 （2）通過培訓(xùn)增強(qiáng)跨文化工作能力。 （3）聘用合適的人員赴海外任職。,為減少任職失敗的可能性，摩托羅拉公司和惠普公司根據(jù)員工意見

20、，運(yùn)用不同方法選擇駐外經(jīng)理。摩托羅拉公司的林達(dá)建立了駐外任職候選人才信息庫(kù)。她請(qǐng)對(duì)國(guó)際工作有興趣的員工通過內(nèi)部網(wǎng)將簡(jiǎn)歷和其他相關(guān)信息發(fā)送過來。隨后，有興趣的員工可以參與一個(gè)任職模擬練習(xí)。這種自我選擇方法，讓員工感受到在國(guó)外必須進(jìn)行跨文化溝通。這個(gè)候選人才信息庫(kù)向管理層提供了重要信息，幫助他們選擇適合職位的候選人。摩托羅拉公司向員工提供了兩天的文化入門培訓(xùn)，重點(diǎn)是如何在陌生的文化環(huán)境中生活并開展業(yè)務(wù)。,（4）在企業(yè)文化中遵循多樣化政策。多樣化以及成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要方面，因?yàn)樗箚T工隊(duì)伍趨于多元化，并鼓勵(lì)員工珍視工作場(chǎng)所的文化差異。,一、公共關(guān)系的重要性 其重要性體現(xiàn)在： 第一，能否正確處理企業(yè)和

21、外部公眾的關(guān)系，是衡量一個(gè)企業(yè)素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是一個(gè)企業(yè)獲得成功的外部條件。 第二，開展積極的企業(yè)對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)，有助于促進(jìn)企業(yè)活動(dòng)與整個(gè)社會(huì)活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，有助于協(xié)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)整體利益。,5公共關(guān)系,隆慶集團(tuán)通過多年的實(shí)踐總結(jié)出“關(guān)系也是生產(chǎn)力”這句名言。他們充分認(rèn)識(shí)到搞好企業(yè)與各方面的公共關(guān)系可以給企業(yè)帶來一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使企業(yè)創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益。在集團(tuán)組建過程中，涉及到大量的資產(chǎn)變更和人員分流，由于集團(tuán)與各方面尤其是政府各部門之間具有很好的公共關(guān)系，僅用了一個(gè)月的時(shí)間就完成了集團(tuán)組建工作，其辦事速度和所獲得的巨大支持是前所未有的。,二、公共關(guān)系的基本特征 1、形象至上

22、2、溝通為本 3、互惠互利 4、真誠(chéng) 子曰：“巧言亂德。小不忍則亂大謀?！币馑际腔ㄑ郧烧Z(yǔ)就敗壞企業(yè)的信譽(yù)，小事情不忍耐，就會(huì)敗壞大事情。 5、長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn),三、處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù) 1、顧客關(guān)系 美國(guó)紐約華爾街日?qǐng)?bào)一篇文章中有這樣幾句話:沒有人比媽媽更了解你,可是,她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時(shí)是先吃口袋中的碎塊兒呢,還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托萊公司吧,他們知道。 從這幾句話我們可以看出,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,誰最了解顧客,誰才能贏得顧客,誰才能更好地生存。,花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天的營(yíng)業(yè)

23、額高達(dá)數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽完他的要求之后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話，,15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進(jìn)一個(gè)小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時(shí)附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。事隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，在這家銀行開設(shè)了帳戶，在以后的幾個(gè)月中，這位顧客所在的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬美元。,2、新聞媒介關(guān)系 美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層新的總部大樓竣工了。一天，有一大群鴿子飛進(jìn)這幢大樓一個(gè)房間，把它當(dāng)做棲息

24、場(chǎng)所。公關(guān)部經(jīng)理知道此事后，認(rèn)為這是一次擴(kuò)大公司影響的機(jī)遇，便著手策劃一次有聲有色的新聞事件。他首先打電話給城市動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)，請(qǐng)他們來捕捉鴿子，緊接著又通報(bào)新聞媒介這座城市從未有過的“群鴿來訪”的奇事。,動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)為不損傷鴿子一根羽毛，用網(wǎng)兜捕捉鴿子，前后足足用了三天時(shí)間。在這三天中，電視臺(tái)、電臺(tái)和各大報(bào)社競(jìng)相采訪，跟蹤報(bào)道，使這件事成了這座城市公眾那些天關(guān)注的新聞熱點(diǎn)。這期間，公司首腦充分利用在電臺(tái)和熒屏中亮相的機(jī)會(huì)，頻頻向公眾介紹公司各方面的情況，加深了社會(huì)公眾對(duì)公司的了解，從而不花一分錢就很好地宣傳了公司形象，達(dá)到了擴(kuò)大公司知名度、美譽(yù)度的目的。,3、社區(qū)關(guān)系 組織怎樣才能和社區(qū)搞好關(guān)系呢? （1）熱心社區(qū)的公益事業(yè)，密切與社區(qū)公眾的往來，加強(qiáng)雙方的溝通和了解。 （2）要保護(hù)好社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不能給社區(qū)公眾的生產(chǎn)生活造成負(fù)面的影響。,（3）可以適當(dāng)?shù)刭Y助地方教育、文化、藝術(shù)、體育、醫(yī)院及其衛(wèi)生部門資助各種社會(huì)福利事業(yè)，包括養(yǎng)老院、殘疾人基金會(huì)、療養(yǎng)院等。 （4）萬一和社區(qū)公眾發(fā)生糾紛，組織要勇于面對(duì)問題，采取積極措施解決問題，及時(shí)平息社區(qū)公眾對(duì)組織的批評(píng)和不滿，盡力消除沖突和矛盾，化干戈為玉帛。,坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠,在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時(shí),很注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民