管理溝通很多案例不錯

1、管理溝通,主講：孫焱林 華中科技大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，教授，博導(dǎo) Email： MP為什么需要有效溝通,一、溝通的含義 第一，是信息的傳遞過程。 第二，是信息被理解過程。 第三，它是雙向、互動的理解過程。 在互動式教學(xué)中，老師不僅傳授了知識，而且也知道學(xué)生對所傳授知識的理解程度，便于老師及時調(diào)整教學(xué)方法，保證學(xué)生接受，教學(xué)效果好；在一言堂式的教學(xué)中，老師傳授了不少知識，學(xué)生聽到?jīng)]有？聽懂沒有？理解沒有？記住沒有？都是一個未知數(shù)。一言堂式的會議效果肯定不如互動式的會議效果。,1 溝通概述,二、溝通的功能 1.信息傳遞功能。 小李經(jīng)常在會議中發(fā)言。 2.情緒表達(dá)功能。 小李愛出風(fēng)

2、頭！ 3.控制功能。及時的發(fā)現(xiàn)問題和采取措施！ 4.激勵功能。領(lǐng)導(dǎo)人接見下屬！,三、溝通的過程 整個溝通過程如圖41所示，溝通過程由七個要素組成：發(fā)送者、編碼、信息、渠道、接收者、解碼和反饋。,譚德姆計算機公司的總裁詹姆斯每月都要在公司辦的電視臺對話節(jié)目中向員工傳達(dá)公司的決策或政策，公司在各個地方的員工都觀看這個節(jié)目，并打電話提出問題或進行評論。該電視臺就是詹姆斯發(fā)送其編碼信息的渠道。員工觀看節(jié)目并進行解碼，然后將他們理解的信息通過電話反饋給詹姆斯，構(gòu)成了一個完整的雙向性的溝通循環(huán)過程。,一、人際溝通的好處 信息充分，決策正確。 某民營企業(yè)的董事長兼總裁在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，開始居功自傲，

3、跋扈專橫，既不能與本企業(yè)的員工進行有效的溝通，又不能與競爭對手進行協(xié)商交流，最終使企業(yè)的決策由于得不到充分有效的信息而一錯再錯，企業(yè)的效益連年下滑直至虧損。 關(guān)系融洽，配合默契。,2 人際溝通,二、人際溝通的主要障礙 1.語言問題。 2.文化差異。 一位英國男青年邀一位中國女青年出游。為了取悅女友，他特地買了一束潔白的菊花帶到她家。不料女青年的父親一見便勃然大怒，把他轟了出來，他卻不知道禍因所在。在英國男青年看來，白色象征純潔無暇,他選擇白色的花完全是一片好意。他壓根兒也不會想到，在中國，白色的花是吊唁死者用的。,3.地位差異。 4.知識經(jīng)驗差異 一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來。

4、”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請便宜一些賣吧）?！辟u柴的人聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴走了。,5.信息含糊。 某學(xué)生給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)寫信：“新學(xué)期以來，張老師對自己十分關(guān)心，一有進步就表揚自己”。校領(lǐng)導(dǎo)感到納悶，這究竟是一封表揚信，還是一封批評信？因為“自己”一詞不知是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”？幸好該校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)踏實，馬上進行詢問調(diào)查，才弄清這是一封表揚

5、信，其中的“自己”乃是學(xué)生本人。 6.心理因素。,三、人際溝通的渠道 管理者可以通過選擇正式的報告、公告、便條、面談、打電話、發(fā)送電子信息、寫備忘錄、演講等不同渠道與其他經(jīng)理或員工溝通。具體采用哪種方式，要看具體問題的性質(zhì)。,豐富程度,嚴(yán)謹(jǐn)程度,一笑泯恩仇： 西班牙國王卡洛斯與到訪的委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯在馬德里會面（09）,2007年11月，在智利舉行的伊比利亞美洲國家首腦會議上，查韋斯不僅把西班牙前首相阿斯納爾稱做“法西斯分子”，還多次打斷西班牙現(xiàn)任首相薩帕特羅的發(fā)言，結(jié)果招致西班牙國王卡洛斯要求其“閉嘴”的怒斥。事后，查韋斯并不買賬，威脅要重新審視兩國的外交和經(jīng)貿(mào)關(guān)系，并執(zhí)意要求卡洛斯國王公

6、開道歉。,某公司發(fā)生了一起工廠爆炸事件，致使25名員工受傷。公司老總決定就此事件籌劃一個新聞發(fā)布會。如果新聞發(fā)布會必須在3小時之內(nèi)準(zhǔn)備好，就必須使用一種豐富程度很高且反饋迅速的渠道，與公關(guān)部的人員進行面談、打電話等進行雙向溝通，迅速獲得了反饋，并最終成功地舉行了這個新聞發(fā)布會。,四、人際溝通的方法 人際溝通是一種藝術(shù)，它的方 法很多，這里簡要介紹幾種。 1傾聽 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。 以下方法可以幫助我們提高傾聽的效果： （1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境。 （2）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進行傾聽。 （3）建立信任關(guān)系。,（4）使用開放

7、性動作。 （5）及時用動作和表情給予呼應(yīng)。 （6）適時適度的提問。 （7）建立日常性的傾聽制度。,微軟公司辦了一份內(nèi)部周報，并將它送至公司每位員工的桌前。星巴克公司開通了網(wǎng)上建議欄目，為便于當(dāng)面傾聽，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象?？逻_(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。,2演講 成功的演講可以有效地傳 遞信息，溝通感情，鼓勵群 眾，堅定信念。歷史上，大 凡卓越領(lǐng)導(dǎo)人都是演講高手。 邱吉

8、爾在英法聯(lián)軍全線潰退、德國法西斯步步緊逼的危急關(guān)頭，憑借令人熱血沸騰的演講，鼓舞起全英國人民的斗志，拿起武器，投入世界反法西斯戰(zhàn)爭；新中國總理周恩來在萬隆會議的演講中，一舉征服眾人，在全世界面前成功地展示了新中國領(lǐng)導(dǎo)人的嶄新形象?？芍^“一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師”，“一言興邦，一言喪邦”。,既然演講如此重要，那么我們怎樣才能做到有效的演講呢？ （1）做好充分的準(zhǔn)備。 （2）巧妙地開好頭。 （3）在演講的整個過程中，演講者思想上要一直想著聽眾。 （4）演講者要始終抓住聽眾的注意力。,（5）經(jīng)常引用一些偉人的講話或者經(jīng)典的案例。 （6）要注意用感情去感染聽眾的情緒。 （7）要注

9、意演講的姿勢，顯得自然而不造作。 （8）成功的收尾。,3.寫作 寫作有四個基本原則： （1）正確。 （2）清晰。 （3）完整。 （4）簡潔。,4.會議 會議是否有效，能否達(dá)到 預(yù)期目的，就離不開會議 技巧。以下幾點供參考： 明確會議目的。 造成“自我群感”。 處理好會議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會議中盡快實現(xiàn)近期目標(biāo)和較易達(dá)到的目標(biāo)。,(4)利用與會者的經(jīng)驗、專長。 (5)討論。 (6)提問。 (7)對不同意見的處理。,5談判 注意以下一些談判原則： (1)將心比心 (2) 洞悉優(yōu)勢。 (3)模擬演習(xí)。 (4)底線界清。 (5)了解對手。,假設(shè)談判對手喜歡打球，不妨在會前寒暄，刻意提及；

10、會后若有時間，邀請對方一起運動，以培養(yǎng)談判氣氛。請你記住，球場也是另一種談判桌，有助談判達(dá)成，因為在共同的交往中可以增進感情，縮小分歧；而且，你的體貼入微的關(guān)懷會給對方留下深刻的印象。,（6）要有耐心。 （7）隨機應(yīng)變。 談判時，若對手突然提出某種要求，超出我方的假設(shè)狀況，完全出乎預(yù)料。這時，要隨機應(yīng)變，可先施緩兵之計，再圖謀對策，以免當(dāng)“機”立“斷”，斷了自己的后路。 （8）好聚好散。,另外，談判時還要注意一些具體的方法和技巧： （1）入題技巧。 （2）闡述技巧。 （3）提問技巧。 （4）答復(fù)技巧。 6面談 面談的過程。一般分為準(zhǔn)備、實施、評價及決策四個階段。,一、團隊溝通的好處 1.提高團

11、隊工作效率，保證團隊任務(wù)的完成。 吉波特和蘇立帆組成的音樂團隊是音樂世界里最偉大的組合之一，他們合作的曲目中有14首至今仍在上演。在他們合作之前，吉波特只是個成功但不是很杰出的劇作家。他脾氣暴躁，難以相處，但性情隨和的蘇立帆憑借他的機智和耐心將這份合作維持了20多年。一位評論家說：“如果單獨的話，他們是兩個令人愉快但瞬間即逝的天才。在一起，他們變成了戲劇巨匠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越他們兩人各自潛力的總和。”,3 團隊溝通,2.滿足個人心理需要， 使個人更具創(chuàng)造力。 蘇珊在某科研部門工作，這個部門是一個團結(jié)高效的工作團隊。蘇珊近幾天悶悶不樂，團隊成員很快覺察到這一現(xiàn)象，并發(fā)現(xiàn)，蘇珊最近被她的男友拋棄了?，斃麃?/p>

12、是這個團隊的核心人物，她不斷找機會和蘇珊聊天，為她寬心、解悶。一個星期后，蘇珊拋棄了思想包袱，以更大的熱情投入工作中。,二、團隊對個人行為的影響 1.激勵作用。 2.團隊規(guī)范的約束作用。 某團隊認(rèn)為抽煙是極為不好的行為，個別團隊成員躲起來抽煙或用漱口水消除口中異味，以免被曝光而影響自己形象。 3.從眾行為。俗稱為“隨大流”。,三、團隊沖突產(chǎn)生的原因 資源稀缺。 一服裝制造廠對工資體系進行了改革，新的工資體系是按照團隊產(chǎn)出支付員工工資而不是按照個體計件工資體系支付。這就引來了嚴(yán)重的沖突，因為某些員工認(rèn)為團隊中一些工作速度較慢的成員影響了他們的收入。有一個工人說他的小時工資已經(jīng)下降了2美元，而工作

13、慢的成員意識到他們比在計件工資體系下獲得了更多的收益。,權(quán)責(zé)不分。當(dāng)工作界限和責(zé)任含糊不清的時候就容易產(chǎn)生沖突。 安德森公司有兩部分：管理咨詢部門和會計服務(wù)部門，但現(xiàn)在兩個部門都要進入同樣的業(yè)務(wù)區(qū)域。權(quán)責(zé)不分導(dǎo)致了該公司全球范圍的爭吵，使這家大公司面臨解體的危險。,目標(biāo)差異。 在汽車工人聯(lián)合會中就有這種差異，因為一個小群體想違背團隊工作，他們相信團隊剝削工人，只會對自己的工作帶來麻煩。聯(lián)合會的其他部分都認(rèn)為團隊對工人和組織都有利。這種相反的目標(biāo)導(dǎo)致了聯(lián)合會中各小群體之間的沖突。 觀點差異。 信息差異。,四、團隊溝通的方法 談判法。 調(diào)解法。 裁決法。,改組法。改組的具體做法有如下幾種： （1）

14、復(fù)制分離法。 （2）角色轉(zhuǎn)換法。 （3）角色簡化法。 （4）緩沖法。 支配法。 拖延法。,一、組織溝通的重要性 1.溝通是組織的生命線。 2.溝通是組織統(tǒng)一思想、行動一致的保證。 日本企業(yè)非常重視內(nèi)部的感情溝通。公司管理人員不是終日埋頭在辦公室里，而是經(jīng)常和下屬、職工打電話或面談。有的管理者幾乎每天晚餐時都是同基層管理人員邊吃飯邊談話，一些公司的高管甚至同下屬工廠全體員工一起野餐、跳舞。據(jù)粗略統(tǒng)計，中級管理人員有1/32/3的時間花在參與下層人員的活動上，高管花的時間則高達(dá)60%。,4 組織溝通,二、組織溝通的渠道 （1）向下溝通。 麥克每個月都和員工在一起召開關(guān)于財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)績分析的會議。因

15、為員工們總是摔壞昂貴的設(shè)備，麥克不得不把價格標(biāo)在設(shè)備上以便讓員工清楚此設(shè)備的成本是多少。員工們經(jīng)協(xié)商后，將工具掛起來，這樣工具就不會摔壞了。麥克的溝通幫助員工們清楚自己的行為是如何影響整個公司的，并且通過溝通建立了一種團隊工作解決問題的氣氛。,（2）向上溝通。 在太平洋電氣公司中，首席執(zhí)行官理查德一直都非常注意傾聽員工的問題和抱怨，為員工提供高效率的溝通渠道。他采取的形式有員工調(diào)查、一年兩次的電視會議、每月都有的自帶食品的餐會等。 （3）水平溝通。,2.非正式溝通渠道。 某公司為提高溝通效率，采納了員工的建議，增強辦公透明化，使從前閑人免入的管理中心向員工敞開，并安排定時早、午餐進餐時間，以使

16、員工和經(jīng)理們能在一種放松的、非正式的氣氛中交流。這種提供更多機會進行非正式交流的管理方式使這家公司走出了困境。,下面是非正式溝通渠道的兩種常用形式： （1）巡視管理。 ARCO公司的主席形成了一種拜訪地區(qū)經(jīng)理辦公室的習(xí)慣。但他對與地區(qū)總裁的會面之類的事情不屑一顧，而是寧愿與該地區(qū)總裁手下最低級員工進行交談，而且總是充當(dāng)不速之客。百事公司的總裁則總是從上層人員開始進行交流。他一般會直接與一位高級品牌副經(jīng)理見面并詢問：目前公司如何？ 中國的飯局溝通！,相反，當(dāng)經(jīng)理未能利用巡視管理時，他們往往變得高高在上、傲慢無禮。 某公司主席彼得不喜歡親自與員工交流。他總是與他們保持一定距離。正如某經(jīng)理所說：“我

17、都不知道已經(jīng)有多少次要彼得到實驗室中看看了，但他堅持只呆在自己的辦公室中，他不喜歡和他們交流?！币驗檫@種非常正式的管理方式，該公司陷入了困境并最終導(dǎo)致破產(chǎn)。,（2）小道消息網(wǎng)。 美國某汽車供應(yīng)公司受到來自福特和通用汽車的壓力，他們必須提高質(zhì)量才能應(yīng)對競爭。但公司底層流言四起，說公司要關(guān)門了。于是管理層充分意識到了問題的嚴(yán)重性，下決心準(zhǔn)備變革以提高質(zhì)量，并從學(xué)習(xí)統(tǒng)計、過程控制開始，引進了新的報酬系統(tǒng)，還從德國買入一種新的豪華的機器設(shè)備。所有的這一切都是被那些流言引起的，這些流言在事實宣布以前就充斥了公司，這迫使公司努力。盡管如此，公司并未改變破產(chǎn)的命運。,三、組織溝通的主要障礙 1.地位與權(quán)力差

18、異。 2.部門間需求和目標(biāo)的差異。 3.溝通渠道不適合組織的任務(wù)。 4.缺乏正式溝通渠道。,四、組織溝通的主要方法 1.形成鼓勵性溝通氛圍。 軍隊似乎是一個不可能存在鼓勵性溝通的地方，然而，波拉德卻實現(xiàn)了鼓勵性溝通。 越戰(zhàn)后，波拉德被派往空軍學(xué)院擔(dān)任預(yù)備學(xué)校的指揮官。波拉德是一個充滿活力的人，通常，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)一種可以改善學(xué)校管理的新方式時，他就熬上一個晚上來考慮這個問題。第二天早晨，他會召集部門負(fù)責(zé)人到他的辦公室，并聽聽他們的最新想法。,當(dāng)他以極大的熱情陳述自己的新計劃以后，他會停下來，看著他們說：“好！開炮吧！”而他也確實是這個意思，他不能容忍他們僅僅說“聽起來不錯”。相反，他要每一個人都以不

19、同的知識，找出計劃中可能存在的問題。他總是很認(rèn)真地傾聽，大多數(shù)情況下，他會接受下屬的建議重新制定計劃，只有在很少的情況下他會不顧反對意見就開始訂立計劃。即使這樣，他的下屬也知道，他已經(jīng)聽取過自己的意見了。 2.建立有效的信息溝通系統(tǒng)。,3.明確傳達(dá)組織理念，讓員工知道并建立信任的氛圍。 關(guān)鍵是要做好如下幾點： （1）重復(fù)信息。 （2）使用簡單的語言。 （3）運用多種溝通渠道。,4.掃除跨文化溝通的障礙。 成功企業(yè)的做法有如下幾種： （1）強化海外商務(wù)旅行和工作經(jīng)歷。 （2）通過培訓(xùn)增強跨文化工作能力。 （3）聘用合適的人員赴海外任職。,為減少任職失敗的可能性，摩托羅拉公司和惠普公司根據(jù)員工意見

20、，運用不同方法選擇駐外經(jīng)理。摩托羅拉公司的林達(dá)建立了駐外任職候選人才信息庫。她請對國際工作有興趣的員工通過內(nèi)部網(wǎng)將簡歷和其他相關(guān)信息發(fā)送過來。隨后，有興趣的員工可以參與一個任職模擬練習(xí)。這種自我選擇方法，讓員工感受到在國外必須進行跨文化溝通。這個候選人才信息庫向管理層提供了重要信息，幫助他們選擇適合職位的候選人。摩托羅拉公司向員工提供了兩天的文化入門培訓(xùn)，重點是如何在陌生的文化環(huán)境中生活并開展業(yè)務(wù)。,（4）在企業(yè)文化中遵循多樣化政策。多樣化以及成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要方面，因為它使員工隊伍趨于多元化，并鼓勵員工珍視工作場所的文化差異。,一、公共關(guān)系的重要性 其重要性體現(xiàn)在： 第一，能否正確處理企業(yè)和

21、外部公眾的關(guān)系，是衡量一個企業(yè)素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是一個企業(yè)獲得成功的外部條件。 第二，開展積極的企業(yè)對外公共關(guān)系活動，有助于促進企業(yè)活動與整個社會活動的有機結(jié)合，有助于協(xié)調(diào)企業(yè)利益與社會整體利益。,5公共關(guān)系,隆慶集團通過多年的實踐總結(jié)出“關(guān)系也是生產(chǎn)力”這句名言。他們充分認(rèn)識到搞好企業(yè)與各方面的公共關(guān)系可以給企業(yè)帶來一個良好的經(jīng)營環(huán)境，使企業(yè)創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益。在集團組建過程中，涉及到大量的資產(chǎn)變更和人員分流，由于集團與各方面尤其是政府各部門之間具有很好的公共關(guān)系，僅用了一個月的時間就完成了集團組建工作，其辦事速度和所獲得的巨大支持是前所未有的。,二、公共關(guān)系的基本特征 1、形象至上

22、2、溝通為本 3、互惠互利 4、真誠 子曰：“巧言亂德。小不忍則亂大謀?！币馑际腔ㄑ郧烧Z就敗壞企業(yè)的信譽，小事情不忍耐，就會敗壞大事情。 5、長遠(yuǎn)觀點,三、處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù) 1、顧客關(guān)系 美國紐約華爾街日報一篇文章中有這樣幾句話:沒有人比媽媽更了解你,可是,她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢,還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托萊公司吧,他們知道。 從這幾句話我們可以看出,在市場競爭日趨激烈的今天,誰最了解顧客,誰才能贏得顧客,誰才能更好地生存。,花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天的營業(yè)

23、額高達(dá)數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業(yè)大廳，要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽完他的要求之后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話，,15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。事隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，在這家銀行開設(shè)了帳戶，在以后的幾個月中，這位顧客所在的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬美元。,2、新聞媒介關(guān)系 美國聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層新的總部大樓竣工了。一天，有一大群鴿子飛進這幢大樓一個房間，把它當(dāng)做棲息

24、場所。公關(guān)部經(jīng)理知道此事后，認(rèn)為這是一次擴大公司影響的機遇，便著手策劃一次有聲有色的新聞事件。他首先打電話給城市動物保護委員會，請他們來捕捉鴿子，緊接著又通報新聞媒介這座城市從未有過的“群鴿來訪”的奇事。,動物保護委員會為不損傷鴿子一根羽毛，用網(wǎng)兜捕捉鴿子，前后足足用了三天時間。在這三天中，電視臺、電臺和各大報社競相采訪，跟蹤報道，使這件事成了這座城市公眾那些天關(guān)注的新聞熱點。這期間，公司首腦充分利用在電臺和熒屏中亮相的機會，頻頻向公眾介紹公司各方面的情況，加深了社會公眾對公司的了解，從而不花一分錢就很好地宣傳了公司形象，達(dá)到了擴大公司知名度、美譽度的目的。,3、社區(qū)關(guān)系 組織怎樣才能和社區(qū)搞好關(guān)系呢? （1）熱心社區(qū)的公益事業(yè)，密切與社區(qū)公眾的往來，加強雙方的溝通和了解。 （2）要保護好社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不能給社區(qū)公眾的生產(chǎn)生活造成負(fù)面的影響。,（3）可以適當(dāng)?shù)刭Y助地方教育、文化、藝術(shù)、體育、醫(yī)院及其衛(wèi)生部門資助各種社會福利事業(yè)，包括養(yǎng)老院、殘疾人基金會、療養(yǎng)院等。 （4）萬一和社區(qū)公眾發(fā)生糾紛，組織要勇于面對問題，采取積極措施解決問題，及時平息社區(qū)公眾對組織的批評和不滿，盡力消除沖突和矛盾，化干戈為玉帛。,坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠,在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時,很注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民