物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評.ppt

1、中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),主講：黃安心 廣州市廣播電視大學(xué)管理學(xué)部,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理實務(wù) 第11章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),本章講授,本章講授： 服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 物業(yè)管理考評,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),學(xué)習(xí)目的與要求,2掌握 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容,1了解 物業(yè)管理考評的意義和 分類 ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系,3重點掌握 物業(yè)管理的質(zhì)量特征 物業(yè)

2、管理服務(wù)質(zhì)量評估與ISO質(zhì)量認(rèn)證 物業(yè)管理考評的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)的概念,菲利普科特勒： 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無形的任何行動或利益，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系 服務(wù)并非是一種物質(zhì)性、有形的，可眼見、手摸的一般產(chǎn)品,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)的概念,從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個部門以及各個環(huán)節(jié)來考察服務(wù)的含義： 服務(wù)是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動構(gòu)成的行動 服務(wù)是帶有心理因素的一種行為，是一

3、種無形的、難以用物質(zhì)尺度去衡量的行為 服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程 服務(wù)是具有價值量的行為效用,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)的概念,服務(wù)是由人的活動構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價值的行為效果,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)的特征,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的理解 國外的服務(wù)管理專家對服務(wù)質(zhì)量提出的多種解釋：,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量,影響服務(wù)質(zhì)量的因素,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的特

4、征：,內(nèi)涵的廣泛性,評估的差異性,控制的難度大,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理,開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性： “讓客戶滿意”是企業(yè)提供管理服務(wù)的基本目標(biāo) 沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對企業(yè)的信任，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益乃至生存與發(fā)展,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容,具體包括四個環(huán)節(jié)：,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),質(zhì)量管理模式,質(zhì)量管理模式： 是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管

5、理專業(yè),質(zhì)量管理模式,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式：,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)管理服務(wù)的特點 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)管理服務(wù)的特點： 服務(wù)對象的相對長期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導(dǎo)向性 業(yè)主因素的相關(guān)性 環(huán)境條件的制約性,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理

6、專業(yè),提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑,提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑： 管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識 制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),質(zhì)量體系由以下四個基本部分構(gòu)成： 內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) 內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng) 服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng) 客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng),提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個核心標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要的特點 2000版ISO90

7、00標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則 ISO9000推行中的質(zhì)量考核,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),1994版 ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實踐階段，對國際貿(mào)易及標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大影響；同時，實踐對標(biāo)準(zhǔn)提出了更大的需求和更高的要求 國際化標(biāo)準(zhǔn)組織/質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn),推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu):,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物

8、業(yè)管理專業(yè),2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO90011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),目前已經(jīng)正式頒布的三項標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了： 當(dāng)代質(zhì)量管理

9、思想、質(zhì)量經(jīng)營觀念、質(zhì)量改進(jìn)方法的變革和發(fā)展 國際著名的管理大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點： 能適用于各種組織的管理和運(yùn)作 能夠滿足各個行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益 易于便用、語言明確、易于翻譯和容易理解 減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來 強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力 考慮了所有相關(guān)方利益的需求,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、

10、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則 包括八個方面的內(nèi)容： 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實的決策方法 互利的供方關(guān)系,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),ISO9000推行中的質(zhì)量考核 通過質(zhì)量認(rèn)證只是一個開端，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高 因此應(yīng)加強(qiáng)ISO9000推行中的質(zhì)量考核,推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣

11、播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自三方的評審和檢查： 其一是自己 其二是顧客 其三是認(rèn)證機(jī)構(gòu),推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,ISO9000推行中的質(zhì)量考核,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理考評,開展物業(yè)管理考評的意義 物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)的分類 參評的準(zhǔn)備和注意事項,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),開展物業(yè)管理考評的意義,促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高 引入競爭機(jī)制，樹立企業(yè)品牌 推進(jìn)了物業(yè)管理市場體制的建立和完善,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)的分類,依據(jù): 建設(shè)部住宅與

12、房地產(chǎn)業(yè)司于2000年5月25日以建住房2000008號文，發(fā)出了關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)大廈工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),考評申報條件,符合城市規(guī)劃建設(shè)要求 配套設(shè)施齊全 住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積在8萬平方米以上（別墅面積在2萬平方米以上，大廈面積在3萬平方米以上，且非住宅建筑面積占60%以上） 入住率或使用率達(dá)85%以上 企業(yè)無重大事故 未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評標(biāo)準(zhǔn)，開展考評工作： 住宅區(qū) 大廈 工業(yè)

13、區(qū),考評申報條件,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),參評的準(zhǔn)備,做好參加小區(qū)（大廈）評比準(zhǔn)備工作 確立考評目標(biāo) 成立創(chuàng)優(yōu)、示范考評領(lǐng)導(dǎo)小組 內(nèi)部動員 組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、編寫資料 對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改 按“國家示范項目”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢、預(yù)評 迎檢準(zhǔn)備,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),參評注意的事項,應(yīng)注意的其他事項： 在迎檢時，要在業(yè)主中廣泛宣傳，爭取支持，并與所在地公安、街道配合，聽取各方意見 資料訊錄要真實，特別是各種會議記錄、重大問題決策的原始材料等，資料應(yīng)全面而有說服力,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),參評的準(zhǔn)備和注意事項,迎檢發(fā)言稿應(yīng)突出中心，把項目管理特色、狀況、管理工作情況、取得成績等作簡明匯報，不要冗長乏味 不要為迎檢而迎檢，更不能因為迎檢而影響業(yè)主的正常生活,中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè),本章要點,1服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)的概念 服務(wù)的特征 服務(wù)質(zhì)量的理解 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量的特征 開展服務(wù)