7第七章服務(wù)過程策略.ppt

1、第七章 服務(wù)過程策略,第一節(jié) 服務(wù)過程及其互動性 第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計 第三節(jié) 等待心理與排隊管理,2,第一節(jié) 服務(wù)過程及其互動性,服務(wù)過程，是指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。 對絕大多數(shù)的服務(wù)來說，其生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。 一、顧客之間的互動 顧客的行為差異 、顧客的絕對數(shù)量 二、顧客與員工之間的互動 （一）友好的互動 （二）不友好的互動 （三）過于友好的互動 三、員工之間的互動 如何促進和規(guī)范員工之間的互動,3,如何促進和規(guī)范員工之間的互動,首先，服務(wù)組織要讓全體員工了解服務(wù)流程圖 ； 第二，強化服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)行為規(guī)范 ； 第三，強調(diào)服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的相互支持和互相

2、補救，緊密配合和及時溝通 ； 第四，應(yīng)大力提倡對顧客實施“首負(fù)制”。,4,第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計,一、編寫服務(wù)劇本 服務(wù)劇本，是指從顧客角度出發(fā)，以時間為順序?qū)Ψ?wù)過程構(gòu)成步驟的詳細描述。 例如：一個醫(yī)療檢查的服務(wù)劇本 1、打電話給醫(yī)療檢查中心，約定時間。 2、在約定的時間驅(qū)車到醫(yī)療檢查中心。 3、尋找停車場與停車。 4、進入建筑并判斷自己所處方位。 5、閱讀路標(biāo)，發(fā)現(xiàn)去處。 6、問路。,5,7、乘坐電梯，通過走廊。 8、在醫(yī)療中心的行政管理桌前進行核對。 9、出示信用卡，并填寫表格等。 10、在等待區(qū)等待。 11、在技術(shù)人員的帶領(lǐng)下進入醫(yī)療區(qū)。 12、檢查關(guān)鍵指標(biāo)（脈搏、血壓、體溫）。 13、

3、與醫(yī)生見面，討論健康狀況。 14、接受一系列的檢查。 15、與醫(yī)生道別。 16、付款并退出。 17、尋找離開醫(yī)療中心的出路，返回汽車。 18、開車離開停車場。 19、等待檢查結(jié)果。 20、收到檢查結(jié)果，閱讀并對其做出反應(yīng)。 21、若需要，打電話給醫(yī)療中心，約定后續(xù)治療。,6,二、繪制服務(wù)流程圖,服務(wù)流程圖，也稱之為服務(wù)藍圖 ，是指服務(wù)過程的關(guān)鍵構(gòu)成要素的圖形表現(xiàn)。 它識別的內(nèi)容包括：顧客、服務(wù)人員（前臺與后臺）、顧客與服務(wù)人員的接觸點、員工與員工的接觸點、前臺有形證據(jù)和后臺活動。 服務(wù)流程圖把這些要素當(dāng)作一個整體來描述，展示它們?nèi)绾喂餐瑒?chuàng)造服務(wù)表現(xiàn)。 復(fù)雜性、發(fā)散性,7,圖72：一個簡易的酒吧

4、服務(wù)流程圖,8,9,三、區(qū)分前臺和后臺,在服務(wù)流程圖中，以顧客可視線為界。將服務(wù)活動分為前臺和后臺兩大部分。 （一）前臺 即一直展現(xiàn)在顧客面前，看得見的部分，它們對顧客體驗和評價服務(wù)起到最主要、直接的作用。 （二）后臺 即處于顧客視線之外的，看不見的部門，是一個在時間或地點與前臺隔離的區(qū)域。 （三）前臺與后臺的聯(lián)系和變更 前臺是后臺努力的展示，后臺是前臺工作的支持，前臺與后臺相輔相成、互相協(xié)同，構(gòu)成一個完整的服務(wù)作業(yè)。,10,四、服務(wù)藍圖在服務(wù)流程管理中的重要作用,1、服務(wù)藍圖作為一個服務(wù)流程示意圖，涵蓋了服務(wù)進行的全部處理過程。 2、服務(wù)藍圖用明確的可視線劃分了前、后臺，并清晰的規(guī)劃了前、后

5、臺溝通的路徑。 3、服務(wù)藍圖指出了服務(wù)進程中潛在的失誤點 。 4、藍圖可以用備注的形式明確工作標(biāo)準(zhǔn)和完成時間。 5、在服務(wù)藍圖中，標(biāo)識了可能出現(xiàn)顧客等待的業(yè)務(wù)流程。,11,12,第三節(jié) 等待心理與排隊管理,一、排隊等待的運營管理 二、排隊等待的心理分析 及應(yīng)對方法,13,一、排隊等待的運營管理,排隊是等待一個和多個服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。 任何服務(wù)系統(tǒng)中，只要服務(wù)需求超過了服務(wù)能力，排隊就會產(chǎn)生。 （一）排隊心理 排隊給人的心理感受有： 1、空洞無聊 2、憤怒,14,（二）如何解決排隊等待現(xiàn)象,由于排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，所以通過供求調(diào)節(jié)解決問題是常用方式。 其一，調(diào)節(jié)需求

6、。 可以同顧客進行交流，勸說其避開高峰期； 可以采用區(qū)別定價的策略，限制需求高峰期消費，鼓勵需求低谷期的消費 ； 可以建立預(yù)訂機制來控制排隊現(xiàn)象。 其二，調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力。 適當(dāng)擴展現(xiàn)有的服務(wù)供應(yīng)能力。 調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動變化。,15,（三）運營管理方法存在的局限性,從調(diào)節(jié)需求來看，企業(yè)對需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在： 第一，企業(yè)對顧客需求的形態(tài)特征有時候難以準(zhǔn)確判斷。 第二，有時候即使知道顧客需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。 企業(yè)不能按照最大峰值設(shè)計供應(yīng)能力，因為淡季時閑置成本太高；另外，如果對員工過度要求或?qū)υO(shè)備使用過度，會導(dǎo)致員工因壓力過大而產(chǎn)生

7、抱怨或設(shè)備過度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。,16,一種有效的補充方法心理認(rèn)知管理,采用心理認(rèn)知管理方法內(nèi)在的根本原因是：消費者對服務(wù)的滿意度是通過他們自身的認(rèn)知來判斷決定的。 “存在就是被感知”貝克萊 換句話說，不管顧客實際等待時間有多長，只要他們認(rèn)為是合理的、可忍受的，這樣的等待就可以被接受。,17,二、排隊等待的心理分析及應(yīng)對方法,（一）服務(wù)第一和第二定律 大衛(wèi)梅斯特（David Maister） 服務(wù)第一定律：S=P-E。 S表示滿意，P表示感受，E表示期望。 服務(wù)第二定律：滾雪球原理 服務(wù)的初期階段會產(chǎn)生光圈效應(yīng)；如果在提高人們的感受方面投入很多資金、時間及心血，那最大的回報

8、產(chǎn)生于這些初期階段。 所以，如果某項服務(wù)需要顧客等待，那一定要使這段等待成為愉悅的體驗。,18,（二）顧客排隊等待心理十原則,David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則： 1、無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長 ； 對策：為顧客設(shè)計可以打發(fā)時間的活動，該活動必須能提供某種好處，并盡可能和服務(wù)本身有所關(guān)聯(lián)。 2、過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 ； 對策：盡量讓顧客早點進入服務(wù)過程，真誠的交流溝通。 3、焦慮使等待看起來比實際時間更長 ； 對策：了解顧客焦慮的原因，設(shè)法解決他們的焦慮。,19,4

9、、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 對策：讓顧客知道等待的時間。 5、沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長 ； 對策：及時溝通解釋。 6、不公平的等待比平等的等待時間要長； 對策：遵循先到達者先服務(wù)原則，具體可以通過領(lǐng)號和只排一隊來執(zhí)行；隱蔽。 7、服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 ； 對策：增加服務(wù)的價值 8、單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 ； 對策：設(shè)計群體等待的機會,20,另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充： 9、令人身體不舒適的等待比舒

10、適的等待感覺時間要長；,21,10、不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長。 總的來說，這10條原則可以作為實施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。 消費者的滿意度取決于消費者的認(rèn)知和消費者預(yù)期之間的關(guān)系。如果企業(yè)能對消費者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，使之超過或滿足消費者的期望，這樣目的就達到了。,22,（三）心理認(rèn)知管理的基本原則和具體措施,1、基本原則 公平性原則 ； 重要性原則 ；（20/80理論） 緊迫性原則 ； 高價優(yōu)先原則 。,23,2、具體措施,首先，公司應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間。 第二，為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境。 第三，在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。 第四，盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。 第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。,24,第六，服務(wù)持續(xù)時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開辟專門