人力資源管理與企業(yè)利潤之關(guān)系.ppt

1、雇員滿意度測評系統(tǒng) 人力資源管理與企業(yè)利潤之關(guān)系,2004年11月,今天討論的主題,客戶滿意與員工滿意的關(guān)系 雇員滿意度測評系統(tǒng) 案例研究,客戶滿意與員工滿意的關(guān)系,企業(yè)價(jià)值鏈,重要的不僅僅是價(jià)值的多少， 還應(yīng)該包括這個(gè)鏈條的力量,工作環(huán)境,雇員滿意度,雇員留任,雇員的 生產(chǎn)效率,產(chǎn)品及 服務(wù)質(zhì)量,客戶忠誠度,客戶滿意度,利潤率,顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力,員工滿意度,顧客（客戶）滿意度,員工滿意度和顧客（客戶）滿意度,為了將顧客和員工視為一種經(jīng)濟(jì)資產(chǎn) 我們應(yīng)該把顧客和員工看作是 企業(yè)的投資者。,含義,員工作為一項(xiàng)資產(chǎn)和投資者,員工不是“被動的資產(chǎn)” 當(dāng)我們意識到員工是投資者時(shí)，人力

2、資本的回報(bào)可能是最高的 員工冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會成本向公司投入了時(shí)間，精力，知識。,員工資產(chǎn),顧客（客戶）資產(chǎn),資產(chǎn)價(jià)值鏈,顧客投入了 時(shí)間,精力, 金錢, 機(jī)會成本 員工投入了 時(shí)間, 精力, 機(jī)會成本, 知識 什么是投資者希望的? 高回報(bào), 低收益 公司應(yīng)該做什么? 提供高回報(bào)/低風(fēng)險(xiǎn),含義,客戶和雇員資產(chǎn)管理,通過以下途徑提高員工和客戶的回報(bào)： 幫助他們管理好他們的 投入 時(shí)間 精力 機(jī)會成本 知識 金錢 增加“收入” 通過以下途徑降低員工和顧客（客戶）的風(fēng)險(xiǎn): 建立信任 保護(hù)信任（這是家庭的寶石）,雇員滿意度測評系統(tǒng),雇員滿意度測評系統(tǒng)作為人力資源管理機(jī)制的作用,“如果沒有科學(xué)且實(shí)用的

3、測評系統(tǒng)就不可能有良好的管理機(jī)制。” “選擇確定不同的測評系統(tǒng)會對企業(yè)的經(jīng)營狀況產(chǎn)生巨大的影響?！?“測量數(shù)據(jù)的選擇及測評系統(tǒng)的質(zhì)量直接影響到企業(yè)的管理水平及其經(jīng)濟(jì)效益?！?雇員滿意度測評系統(tǒng)的作用,確認(rèn)雇員對其工作環(huán)境的各種不同關(guān)注點(diǎn) 為企業(yè)其他內(nèi)部管理體系的改進(jìn)提供輸入信息 作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點(diǎn) 監(jiān)控企業(yè)各人力資源項(xiàng)目所產(chǎn)生的效益 新增一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的相互溝通渠道 解析雇員的感受與其工作表現(xiàn)的“因果”關(guān)系 建立一個(gè)有關(guān)人力資源的類比系統(tǒng)作為改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)主要參考 樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象,確認(rèn)雇員對其工作環(huán)境的各種不同關(guān)注點(diǎn),通過雇員滿意度測評系統(tǒng)可以確認(rèn)站在雇

4、員的立場上來看雇員對工作環(huán)境各個(gè)方面是否滿意。例如: 什么是雇員擔(dān)憂的熱門議題? 相同的議題在不同的部門或不同的工作崗位上會有什么不一樣? 雇員對他們工作性質(zhì), 對公司的政策及采取的措施, 對公司主管及經(jīng)理層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等一系列問題的看法?,為企業(yè)其他內(nèi)部管理體系改進(jìn)提供輸入信息,確定雇員工作環(huán)境中需要改進(jìn)的各個(gè)方面并建議恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。 幫助企業(yè)在作出組織管理決策時(shí)把焦點(diǎn)放在那些戰(zhàn)略上及財(cái)務(wù)上有意義的項(xiàng)目上, 放在急需改進(jìn)且極具有影響力的項(xiàng)目上, 而不是放在那些有好的意圖但很難收效的瑣碎項(xiàng)目上。,作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點(diǎn),讓雇員知道企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層會不斷地關(guān)注對工作環(huán)境的改善。 建立一個(gè)長

5、期的雇員滿意度測評系統(tǒng)意味著領(lǐng)導(dǎo)層會對雇員調(diào)查的結(jié)果作出及時(shí)的反應(yīng)并會作出有效地改進(jìn)。 形成一種風(fēng)氣使領(lǐng)導(dǎo)層會不斷地聽取雇員的意見和建議。,監(jiān)控企業(yè)各人力資源項(xiàng)目所產(chǎn)生的效益,雇員滿意度測評系統(tǒng)可定量性地評估雇員對企業(yè)采用的各種措施與項(xiàng)目的看法。 比較各人力資源項(xiàng)目在企業(yè)不同的部門中產(chǎn)生的效益。 揭示出各人力資源項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期的效果, 是否產(chǎn)生任何不良的影響或起到任何意想不到的效果。,新增一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的相互溝通渠道,作為一個(gè)新的溝通渠道, 雇員滿意度測評系統(tǒng)彌補(bǔ)了許多傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的不足之處。 與傳統(tǒng)的階梯式的監(jiān)控溝通系統(tǒng)比較, 雇員滿意度測評系統(tǒng)是不含偏見的且更具科學(xué)性及一致性。 系統(tǒng)化地把

6、調(diào)查結(jié)果反饋給雇員可以鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的雙向交流。,解析雇員感受與其工作表現(xiàn)的“因果”關(guān)系,使用科羅思咨詢的專利分析方法, 企業(yè)可了解到雇員對工作環(huán)境改變的感受, 并可預(yù)測雇員工作表現(xiàn)的變化。 科羅思系統(tǒng)的精確性能夠幫助企業(yè)妥善地安排現(xiàn)有的資源, 并從改善雇員工作環(huán)境中得到最大的回報(bào)。,建立一個(gè)有關(guān)人力資源的類比系統(tǒng)作為改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)主要參考,實(shí)施企業(yè)組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)流程時(shí), 可把雇員滿意度測評系統(tǒng)作為一個(gè)調(diào)研和類比的工具并入整個(gè)流程。 可改進(jìn)人力資源部在處理焦點(diǎn)問題時(shí)的及時(shí)性和可靠性。 雇員滿意度測評系統(tǒng)可用于科學(xué)地衡量人力資源方面的投資是否達(dá)到預(yù)期的效果。,樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象

7、,實(shí)施雇員滿意度系統(tǒng)的測評流程會使所有參與的人意識到其重要性。測評內(nèi)容本身及其調(diào)研方法都對雇員和企業(yè)有重大的意義。 系統(tǒng)地詢問有關(guān)工作環(huán)境的問題顯示領(lǐng)導(dǎo)層對雇員的關(guān)心。及時(shí)解決雇員問題幫助企業(yè)在市場上樹立良好形象。 作為一個(gè)很好的途徑告訴雇員他們是企業(yè)的財(cái)富, 企業(yè)關(guān)注雇員且重視他們的工作職責(zé)。,雇員滿意度測評系統(tǒng)可同企業(yè)的其他測評監(jiān)控系統(tǒng)連接起來,雇員滿意度測評監(jiān)控系統(tǒng)可作為企業(yè)盈利模型的一個(gè)組成部分。 企業(yè)盈利模型是一個(gè)綜合所有相關(guān)測評變量的整體測評系統(tǒng), 它可用來監(jiān)控企業(yè)的經(jīng)營狀況并具有以下特征: 系統(tǒng)地積累對企業(yè)的認(rèn)識, 以市場為中心, 具有因果相關(guān)性, 把焦點(diǎn)放在改進(jìn)上 (系統(tǒng)地預(yù)測

8、及分析), 具有潛在的實(shí)時(shí)特征。,測評監(jiān)控系統(tǒng)的進(jìn)程,描述型的測試 “what is?” 比較型的測試 “whats expected (goals)?” 預(yù)測型的測試 “what if?” 診斷型的測試 “whats best?” (例如優(yōu)選法) 發(fā)現(xiàn)型的測試 “whats new?” (例如新商業(yè)模式),測評系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值框架,描述,比較,預(yù)測,診斷 / 發(fā)現(xiàn),增加戰(zhàn)略價(jià)值,增加測評精度,孤立測評系統(tǒng),整體測評系統(tǒng),增加理解程度,員工滿意度案例,員工滿意度模型- 優(yōu)先權(quán)矩陣,根據(jù)對個(gè)質(zhì)量因素的得分以及對滿意度的影響力，我們得出管理干部總體的優(yōu)先改進(jìn)矩陣。,管理干部總體,基準(zhǔn)坐標(biāo)（65，0.5）,5 重要性高 1 重要性低,管理干部的改進(jìn)建議,聯(lián)系方式,對本講座內(nèi)容有任何問題或疑問請聯(lián)系: 科羅思咨