汽車4s店服務(wù)顧問中級(jí)課程.ppt

1、1,東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)流程與業(yè)務(wù)訓(xùn)練,服務(wù)顧問中級(jí)培訓(xùn),2,課 程 說 明,課程名稱：東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù) 課程目的： 通過培訓(xùn)： 1、進(jìn)一步熟悉流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 2、通過對(duì)流程的實(shí)操演練從中找出存在的問題； 3、在實(shí)際演練中規(guī)范流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)員初步養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程的意識(shí)，掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行步驟、方法，從而為學(xué)員在實(shí)際工作中養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的習(xí)慣打下基礎(chǔ)。 4. 掌握溝通的步驟和技能，提高針對(duì)不同客戶的溝通技能 5. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 學(xué)員對(duì)象：服務(wù)顧問 課程長(zhǎng)度：2天 授課形式：課堂宣講和演練講師提問小組討論,3,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)檢診斷,

2、開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,4,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,服務(wù)啟動(dòng) 預(yù)約簡(jiǎn)單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間 接車過程迅速,2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,5,有效服務(wù)預(yù)約,預(yù)約的重要性和意義,有效分流客戶來店的流量,提高工位周轉(zhuǎn)率,6,專營(yíng)店預(yù)約率不高的原因是什么？,有效服務(wù)預(yù)約,如何提高預(yù)約率？,7,有效服務(wù)預(yù)約,預(yù)約應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng),預(yù)約時(shí)間 的選擇,正確電 話禮儀,留有余地,承諾兌現(xiàn),8,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)檢診斷,開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,9,標(biāo)準(zhǔn)

3、接待流程,2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,服務(wù)顧問 服務(wù)顧問禮貌/友善 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì),10,為什么做準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備什么？ 如何準(zhǔn)備？ *,接待工作準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)接待流程,11,標(biāo)準(zhǔn)接待流程,步驟一應(yīng)注意的事項(xiàng)： 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 胡須/頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。 按工作計(jì)劃進(jìn)行自我準(zhǔn)備。 按工作計(jì)劃?rùn)z查接車問診單是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶資料及材料。 在客戶車輛進(jìn)站后一分鐘內(nèi)出門迎接 快步行走 主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車,持接車問診單及四件套，面帶微笑快步上 前迎接客戶 。,步驟一,12,步驟二、三應(yīng)注意的事項(xiàng)： 待客戶車輛停穩(wěn)并熄

4、火后，服務(wù)顧問左手為客戶打開車門 致歡迎詞：“XX你好，歡迎光臨DYKXXX服務(wù)站！”同時(shí)配合肢體語言：雙手交叉放于身前，30鞠躬 待客戶下車后，左手立即輕輕將車門關(guān)上 注意說話的音量以及語音語調(diào)，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。 若沒有出門迎接，客戶進(jìn)門后，應(yīng)立即起身（快步迎上前），致歡迎詞：“XX你好，歡迎光臨DYKXXX服務(wù)站！”同時(shí)配合肢體語言：雙手交叉放于身前，30鞠躬,步驟二,主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。,步驟三,問候客戶。 例：“XX您好，歡迎光臨DYKXX服務(wù)站！”,標(biāo)準(zhǔn)接待流程,13,步驟四應(yīng)注意事項(xiàng)： 自我介紹：“我是服務(wù)顧問XXX”（對(duì)于比較熟悉的客戶可以省略）。

5、主動(dòng)詢問客戶到站需求：“請(qǐng)問有什么我可以幫助您的？” 客戶來意識(shí)別： 預(yù)約客戶 返修客戶 保修客戶 一般修理 事故車修理 注意客戶是否有特殊需求,步驟四,自我介紹，主動(dòng)詢問客戶來廠需求，例“我是服務(wù) 顧問XXX，請(qǐng)問有什么我可以幫助您的？”,標(biāo)準(zhǔn)接待流程,14,步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)： 需求確認(rèn)：復(fù)述客戶需求描述 復(fù)述的同時(shí)將客戶需求描述原意信息記錄在接車問診單“客戶陳述”欄 記錄完后，詢問客戶是否有其他需求：“請(qǐng)問還有其他的嗎？”,步驟五,需求確認(rèn)，并立即將客戶需求信息記錄在接車問 診單“客戶陳述”欄,標(biāo)準(zhǔn)接待流程,15,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)檢診斷,開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),

6、標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,16,預(yù)檢診斷,識(shí)別客戶的需求,了解客戶的期望,17,步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)： 確認(rèn)故障：“我?guī)湍鷻z查一下”引導(dǎo)客戶來到車前，查看、測(cè)試故障點(diǎn)（打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)，需鋪裝葉子板三件套） 向客戶提問（定保車輛除外） 故障發(fā)生的時(shí)間 故障發(fā)生的地點(diǎn)或部位或路況 故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象或癥狀 故障發(fā)生的頻次 故障對(duì)車輛駕駛的影響 故障發(fā)生后客戶采取的措施 在客戶講述時(shí)保持傾聽狀態(tài)，適時(shí)引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述，同時(shí)將客戶描述信息記錄在接車問診單“客戶陳述”欄 檢查發(fā)現(xiàn)的問題立即記錄在接車問診單“服務(wù)顧問初步診斷”欄,步驟六,確認(rèn)故障，互動(dòng)問診，了解客戶更多、更細(xì)的服

7、務(wù) 需求信息,預(yù)檢診斷,18,提問的技巧,預(yù)檢診斷,19,步驟七應(yīng)注意事項(xiàng)： 將初步診斷結(jié)果通報(bào)客戶：“根據(jù)您的描述和我的檢查，我認(rèn)為造成此故障的原因是” 向客戶通報(bào)將要采取的服務(wù)措施：“我建議” 尋求客戶認(rèn)同：“您覺得這樣可以嗎？” 若原因不宜判斷，可以建議進(jìn)一步檢查：“現(xiàn)在故障原因不好判斷，我請(qǐng)車間技術(shù)人員陪您試試車”或“現(xiàn)在故障原因不好判斷，等車輛進(jìn)車間后，請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)一步檢查” 將客戶認(rèn)可后的服務(wù)措施立即記錄在接車問診單“服務(wù)顧問建議”欄,步驟七,故障初步診斷確認(rèn),預(yù)檢診斷,20,步驟八應(yīng)注意事項(xiàng)： 了解客戶信息：“請(qǐng)您稍等，我登記一下您的信息?！?向客戶索要相關(guān)證件：“我需要您的行駛

8、本和保修手冊(cè)” 在接車問診單登記客戶和車輛信息（大部分信息可以從證件上獲得，聯(lián)系電話需詢問客戶）,步驟八,了解并登記客戶信息,預(yù)檢診斷,21,步驟九應(yīng)注意事項(xiàng)： 向客戶說明三件套的用處：“為保護(hù)您車輛維修期間的干凈整潔，我為車輛鋪裝三件套。” 三件套鋪裝應(yīng)到位 方向盤套全覆蓋方向盤 腳墊放置端正，緊貼地板 座椅套全覆蓋座椅并壓平,步驟九,為客戶車輛安裝三件套防護(hù)用品,預(yù)檢診斷,22,預(yù)檢診斷,注意事項(xiàng),23,步驟十、十一應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在檢查客戶駕駛室里面的時(shí)候一定要保持與客戶溝通。 檢查客戶駕駛室時(shí)速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時(shí)間。 防止客戶產(chǎn)生異議和不滿的有效方法，就是時(shí)刻保持與

9、客戶的交流，從中也許可以發(fā)現(xiàn)客戶的更多服務(wù)需求。例如：“您車輛現(xiàn)在的行使里程是XXX公里”，“您車輛現(xiàn)在的油量是”“您現(xiàn)在音響、空調(diào)、門鎖等使用的怎么樣？我?guī)湍鷻z查一下吧” 可以邀請(qǐng)客戶上車一同檢查，但不勉強(qiáng)。若客戶不上車，檢查期間打開司機(jī)側(cè)車門（或車玻璃放下）以方便與客戶交流溝通,預(yù)檢診斷,24,步驟十二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 下車后，提醒客戶保管好貴重物品，“請(qǐng)您將車上的貴重物品隨身保管好?！辈⒘⒓丛诮榆噯栐\單相應(yīng)位置記錄 發(fā)現(xiàn)貴重物品提示客戶拿走并保管好 打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和后備箱蓋 輕輕關(guān)好車門,步驟十二,提醒客戶保管好貴重物品,預(yù)檢診斷,25,步驟十三應(yīng)注意事項(xiàng)： 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶共同檢查“為保障您的

10、利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。” 從司機(jī)側(cè)車門逆時(shí)針檢查 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 打開各部車門，檢查門軸潤(rùn)滑狀況。 打開后備箱，檢查備胎品質(zhì)并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示牌配備。,步驟十三,陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題， 立即記錄在接車問診單上，并尋求客戶認(rèn)同。,預(yù)檢診斷,26,步驟十三應(yīng)注意事項(xiàng)：（續(xù)前頁） 打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，手持干凈抹布，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)各主要液面和部件：抽出機(jī)油尺查看機(jī)油品質(zhì)和

11、液面；查看電瓶液和電瓶樁頭緊固和清潔情況、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、制動(dòng)液、玻璃清洗液、水箱儲(chǔ)水罐液面；查看風(fēng)扇皮帶品質(zhì)和張緊力、水管品質(zhì)和密封等。隨時(shí)就各部件工作狀況與客戶通報(bào)和溝通，并立即記錄。 檢查中可以詢問客戶車輛是否需要清洗“我們可以為您的車輛免費(fèi)清洗外觀，您需要嗎？“立即記錄 檢查中可以詢問客戶舊件處理方法”維修后的舊件您需要帶回嗎？”并立即記錄,步驟十三,陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題， 立即記錄在接車問診單上，并尋求客戶認(rèn)同。,預(yù)檢診斷,27,鎖好車門，請(qǐng)客戶審核接車問診單并簽字， 引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。,步驟十四,步驟十四應(yīng)注意的事項(xiàng)： 請(qǐng)客戶審閱接車問診單的內(nèi)容

12、； 將問診單上的主要內(nèi)容復(fù)述一遍“您的車輛這次要，我建議，這是環(huán)車檢查的結(jié)果，您看一下，有沒有問題和補(bǔ)充” 請(qǐng)客戶確認(rèn)審核“如果沒問題請(qǐng)您在這里簽字。謝謝” 手指向客戶簽字位置 鎖好車輛門窗 引導(dǎo)客戶到接待臺(tái)“麻煩您請(qǐng)跟我到接待臺(tái)，我為您打印維修委托書” 禮讓客戶入座：客戶先坐 為客戶敬茶水飲料，“請(qǐng)喝茶，您稍候?！敝鲃?dòng)給新客戶遞名片“這是我的名片，謝謝”,預(yù)檢診斷,28,查閱客戶檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況 詢問及確認(rèn)故障 對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由服務(wù)顧問邀請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明,作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定,預(yù)檢診斷,29,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)檢診斷,開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),

13、標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,30,根據(jù)問診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認(rèn)服務(wù)工作性質(zhì) 選擇權(quán)留給客戶 查詢備件儲(chǔ)備狀況 *,維修項(xiàng)目、備件確定,開具委托書,31,預(yù)估費(fèi)用 報(bào)價(jià)技巧 預(yù)估時(shí)間 *,預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,開具委托書,32,步驟十五應(yīng)注意的事項(xiàng)： 為客戶報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)： “我為您預(yù)估一下所需費(fèi)用和維修時(shí)間，請(qǐng)您稍等，您的車輛這次要做XXX，預(yù)計(jì)工時(shí)費(fèi)用為X元，需要更換XXX，預(yù)計(jì)配件費(fèi)用為X元，需要X小時(shí)，預(yù)計(jì)交車時(shí)間為X點(diǎn)，您看可以嗎？ 但無法準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)時(shí)： “因?yàn)楝F(xiàn)在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術(shù)人員為您檢查一下車輛，等維修

14、措施確定后，再給您報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)，您看可以嗎？” 估計(jì)預(yù)計(jì)完工時(shí)間時(shí)，應(yīng)包括車間派工、工作準(zhǔn)備、檢驗(yàn)以及洗車等工作時(shí)間。 主動(dòng)報(bào)價(jià)不僅體現(xiàn)了誠(chéng)信服務(wù)的宗旨，也可以有效降低客戶對(duì)價(jià)格的抗拒。 對(duì)于檢測(cè)費(fèi)，應(yīng)事先取得客戶的認(rèn)同，防止出現(xiàn)客戶抱怨。只有當(dāng)客戶對(duì)維修服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、時(shí)間無異議后，方可錄入并打印維修委托書,步驟十五,將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你 推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述。報(bào) 出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同。對(duì)于無法 立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行明。,開具委托書,33,復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求 確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)是否保修項(xiàng)目 確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)

15、用 確認(rèn)估算完工交車時(shí)間 服務(wù)變動(dòng)說明、約定 *,開具委托書,維修服務(wù)委托書解釋說明,34,取得客戶同意 打印維修服務(wù)委托書 引導(dǎo)客戶簽字 車輛交接 單據(jù)交接 后續(xù)工作說明 感謝客戶 *,開具委托書,維修服務(wù)委托書客戶確認(rèn),35,開具委托書,工單使用規(guī)范及關(guān)注點(diǎn),表達(dá)清晰,填寫嚴(yán)謹(jǐn),內(nèi)容詳細(xì),關(guān)注重點(diǎn),36,步驟十六,填寫打印委托書，將委托書調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客 戶，手指向委托書上的具體內(nèi)容，再次和客戶確認(rèn) 此次維修項(xiàng)目，價(jià)格。,步驟十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： 請(qǐng)客戶審核維修委托書：將委托書朝向客戶，“這是填好的委托書，麻煩您看看，您覺得可以嗎？” 將維修委托書調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客戶,開具委托書,

16、37,步驟十七,禮貌的請(qǐng)客戶審核內(nèi)容，手指向委托書客戶簽字位 置，引導(dǎo)客戶在委托書上簽字。,步驟十八,將接車問診表以及委托書的第二聯(lián)交于客戶，并提 示客戶保管好。引導(dǎo)客戶到休息室休息。,步驟十七、十八應(yīng)注意的事項(xiàng)： 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)右手指向客戶簽字位置，“麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ” 給客戶接車問診單和維修委托書第二聯(lián)并提醒客戶：“這是您取車單，請(qǐng)您收好 ” 引導(dǎo)客戶休息“我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請(qǐng)您在休息室等候，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。 ”,開具委托書,38,客戶信息,工作信息,車輛信息,額外信息,（接車問診單、維修服務(wù)委托書）,開具委托書,工單填寫,39,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)

17、檢診斷,開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,40,專業(yè)維修,2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,服務(wù)質(zhì)量 完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間 維修/保養(yǎng)完成很徹底 維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）,41,角色任務(wù)明確,專業(yè)維修,42,步驟十九、二十應(yīng)注意事項(xiàng)： 下面這些維修委托書類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級(jí)： 與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作 返修工作 售前服務(wù)工作 預(yù)約回廠服務(wù)工作 緊急情況（需要立即解決的嚴(yán)重車輛問題） 質(zhì)量保修工作 當(dāng)向客戶通報(bào)維修動(dòng)態(tài)時(shí)“X先生（女士），您的車已做好XXX（維修項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需要XXX（時(shí)間），

18、請(qǐng)您稍候。 ”,確認(rèn)派工的優(yōu)先級(jí)，然后將委托書、接車問診表轉(zhuǎn) 給車間主管/維修主管完成派工,步驟十九,隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。查看 （維修工進(jìn)度表）,步驟二十,專業(yè)維修,43,你需要經(jīng)常問自己的三個(gè)問題 到目前為止接待了多少客戶車輛？ 到目前為止多少客戶的車輛修復(fù)完畢離去？ 到目前為止還有多少客戶車輛正在維修，現(xiàn)狀如何？ 如何做才能使以上問題一目了然,進(jìn)度管理,專業(yè)維修,44,服務(wù)變更,專業(yè)維修,45,步驟二十一應(yīng)注意的事項(xiàng)： 維修工作推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示說明原因。 追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。 如果客戶不在，可通過電話確認(rèn)，同時(shí)在委托書上記錄打電話

19、的時(shí)間和客戶的回復(fù)信息。 當(dāng)增加或改變維修項(xiàng)目時(shí)：“X先生（女士），對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn)XXX故障（或隱患），技師建議對(duì)XXX（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（或更換），這樣可以恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？ ” 當(dāng)維修費(fèi)用發(fā)生改變時(shí)：“X先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整為X元，您看可以嗎？ ” 當(dāng)交車時(shí)間發(fā)生改變時(shí)：“X先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修時(shí)間需要調(diào)整為X，您看可以嗎？ ”,如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡 快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情 況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并

20、尋求客戶的同意。,步驟二十一,專業(yè)維修,46,根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新維修委托書,步驟二十二,步驟二十二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 更新服務(wù)信息時(shí)應(yīng)同時(shí)更新維修委托書客戶聯(lián)和車間聯(lián),專業(yè)維修,47,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練,預(yù)約服務(wù),接待,預(yù)檢診斷,開具委托書,專業(yè)維修,質(zhì)量檢驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)流程,交車,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)回訪,8,48,貼心交車服務(wù),2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,提車 提車過程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車） 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）,49,貼心交車服務(wù),內(nèi)部交車,50,步驟二十三、二十四、二十五應(yīng)注意的事項(xiàng)： 檢查環(huán)車檢查時(shí)標(biāo)注的項(xiàng)目； 回

21、憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項(xiàng)是否完成； 如果維修委托書上還有不清楚的地方，詢問負(fù)責(zé)人。特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向車間主任確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。遇到返修工作時(shí)，要特別注意已經(jīng)解決了客戶的問題。 在通知客戶驗(yàn)車前，必須將各種交車手續(xù)準(zhǔn)備妥當(dāng)（例如：保修手冊(cè)信息更新以及蓋章等）,檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。,步驟二十三,檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？,步驟二十四,核對(duì)維修委托書上的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用保證無 誤，準(zhǔn)備交車文件,步驟二十五,貼心交車服務(wù),51,貼心交車服務(wù),單據(jù)審核,核對(duì)問診單和維修工單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成 核對(duì)免費(fèi)檢查項(xiàng)目表和質(zhì)檢結(jié)論 核對(duì)備件清單和更換的必要

22、性 準(zhǔn)備關(guān)懷信息比較估價(jià)與結(jié)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備 打印出結(jié)算單 整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)齊整、清晰，便于客戶理解 填寫好保養(yǎng)手冊(cè) 準(zhǔn)備好客戶車輛行駛證和鑰匙,52,貼心交車服務(wù),通知并陪同客戶驗(yàn)車,尊重和關(guān)懷,細(xì)致而周到,53,持委托書與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車。或安排質(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。,步驟二十六,步驟二十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車： “X先生（女士），您的車修完了，車輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢驗(yàn)也做完了，沒問題了，我陪您驗(yàn)一下車。 ” 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶確認(rèn)維修效果：“您報(bào)修的是，我們?yōu)槟能囕v，請(qǐng)您確認(rèn)一

23、下。”引導(dǎo)客戶上車體驗(yàn)、查看。 當(dāng)客戶驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我要XXX（相關(guān)人員）馬上處理。 ” 向客戶展示免費(fèi)增值服務(wù)效果：“打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，引導(dǎo)客戶：“機(jī)油、轉(zhuǎn)向動(dòng)力油、制動(dòng)液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液已經(jīng)按要求為您的車輛填加到標(biāo)準(zhǔn)位置，發(fā)動(dòng)機(jī)的表面也已經(jīng)做了清潔處理 ”。講的同時(shí)，手指向所介紹的部位，必要時(shí)開蓋請(qǐng)客戶檢驗(yàn)。打開后備箱蓋，引導(dǎo)客戶：“這是您的隨車工具、滅火器、停車警示牌、備胎，備胎的胎壓已經(jīng)重新調(diào)整好了。,貼心交車服務(wù),54,持委托書與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車。或安排質(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車

24、。,步驟二十六,步驟二十六應(yīng)注意的事項(xiàng)：（續(xù)前頁） 向客戶展示車輛清潔效果： “我們已經(jīng)為您的車輛做好了細(xì)致的清潔，您看！” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車門下沿、輪胎側(cè)面。 向客戶展示更換下來的舊件 主動(dòng)征詢客戶意見：“這是我們此次為您車輛做的服務(wù)，您有任何不滿意請(qǐng)跟我說，我會(huì)負(fù)責(zé)處理?！?邀請(qǐng)客戶到結(jié)賬處：“若沒有問題我陪您到結(jié)算處結(jié)帳?！?貼心交車服務(wù),55,貼心交車服務(wù),服務(wù)及費(fèi)用的說明和確認(rèn),56,說明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得客戶易于理解 應(yīng)當(dāng)著重說明： 客戶要求維修的項(xiàng)目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細(xì)費(fèi)用 客戶關(guān)心的事宜 *,服務(wù)說明,貼心交車服務(wù),5

25、7,關(guān)懷提示的目的： 使客戶感受到真正專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)顧問與客戶的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系 關(guān)懷提示的種類： 已經(jīng)列出的交車文件記錄 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進(jìn)駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限 *,關(guān)懷提示,貼心交車服務(wù),58,步驟二十七,打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，請(qǐng)客 戶簽字確認(rèn),步驟二十七應(yīng)注意的事項(xiàng)： 結(jié)算清單內(nèi)容解釋說明： “這是本次維修的項(xiàng)目、更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過了，沒問題，再請(qǐng)您檢查一下 ”。將結(jié)算清單朝向客戶，同時(shí)：“您這次的維修項(xiàng)目是XXX，工時(shí)費(fèi)是X元，更換了XXX，配件費(fèi)是X元，一共最終費(fèi)用是X元，您看有

26、沒有什么問題？” 請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果：右手指向客戶簽字位置，“麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ”,貼心交車服務(wù),59,步驟二十八,歸還客戶的證件、保修手冊(cè)及其他交車文件、服務(wù) 資料，提出合理化建議，約定回訪事宜,步驟二十八應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、歸還資料：“這是你的行使本、保修手冊(cè)和結(jié)算清單，請(qǐng)您保管好。” 提出合理化建議：“建議您”，提出合理化建議時(shí)，應(yīng)向客戶說明此建議給客戶帶來的好處 約定回訪事宜：“我們會(huì)在三天后對(duì)您進(jìn)行服務(wù)回訪，歡迎您提出寶貴意見?！?約定車輛服務(wù)事宜：“您的車輛在使用中如果有什么問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。：,貼心交車服務(wù),60,步驟二十九、三十應(yīng)注意的事項(xiàng)

27、： 將客戶送出接待室，送到車上，并為客戶關(guān)好車門。 友情提醒： “再次感謝您的光臨，請(qǐng)您系好安全帶，祝您一路平安，再見。 ” 揮手目送客戶離去直到離開服務(wù)站。,陪同客戶取車，當(dāng)著客戶的面摘下車上的三件 套，禮讓客戶上車,步驟二十九,與客戶話別，揮手、目送客戶離開服務(wù)站,步驟三十,貼心交車服務(wù),61,2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,經(jīng)銷商設(shè)施 容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心）,62,服務(wù)附件與精品營(yíng)銷,提問：,平時(shí)服務(wù)中有哪些服務(wù)附件？,常用的汽車保護(hù)精品有哪些？,63,將產(chǎn)品或服務(wù)本身的

28、特性與給客戶帶來的益處結(jié)合起來介紹，并突出好處,服務(wù)附件與精品營(yíng)銷,從客戶感興趣的地方開始,64,決定業(yè)績(jī)的3方面因素,客戶溝通技巧,65,管理人員必備的3大基本技巧,溝通的技巧 管理的技能 團(tuán)隊(duì)合作的技能,客戶溝通技巧,66,溝通的內(nèi)涵,溝通(COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言，個(gè)人的習(xí)慣和方式，物質(zhì)環(huán)境-即賦予信息含義的任何東西。 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。,客戶溝通技巧,67,溝通的目的與功能,溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能

29、： 心理功能： 為了滿足社會(huì)需求 為了加強(qiáng)肯定自我 社會(huì)功能 決策功能,客戶溝通技巧,68,溝通的要素,要有明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息，思想，情感等,溝通的特點(diǎn),隨時(shí)性 雙向性 情感性 相互性,客戶溝通技巧,69,對(duì)于溝通的誤解,“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？” “每個(gè)人都知道溝通是什么” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通” “溝通能力是天生的，而不是教出來的”,溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù),客戶溝通技巧,70,客戶溝通技巧,完整溝通過程,71,留心聆聽,反 應(yīng),總 結(jié),聽,關(guān)鍵的溝通技巧聽,客戶溝通技巧,72,聽的

30、注意事項(xiàng),保持注意力，不要打斷對(duì)方的話 傾聽時(shí)，要給對(duì)方認(rèn)同的感覺 聽話要聽全，不要只聽一半 切忌主觀判斷，不要將自己的理解與主觀意見強(qiáng)加在別人的話上 適當(dāng)?shù)膹?fù)述和總結(jié)要點(diǎn) *,客戶溝通技巧,73,關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽,聆聽的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng)/提問題 適當(dāng)面帶表情,客戶溝通技巧,74,積極式聆聽技巧 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記,關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽,客戶溝通技巧,75,關(guān)鍵的溝通技巧問,了解并明確更多的客戶需求 引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向 表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺 鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好合作關(guān)系*,客戶溝通技巧,76,有效發(fā)送信息

31、的技巧,我們?yōu)槭裁匆釂枺?搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 不明白或需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見時(shí) ,客戶溝通技巧,77,有效發(fā)送信息的技巧,如何提問： 5個(gè)老婆(wives)和1個(gè)丈夫(husband) Why為什么 When什么時(shí)候 Where什么地點(diǎn) What什么 Who誰 How怎樣,客戶溝通技巧,78,有效發(fā)送信息的技巧,提問方式 開放式提問搜集資料： “你的車有什么問題？” 封閉式提問獲得結(jié)論： “你是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)？” 總結(jié)性提問尋求共同點(diǎn)： “就是說，如果出險(xiǎn)手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？”,客戶溝通技巧,79,組 織,檢 查,表

32、達(dá),說,關(guān)鍵的溝通技巧說,客戶溝通技巧,80,如何接受反饋,聆聽，不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問題，鎖定話題，澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng),客戶溝通技巧,81,反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng),合適的時(shí)間和場(chǎng)地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體,客戶溝通技巧,82,有效反饋技巧,Summary總結(jié) Specific詳細(xì)說明 Example舉例

33、 Restatement 重復(fù),客戶溝通技巧,83,人際風(fēng)格的四大分類,客戶溝通技巧,84,分析型客戶的特征及溝通技巧,分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特性： 語調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí),客戶溝通技巧,85,支配型客戶的特征及溝通技巧,支配型客戶特征 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心 行為特性：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做,客戶溝通技巧

34、,86,表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧,表達(dá)型客戶特征： 特點(diǎn)：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺如何,客戶溝通技巧,87,和藹型客戶的特征及溝通技巧,和藹型客戶特征： 重視個(gè)人關(guān)系 認(rèn)真傾聽 肢體語言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突,不發(fā)表自己的看法 太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人,客戶溝通技巧,88,沒有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會(huì)說話，他的身體的每個(gè)毛孔都會(huì)泄露他的秘密。 -弗洛伊德,

35、客戶溝通技巧,89,非語言溝通的重要性,三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量,3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ 第一印象由什么決定？ 視覺信息55 服裝、面部表情、動(dòng)作（肢體語言） 聽覺信息38 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容7 說話內(nèi)容 以上是研究“第一印象”的美國(guó)社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì)。,客戶溝通技巧,90,非言語性信息溝通渠道:,有效利用肢體語言,客戶溝通技巧,91,有效利用肢體語言,輔助語言（語速/音調(diào)/音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離,客戶溝通技巧,92,語氣及聲音的運(yùn)用,聲量-反映出你的態(tài)度和熱情 語速-契和對(duì)方,調(diào)整語速 聲調(diào)-抑揚(yáng)頓挫,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極,

36、愉悅,客戶溝通技巧,93,語氣及聲音的運(yùn)用,無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！,聲音不宜太大， 但需要保證對(duì)方可以聽清楚.,客戶溝通技巧,94,語氣及聲音的運(yùn)用,吐字要清晰 語速要適當(dāng) -迅速地想，慢慢地說,客戶溝通技巧,95,溝通的步驟,事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個(gè)具體的形象 隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹,客戶溝通技巧,96,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,接待環(huán)節(jié) 肢體語言 新老客戶識(shí)別 利用客戶個(gè)性化背景 從稱呼上入手 必要的

37、寒暄,客戶溝通技巧,97,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,問診環(huán)節(jié) 5W1H提問 表現(xiàn)出特別關(guān)住 利用肢體語言 結(jié)合客戶車輛使用背景 立刻行動(dòng) 必要時(shí)使用工具,客戶溝通技巧,98,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,環(huán)車檢查環(huán)節(jié) 從個(gè)性話題展開 使用“漏斗式”提問技巧 捕捉隱形需求 肢體語言利用 車輛養(yǎng)護(hù)與使用常識(shí)的適時(shí)介紹 給客戶“回家”的感覺,客戶溝通技巧,99,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,制單環(huán)節(jié) 必要的“客氣” 打破“尷尬的氣氛”,客戶溝通技巧,100,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,維修環(huán)節(jié) 適時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度或變化 茶水添加 關(guān)住客戶的喜好 聊聊“家常話” 注意“敏感時(shí)間” 熟悉電視節(jié)目單內(nèi)容,客戶

38、溝通技巧,101,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,交車環(huán)節(jié) 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車 服務(wù)內(nèi)容介紹先客戶提出的再我們添加的最后我們奉送的 請(qǐng)客戶親身體驗(yàn) 注意客戶的反饋信息（語言、表情） 不要忘了友情的提醒 表現(xiàn)出你的熱情,客戶溝通技巧,102,溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用,送別環(huán)節(jié) “挽留”客戶 善意提醒 主動(dòng)提出多聯(lián)系 肢體語言,客戶溝通技巧,103,客戶抱怨處理,討論,什么是抱怨,不滿意=抱怨=投訴嗎,出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事,104,失望客戶的流失與抱怨的關(guān)系,失望的客戶 不抱怨 抱怨長(zhǎng)期得不到解決 抱怨有解決 抱怨很快解決,客戶抱怨處理,105,客戶抱怨類型： 重大抱怨 中級(jí)抱怨 一般抱怨 不正

39、當(dāng)?shù)谋г?正當(dāng)?shù)谋г?客戶抱怨處理,106,正確處理客戶抱怨的態(tài)度,抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生,精神上產(chǎn)生的,客戶抱怨處理,107,客戶為什么抱怨？,品牌形象 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 保修索賠 附加價(jià)值,人員素質(zhì) 環(huán)境條件 服務(wù)態(tài)度 承諾履行 維修能力 工作效率,不正確使用 服務(wù)條款理解 感受與期望 從眾攀比,客戶抱怨處理,108,由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧,分清原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)政策 重視問題 相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕疵 收集信息，及時(shí)溝通反饋，為廠家改進(jìn)政策提供參考,客戶抱怨處理,

40、109,由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧,分清原因 人員的服務(wù)態(tài)度 銷售過程遺留問題 維修的時(shí)間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢 重視問題 只要我們齊心協(xié)力、及時(shí)提醒、相互彌補(bǔ)、工作就會(huì)變得順暢 銷售給我們創(chuàng)造了機(jī)會(huì),客戶抱怨處理,110,服務(wù)質(zhì)量緯度分析,客戶抱怨處理,111,客戶抱怨處理第一原則,先處理心情 再處理事情,客戶抱怨處理,112,抱怨處理原則 基本原則 第一時(shí)間處理客戶抱怨 第一人負(fù)責(zé)制 2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果 認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 順序原則 先帶客戶至安靜的地方（VIP室） 使客戶能恢復(fù)平靜 讓客戶

41、感覺被重視 不做過度承諾,客戶抱怨處理,113,客戶抱怨處理三部曲,明確抱怨所在,認(rèn)同并中立化,提供解決方案,客戶抱怨處理,114,以不被媒體曝光為最高原則,執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制 事先采取“善意安撫” 必要時(shí)求助公關(guān)部門 對(duì)無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服,客戶抱怨處理,115,客戶抱怨處理的技巧,確認(rèn)可提供服務(wù)的范圍，不做虛妄的承諾 讓客戶把怒氣發(fā)泄出來 告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施 問題解決后及時(shí)回訪，做好客戶關(guān)懷工作,客戶抱怨處理,116,客戶抱怨處理技巧,神情專注 積極傾聽 表述同情、歉意 同意客戶感受，立場(chǎng)中立 注意禮節(jié)、立即解決 復(fù)述 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所 不可忽視客戶同伴

42、不要重提美好時(shí)光 概述行動(dòng)措施 跟蹤確認(rèn) 感謝客戶 放眼未來,客戶抱怨處理,117,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?找到進(jìn)入心靈的秘道!,人際溝通的金鑰匙,客戶抱怨處理,118,傾聽三大技巧,耐心 關(guān)心 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。,客戶抱怨處理,119,與抱怨客戶有效溝通,當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧： 回應(yīng) 澄清 總結(jié),客戶抱怨處理,120,不同類型客戶抱怨的處理技巧,主導(dǎo)型客戶 社交型客戶 分析型客戶,客戶抱怨處理,121,解決技術(shù)問題 誠(chéng)實(shí) 把客戶引見給合適的專業(yè)人士,客戶抱怨處理,122,預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,充分利用客戶信息價(jià)值，把握客戶行為類型，提供更多個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。 結(jié)