酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)PPT.ppt

1、宿榮江,酒店?duì)I銷實(shí)務(wù),第一章 酒店?duì)I銷概述,學(xué)習(xí)任務(wù)： 綜述影響酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì) 區(qū)分市場(chǎng)和營(yíng)銷運(yùn)作 討論市場(chǎng)的構(gòu)成 確定市場(chǎng)運(yùn)行的高峰期、低谷期和平行期 解釋市場(chǎng)銷售中管理層的作用、角色 描述酒店銷售所面對(duì)的獨(dú)特的挑戰(zhàn),一、當(dāng)今酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),影響酒店業(yè)發(fā)展的因素主要素有：全球化，產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)分，分銷模式，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，媒體策劃，對(duì)環(huán)境的意識(shí)，客戶的傾向和市場(chǎng)運(yùn)行中的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。,二、市場(chǎng)與營(yíng)銷的區(qū)別,市場(chǎng)是對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)過程的分析研究和管理。它包括對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，刺激或引導(dǎo)客戶對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的要求。 銷售是指通過人際交往、電話和郵寄方式直接向客戶推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。,三、市場(chǎng)構(gòu)成,市場(chǎng)構(gòu)

2、成是指產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和地點(diǎn)這四項(xiàng)對(duì)比變量的總和。對(duì)這些變量的研究分析能促進(jìn)酒店的獨(dú)特發(fā)展。四項(xiàng)變量涉及產(chǎn)品服務(wù)，位置與產(chǎn)品的分銷，促銷手段中的溝通技巧和最終的價(jià)格分類。,四、高峰期、低谷期和平行期,（1）高峰期又稱為“旺季”，是指客戶對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)處于高需求期。 （2）低谷期又被稱為“淡季”，此時(shí)客戶對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)要求處于低位。 （3）平行期在高峰期和低谷期之間是平行期，這時(shí)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的需求量適中，價(jià)格可隨客戶的要求略有上升。,五、市場(chǎng)銷售中的管理者的角色,總經(jīng)理要關(guān)注五項(xiàng)基本運(yùn)營(yíng)功能：指導(dǎo)銷售工作，培養(yǎng)銷售人員，參與營(yíng)銷工作，支持營(yíng)銷人員，評(píng)價(jià)銷售業(yè)績(jī)。總經(jīng)理往往要親自與以下兩

3、名總監(jiān)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷方面的溝通：市場(chǎng)總監(jiān)和銷售總監(jiān)。,六、酒店業(yè)所面臨的挑戰(zhàn),（1）無形性 （2）易損性 （3）非一致性 （4）不可分離性。,第二章 市場(chǎng)計(jì)劃：銷售的基石,學(xué)習(xí)任務(wù)： 簡(jiǎn)述市場(chǎng)計(jì)劃的益處 討論市場(chǎng)計(jì)劃的組成和功能 確定市場(chǎng)計(jì)劃的六個(gè)步驟 綜述市場(chǎng)計(jì)劃的三個(gè)組成部分 理解定位的含義并確定定位的兩項(xiàng)選擇 描述市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo) 羅列市場(chǎng)營(yíng)銷中的預(yù)算選擇 解釋銷售目標(biāo)失敗的原因,一、市場(chǎng)計(jì)劃,一項(xiàng)良好的酒店市場(chǎng)計(jì)劃包括六個(gè)關(guān)鍵步驟：市場(chǎng)調(diào)研審視，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，酒店服務(wù)定位，確定市場(chǎng)目標(biāo)，制定貫徹行動(dòng)計(jì)劃和監(jiān)控評(píng)價(jià)市場(chǎng)計(jì)劃。,二、市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì),一個(gè)市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括：至少一名來自各一線部門的

4、代表，當(dāng)然還應(yīng)包括非一線部門的人員。,三、市場(chǎng)調(diào)研審視,市場(chǎng)調(diào)研審視包含有四個(gè)主要部分：酒店分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、市場(chǎng)分析和入住率及相關(guān)活動(dòng)的分析。,四、酒店的定位,每個(gè)酒店在公眾心目中都有一個(gè)特定的形象，在客戶或未來客戶心目中的這種酒店形象的感知即是酒店的定位。 酒店的基本定位有兩種選擇方式： （1）酒店可以直接與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪某一特定的市場(chǎng)。 （2）確認(rèn)某一市場(chǎng)的需求，在對(duì)手未到來之前首先占領(lǐng)這一市場(chǎng)，即建立一個(gè)全新的市場(chǎng)。,五、市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo),酒店應(yīng)該確定每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷目標(biāo)，包括店內(nèi)各個(gè)一線部門和二線支持部門也應(yīng)該確定自己的營(yíng)銷目標(biāo)。為了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的效率，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)該以簡(jiǎn)潔的文字

5、進(jìn)行表達(dá)和解釋。目標(biāo)應(yīng)具有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，而且必須能進(jìn)行量化測(cè)評(píng)。,六、市場(chǎng)營(yíng)銷的預(yù)算,（1）依據(jù)上一年每項(xiàng)銷售的百分比 （2）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)照的預(yù)算 （3）基金預(yù)算法 （4）零基點(diǎn)預(yù)算,七、銷售目標(biāo)失敗的原因,（1）缺乏責(zé)任感 （2）缺少溝通 （3）缺少時(shí)間 （4）缺少權(quán)力 （5）缺乏吸引力 （6）不可抗拒的外部因素 （7）不具現(xiàn)實(shí)性,第三章 市場(chǎng)銷售部門與人員,學(xué)習(xí)任務(wù)： 列舉市場(chǎng)銷售部門的關(guān)鍵職位和責(zé)任 綜述銷售辦公室的關(guān)鍵職位 確定三項(xiàng)經(jīng)典的行業(yè)組織原則 討論成功的銷售人士所具有的共性 確定培訓(xùn)銷售人員的專業(yè)培訓(xùn)模式 講座銷售會(huì)議一般模式 描述酒店的活動(dòng)安排日志 描述客房部的房態(tài)日志

6、解釋銷售辦公室的三種文件歸檔系統(tǒng) 陳述計(jì)算機(jī)給銷售辦公室?guī)淼暮锰?一、市場(chǎng)銷售部,（1）副總裁或市場(chǎng)銷售部總監(jiān) （2）會(huì)議服務(wù)總監(jiān)或會(huì)議服務(wù)經(jīng)理 （3）廣告與公關(guān)部總監(jiān) （4）電子銷售總監(jiān) （5）市場(chǎng)調(diào)研協(xié)調(diào)員,二、銷售辦公室,（1）銷售總監(jiān) （2）銷售經(jīng)理 （3）助理銷售總監(jiān) （4）銷售部員工或銷售代表 （5）銷售部文員,三、三項(xiàng)經(jīng)典的組織原則,（1）指令發(fā)出的一致性 （2）權(quán)力與責(zé)任的共存 （3）管理范圍的調(diào)控,四、成功的銷售人員所具有的特性,（1）專業(yè)性 （2）溝通技巧 （3）智慧 （4）分析能力 （5）工作動(dòng)力 （6）高效率 （7）鍥而不舍,五、培訓(xùn)技巧,（1）模擬銷售拜訪。 （2）

7、雙人拜訪 （3）案例練習(xí),六、銷售部會(huì)議,（1）每日的總結(jié)討論會(huì) （2）周會(huì) （3）月會(huì) （4）年會(huì)或半年的會(huì),七、酒店活動(dòng)安排日志,建立活動(dòng)安排日志是酒店餐飲和宴會(huì)活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。酒店的活動(dòng)安排日志只有一本而且由一個(gè)人管理。,八、客房部房態(tài)日志,客房部房態(tài)日志主要記錄著房間的分配情況和細(xì)節(jié)。通過此日志，可以清楚地查明酒店當(dāng)天的已售房間、空余房間和維修中的房間。,九、歸檔系統(tǒng),（1）主檔案 （2）客戶檔案 （3）追蹤檔案,十、銷售辦公室的自動(dòng)化,（1）迅捷高效的工作。 （2）信息的獲取。 （3）減少人員操作出現(xiàn)的錯(cuò)誤。 （4）減少培訓(xùn)的成本。 （5）存貯相關(guān)的客戶信息，使銷售人員根據(jù)客戶居住地

8、的代碼、入住的時(shí)間和個(gè)人愛好整理和檢索信息。 （6）加強(qiáng)酒店集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)酒店間的橫向聯(lián)系。,第四章 客戶拜訪,學(xué)習(xí)任務(wù) 描述客戶拜訪的類型 解釋如何確認(rèn)潛在客戶 確定四類談話距離 討論銷售工作中的非語言溝通的重要性 列舉銷售演示的步驟 確認(rèn)銷售人員應(yīng)使用的兩種提問方式 識(shí)別客戶的三種反駁意見并討論如何解決處理 列舉成功演示的三種技巧 解釋如何使用有效的時(shí)間管理和關(guān)鍵客戶管理來改進(jìn)銷售業(yè)績(jī),一、客戶拜訪的類型,客戶拜訪的類型主要有以下幾種：結(jié)識(shí)性或初次拜訪，公關(guān)性或服務(wù)性的拜訪，預(yù)定的拜訪，演示性拜訪，店里的銷售訪問。,二、確認(rèn)潛在客戶,確認(rèn)潛在客戶常使用三項(xiàng)基本的原則，即潛在客戶的財(cái)務(wù)支付情況

9、，對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的需求和購(gòu)買的能力。,三、與客戶談話的距離,（1）公開距離 （2）社交距離 （3）私人距離 （4）親密距離,四、體語,對(duì)于銷售人員來說，體語是與客戶交流的重要組成部分。銷售人員應(yīng)保持微笑，體態(tài)也應(yīng)與銷售演示協(xié)調(diào)一致。另外，銷售人員還應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶通過體語發(fā)出的消極信息。,五、演示性拜訪的步驟,（1）拜訪的開場(chǎng)白。 （2）獲取客人的參與。 （3）向客人演示。 （4）消除客人的疑慮。 （5） 完成演示并布置下一輪的工作。,六、封閉式和開放性的提問方式,封閉式的問題一般要求對(duì)方給予一個(gè)明確的答復(fù)，通常只是一兩個(gè)詞語。而開放性的問題可以向客戶提供表達(dá)他們感覺和掌握信息的機(jī)會(huì)。,七、對(duì)

10、客戶反駁意見的分類,（1） 價(jià)格。 （2） 產(chǎn)品或服務(wù)。 （3） 缺乏興趣或緊迫感。,八、成功的銷售演示的三項(xiàng)技巧,（1）縝密的組織 （2）有效的宣講 （3）巧妙的視覺輔助工具,九、時(shí)間管理和關(guān)鍵客戶管理,銷售人員都應(yīng)準(zhǔn)備每日工作日志，決定未來兩周的時(shí)間分配，并根據(jù)工作的輕重緩急來調(diào)整工作的重點(diǎn)。關(guān)鍵客戶的管理有助于銷售人員劃分客戶層次，為酒店贏得最大的利益。,第五章 電話銷售,學(xué)習(xí)任務(wù)： 描述良好的電話溝通的基本要素 解釋確認(rèn)潛在客戶的目的 總結(jié)電話約定后的跟進(jìn)措施 討論電話銷售的結(jié)束技巧 解釋促銷、服務(wù)和公關(guān)形式的電話拜訪 識(shí)別三種能帶來業(yè)務(wù)的來電 描述一種電話突擊銷售手段 討論電子銷售的

11、運(yùn)營(yíng),一、電話溝通的基本要素,銷售人員要想通過電話給客戶留下良好的印象，就要注意幾點(diǎn)電話溝通的基本要素：提前組織自己的思維，搜集所有相關(guān)信息，親自撥打電話或禮貌地對(duì)待傳話的人士，通話時(shí)間應(yīng)簡(jiǎn)潔到位，學(xué)習(xí)傾聽他人的信息，在回復(fù)客戶的電話時(shí)應(yīng)該迅速報(bào)出自己酒店的名稱，自己的姓名和禮貌的用語。,二、通過電話確定潛在客戶,給潛在客戶電話的目的是搜集信息，并了解決策者的姓名。許多電話以尋找客戶為起點(diǎn)，而以贏得客戶為結(jié)局。這類電話能決定未來的客戶是否有業(yè)務(wù)的要求和對(duì)酒店產(chǎn)品的需求，還能決定未來的客戶是否能夠負(fù)擔(dān)得起酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)。,三、電話約定,（1） 聯(lián)系到能決策的人士。 （2） 接通電話。 （3）

12、 進(jìn)行演示。 （4） 解決客戶的異議。 （5） 制定約會(huì)見面的日期。,四、電話銷售的結(jié)束技巧,銷售人員可能使用以下幾種技巧來結(jié)束電話銷售：簡(jiǎn)單的“詢問”, 但這種方式使得回答只局限于是或否，因而銷售人員受到了很大的局限；假設(shè)客戶的回答是積極肯定的，以這種態(tài)度去與客人溝通就能擴(kuò)大銷售的可能性；強(qiáng)迫選擇問題方式，這種方式比前兩項(xiàng)方式更具控制性；每項(xiàng)演示后稍事停息，然后征詢業(yè)務(wù)的可能并等待客戶的答復(fù)，這種方式在電話銷售中尤其有效。,五、促銷、服務(wù)和公關(guān)形式的電話拜訪,銷售人員或以電話作為銷售工具的員工，可以使用電話向客戶推出特別的包價(jià)，在銷售或活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)與客戶聯(lián)系可以增強(qiáng)客戶的滿意度并可以獲得回

13、頭客人。,六、接聽來電,（1）預(yù)訂電話 （2）回復(fù)廣告的電話 （3）咨詢電話,七、電話突擊銷售手段,電話突擊銷售的目的通常是以獲取信息為主，這種突擊銷售適用于一些難以動(dòng)用昂貴的電腦和其他電子銷售技術(shù)的酒店。成功的電話突擊銷售始于精細(xì)的組織工作，優(yōu)點(diǎn)在于幾乎所有的員工都可以參加，因?yàn)榛顒?dòng)的主要目的在于獲取信息而不是為了銷售。,八、電子銷售運(yùn)營(yíng),電子銷售的特點(diǎn)是由專業(yè)化的電子銷售人員通過系統(tǒng)性地使用電話、計(jì)算機(jī)和其他技術(shù)向酒店提供即時(shí)的信息。,第六章 酒店內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷,學(xué)習(xí)任務(wù)： 討論酒店內(nèi)部的市場(chǎng) 解釋酒店內(nèi)部銷售的重要性 指明總經(jīng)理的態(tài)度和制定的方向會(huì)如何影響酒店內(nèi)部銷售 描述員工在酒店內(nèi)部銷

14、售中的作用并指明與客戶積極互動(dòng)的必要性 確認(rèn)三種升級(jí)服務(wù)的措施 討論建議性銷售 解釋交叉銷售 描述如何能激勵(lì)員工銷售的措施 列舉酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷售并解釋產(chǎn)品應(yīng)擺放的位置 列舉特殊客戶服務(wù)和酒店內(nèi)部的促銷活動(dòng),一、酒店內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷,酒店內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷主要針對(duì)店內(nèi)的員工，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)成功經(jīng)營(yíng)的重要意義，并向員工提供多層次的服務(wù)來取得當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成功。對(duì)員工的授權(quán)與激勵(lì)是酒店內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷的邏輯性延伸。,二、酒店內(nèi)部銷售,酒店內(nèi)部銷售是店內(nèi)具體的活動(dòng)，其目的是促銷和提高客戶的滿意度。為了有效地推行內(nèi)部銷售，所有相關(guān)的活動(dòng)都必須是持續(xù)不斷的。內(nèi)部銷售應(yīng)該被認(rèn)為是向客戶提供享受酒店服務(wù)的機(jī)會(huì)。,三、總經(jīng)理

15、與酒店內(nèi)部銷售,總經(jīng)理的態(tài)度和制定決策的方向會(huì)極大地影響酒店內(nèi)部銷售的成功與否。在培養(yǎng)具有銷售意識(shí)的員工時(shí)，一名總經(jīng)理必須：雇用具有銷售意識(shí)的員工，向員工傳授銷售技巧，鼓勵(lì)員工去銷售自己酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。,四、員工與酒店內(nèi)部銷售,要想在酒店內(nèi)部銷售的過程中提高收益率，員工必須接受以下四個(gè)模塊的培訓(xùn)：了解本酒店的運(yùn)營(yíng)，了解本部門的運(yùn)營(yíng)，與客戶的互動(dòng)，使用銷售技巧。,五、員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是鼓勵(lì)員工的有效措施之一，也是提高銷售額的手段。在制定任何一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，管理人員應(yīng)該意識(shí)到雖然金錢、實(shí)物或旅行經(jīng)常被用來激勵(lì)員工，但對(duì)員工的認(rèn)可對(duì)大多數(shù)的人員來說也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。展示先進(jìn)員工的照片或頒布獎(jiǎng)

16、章，在酒店的刊物中刊登相關(guān)的成功事例，甚至舉行特別的儀式或餐飲活動(dòng)，有時(shí)會(huì)比金錢更具有影響力。,六、酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷售,酒店內(nèi)部產(chǎn)品，如客戶服務(wù)指南、桌卡、菜單、宣傳單、視頻材料、禮品等是內(nèi)部銷售的重要輔助工具。所有的內(nèi)部產(chǎn)品的制作都應(yīng)該專業(yè)化和與時(shí)共進(jìn)。,七、特殊服務(wù)和酒店內(nèi)部的促銷活動(dòng),特殊服務(wù)的目的是使每名客人的住店經(jīng)歷愉悅和富有成果感。酒店內(nèi)部的促銷包括特殊活動(dòng)項(xiàng)目、?？陀?jì)劃、秘書俱樂部及禮品或獎(jiǎng)品等服務(wù)項(xiàng)目。,第七章 餐廳和酒吧銷售,學(xué)習(xí)任務(wù)： 確認(rèn)定位研究的四個(gè)區(qū)域 描述菜單設(shè)計(jì)使用的周期 確認(rèn)影響菜單價(jià)格的因素 討論餐飲產(chǎn)品推銷的措施 描述餐廳促銷的三種基本形式 列舉酒店內(nèi)部促銷計(jì)

17、劃的九個(gè)有效步驟 解釋員工如何贏得回頭客 討論送餐部服務(wù),一、定位研究,定位研究包括： 商業(yè)區(qū)和客源的調(diào)查、 情況分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。 （1）首先應(yīng)該了解客源的產(chǎn)生地區(qū)，這是定位的首要任務(wù)。 （2）情況分析主要用來確認(rèn)客戶的種類，因?yàn)椴煌目驮磿?huì)使用不同的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)。（3）餐廳需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目前策略。 （4）目前形勢(shì)發(fā)展的調(diào)研能使餐廳了解人們目前的飲食習(xí)慣發(fā)展傾向。,二、菜單,（1）形象 （2）價(jià)格 （3）信息 （4）設(shè)計(jì),三、確認(rèn)菜單價(jià)格,（1）運(yùn)營(yíng)的模式 （2）客戶的感覺 （3）競(jìng)爭(zhēng)因素,四、餐飲產(chǎn)品推銷的措施,（1）產(chǎn)品的包裝依賴于外觀的吸引力，主要采用特殊的視覺效果給客人留下

18、印象。 （2）價(jià)值提升的措施對(duì)于那些尋求物有所值的客人極具吸引力。 （3）購(gòu)買地點(diǎn)的產(chǎn)品材料是指充分利用宣傳張貼材料、桌卡、酒品陳列、沙拉臺(tái)和甜食臺(tái)。 （4）建議性銷售要依靠員工向客人推薦本餐廳或酒廊的飲料、開胃菜或特色菜肴及飲品。 （5）特別促銷材料包括菜譜卡、飲料促銷卡和菜單紀(jì)念卡。,五、餐廳促銷的形式,（1）個(gè)人促銷包括銷售拜訪（電話和當(dāng)面的拜訪）和通過銷售信件向潛在客戶發(fā)送邀請(qǐng)。 （2）酒店內(nèi)的促銷涉及優(yōu)惠券、比賽、抽獎(jiǎng)和特別活動(dòng)。 （3）酒店外的促銷分為兩大模式：付費(fèi)的廣告和附加的促銷。,六、酒店內(nèi)部促銷計(jì)劃的步驟,（1）分析營(yíng)業(yè)的模式 （2）確認(rèn)目前的盈利業(yè)務(wù) （3）確認(rèn)自己的客源 （4）設(shè)定目標(biāo) （5）評(píng)測(cè)促銷技巧 （6