案例：魚骨圖ppt課件.ppt

1、案例：魚骨圖,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,2,優(yōu)化思路,3,目 錄,10000號“三力”近幾月呈下降趨勢，綜合實力下滑，形勢嚴峻,綜合接通率 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）,在線處理能力 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）,服務親和力 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）,三力得分 （數(shù)據(jù)來源：集團公司撥測）,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,2,優(yōu)化思路,3,目 錄,通過調研，找到10000號存在的主要問題（1/4）,Title,人員配備不足,備注:每月實際所需直接接話CSR人數(shù)(測算)=月平均呼入話務總量（含呼損量）每話務平均處理時長接通率指標/CSR每月額定工時3600工時利用率,人員配備不足 無法增加人員疏通話務 無法提高人工

2、接通率,坐席數(shù)量少,用戶量的不斷增加 話務員崗位的特殊性 人員招聘工作有一定的難度,通過調研，找到10000號存在的主要問題（2/4）,現(xiàn)有工具和手段無法控制緊急情況,體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢,人員流失嚴重,由于工作壓力大,工作時間長,導致人員流失非常嚴重 辭職后新招人員不能及時接替 以佛山為例:,通過調研，找到10000號存在的主要問題（3/4）,新系統(tǒng)界面功能缺陷多 系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識庫功能未 完善 新系統(tǒng)操作復雜,費時費力,通信平臺,交換機故障和上網(wǎng)設備故障引發(fā)大量客戶報障 突發(fā)性寬帶故障 電纜被盜,通過調研，找到10000號存在的主要問題（4/4）,?？兛己梭w系比例失衡 技能

3、等級的設置和業(yè)績考核的調整,人員考核機制不合理，人員積極性不高,培訓機制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要 話務員對新系統(tǒng)操作還未成熟 培訓周期長,人員空缺不能及時補充,人員培訓不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練,每周40小時工作制及員工開始享受年休假福利 婚假,產(chǎn)假,計劃生育等各種休假的員工不斷增加,人員休假增加，出勤率低,人員業(yè)務知識不牢固 專人專席不專業(yè) 新舊系統(tǒng)信息不共享,其他,通過魚骨圖分析，總結出各因素之間的因果關系（1/2）,注：1.魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來的，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，又稱因果圖。2.圖中每個小骨（小要因）是上一個大骨的（大要因）原因。 3.紅色為重要要

4、因,通過魚骨圖分析，總結出各因素之間的因果關系（2/2）,通過KJ法A形圖解分析，找出問題的根本原因，即激勵機制不合理、培訓制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全,注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來的，它通過對問題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來抓住問題的實質，又稱親和圖法。 2.圖中箭頭指向為問題的原因,通過魚骨圖法 發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因 根據(jù)“二八原則”，80%的問題源于20%原因,Add Your Title,激勵機制不合理,培訓制度不完善,系統(tǒng)支撐不健全,通過魚骨圖的“二八原則”與調研分析，可驗證問題的根本原因是激勵機制不合理、培訓制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,

5、2,優(yōu)化思路,3,目 錄,通過定崗定編、完善績效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵機制,完善績效 考核辦法,激勵機制優(yōu)化,定崗定編,改善薪 酬制度,定崗：設計組織中承擔具體工作的崗位； 定編：設計從事某個崗位的人數(shù)，并確定人員素質要求,個人必須了解現(xiàn)有的報酬制度，而且感到有吸引力； 個人必須準確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報酬； 個人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為； 個人必須看到行為與報酬之間有直接的關系。,崗位是指組織中為完成某項任務而設立的工作職位。 定崗的過程就是崗位設計的過程。崗位設計也稱為工作設計，是指根據(jù)組織業(yè)務目標的需要，并兼顧個人的需要，規(guī)定某個崗位的任務

6、、責任、權力以及在組織中與其他崗位的關系的過程。它所要解決的主要問題是組織向其成員分配工作任務和職責的方式。,什么是崗位？什么是崗位設計？,示 例,崗位分類,亞當.斯密在其國富論中論及到崗位設計，并以制針業(yè)為例說明了崗位的專業(yè)化分工可以提高效率。 “科學管理之父”泰勒所進行的“時間動作”研究，實際上也是一種崗位設計。他將崗位的工作程序和操作方法標準化，大大提高了勞動生產(chǎn)率。 總而言之，對崗位的分類與細分，可以提高工作效率。,示 例,什么是定編？,定編就是采取一定的程序和科學的方法,對確定的崗位進行各類人員的數(shù)量及素質配備。,員工人數(shù)設計不僅僅是個數(shù)量問題，而且是結構、技能和費用等多方面的問題。

7、在進行員工數(shù)量設計時，應予以多方面的考慮。,定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務方向和規(guī)模,在一定的時間內(nèi)和一定的技術條件下,本著精簡機構,節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量。,定編所要解決的問題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質的人員,以及配備多少人員。,崗位評估,方法來源：美國HAY集團,績效考核思路,對年度績效成績優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。,對于年度績效考核成績不合格的人員，重點關注，給與調崗、培訓或者開除的處理。,針對考核結果進行績效面談，與被考核者共同制定工作改善計劃，明確員工的培訓方向，和員工共同制定培訓課程。,通過績效考核判定同一崗位級別中各員工的工資等級，實行中間線浮動制。,職位對公司的相對貢獻：職位評估,薪酬制度：平衡職位的貢獻與人的貢獻,任職者對公司的相對貢獻：績效考核,新員工,新員工培訓 （大隊） 企業(yè)文化,崗前培訓 （中隊）,上崗培訓 （小隊）,1級專業(yè) 達標培訓,2級專業(yè) 達標培訓,3級專業(yè) 達標培訓,新員工引導培訓,新員工引導培訓,專