銷售管理細(xì)化培訓(xùn).ppt

1、衡陽(yáng)市豪城商貿(mào)有限公司 HENGYANGSHIHAOCHENGSHANGMAOYOUXIANGONGSI,內(nèi)部資料，謝絕傳閱,銷售人員培訓(xùn),2,銷售流程,銷售流程,總結(jié),業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃,評(píng)估,SPANCOP的考核指標(biāo)(KPI) Call Plan的考核指標(biāo)(KPI),4,系統(tǒng)中顏色標(biāo)出部分為必填項(xiàng),完成必填項(xiàng)方可形成客戶基本信息被系統(tǒng)認(rèn)定 其他信息也很重要,如:年潛在用油量,現(xiàn)在產(chǎn)品狀況等,第一步:建立客戶檔案,第二步:建立SPANCO客戶信息- 銷售為先,談?wù)摽蛻?談?wù)摂?shù)字,我們要飛得更高!,6,什么是SPANCOP,調(diào)查,分析,銷售能力,銷售管理,售前,售中,售后,“疑似”客戶: 是一家要用

2、到潤(rùn)滑油的公司.,“潛在”是一家要用到潤(rùn)滑油的公司,他有 可能使用到殼牌潤(rùn)滑油.,“接觸”是已經(jīng)拜訪過(guò)的,會(huì)見了與潤(rùn)滑油 采購(gòu)有關(guān)的人員,了解基本情況和挖掘需求.,“談判”是針對(duì)客戶的需要提供了全面的 解決方案,進(jìn)行說(shuō)服,或正在討價(jià)還價(jià).,“達(dá)成協(xié)議”是指客戶已經(jīng)承諾購(gòu)買 殼牌潤(rùn)滑油,或已經(jīng)簽訂采購(gòu)合同.,“定單”是指客戶第一次下單，公司現(xiàn)有客戶也屬于O的客戶. 持續(xù)六個(gè)月不下訂單就屬于流失客戶，應(yīng)該重新列入P客戶,客戶已經(jīng)付款.,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,第三步:制定周拜訪計(jì)劃，做正確的事!選擇正確的客戶拜訪（全部來(lái)自SPANCO),第四步:執(zhí)行和日回顧,正確的做事!Jus

3、t do it!,文員輸入DPMS,注意:銷售助理每天及時(shí)錄入,第五步:階段性回顧(周會(huì)),把握過(guò)程,追求結(jié)果!,大客戶狀態(tài)匯總表,大客戶狀態(tài)跟蹤表,目的：1.缺乏定期的回顧，執(zhí)行必然大打折扣2.了解進(jìn)展，對(duì)業(yè)務(wù)員提供及時(shí)的支持（銷售經(jīng)理+殼牌銷售主任)3.制定更合理的下周計(jì)劃方式:1.銷售經(jīng)理每周例會(huì)使用DPMS報(bào)表與業(yè)務(wù)員回顧SPANCOP進(jìn)展2.計(jì)劃下周重點(diǎn)跟進(jìn)SPANCOP客戶的拜訪計(jì)劃3.主要的報(bào)表：大客戶狀態(tài)跟蹤表4.SPANCOP關(guān)鍵指標(biāo):成功率/轉(zhuǎn)換周期，體現(xiàn)在大客戶狀態(tài)月度匯總表負(fù)責(zé)人:銷售經(jīng)理,殼牌銷售時(shí)間要求:每周2小時(shí),客戶拜訪明細(xì)表,第五步：階段性回顧(周會(huì)),把握過(guò)

4、程,追求結(jié)果!,第五步：階段性回顧(周會(huì)),把握過(guò)程,追求結(jié)果!,第五步:階段性回顧(周會(huì)),把握過(guò)程,追求結(jié)果!,SPANCOP客戶檔案更新和完善長(zhǎng)期的工作！,目的：了解客戶是最基本最重要的工作，且貫穿SPANCOP 工作的始終方式:業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)了解并填寫，以后每次拜訪時(shí)（如有變化)更新，銷售助理及時(shí)維護(hù)到DPMS負(fù)責(zé)人:業(yè)務(wù)員,銷售助理,銷售經(jīng)理時(shí)間要求:建立階段需要花較多時(shí)間，維護(hù)階段只需有變化時(shí)更新,14,SPANCOP的關(guān)鍵考核指標(biāo),1客戶轉(zhuǎn)換成功率(Hit rate)：（C+O）/（P+A+N+C+O） 客戶數(shù)之比率20% 2轉(zhuǎn)化周期(Cycle time)：(P-O)所需平 均時(shí)間

5、5 4.客戶流失率： 5% 分享:以上關(guān)鍵考核指標(biāo)各意味什么?,15,休息5分鐘,16,SPANCOP,17,市場(chǎng)計(jì)劃,市場(chǎng)容量多大? 他在增長(zhǎng),停滯還是下降?,影響市場(chǎng)的那些因素會(huì)改變?,我們主要潛在客戶的價(jià)值取向是什么?,客戶購(gòu)買行為模式是什么? 現(xiàn)在有變化嗎?,有沒(méi)有一些新的法律法規(guī)影響市場(chǎng)?,增長(zhǎng)趨勢(shì)如何?,我們必須集中精力關(guān)注于那塊市場(chǎng)?,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,結(jié)論寫入年度的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，每季度更新,18,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)策略,客戶維護(hù) 客戶增長(zhǎng) 新業(yè)務(wù) 誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶? 我們?nèi)绾翁峁╀N售方案: 3D方案:不同的,有防御性的,獨(dú)特的? 如何記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況?,是什么

6、,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,19,銷售介紹,銷售人員是如何花費(fèi)他們的時(shí)間的?,會(huì)議34%,潛在客戶14%,旅途32%,面對(duì)面15%,客戶服務(wù)5%,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,20,反省時(shí)間: 每天你是如何花掉的?,早上8點(diǎn)你知道你將去那里拜訪,為什么去? 什么是你效率最高高產(chǎn)出的銷售活動(dòng)? 在你跟蹤一個(gè)潛在客戶時(shí), 你如何決定他們是否合適于公司,他們?cè)谀愕腟PANCO表中嗎? 你如何決定哪些潛在客戶應(yīng)先進(jìn)行跟蹤? 當(dāng)開發(fā)一個(gè)現(xiàn)有客戶新的業(yè)務(wù)時(shí),你將采取什么行動(dòng)? 你知道他們的需求嗎?,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,21,疑惑:要計(jì)劃開發(fā)多少客戶你才能完成

7、任務(wù)?好象市場(chǎng)上客戶并不全部清楚嗎?有些潛在客戶跟了一定時(shí)間后就不了了之了?目前銷售人員跟蹤的狀況也不太清楚?銷售人員的開發(fā)成功率究竟是多少?客戶為什么沒(méi)拿下?為什么成功率低?,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,22,SPANCOP管道：是什么？,Suspect 疑似,Prospect 潛在,Anlysis/approach 分析和接近,Negotiate-談判：基于解決方案/投標(biāo)書,Close 達(dá)成協(xié)議：口頭或書面合同,Order-訂單,Payment-付款,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,23,SPANCOP管道：價(jià)值,保證每一階段標(biāo)準(zhǔn)的銷售活動(dòng)被完成,以便順利進(jìn)行到

8、下一步驟,完整連續(xù)的記錄便于客戶管理,幫助提高產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理,幫助我們有計(jì)劃的完成銷售任務(wù),銷售經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)銷售人員的強(qiáng)項(xiàng)和待改進(jìn)的地方,以便于幫助提高銷售技能,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,24,“獵手”文化,從哪里可以得到疑似客戶信息?,每年至少應(yīng)該有多少疑似客戶的名單?,有多少個(gè)可以轉(zhuǎn)化成有質(zhì)量的潛在客戶?,從疑似轉(zhuǎn)化成我們的客戶,其轉(zhuǎn)化比率多高?,為完成任務(wù)我需要至少多少疑似客戶?,我將采取什么行動(dòng)計(jì)劃?,調(diào)查,MASP,銷售能力,銷售管理,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,25,如何找到疑似客戶(Suspect) ：,市場(chǎng)調(diào)查 公司電話簿(黃頁(yè)) 商業(yè)期刊, 行

9、業(yè)報(bào)紙, 電視新聞 互聯(lián)網(wǎng) 行業(yè)協(xié)會(huì)資料, 研討會(huì) .,疑似客戶: 只是一家會(huì)用到潤(rùn)滑油的公司,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,26,“疑似”和“潛在”的區(qū)別,“疑似”僅僅是一家公司,他要用到潤(rùn)滑油而已. “潛在”是一家公司,他要用到潤(rùn)滑油,且有一定的可能性轉(zhuǎn)化成殼牌的客戶.,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,27,如何從“疑似”中找出“潛在”客戶?,客戶所在市場(chǎng)和行業(yè)分析 將你的潛在客戶分行業(yè)按吸引力大小分類（采購(gòu)量/可能的毛利，公司性質(zhì)） 電話 ; 市場(chǎng)調(diào)查 信件 背景：網(wǎng)絡(luò), 年報(bào), 黃頁(yè) 市場(chǎng)部信息 行業(yè)協(xié)會(huì)或同行其他客戶信息來(lái)源 競(jìng)爭(zhēng)狀況 公司能力：是適合目前開

10、發(fā)的客戶嗎？ 正確了解公司的市場(chǎng)策略及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以挑選正確定位的客戶 任務(wù)細(xì)分到每個(gè)行業(yè) 行業(yè)及單個(gè)客戶內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況 我們是否有優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的CVP或行業(yè)推薦？ 我們需要付出的時(shí)間和空間成本？ 確定每個(gè)行業(yè)的主要客戶,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,28,如何優(yōu)選潛在客戶?,人們通常喜歡自己自主的買東西,而不是別人賣東西給他!,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,問(wèn)題 確定優(yōu)先順序 對(duì)客戶的精確認(rèn)識(shí) 需要隨時(shí)跟隨市場(chǎng)變化 對(duì)客戶需求的了解,解決方案 綜合比較客戶相關(guān)資料和數(shù)據(jù) 階段性對(duì)潛在客戶名單進(jìn)行回顧 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí), 加深對(duì)行業(yè), 市場(chǎng)和SHELL CVP的認(rèn)識(shí),與團(tuán)隊(duì)其

11、他成員分享成功經(jīng)驗(yàn),29,接觸/分析客戶(Approach/Analysis):,問(wèn)題 識(shí)別客戶的需求 公司/部門需求 個(gè)人需求 了解客戶采購(gòu)流程,解決方案 充分準(zhǔn)備 提高提問(wèn)的技巧: 基于對(duì)客戶的和 對(duì)SHELL CVP的認(rèn)識(shí) 與上級(jí)經(jīng)理或有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員一 起拜訪客戶 可否找到客戶內(nèi)部其他部門推薦 在行業(yè)內(nèi)建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò),是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,30,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,在與客戶開始正面接觸前,了解客戶組織結(jié)構(gòu)(誰(shuí)參與此項(xiàng)目,為什么他/她們參與? )和客戶的業(yè)務(wù)情況 你要和誰(shuí)談話? 你要談些什么? 你要和客戶按什么順序談? 了解SHELL的訂貨流程

12、和供貨狀況(包括工廠, 倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn)) 找到客戶的共同語(yǔ)言: 我們可以做“這些”, 我們可以提供“那些” , 我們 - 仔細(xì)想想, “這些”或“那些”是否可以影響客戶? 詢問(wèn)并理解客戶采購(gòu)需求, 采購(gòu)時(shí)間,按采購(gòu)部門做好記錄 我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以給客戶業(yè)務(wù)帶來(lái)什么改變或提升?,初次接觸前的準(zhǔn)備,31,如何跟蹤潛在客戶?,Analysis/Approach-分析/接近 在進(jìn)行首次拜訪時(shí),要充分了解客戶的公司,客戶的業(yè)務(wù). 決策人的尋問(wèn) Negotiate-談判 雙贏, 用最合適的商務(wù)條款 Contract/Close 合同/達(dá)成協(xié)議 Operate/Order 訂單 運(yùn)用PSS技能 信守承諾,準(zhǔn)時(shí)交

13、貨 Payment 付款 “ 只有客戶付了款才是一個(gè)完整的銷售.,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,32,新潛在機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 銷售量/05 毛利/05 Albida HD2 14.4 ton 421K Vitrea M680 50KL 85K Omala 40KL 64K,行動(dòng)計(jì)劃 (什么, 什么時(shí)間, 誰(shuí)),差距 3, 影響者 對(duì)殼牌態(tài)度: 1. 積極, 2, 中立; 3, 消極,34,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,數(shù)量 你跟蹤的數(shù)量夠多嗎?工作量飽和嗎? (客戶拜訪頻率, 電話拜訪頻率,建議書) 方向 目前的銷售拜訪是否針對(duì)對(duì)了正確的人,正確的客戶? (什么類型的客戶

14、可以真正從殼牌的產(chǎn)品受益-我將和誰(shuí)談,談什么?) 質(zhì)量 你做的夠好嗎? (行為, 知識(shí)和你表現(xiàn)出來(lái)的技能),跟蹤日常銷售活動(dòng),35,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,輔導(dǎo)工具 銷售人員是否投放足夠的時(shí)間到新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)上? 是否可以幫助我們完成任務(wù)嗎 銷售人員是否有足夠的“潛在客戶”以確保可以達(dá)成銷售目標(biāo)? 銷售人員的方向是否正確? 轉(zhuǎn)化一個(gè)潛在客戶通常需要多長(zhǎng)的時(shí)間? 為什么我們會(huì)失去這個(gè)潛在客戶?是能力上有差距還是其他的 原因?,為什么銷售經(jīng)理要用SPANCO?,36,1,SAPNCOP工具能夠帶來(lái)的益處,清晰了解每一個(gè)主要客戶目前的跟進(jìn)狀 態(tài), 以便有效安排拜訪計(jì)劃 不斷更新完整

15、的客戶狀態(tài)跟蹤記錄 幫助銷售人員進(jìn)行SWOT分析 實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的訂單追蹤及分析系統(tǒng)，有 效的保障銷售目標(biāo)完成,清晰了解每一個(gè)主要客戶目前的跟進(jìn) 狀態(tài), 以便督促拜訪計(jì)劃和提供相應(yīng)支援 不斷更新完整的客戶狀態(tài)跟蹤記錄便于 進(jìn)行有效的客戶管理，即使銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)生 變化, 也不會(huì)影響項(xiàng)目的跟進(jìn) 有助于定期回顧銷售計(jì)劃的執(zhí)行和銷售目標(biāo)的完成情況 促進(jìn)建立銷售戰(zhàn)略和指導(dǎo)對(duì)敵戰(zhàn)術(shù)的輔助 決策體系 提供輔導(dǎo)銷售人員執(zhí)行銷售流程的平臺(tái),對(duì)銷售人員,對(duì)銷售經(jīng)理,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,37,10 (3%),60 (18%),30 (9%),20 (6%),10 (3%),200 (59%),O

16、Operate / Order,S Suspect,P Prospect,A Analysis/ Approach,N Negotiate,C Contract / Close,10 (3%),P Payment,Spancop Pipeline,是什么,好處,誰(shuí),怎樣,為什么,評(píng)估,定義,38,業(yè)務(wù)回顧會(huì)議,39,會(huì)議類型及目的,40,日回顧,目的：前一天拜訪客戶的驗(yàn)證；提高今天拜訪客戶的成效和質(zhì)量 人員：針對(duì)所有業(yè)務(wù)人員 時(shí)間：周一至周五，每人不超過(guò)10分鐘；30%總結(jié)，70%計(jì)劃和確定拜訪計(jì)劃 主要議題：對(duì)業(yè)務(wù)員前一天拜訪的驗(yàn)證,確認(rèn)今天拜訪的路線和客戶清單,及重要客戶的POPSA 方式

17、：銷售經(jīng)理單獨(dú)和業(yè)務(wù)人員討論（期間其他業(yè)務(wù)員打電話，準(zhǔn)備資料),不能當(dāng)面回顧的, 一定要有電話回顧!,41,日回顧技巧,昨天拜訪了幾家客戶？（如果不到4家）為什麼？ 是周計(jì)劃上安排的客戶嗎? 主要有什麼特別緊急/重要的問(wèn)題？或需要支持的地方？ 是否完成了周計(jì)劃的記錄部分的信息？（如果沒(méi)有，要求其更新; 可由銷售支持在DPMS里輸入拜訪記錄即可） 今天拜訪幾家客戶？是否與周計(jì)劃一致? 路線和時(shí)間安排？需要準(zhǔn)備哪些資料？ （選一家重要的）客戶屬于哪個(gè)階段？過(guò)一遍POPSA. 今天拜訪目的是什麼？結(jié)束時(shí)要達(dá)到什么結(jié)果? 客戶的最新信息？達(dá)成目的的策略是什么? 客戶會(huì)有什麼顧慮或困難？如何解決？,42,日回顧：確認(rèn)拜訪目的,拜訪的目的是什麼？ -檢查拜訪計(jì)劃 具體嗎？ 是否可衡量？（訪后是否很容易判斷是否達(dá)到拜訪目的） 是否進(jìn)??？（作為主管你滿意目標(biāo)的制定嗎? 是否可以達(dá)到更高的目的？） 是否現(xiàn)實(shí)？ 時(shí)間夠嗎？ 帶了什麼資料？確認(rèn)帶齊了嗎？ 拜訪會(huì)遇到什麼困難？客戶會(huì)有什麼具體的問(wèn)題或擔(dān)心？你如何應(yīng)對(duì)？ 最后再來(lái)看之前定的目的合理嗎？準(zhǔn)備夠嗎？,43,周會(huì),44,如何做一位有收獲的與會(huì)者,了 解 開 會(huì) 的 目 的 - 為 何 我 需 要 參 加 這 個(gè) 會(huì) 議？ - 我 能 做 什 么？ - 我 是 否 有 事 情 或 信 息