手機(jī)售后管理方案.ppt

1、手機(jī)售后管理細(xì)節(jié),第一章 售后組成部分 第二章 售后服務(wù)注意事項(xiàng) 第三章 售后具體操作流程,售后服務(wù)組成部分,1、 DOA 開箱損 2、 DAP 檢測(cè)換機(jī) 3、 WH 一年內(nèi)保修 4、 F 保外維修,售后服務(wù)日常工作流程,故障機(jī)受理規(guī)范 1.受理、檢測(cè)（貼上故障小標(biāo)貼） a. 檢測(cè)有人為、無故障、非保機(jī)等異?，F(xiàn)象，第一時(shí)間通知客戶確認(rèn)，可報(bào)價(jià)的一并核認(rèn)報(bào)價(jià)； b. 保內(nèi)機(jī)、換新機(jī)資料不全或不符等，第一時(shí)間通知客戶確認(rèn)并處理。 2.詳細(xì)登記手工單（詳細(xì)核對(duì)機(jī)頭、包裝盒、?？?、電池、手寫筆、內(nèi)存卡、后蓋等并妥善保管，原則上不幫保管小附件）。 3.核對(duì)后逐項(xiàng)填入電腦單 4.整理分類，每日準(zhǔn)時(shí)送到各個(gè)

2、維修點(diǎn)（已處理好的機(jī)器一并取回），需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單）。,返回機(jī)處理,1.復(fù)檢（檢查外觀并開機(jī)測(cè)試） 2.入電腦單并填寫處理辦法 3.整理、分類，核對(duì)后及時(shí)歸還客戶（原則上：當(dāng)日完成）。 注：遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)和客戶溝通，并確認(rèn)處理。 在客戶抱怨、投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： a. 穩(wěn)定客戶情緒，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才會(huì)聽你說）； b. 充分道歉，并讓客戶知道你已詳細(xì)了解； c. 提問客戶，盡可能多收集有用信息以助解決問題； d. 給出一個(gè)雙方均能接受的的解決方案； e. 通過電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)。,檢測(cè)機(jī)相關(guān)規(guī)定,1、包裝有無破損、配件是否齊全、 2、保修資料是否填寫完整、

3、機(jī)器外觀有無劃痕、磨損。 3、開機(jī)測(cè)試并初步判斷常見手機(jī)性能故障 4、說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃 5、無法開機(jī)、不能正常登錄， 6、充不了電、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī) 7、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效 、無聲響 8、單向無聲或音量不正常、 9、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等,保修相關(guān)規(guī)定,在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)正常損壞所進(jìn)行的維修。 1. 保修時(shí)間：用戶自購買之日起，主機(jī)享有1年、充電器（電源適配器）1年、電池6個(gè)月、其它附件3個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)。 2. 保修條件(附帶相關(guān)憑證): a. 有效保修卡須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品ESN、S/N號(hào)并蓋有銷售商公章； b

4、. 銷售憑證（發(fā)票或收據(jù)或電信業(yè)務(wù)受理單）須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品ESN號(hào)并蓋有銷售商公章； 注：以上保修憑證涂改無效。 如果以上保修憑證都無法提供，自出廠日期起，15個(gè)月內(nèi)為保修期。 c. 無人為損壞,人為損壞包括以下: 因用戶使用不當(dāng)引起的損壞 未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝 因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞 用戶所購買產(chǎn)品的序列號(hào)或保修封貼被撕毀,非保修、更換新機(jī)處理流程,1、非保修： 沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。（人為損壞定義同上） 2、更換新機(jī)： 1 ）在購買15天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費(fèi)換新

5、服務(wù)（要求主機(jī)無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機(jī)的入網(wǎng)證、機(jī)身號(hào)、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)記齊全、完好；手機(jī)防水標(biāo)貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。） 2） 開箱機(jī)換新（必須為無出售過的機(jī)頭，無人為損壞,通話時(shí)常不超過15分鐘）。,維修機(jī)返廠相關(guān)規(guī)定,1. 返廠類型 a. 達(dá)到換新條件的單機(jī)頭. b. 因缺配件無法修復(fù)的單機(jī)頭. c. 維修過程中替換下來且無人為損壞的主板、顯示屏、電子料配件. d. 在保換期內(nèi)，給用戶更換下來的電池，耳機(jī)等配件,要求無人為損壞且有故障屬實(shí)。 返廠品不包含包裝，說明書、單獨(dú)殼料類、及無故障物料 主板指裸板(不包含屏、聽筒、喇叭、送話器等）。 2. 裝箱清單 a

6、按規(guī)定格式逐項(xiàng)詳細(xì)填寫：機(jī)頭及配件必須按機(jī)型及顏色分類，依次填寫于清單內(nèi)。 b. 裝箱清單須隨貨一份原件，電子檔以客服中心名稱+返貨日期+快遞單號(hào),命名發(fā)電子郵件至指定郵箱并跟蹤貨物快遞到貨情況，廠家收到貨后應(yīng)及時(shí)核對(duì)并確認(rèn)。 3. 包裝： a. 不能用較軟的紙箱，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。 b. 注意： 所有返廠物品必須做好故障標(biāo)識(shí)； 保護(hù)好LCD屏（標(biāo)貼要貼在包裝袋外面）； 機(jī)頭-每種機(jī)型必須按型號(hào)分開扎成捆（5個(gè)一扎）以便清點(diǎn).；,維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng),1. 發(fā)貨需和廠家配合，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司； 2. 接貨時(shí)：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進(jìn)水現(xiàn)象、有異常的必須在簽收前

7、當(dāng)面進(jìn)行開箱檢測(cè)及清點(diǎn)。 3. 如缺少物料或機(jī)頭的，將填充物放回，立刻填寫相關(guān)單據(jù)以傳真+電話跟對(duì)接人員確認(rèn)。待回傳后，包裹方可操作。 4. 檢貨：所有返修機(jī)或新機(jī)，都必須檢測(cè)，如有檢測(cè)出：顯示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時(shí)跟對(duì)接人員反饋并回傳相關(guān)單據(jù)。,每月核對(duì)流程,1. 每月對(duì)上月返修數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對(duì)帳，核對(duì)整月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）以電話溝通+傳真形式與廠家人員進(jìn)行對(duì)接，售后部在收到對(duì)帳單后須仔細(xì)核對(duì)，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行簽字回傳確認(rèn)；雙方對(duì)帳完畢后，一切以帳單內(nèi)容為準(zhǔn)。 2. 確定每月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）和申購、核銷配件明細(xì)。 3. 理清、盤點(diǎn)、核對(duì)庫存周轉(zhuǎn)機(jī)、配件并登記入電腦。 保外機(jī)機(jī)頭、配件報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)外報(bào)價(jià)費(fèi)用采用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表價(jià)格進(jìn)行收取。 客戶確認(rèn)后應(yīng)立即進(jìn)行處理。,售后人員服務(wù)原則,1. 所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理顧客的故障產(chǎn)品。 2. 以“服務(wù)客戶”和“公司利益至上”的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,售后服務(wù)人員職責(zé),1. 及時(shí)反饋售后問題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售采購部門，進(jìn)行產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售評(píng)測(cè)；對(duì)于處理不了的事項(xiàng)及時(shí)反映，及時(shí)商量出解決方案；月度、周數(shù)據(jù)的匯總。 2. 負(fù)責(zé)接聽及回訪客戶電話，將售后問題進(jìn)行