銷售突圍……“361度創(chuàng)新”店面服務(wù)11.ppt

1、2006年10月版,“突破銷售” 361度店面創(chuàng)新服務(wù),課程提要,狼，任天寒地凍，也要出去覓食； 狼，嗜血、敏銳，聞腥而至； 狼，責(zé)任、秩序、合作； 狼的集體強大而令人生畏！ 我們賣場人員就應(yīng)該象狼群一般； 任市道低迷，也充滿斗志的主動出擊； 激情、敏銳，不會放過任何一個市場機會； 責(zé)任、秩序、合作！ 你的店面隊伍也將強大而令人生畏！ 而這一切，取決于你的“頭狼”王牌店長， 因為，兵狼狼一個，將狼狼一窩！,野狼之歌,本課中您將解決的問題？,如何成為一名優(yōu)秀賣場管理者？ 如何讓服務(wù)從技術(shù)到藝術(shù)？ 如何進行創(chuàng)新服務(wù)? 如何養(yǎng)成“狼性”心態(tài)？ 如何真正抓住客戶心理？ 如何培養(yǎng)忠實的回頭客？,學(xué)習(xí)的四

2、公里法則（上）,全身心打開自己的通道； 學(xué)習(xí)是最大的福利，對自己的最大投資； 學(xué)習(xí)是不斷的重復(fù)； 成就的三個渠道；,決勝賣場的三大形象,貨品形象,店面形象,銷售額=客流量*進店率*成交率*續(xù)銷率*回頭率,服務(wù)形象 (,現(xiàn)代賣場中競爭的關(guān)鍵點,“人”與“服務(wù)”,3、客戶篇換位思考,1、人才篇超越期望,2、服務(wù)篇創(chuàng)新思維,4、銷售承諾、販賣知識,5、提升價值、創(chuàng)造感覺,“人才”篇,老板喜歡什么樣的“人”呢？,勇敢，做事不記后果 點子多，不聽話 踏實，沒有創(chuàng)意 有本事，過于謙虛 聽話卻沒有原則 能力強但不懂得合作 機靈但不踏實 有將才，也有野心,企業(yè)四種類型的“人才”,能 力,態(tài) 度,1、2、6、7

3、 “人 ”,8 “人 ”,“人 ”,3、4、5 “人 ”,小公司的用人標準,金山公司的標準： 肯學(xué)，肯干 會干，忠誠，協(xié)調(diào),大洋公司的標準： 能力與協(xié)作 專業(yè)，敬業(yè)，敬人,責(zé)任與任務(wù)的區(qū)別,任務(wù)是把草拔干凈；責(zé)任是不要讓草影響莊稼的生長，意味著除根，意味著始終要保持干凈。 把孩子撫養(yǎng)大是任務(wù)，讓孩子身心全面發(fā)展和成長是責(zé)任。 管理好下屬，這是任務(wù)；幫助下屬走向成功，帶出更加出色的下屬，這是責(zé)任。 任務(wù)是追求別人期望的結(jié)果（譬如說公司安排的任務(wù)），責(zé)任是以奉獻的心態(tài)追求更加完美的結(jié)果。 任務(wù)是賺錢的手段；責(zé)任是成功的條件。,責(zé)任與任務(wù)的對話,1、執(zhí)行到位（堅決執(zhí)行任務(wù)），受人之托，忠人之事，義務(wù)

4、，把上級托付的任務(wù)執(zhí)行到位。 2、 追求完美，超越任務(wù)本身，敬業(yè)在能夠完成結(jié)果的基礎(chǔ)上，追求更完美，數(shù)量、質(zhì)量、成本以及其它。 3、 推動全局，超越崗位本身，使命，企業(yè)的成功就是我的成功，把企業(yè)當(dāng)作自己的事業(yè)。,1、追求結(jié)果，不是用過程來應(yīng)付上級的檢查，而是用結(jié)果來引導(dǎo)過程。 2、 追求完美的結(jié)果：在能完成結(jié)果的基礎(chǔ)上追求更加完美的結(jié)果。 3、 追求團隊的完美的結(jié)果，不是獨善其身，而是以自己的能力、智慧、影響力、以及崗位（部門）職能推動整體走向成功。,責(zé)任心,三境界,應(yīng)付工作的人,完成任務(wù)的人,履行責(zé)任的人,思考： 多少人的工作實際上是在完成任務(wù)，更有甚者任務(wù)都不能完成！是在應(yīng)付工作。 自我檢

5、查： 你的任務(wù)是什么？你的責(zé)任是什么？下屬的任務(wù)與責(zé)任又是什么？如何各盡其責(zé)，如何各盡其能，如何完成集體責(zé)任？,地獄與天堂的指向標思維定式,責(zé)任歸因外界,責(zé)任歸因于困難,責(zé)任歸因于自身,素 質(zhì) 模 型 塑 造,結(jié)果比過程更重要！ 責(zé)任比任務(wù)更重要！ 效能比效率更重要！,能干、會干、責(zé)任心 超越期望、創(chuàng)造業(yè)績,思路領(lǐng)先,動作領(lǐng)先,業(yè)績領(lǐng)先,所謂人才也就是做事情超過主管期望一點點的人！,創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造,就業(yè)、職業(yè)、事業(yè),服務(wù)篇,為什么要提倡創(chuàng)新服務(wù)？,我們在賣“什么”？,產(chǎn)品同質(zhì)化年代 價格競爭白熱化,功能,品牌,商標,造型,包裝,售前服務(wù),特殊服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),需求,創(chuàng)新服務(wù)的四步階梯

6、,B、與客戶形成“親家”,基本服務(wù),C、“圈養(yǎng)”你的客戶,D、差異化服務(wù),A、質(zhì)量、服務(wù)、價格,滿意服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)新服務(wù),思考力決定判斷力 判斷力決定執(zhí)行力,創(chuàng)新服務(wù)的四維空間,洞察消費者,不惜錢者有人愛 不惜力者有人敬,點的突破、線的連接、面的拓展、建立立體思考模式！,客戶篇,銷售“承諾”與“知識”,這個世界上最遠的距離是什么？,服務(wù)是由心而動 給與取的關(guān)系,1、服務(wù)要在未成交之前 2、永遠將尊重送給客戶 3、把過錯攬在自己身上,我們帶給忠誠客戶承諾是什么？,“賺錢”還是“解決問題”,金色拱門的QSCV承諾,一、質(zhì)量（漢堡包10分鐘、薯條7分鐘） 質(zhì)量觀 二、服務(wù)（100%滿意、微笑）

7、服務(wù)觀 三、清潔（清潔乃文明的體現(xiàn)） 經(jīng)營宗旨 四、價值（價格合理、物有所值） 競爭觀,銷售“承諾”與“知識”,款式、材料、工藝、服務(wù)、是客戶唯一的追求嗎？,心理需要的核心價值或核心利益,研究你的核心客戶,先培訓(xùn)，后交易,求實購買動機 求廉購買動機 求便購買動機 求安購買動機 求優(yōu)購買動機 求名購買動機 攀比購買動機 嗜好購買動機,客戶購買的“八大動機”,影響客戶選擇某款商品的原因就是動機，購買動機取決于客戶的要求和需求。,將客戶分析工作進行到底！,銷售中不可或缺的技能,工作者之歌(一）,工作如戰(zhàn)斗 我永遠要同這些人打交道: 員工,上司,同事,客戶 一個都不會少; 我永遠要面對這些現(xiàn)實: 分配

8、工作,上下溝通,團隊管理 一個都不會少! 因為 “我是工作者”,學(xué)習(xí)的四公里法則（下）,一、合理要求的是訓(xùn)練，不合理的是磨練； 二、聆聽、記錄、參與、思考、同流； 三、更快的行動力與接受力； 四、氣質(zhì)拿夠、感覺到位；,創(chuàng)造“感受”與“價值”,尊重,贊美,快樂,驚喜,認可,禮貌,輕松,自然,增值感覺,基本感覺,超值感受,提升客戶感受階梯,基本感覺,滿意的感覺,超值的感覺,難忘的感覺,創(chuàng)造“感受”與“價值”,產(chǎn)品,人員,服務(wù),形象,貨幣,時間,體力,精力,整體價值,整體成本,滿意價值,服務(wù)帶來的差距,好的服務(wù) 客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人 有效的解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶 開發(fā)新客戶比維持老客戶多

9、花5倍的成本 不好的服務(wù) 80%客戶將抱怨平均告訴10個人 20%的抱怨客戶會告訴20個人 一次不好的服務(wù)需要多次好的服務(wù)來修正,客戶的抱怨歌,你說過有空來看我 我沒有忘記你 你忘記我 一等就是一年多 連名字你都說錯 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我,店鋪營銷的本質(zhì)與核心,創(chuàng)造價值,學(xué)習(xí)知識,品質(zhì)承諾,提升感受,建立客戶信賴感,滿足客戶潛意識,3、售中服務(wù)績效提升,1、賣場語言深入剖析,2、售前服務(wù)成為顧問,4、售后服務(wù)重復(fù)購買,5、學(xué)習(xí)、改變的三重境界,銷 售 動 作 精 解,服務(wù)化銷售,售前服務(wù),個人篇,狼行天下,狼是群居動物中

10、最有秩序、紀律的族群。,- 狼使生態(tài)處于一種平衡狀態(tài),狼，是陸地上生物最高的食物鏈終結(jié)者之一。,由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、 病、殘的不良族群；,也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化 得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰。,沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生 的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。,“狼嚎”原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位！ “做你自己、獨一無二”,為什么買你不買他？,一、提供顧客一套獨特的好處 獨特賣點,此時，他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了目標馬群，就在不遠處。他們開始追殺，狼群與馬群都在黑夜

11、里高速的奔跑，而狼群的速度和耐力則明顯更為突出。雙方都已筋疲力盡了，但狼群仍然在堅持著！ “咬定目標、鍥而不舍”,天下沒有任何一只羊會自愿走向狼，除非這只羊有病。學(xué)習(xí)狼的生存法則就必須自覺行事，自動自發(fā)，否則不會有“羊”自動送入你的口中。 “強調(diào)主動、沒有借口”,“狼群”在圍捕獵物時總要進行仔細的觀察，這種觀察最長的時候會持續(xù)幾天的時間。在漫長的觀察等待過程中，它們沒有絲毫的疲倦和厭惡，它們也不會沒有目的的追逐或者騷擾獵物。 “內(nèi)堅外韌、堅忍等待”,“寒冷”的冬天，一只狼的前腿被獵人的狼夾子狠狠的夾住了。一陣凄厲的嚎叫過后，它露出鋒利的牙齒，殷紅的血染紅了雪地。 “適時放棄、精明之舉”,在企業(yè)

12、里，我們愿意看到很多個人英雄，因為只有很多業(yè)務(wù)精英在一起的時候，我們的團隊才能成為一只狼的團隊，才能挑戰(zhàn)更好的業(yè)績！不過，我們不得不去考慮一個問題：“一支優(yōu)秀的團隊除了擁有很多個人英雄之外，還需要?”,售前服務(wù)讓自己成為顧問,服務(wù)化銷售,售中服務(wù),購買心理的七個階段,留 意,興 趣,聯(lián) 想,欲 望,比 較,信 任,決 定,觀察問候,進門三相： 相買客游客 相身份特征 相言談舉止,1、接待新上門的客戶要注重禮貌，力求留下好的印象。 2、接待熟悉的老客戶要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺。 3、接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷。 4、接待精明的客戶，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。 5、接待女性

13、客戶，要注意推薦新穎時尚的商品。 6、接待老年客戶，要注意方便和實用，讓他們感到公道。 7、接待需要參謀的客戶，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委。 8、接待自有主張的客戶，要讓其自由挑選，盡量不要去干擾。,八種客戶的“招待方法”,客戶服務(wù)的“5S原則”,一、迅速（Speed） 二、微笑（Smile） 三、誠意（Sincerity） 四、利落（Smart） 五、研究（Study）,顧問式銷售,“問”的藝術(shù) 開放式提問 封閉式提問,如何了解客戶的想法？,你可以邊說邊想嗎?,顧客與客戶的理解差異,展示說明階梯,1、迅速準確的取出商品 2、巧妙的進行實物展示 3、輔以通俗易懂的說明 4、強調(diào)與眾不同的特色

14、5、并有忠誠客戶的證言 “塑造商品價值” “永遠的銷售冠軍”,高 效 溝 通 技 巧,銷售技巧篇 賣場ABC法則 溝通寶典,溝通技巧的“七個原則”,一、盡量避免使用命令語氣，而應(yīng)多用請求式。 二、少用否定句，多用肯定句。 三、要用請求式語句說出拒絕的話。 四、要一邊說話一邊觀察客戶的反應(yīng)。 五、要運用負正法 六、語言要生動。 七、說話時語氣應(yīng)委婉。,LSCPA法處理異議流程圖,L:傾聽,C:澄清,S:分擔(dān),P:陳述,A:征求,傾聽客戶的意見,你的心情我理解,很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高,但后 來都接受了,我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多,所以價格也相應(yīng) 提高,我看您還是接受我們的價格吧?,掌握成交的信號與時機,成交信號： 核實價格、與人商量、要求優(yōu)惠 質(zhì)量再確定、服務(wù)事項、哪里付款,建議客戶購買四大技巧,1、選擇成交法 2、定單法則 3、稀缺心理（雙刃劍） 4、催眠法則,臨門一腳應(yīng)注意的問題,不再向客戶介紹新的商品 幫助客戶縮小選擇商品的范圍 盡快幫助客戶確定他喜愛的商品 再次集中介紹客戶所 關(guān)注的“商品賣點”,讓 步 歌,估計你要放棄什么，并且可以放棄多