摧龍六式—大客戶銷售方法(PPT 40頁(yè)).ppt

1、摧龍六式大客戶銷售方法,采購(gòu)五要素,需求,信賴,價(jià)格,體驗(yàn),價(jià)值,銷售六步驟,挖掘需求,呈現(xiàn)價(jià)值,贏取承諾,跟進(jìn)服務(wù),客戶分析,建立信任,需求,價(jià)值,價(jià)格,體驗(yàn),資料,信賴,客戶,第一式 客戶分析,開(kāi)始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶 結(jié)束標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì) 步驟： 逐步發(fā)展和培植向?qū)?事先全面、完整地收集四類客戶資料 將采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)，從級(jí)別、職能和采購(gòu)角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析 通過(guò)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì),第一步 發(fā)展向?qū)?我們?cè)陂_(kāi)始銷售前應(yīng)該收集客戶資料進(jìn)行全面的客戶分析，但是最了解客戶資料的人一定是客戶自己。我們把客戶內(nèi)部認(rèn)可我們價(jià)

2、值，愿意提供資料的人叫做向?qū)?，或者?nèi)線。我們剛開(kāi)始接觸客戶的時(shí)候，向?qū)窕鹁嬉粯诱樟林車沫h(huán)境，讓我們找到前進(jìn)的方向。 開(kāi)始接觸客戶的時(shí)候，我們很難把級(jí)別高的客戶發(fā)展為向?qū)Вx擇易獲取的對(duì)象。 發(fā)展向?qū)Р皇且货矶?，我們?yīng)該始終在客戶內(nèi)部培植向?qū)?，建立情?bào)網(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷地輸送過(guò)來(lái)，知道客戶內(nèi)部或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何風(fēng)吹草動(dòng)都逃不過(guò)我們的眼睛。,第二步 收集客戶資料,客戶現(xiàn)狀： 客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì) 地址、郵編、網(wǎng)址 現(xiàn)在相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限 組織結(jié)構(gòu)： 與采購(gòu)相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成 部門之間的匯報(bào)和配合 各個(gè)部門在采購(gòu)中的作用 個(gè)人信息： 姓名、住址、聯(lián)

3、系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動(dòng)等 客戶的工作范圍 性格特點(diǎn) 客戶內(nèi)部的人員關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)信息： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),第三步 組織結(jié)構(gòu)分析,無(wú)論什么樣的客戶，都可以從三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。 第一個(gè)緯度是客戶的職能 第二個(gè)緯度是客戶的級(jí)別 第三個(gè)緯度是客戶的采購(gòu)角色,組織結(jié)構(gòu)分析客戶職能,按客戶的職能分析： 產(chǎn)品的最終使用部門 負(fù)責(zé)技術(shù)支持和服務(wù)的部門 財(cái)務(wù)部門,組織結(jié)構(gòu)分析客戶級(jí)別,操作層是最終的使用者和設(shè)備的維護(hù)者，他們不能在采購(gòu)中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，所以決策者也不敢一意孤行。操作層的滿意程度最終決定了我們客戶

4、內(nèi)的占有份額，一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購(gòu)，直接影響采購(gòu)結(jié)果。 管理層是采購(gòu)的中間層級(jí)，操作層使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，可是這些意見(jiàn)必須通過(guò)管理層傳達(dá)向上反映。管理層不能決策，卻往往具有否決權(quán)。 決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)，他們負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略、建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程也是他們的主要工作。任何采購(gòu)都是他們視野之內(nèi)的一種投資，他們始終都擁有采購(gòu)的最終決定權(quán)，不過(guò)他們往往將小型采購(gòu)授權(quán)給下屬，甚至不參與采購(gòu)，只要聽(tīng)下屬匯報(bào)一下就做出決定了。決策者將做出五個(gè)關(guān)鍵的決定：是否購(gòu)買？何時(shí)購(gòu)買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？,組織結(jié)構(gòu)分析客戶采購(gòu)角色,客戶在采購(gòu)中的角色，把客戶分成發(fā)起者、決策者

5、、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者五大類。發(fā)起者是在工作中遇到困難，自然而然要想方設(shè)法解決，他們無(wú)權(quán)作出采購(gòu)決定，只能向上提出采購(gòu)申請(qǐng)。決策者決定是否采購(gòu)、何時(shí)采購(gòu)以及采購(gòu)預(yù)算。他們作出采購(gòu)決定后，由設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)方案，為采購(gòu)列出明確和詳盡的采購(gòu)指標(biāo)，他們往往是一個(gè)小組。評(píng)估者也是一組人，他們負(fù)責(zé)比較潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，通常包括設(shè)計(jì)者和使用者，大型和正規(guī)的招標(biāo)往往會(huì)邀請(qǐng)客觀和中立的專家學(xué)者，按照標(biāo)書(shū)逐個(gè)比較供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，進(jìn)行 優(yōu)劣判斷，提交決策者做出最終購(gòu)買決定。簽訂合同后，使用者開(kāi)始體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，他們的體驗(yàn)效果，在很大程度上會(huì)影響客戶的下次采購(gòu)。,第四步 判斷銷售機(jī)會(huì),判斷銷售機(jī)會(huì)是關(guān)鍵的

6、分水嶺，如果存在明確并且近在眼前的銷售機(jī)會(huì)，我們就要立即投入時(shí)間和費(fèi)用，全力推進(jìn)銷售發(fā)展，摧龍六式也將進(jìn)入第二式。如果暫時(shí)沒(méi)有成熟的銷售機(jī)會(huì)，我們便要耐心等待，伺機(jī)而動(dòng)。 為了不讓客戶感覺(jué)我們太過(guò)勢(shì)利，日常將客戶分組后，發(fā)些有針對(duì)性的短信，以保持客戶關(guān)系。 判斷銷售機(jī)會(huì)的五個(gè)問(wèn)題： 客戶的預(yù)算 采購(gòu)的時(shí)間表 客戶要的產(chǎn)品是否是我們擅長(zhǎng)、有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品 是否值得投入，贏利、銷售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等全部要考慮 是否能贏單，學(xué)會(huì)管理老板和公司對(duì)訂單的期望,第二式 建立信任,開(kāi)始標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立了信賴關(guān)系 步驟： 識(shí)別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老

7、虎和變色龍五中溝通風(fēng)格 推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展 認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感 約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng) 信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾 同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合,客戶關(guān)系的四個(gè)階段,第一個(gè)階段：認(rèn)識(shí)并取得好感 第二個(gè)階段：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng) 第三個(gè)階段：建立信賴，獲得支持和承諾 第四個(gè)階段：建立同盟，獲得客戶協(xié)助,第一個(gè)階段 認(rèn)識(shí)并取得好感,專業(yè)形象：在正式的商業(yè)場(chǎng)合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衣最佳，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比較適合重要的場(chǎng)合。佩戴藍(lán)色或者淺色顏色的領(lǐng)帶顯得低調(diào)一些，比較適合一般的商業(yè)場(chǎng)合。襪子和皮鞋也很重要，純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶的皮鞋都是很好的選擇。女性

8、可以有很多的變化和選擇，比如佩戴小小的飾品，變化發(fā)型都可以顯出個(gè)性。依據(jù)對(duì)象和場(chǎng)合作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和變化，不能千篇一律。 言談舉止：我們必須研究客戶的行業(yè)，才能與客戶聊到一起，還要熟悉公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)制造和服務(wù)體系，不能客戶一問(wèn)三不知。 專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才可能取得客戶的好感。,第二個(gè)階段 激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng),我們邀請(qǐng)客戶共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)、打牌或者運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，關(guān)系就發(fā)展到約會(huì)階段。最重要的是，客戶與我們互動(dòng)，意味著他們對(duì)我們的濃厚興趣。,第三個(gè)階段 建立信賴，獲得支持和承諾,家庭活動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)，還有三板斧中卡拉OK，都是獲得客戶支持的標(biāo)志。采取什么方法得到客戶支持，

9、取決于客戶興趣，能不能找到客戶興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集，所以建立關(guān)系并不難，難在對(duì)客戶的深入了解。在推進(jìn)客戶關(guān)系中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。有些人與客戶認(rèn)識(shí)很久，關(guān)系原地踏步，還停留在認(rèn)識(shí)的階段。,第四個(gè)階段 建立同盟，獲得客戶協(xié)助,僅得到客戶的支持還不夠，還要讓客戶幫助我們出謀劃策，為我們說(shuō)話，幫我們安排和引薦。 表面看來(lái)，從認(rèn)識(shí)到同盟四個(gè)階段很容易掌握，可是客戶千差萬(wàn)別，有人是四五十歲的高層領(lǐng)導(dǎo)，雖然不懂技術(shù)，但經(jīng)驗(yàn)和能力卻高出我們很多，有人是技術(shù)類型，比我們對(duì)產(chǎn)品還了解?？蛻魜?lái)自天南地北，比如對(duì)上海客戶不能用東北人的口氣說(shuō)話?？蛻衾镞€有不同文化的外國(guó)人，等等。,客戶溝通風(fēng)格,每遇

10、到一個(gè)客戶，首先問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：他是內(nèi)向的類型還是外向的類型？?jī)?nèi)向類型的客戶以任務(wù)為導(dǎo)向，外向類型的客戶以人為導(dǎo)向。 外向型有兩種：孔雀和考拉熊 內(nèi)向型有兩種：貓頭鷹和老虎 比較中和的類型：變色龍,外向型客戶特點(diǎn),孔雀：外向型客戶中喜歡發(fā)號(hào)施令的類型，表現(xiàn)型。他們喜歡交際和游玩，行事沖動(dòng)不受條文約束，冒險(xiǎn)是他們的摯愛(ài)，像孔雀一樣在眾人面前展示，他們一般都愛(ài)賭博，所以可以請(qǐng)他們打麻將。 考拉熊：外向型客戶中另一種個(gè)性，他們不像孔雀那樣張揚(yáng)和有主見(jiàn)，愿意聽(tīng)取別人的建議，從不固執(zhí)己見(jiàn)，他們可以用好脾氣的考拉熊來(lái)代表。,內(nèi)向型客戶特點(diǎn),貓頭鷹：與孔雀截然相反的類型。他們專注于過(guò)程，注重?cái)?shù)據(jù)分析，追求完

11、美。往往出現(xiàn)在技術(shù)部門，顯得有些孤僻，不善交往，注重?cái)?shù)據(jù)，講究邏輯。 老虎：以目標(biāo)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)于同時(shí)處理很多事情，推動(dòng)過(guò)程的發(fā)展。以目標(biāo)為導(dǎo)向，做出計(jì)劃，然后堅(jiān)定地達(dá)到目標(biāo)，他們遵守紀(jì)律，擅長(zhǎng)組織，是天生的管理者。組織中的中高層管理者往往屬于這個(gè)類型。,罕見(jiàn)類型變色龍,他們具備了以上四種類型的強(qiáng)烈特征。,第三式 挖掘需求,開(kāi)始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系 結(jié)束標(biāo)志：得到明確的客戶需求（通常是書(shū)面采購(gòu)要求或者招標(biāo)書(shū)） 步驟： 幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問(wèn)題及其嚴(yán)重性，使之提出采購(gòu)申請(qǐng) 幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶確定采購(gòu)計(jì)劃 幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購(gòu)方案中 得到完整全

12、面的客戶需求，包括目標(biāo)愿望、問(wèn)題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購(gòu)指標(biāo),需求的樹(shù)狀結(jié)構(gòu),目標(biāo)與愿望,問(wèn)題和障礙一,解決方案一,產(chǎn)品和服務(wù)一,采購(gòu)指標(biāo)一,問(wèn)題和障礙二,解決方案二,產(chǎn)品和服務(wù)二,采購(gòu)指標(biāo)二,問(wèn)題和障礙三,解決方案三,產(chǎn)品和服務(wù)三,采購(gòu)指標(biāo)三,兩種銷售方法,客戶需求分成表面需求和深層次需求，銷售方法也被分成兩種。 產(chǎn)品銷售（推銷）：我們上門拜訪客戶，如果他們有需求，我們就推薦產(chǎn)品，如果他們沒(méi)有需求，我們轉(zhuǎn)身就走。 顧問(wèn)式銷售：幫助客戶分析并找到問(wèn)題，提出總體解決方案，成為客戶信賴的顧問(wèn)，如果客戶要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是顧問(wèn)式銷售。顧問(wèn)式銷售也可以細(xì)分成咨詢銷售和方案銷

13、售兩種。,兩種銷售方法對(duì)比,顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）,SPIN表示顧問(wèn)式銷售技巧提問(wèn)的四種類型的問(wèn)題，用來(lái)引導(dǎo)客戶的采購(gòu)。 S代表Situation，表示對(duì)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問(wèn)。 P代表Problem，表示針對(duì)客戶遇到的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。 I代表Implication，暗示客戶解決方案，我們不能硬性推銷，因此要用暗示的方法。 N代表Need-pay off，讓客戶明白解決問(wèn)題帶來(lái)的益處，促使客戶下決心采購(gòu)。,客戶采購(gòu)流程,引導(dǎo)期和競(jìng)爭(zhēng)期,第四式 呈現(xiàn)價(jià)值,開(kāi)始標(biāo)志：得到明確的客戶需求（通常是書(shū)面采購(gòu)要求或者招標(biāo)書(shū)） 結(jié)束標(biāo)志：客戶露出購(gòu)買信號(hào)，開(kāi)始談判 步驟： 通過(guò)差異化分析找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 與客戶

14、需求結(jié)合，制定并實(shí)施鞏固優(yōu)勢(shì)和消除威脅的行動(dòng)計(jì)劃 制作以客戶需求為導(dǎo)向的建議書(shū) 使用銷售演講技巧呈現(xiàn)方案,競(jìng)爭(zhēng)分析,我們通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析找到我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，將優(yōu)勢(shì)逐條與每個(gè)影響采購(gòu)的客戶連接在一起，看看對(duì)他們各自帶來(lái)什么樣的影響。對(duì)于優(yōu)勢(shì)，討論出讓客戶接受的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于劣勢(shì)要找到解決的辦法。所以，行動(dòng)計(jì)劃可以分成鞏固優(yōu)勢(shì)和消除威脅兩大類。 將每個(gè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起就形成了一系列行動(dòng)計(jì)劃。 對(duì)于真正的劣勢(shì)，也要事前與相關(guān)部門去溝通，找到解決的方法。 沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，則要盡力發(fā)現(xiàn)對(duì)手的致命缺陷。,FAB,Feature是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（特點(diǎn)） Advantage是我們產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好

15、的程度，就是我們的優(yōu)勢(shì)（優(yōu)勢(shì)） Benefit是好處，也就是給客戶帶來(lái)的益處（益處）,制作建議書(shū),呈現(xiàn)方案,演講技巧不僅用于投標(biāo)，只要我們當(dāng)眾講話的時(shí)候，就需要用到這個(gè)技巧。主要從肢體語(yǔ)言、聲音和內(nèi)容設(shè)計(jì)三個(gè)方面進(jìn)行訓(xùn)練。,第五式 贏取承諾,開(kāi)始標(biāo)志：客戶露出購(gòu)買信號(hào)，開(kāi)始談判 結(jié)束標(biāo)志：達(dá)成協(xié)議，簽訂合同 步驟： 通過(guò)客戶提問(wèn)，識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào) 采取選擇法、促銷法或者直接建議法等方法促成交易 討價(jià)還價(jià)或者談判 向客戶推薦附屬的產(chǎn)品進(jìn)行增值銷售，提高銷售利潤(rùn),識(shí)別購(gòu)買信號(hào),客戶詢問(wèn)價(jià)格、功能或者售后服務(wù)，這些都是明顯的購(gòu)買信號(hào)，我們一定要注意傾聽(tīng)。,促成交易,選擇法：就是我們不好直接講的時(shí)候，用選擇性的提問(wèn)婉轉(zhuǎn)去征求客戶意見(jiàn)，無(wú)論客戶做什么樣的選擇，都是我們樂(lè)于接受的結(jié)果。 促銷法 總結(jié)利益法 直接建議法,商務(wù)談判,客戶買東西希望價(jià)格越低越好，我們當(dāng)然想價(jià)格越高越好?？蛻羝疵鼩r(jià)，我們抵死不從，雙方對(duì)立起來(lái)就難以達(dá)成雙贏的協(xié)議?？蛻魹槭裁丛敢獬鲥X買呢？因?yàn)樗麄冇行枨?，不得不買。當(dāng)我們努力去滿足客戶需求時(shí)，他們就愿意付更好的價(jià)格。產(chǎn)品、服務(wù)、付款條件和到貨時(shí)間都是客戶需求，也決定最終的談判價(jià)格，當(dāng)我們抓住客戶的需求并把這種心態(tài)貫徹到談判的每一句話