第4章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理.ppt

1、,物流客戶服務(wù),物流客戶服務(wù),1,第4章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 1掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 2理解改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的程序 3了解物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,物流客戶服務(wù),2,【引導(dǎo)案例】雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理,法國雪鐵龍(PSA)公司十分重視售后物流服務(wù)的重要性。根據(jù)該公司開展的一份調(diào)查研究表明，在100個接受調(diào)查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務(wù)滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務(wù)的重要性。換句話說，售后零部件服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影

2、響大得多。同樣，維修人員也高度評價高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。 雪鐵龍(PSA)每年大約生產(chǎn)200萬輛轎車，其中有60%用于出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務(wù)領(lǐng)域中去，PSA集團(tuán)更得依賴售后服務(wù)體系效率的提高來確保其市場份額。PSA在法國的經(jīng)銷商當(dāng)天下午4點以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午9點之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達(dá)到97.6%。1997年P(guān)SA通過了ISO 9002認(rèn)證，加強(qiáng)了其質(zhì)量控制水平，與1993年的水平相比，其訂單出錯

3、率減少了50%，平均送貨時間與以前相比減少了將近一半，有95%的訂單是在5天以內(nèi)完成的。在過去4年中，PSA的緊急訂單滿足率一直保持在99%的水平。,物流客戶服務(wù),3,【引導(dǎo)案例】雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理,隨著消費者對于服務(wù)質(zhì)量要求的不斷上升，PSA需要不斷提高其零部件配送頻率和水平，以滿足其開發(fā)新區(qū)域市場的需要，如匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞等國。同時，盡管由于汽車零部件標(biāo)準(zhǔn)化的推廣與普及，但是總的來說，世界范圍內(nèi)的零部件種類和數(shù)量還是在不斷上升。根據(jù)PSA相關(guān)人員預(yù)測：零部件的種類序號將會從1996年的145000個上升到2005年的175000個。隨著競爭的加劇，各大主機(jī)制造廠面臨著很大

4、的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經(jīng)逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負(fù)起了成本削減的重?fù)?dān)。通過對物流水平和質(zhì)量的不斷改進(jìn)與提高，一定程度上，PSA得以彌補(bǔ)或者可以緩和客戶服務(wù)水平上升帶來的成本上漲效應(yīng)。PSA全球范圍內(nèi)只在法國設(shè)有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標(biāo)志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melon的倉庫只存儲雪鐵龍系列產(chǎn)品的零部件，面向法國和海外幣場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設(shè)于當(dāng)?shù)氐淖庸净蚍种C(jī)構(gòu)。PSA希望能夠?qū)⒕S修的復(fù)雜性、訂單的優(yōu)先級別和配送頻率綜合進(jìn)行考慮

5、，不斷改進(jìn)以進(jìn)一步提升其售后物流網(wǎng)絡(luò)的效率。實際上，上述的3個要素共同決定了售后物流配送的路徑規(guī)劃水平。在此基礎(chǔ)上，PSA采用了一套稱之為“234”的內(nèi)部管理系統(tǒng)，2表示訂單分為常規(guī)類和緊急類2種，3表示將運輸時間在幾個小時和5天內(nèi)劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。經(jīng)過近4年的運作，PSA將其售后物流運作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。 （資料來源：沈默,現(xiàn)代物流案例分析）,物流客戶服務(wù),4,【引導(dǎo)案例】雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理,想一想： 雪鐵龍(PSA)公司是如何建立高質(zhì)量物流服務(wù)體系的？,物流客戶服務(wù),5,章節(jié)劃分,4

6、.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 4.2 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序 4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,物流客戶服務(wù),6,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。對對物流企業(yè)來說，構(gòu)筑完善的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證和控制物流服務(wù)全過程的高質(zhì)量，提供讓客戶滿意的服務(wù)是取得競爭優(yōu)勢的保障。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、找出差距和提高物流服務(wù)的效率對企業(yè)的生存有著重要的意義。,物流客戶服務(wù),7,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,1客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 蓋爾定義道：“簡單地說，價值就是質(zhì)量，但是定義質(zhì)量的卻是顧客，并且由他們來判斷價格是否合適?！蔽锪鞣?wù)質(zhì)量內(nèi)涵豐富。其主要內(nèi)容包括： 1）商品質(zhì)量。 2

7、）物流服務(wù)質(zhì)量。 3）物流工作質(zhì)量。,物流客戶服務(wù),8,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1）物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。如圖。,物流客戶服務(wù),9,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),10,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),11,2）物流服務(wù)質(zhì)量要素 對物流企業(yè)而言，質(zhì)量評價是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。每一次與顧客的接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機(jī)會。顧客對服務(wù)的滿意是通過把對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而界定的。,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),12,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),13,這些服務(wù)質(zhì)量要素用顧客按相對重

8、要性來判斷服務(wù)質(zhì)量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),14,3. 物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 物流客戶服務(wù)質(zhì)量一般包括：物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流客戶服的結(jié)果，物流功能質(zhì)量是物流客戶服務(wù)的過程。,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),15,3. 物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 （1）技術(shù)質(zhì)量。是物流客戶服務(wù)的結(jié)果，它滿足客戶的主要需要。指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。技術(shù)質(zhì)量通常能得到許多客戶比較客觀的評估，企業(yè)比較容易掌握這一質(zhì)量。,4

9、.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),16,3. 物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 （2）功能質(zhì)量。是物流客戶服務(wù)過程的質(zhì)量，它滿足客戶非主要需要。指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足客戶需求。這與客戶的個性、態(tài)度、知識、行為方式等因素有關(guān)。,4.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述,物流客戶服務(wù),17,物流技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而物流功能質(zhì)量則是主觀的，是客戶對過程的主觀感覺和知識。客戶評價物流客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)客戶所獲得的物流客戶服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。,4.2 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序,物流客戶服務(wù),18,4.2.1 構(gòu)建物流服

10、務(wù)質(zhì)量體系,物流服務(wù)質(zhì)量體系就是為實施物流服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。,物流客戶服務(wù),19,4.2.1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,按照全面質(zhì)量管理的思想，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)具備以下要素： 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、程序文件、控制過程、資源要素等。,物流客戶服務(wù),20,4.2.1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,1質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理體系一般是按照ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的，其作用是為了達(dá)到和保持物流服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，使企業(yè)內(nèi)部相信物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信物流服務(wù)符合要求。質(zhì)量管理體系是一種客觀存在的事物，它是實施物流服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是物流服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手

11、段。,物流客戶服務(wù),21,4.2.1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,2組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個組織管理的框架。其重點是將組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)層層展開成多級的職能，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。,物流客戶服務(wù),22,4.2.1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,3程序文件 對于服務(wù)質(zhì)量體系，所有程序最終必須形成程序文件，使之有章可循，有法可依。程序文件是質(zhì)量體系可操作的具體體現(xiàn)，是質(zhì)量體系得以有效運行的可靠保證。程序文件沒有固定的格式，形成文件的程序應(yīng)根據(jù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范、活動的具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)而采用不同的形式。,物流客戶服務(wù),23,4.2.

12、1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,4控制過程 控制的過程就是要使執(zhí)行情況與預(yù)期目標(biāo)保持一致，確保所預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)的過程。 設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)要通過測評和監(jiān)控來，確保實施情況和標(biāo)準(zhǔn)相吻合，當(dāng)測評結(jié)果超出允許范圍時，應(yīng)分析原因并及時采取糾正措施。,物流客戶服務(wù),24,4.2.1 構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系,5資源要素 構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的資源要素包括信息資源、人力資源和物質(zhì)資源三部分。,物流客戶服務(wù),25,4.2.2 對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理,物流企業(yè)對物流服務(wù)的市場研發(fā)是確定和提高物流質(zhì)量的開端和基礎(chǔ)，研發(fā)的內(nèi)容包括： （1）確認(rèn)和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源 （2）分析各種市場的特征，包括

13、客戶對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，以及競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容。,物流客戶服務(wù),26,4.2.2 對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理,（3）預(yù)測各種市場，包括成長或衰退的基本動力，客戶的趨勢與變遷，新競爭性服務(wù)業(yè)的類型，環(huán)境變遷（社會、經(jīng)濟(jì)、科技、政治等）內(nèi)容。 （4）確認(rèn)、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。,物流客戶服務(wù),27,4.2.2 對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理,對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理可以從以下幾個方面進(jìn)行： 管理指標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、績效分析。,物流客戶服務(wù),28,4.2.3 對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理,1時間效益 隨著信息技

14、術(shù)的發(fā)展，人們對于時間的認(rèn)識也越來越深刻。企業(yè)可以通過先進(jìn)快捷的信息傳遞獲得需求信息，并進(jìn)行準(zhǔn)時化生產(chǎn)；使減少庫存、縮短庫存周期成為可能。一般從 “延遲”和“集運”兩個概念上實現(xiàn)物流時間的縮短。,物流客戶服務(wù),29,4.2.3 對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理,2降低成本 物流管理的成本降低戰(zhàn)略在于對物流的各個功能環(huán)節(jié)進(jìn)行成本效益分析，杜絕浪費現(xiàn)象，減少運輸損壞、廢棄、次品等；對拿取工件、放置物品、集中零件及尋找工具等不產(chǎn)生附加價值的無用功通過工序分析或流程再造實現(xiàn)使之最小化，增加推進(jìn)工序前進(jìn)、創(chuàng)造商品價值和使用價值的有用功的比重，從而減少浪費、降低成本。,物流客戶服務(wù),30,4.2.3 對物流服務(wù)

15、設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理,3規(guī)模效益 物流作為一個環(huán)節(jié)復(fù)雜的流程涉及的成分較多，是企業(yè)中最容易實現(xiàn)規(guī)模效益的領(lǐng)域。通過企業(yè)的物流各部門活動在綜合的層面上進(jìn)行統(tǒng)一的計劃、組織和實施，將有效地使企業(yè)在節(jié)省企業(yè)物流成本的同時擴(kuò)大物流效益，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的效果。,物流客戶服務(wù),31,4.2.3 對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理,4協(xié)同運作效益 物流管理的協(xié)同運作效應(yīng)即是使各個物流運作部門或相關(guān)企業(yè)都有符合企業(yè)物流要求的核心專業(yè)化，使得各個運作部門或相關(guān)企業(yè)與其他部門或企業(yè)相比，具有更為雄厚與優(yōu)越的提供物流相關(guān)功能服務(wù)的地位與優(yōu)勢，即比較優(yōu)勢，它能夠使企業(yè)獲得額外的附加利益。,物流客戶服務(wù),32,4.2.4 對物流服務(wù)

16、提供過程質(zhì)量管理,對運輸、倉儲、庫存等主要物流服務(wù)活動過程進(jìn)行質(zhì)量管理，可以采用以下一些指標(biāo)：運輸過程質(zhì)量管理、倉儲過程質(zhì)量管理、庫存過程質(zhì)量管理。,物流客戶服務(wù),33,4.2.4 對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理,1運輸過程質(zhì)量管理 運輸過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo): （1）平均運送時間。 （2）運送時間的變化率。 （3）貨物損壞率。 （4）裝載效率。 （5）運力利用率。 （6）運輸費用水平。,物流客戶服務(wù),34,4.2.4 對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理,2倉儲過程質(zhì)量管理 倉儲過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo)： （1）貨物完好率。 （2）倉庫利用率。 （3）貨物錯發(fā)率。 （4）貨損貨差賠償率。 （5）

17、設(shè)備時間利用率。 （6）倉庫吞吐能力實現(xiàn)率。,物流客戶服務(wù),35,4.2.4 對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理,3. 庫存過程質(zhì)量管理 庫存過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo)： （1）庫存周轉(zhuǎn)率。 （2）庫存結(jié)構(gòu)合理性。 （3）供應(yīng)計劃實現(xiàn)率。,物流客戶服務(wù),36,4.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,物流服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。持續(xù)地進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方法、開展個性化服務(wù)、提供增值服務(wù)。,物流客戶服務(wù),37,4.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,1. 改善服務(wù)流程 服務(wù)流程是物

18、流服務(wù)提供過程中各環(huán)節(jié)的順序和相互關(guān)系，它包含了影響服務(wù)質(zhì)量的絕大部分因素。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)實施有效的流程管理，不斷對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審查，對其進(jìn)行反復(fù)的、系統(tǒng)的改善。 售前服務(wù)改造。 售后服務(wù)改造。,物流客戶服務(wù),38,4.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,2. 改進(jìn)服務(wù)方法 要實現(xiàn)讓客戶滿意的目標(biāo)，不但要對物流服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、作業(yè)等全過程進(jìn)行質(zhì)量控制和改進(jìn)，還應(yīng)當(dāng)尋找好的服務(wù)方法。要聽取客戶、員工甚至是競爭對手的意見，不斷提高本企業(yè)的競爭實力。,物流客戶服務(wù),39,4.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,3. 開展個性化服務(wù) 個性化服務(wù)可以增加革新特色以使其供應(yīng)有別于他人。企業(yè)可以在保持一定規(guī)

19、模經(jīng)濟(jì)的同時，為客戶提供滿足其不同需求的個性化服務(wù)，使客戶能獲得滿意的感受。,物流客戶服務(wù),40,4.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,4. 提供增值服務(wù) 增值服務(wù)是指一種獨特的或特別的活動，通過增值服務(wù)可以使廠商們能夠通過努力提高效率和效益。,物流客戶服務(wù),41,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,準(zhǔn)確、全面、及時的績效評價是進(jìn)行物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它能夠有效地監(jiān)督、控制和掌握企業(yè)物流服務(wù)的全過程，判斷物流客戶服務(wù)目標(biāo)的可行性和完成情況，分析企業(yè)物流服務(wù)資源的利用情況和發(fā)展?jié)摿Γ槠髽I(yè)實施適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制提供必要依據(jù)。,物流客戶服務(wù),42,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措

20、施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 1）評價制度 企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的物流服務(wù)績效評價制度，明確開展績效評價工作的指導(dǎo)原則和目的，從根本上保證這項管理工作能夠多層次、多渠道、全方位、連續(xù)地進(jìn)行，保證評價結(jié)果的客觀性和有效性?？冃гu價制度應(yīng)當(dāng)明確管理人員在績效評價工作當(dāng)中的責(zé)權(quán)范圍，并有相應(yīng)的獎懲措施。,物流客戶服務(wù),43,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 2）評價主體 物流客戶服務(wù)績效評價的主體包括：企業(yè)內(nèi)部人員、客戶、社會公眾以及政府部門。,物流客戶服務(wù),44,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的

21、基本要素 3）評價指標(biāo) 評價指標(biāo)是對物流客戶服務(wù)活動中關(guān)鍵控制因素的反應(yīng)?？冃гu價應(yīng)當(dāng)建立完善的立體評價指標(biāo)體系，應(yīng)當(dāng)能夠從不同層次、不同側(cè)面反映物流客戶服務(wù)績效的總體水平。企業(yè)設(shè)計的每一個評價指標(biāo)都應(yīng)當(dāng)有明確的目的，應(yīng)當(dāng)具有可操作性，并且是可以被理解和接受的。,物流客戶服務(wù),45,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 4）評價標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行物流客戶服務(wù)績效評價有四個常用的評價標(biāo)準(zhǔn)： 歷史標(biāo)準(zhǔn)。 計劃標(biāo)準(zhǔn)。 競爭對手標(biāo)準(zhǔn)。 客戶標(biāo)準(zhǔn)。,物流客戶服務(wù),46,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 5）評價方法

22、設(shè)計績效評價體系，應(yīng)當(dāng)對各指標(biāo)的具體評價方法做出說明，應(yīng)當(dāng)通過運用科學(xué)的評價方法，確保評價結(jié)果能夠真實反映企業(yè)的物流客戶服務(wù)績效。在績效評價中常用的方法有：統(tǒng)計法、排列法、要素比較法、價值分析法等，各種方法都有其適用范圍和優(yōu)、缺點，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)指標(biāo)的不同特點選用適合的評價方法。,物流客戶服務(wù),47,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,1. 物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 6）績效分析 績效評價的結(jié)果必須通過認(rèn)真、細(xì)致、全面的分析，找到各控制因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而對企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢做出分析和判斷。分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)形成結(jié)論性報告，為管理者進(jìn)行決策提供依據(jù)。,物流客戶服務(wù),48

23、,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,2. 進(jìn)行物流客戶服務(wù)績效評價的指標(biāo) 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值、增加客戶的滿意程度，是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)活動本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對象的客戶總會或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中，這就增大了客戶服務(wù)績效評價的難度。,物流客戶服務(wù),49,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,2. 進(jìn)行物流客戶服務(wù)績效評價的指標(biāo) 1）客戶滿意度 客戶滿意度是經(jīng)常被提及的一項評價指標(biāo)，這反映了企業(yè)對客戶滿意程度的重視?？蛻魸M意度是一個概括的指標(biāo)，雖然采用問卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績效評價

24、當(dāng)中的可操作性較差，不容易把握。,物流客戶服務(wù),50,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,2. 進(jìn)行物流客戶服務(wù)績效評價的指標(biāo) 2）交易指標(biāo) 物流客戶服務(wù)的組成要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類，根據(jù)這些要素，可以構(gòu)建出評價物流客戶服務(wù)的各項指標(biāo)。,物流客戶服務(wù),51,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,3. 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績效評價 績效評價已經(jīng)被物流服務(wù)企業(yè)所重視，很多企業(yè)設(shè)計了比較科學(xué)的績效評價體系，并將這項管理工作形成制度固定下來，成為及時了解企業(yè)的運營績效、調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)運營計劃的基礎(chǔ)。 全面的物流服務(wù)企業(yè)績效評價應(yīng)當(dāng)從企業(yè)內(nèi)部評價和外部評價兩方面進(jìn)行。,物流客戶

25、服務(wù),52,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,3. 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績效評價 1）企業(yè)內(nèi)部績效評價 企業(yè)內(nèi)部績效評價是對企業(yè)運營狀況以及資源、盈利能力等的基礎(chǔ)性評價，是物流服務(wù)企業(yè)績效評價的重點。 成本 資產(chǎn)衡量 客戶服務(wù) 作業(yè)衡量,物流客戶服務(wù),53,4.3 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施,3. 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績效評價 2）企業(yè)外部績效評價 企業(yè)內(nèi)部績效評價主要集中在對企業(yè)作業(yè)情況和經(jīng)營水平的監(jiān)控上，而外部績效評價則是要對企業(yè)的形象、信譽(yù)以及市場地位等情況做出評估。這對物流企業(yè)制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量都是必不可少的。,物流客戶服務(wù),54,【案例習(xí)讀】做顧客的“

26、全球物流專家” 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,物流客戶服務(wù),55,【案例習(xí)讀】做顧客的“全球物流專家” 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,近年來，物流企業(yè)越來越重視物流規(guī)劃、管理與咨詢層面的增值服務(wù)功能，以實現(xiàn)提升客戶經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)水平及企業(yè)競爭力的三大使命。聯(lián)邦快遞的“全球物流專家”物流服務(wù)理念，正是在此背景下應(yīng)運而生。 聯(lián)邦快遞認(rèn)為，快遞業(yè)者應(yīng)該增加自己對顧客的附加價值，朝著做顧客的“全球物流專家”的角色邁進(jìn)。特別是對企業(yè)用戶來說，聯(lián)邦快遞的全球物流專家角色，可以為客戶提供增值服務(wù)。要成為企業(yè)全球物流管理的后盾，聯(lián)邦快遞勢必要與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，企業(yè)才能掌握貨品的所有配送過程與狀況

27、，就如同掌握企業(yè)內(nèi)部的物流部門一樣。 物流管理起初只是聯(lián)邦快遞的內(nèi)部服務(wù)而已，用以解決聯(lián)邦快遞日益龐雜的系統(tǒng)中的物流作業(yè)問題，并協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。聯(lián)邦快遞由偶爾為顧客免費提供全球物流管理服務(wù)，演變?yōu)樘骖櫩徒鉀Q其產(chǎn)銷的物流問題。由于客戶普遍對此服務(wù)反應(yīng)良好，以致到后來全球物流服務(wù)已漸漸發(fā)展成聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)一個具有獨立咨詢服務(wù)的單位和利潤中心。 聯(lián)邦快遞的全球物流管理部門，已經(jīng)成為能為客戶提供高增值服務(wù)的部門，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括： 1.提供整合式維修運送服務(wù)。例如，將損壞的電腦或電子產(chǎn)品維修后送還使用者。 2.扮演顧客的零件或備料基地。聯(lián)邦快遞可扮演客戶的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處

28、理及倉儲服務(wù)功能等。 3.協(xié)助顧客合并分銷業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞可協(xié)助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運送過程。在過去這些作業(yè)都必須由顧客自己設(shè)法將零件由制造商處送到終端用戶手上，現(xiàn)在的快遞業(yè)者則可全程代勞。,物流客戶服務(wù),56,【案例習(xí)讀】做顧客的“全球物流專家” 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,綜上所述，聯(lián)邦快速的全球物流業(yè)務(wù)利用其快遞物流中心，協(xié)助顧客節(jié)省倉儲系統(tǒng)的大筆固定成本投資，同時顧客還能享有變動成本的便利，更重要的是，顧客將貨品交由聯(lián)邦快遞運送后隨時可以通過聯(lián)邦快遞提供的各種顧客關(guān)系管理機(jī)制，確切掌握貨品的行蹤。 聯(lián)邦快遞在亞太區(qū)推出其首項WAP功能貨件追蹤服務(wù)。用戶現(xiàn)時可通過其裝設(shè)WAP的流

29、動電話合作此項服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括追蹤聯(lián)邦快遞付運的貨件，聯(lián)絡(luò)聯(lián)邦快遞服務(wù)熱線，查詢收件箱地點及服務(wù)中心地位，并閱覽有關(guān)聯(lián)邦快遞的最新消息。通過WAP功能，聯(lián)邦快遞幫助客戶規(guī)劃最佳的全球物流路線與方案，協(xié)助客戶簡化與縮短貨品運轉(zhuǎn)的流程。 聯(lián)邦快遞一向致力提供最先進(jìn)、最具效率的電子方案，為客戶付運貨件。透過最新推出的WAP貨件追蹤服務(wù)，客戶可突破時間及地域限制，在亞洲快捷方便地閱覽大量有關(guān)聯(lián)邦快遞的資訊，并借此使用各項不同服務(wù)。除了現(xiàn)時的電子商貿(mào)工具組合，聯(lián)邦快遞更提供包羅萬象的服務(wù)，如客戶銷售預(yù)測、客戶商品促銷等，不論何時何地均可滿足公司及個人客戶的不同需要。 聯(lián)邦快遞在2002年8月初，已加強(qiáng)其電子商貿(mào)工具組合，并為其整套專為亞洲區(qū)客戶而設(shè)的電子商貿(mào)服務(wù)重新命名，此電子商貿(mào)工具組合由四部分組成，包括EC(電子商務(wù))網(wǎng)站運送服務(wù)、EC虛擬商店、BC(條形碼)庫存管理系統(tǒng)，以及EC退貨管理系統(tǒng)。,物流客戶服務(wù),57,【案例習(xí)讀】做顧客的“全球物流專家” 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,此項嶄新的WAP貨件追蹤服務(wù)，已率先在香港及新加坡推出，并計劃陸續(xù)拓展至馬來西亞、澳洲、泰國、菲律賓及中國等地。聯(lián)邦快遞服務(wù)的范圍很廣。每天為全球210個國家及地區(qū)運送約230萬件貨件，提供快捷、可靠及準(zhǔn)時的運送服務(wù)。公司提供24小時至