品質管理演進史.ppt

1、服務質量觀念詮釋 及具體實施,第一部分 領導者 在質量管理中的作用,在以下三個主要因素上，,哪一個最重要？,員工忠誠,顧客忠誠,領 導 作 用,領導做些什么？,創(chuàng) 造 一 個 員 工 樂 于,并 且 能 夠 實 行,企 業(yè) 目 標 的 環(huán) 境 。,如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系,顧,顧客,提供產品服務,重點,領導,聯(lián)系,員工,過程,客戶能力分析,客人價值分析,品牌客人分析,學習 展示 列隊 綜合 衡量,利潤增長,管 理 者 角 色 轉 變,領 導 風 格,管 理 風 格,領導：,經理：,確立方向,建立合作,激勵和鼓勵,人員調配和組織,計劃和預算,解決問題,完整的顧客滿意管理體系,追蹤、分析,深度質

2、化分析+廣度量化分析,顧客滿意指數(shù)CSI建立,改善行動,擬定計劃,了解現(xiàn)狀,顧 客 滿 意 的 落 實,態(tài) 度,操作流程,管理體系,心理建設 企業(yè)文化 培訓,標準化 生活化 制度化,自我控制 持續(xù)改善,一、質量管理的原則,質量管理的八項原則,以顧客為關注焦點； 領導作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進； 基于事實的決策方法； 與供方互利的關系,全員參與,與供方互利關系,過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法,以顧客為關注焦點,領導作用,持續(xù)改善,八項原則之間的相互關系：,二、管理者是 服務者的支持者、導師,管理者要建立 他人對自己的信任,管理者角色認知 與目標設定,

3、管理者在質量保證中的角色認知與目標設定,角色 目標 質量文化倡導者營建質量文化，將員工導向質量 團隊領袖積極擴大影響力，用群體力量達成質量優(yōu)異的目標 新產品、標準設計人設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導師教會、指導員工新標準，并令其相信、應用 質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質 員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作 質量體系建立與維護者維護體系鏈，持續(xù)修正質量,管理者在質量保證中的角色認知與目標設定,角色 目標 員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務第一人親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶

4、動員工行為 員工的榜樣以身教教人，力量無窮 員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者理解他人需要，并使他人理解你 營銷者帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產品和服務，并將其傳遞予顧客 合作者與其它部門合作，保證質量鏈有效運行 做一個崇尚質量，操之確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質量,建立服務鏈思想，重視服務環(huán)節(jié)的過渡 全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷,對顧客的“全過程經歷”負責,1 機場接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區(qū)域,6 餐廳,7 會議室,8 商場,9 娛樂,10 宴會,11 前臺,“關鍵質量點”概念,在客人“全過程經歷”圖形中出現(xiàn)的1

5、1個“點”，均為為客人提供服務并保證質量的 “關鍵質量點”。 “關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。,客房部影響顧客經歷的因素,前臺排隊時間處理預定登記辦手續(xù)時間信用確認入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊時間辦手續(xù)時間結帳,在房間內家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務接收電視,客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”,領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷?服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨?幫助客人確認所需要的飲品

6、、食品內容。 在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。,客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續(xù)）,按正確流程提供食品服務。 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 客人催菜處理。 及時確認客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。,建立共贏團隊 - 用團隊力量 締造卓越品質,站在顧客全過程經歷的立場上，考慮 整體 的服務質量,人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 - “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們 共同工作 ” 顧客需要高成熟度的員工和組織 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要,三、質量管

7、理 具體辦法,質量管理的永恒話題 - 持續(xù)改善,質量管理體系的持續(xù)改善,資源管理,管理職責,測量、分析、改進,產品實現(xiàn),顧 客 要 求,顧 客 滿 意,產品與服務,輸出,輸入,管理者要保證 為操作者提供資源,資源包括： 經營資源 人力資源 能力資源 基礎設施資源 工作環(huán)境資源,員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育,確認服務組織所需要的員工能力； 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務者； 服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。,第二部分 質量管理正確觀念,品質管理演進史,第一階段 - 操作者品質管理： 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領班品質管理：

8、19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。 第三階段 檢查員品質管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產品檢驗。,第四階段 統(tǒng)計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進

9、最重要的因素。 第五階段 全面品質管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。,第六階段 全公司品質管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的

10、每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 全集團品質管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：,一、服務者是 真正的質量管理者,重視顧客體驗 服務者管理顧客的感受,服務者,顧客,印象,員工在質量保證中的角色認知與目標設定,角色 目標 提供服務者提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 智慧的服務專家預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者講求品質 公關第一人營建顧客的忠誠感 愉快的合作者人際關系和諧、成功 樂于奉獻者培養(yǎng)服務精神，修煉個人

11、品行,管 理 顧 客 的 期 望,期望的質量,市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求 （星級）,顧客自我感覺質量,得到的質量,印象,提供什么？,怎樣提供？,關于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。 何為期望管理？ 期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。,怎樣實施期望管理,1帶領業(yè)務骨干，試分市場，并設定期望（提示：設定的結果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設定的過程價值巨大。）； 根據(jù)可確定性期望設定，進行新產品與服

12、務設計； 應用中驗證，并完成修改與確定； 形成制度，嚴令執(zhí)行,細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品,細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 書寫質量標準與操作程序； 教會員工標準，并令其相信、應用； 顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。,質量管理方法,提高服務質量的方法,明確質量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的必要項目 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 建立質量文化 服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 建立質量自動化 建立服務的落實體系 - 知道

13、什么方面需要提高,質量的重要因素,及時 - 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間 準確- 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 叫早服務 房間內早餐服務 可見性- 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5負責- 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等,質量的重要因素（續(xù)）,6同理心 - 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、

14、房間內要加嬰兒床等 7有能力- 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8保證- 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？ 9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？,等 候 原 則,空閑等候比有事做的等候感覺時間長 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 有疑惑的等待感到時間長 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 不合理的等待比合理的等待感到時間長 越有價值的服務，客人等待的時間越長 單獨

15、等候比集體等候感到時間長,戴明何許人？,美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 1960年，通過質量方面的統(tǒng)計控制，日本的產品質量和 經濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 1980年，作為質量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是 此獎的第一個獲獎者。 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術獎章。 1993年辭世。,服從PDCA督導制：飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：,Plan：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的

16、知識。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務 性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準，以及其它要求。,Check ： 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務質量！,服 務 質 量 控 制 體 系,質量設計 確定顧客的想法及期望 明確理想的質量特點 確定理想的形象 建立服務標準 設計服務流

17、程體系 將服務程序文字化 檢驗、衡量效果 提供“第二方案” 計劃空間的使用 選擇適當?shù)脑O備,檢查服務是否符合標準 成品（客人滿意）檢查 客人投訴分析 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調查 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 聘請專家檢查服務全過程 經營內部核對與經營統(tǒng)計 修正非標準化產品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案,員 工 行 為 質 量 控 制 體 系,設計質量標準 確定顧客的需求及期望 確定員工行為準則 限定行為內容，確定理想形象 設計行為標準 組織設計： 招工標準 領導方式 培訓內容： 技能培訓 溝通技能 處理疑難問題技巧,檢查員工行為是否符合標準 成品檢查 客人意見反饋分析

18、客人評議卡 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 檢查服務全過程 經營統(tǒng)計 修正非標準化產品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案,服 務 管 理,定義： A理解： 客人如何看待質量 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質量 企業(yè)應該如何經營和管理才能達到這種質量 B調動企業(yè)功能以達到質量和各方面的目標,服 務 體 系,明確本質的要素 設計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經歷,Identify essential elements Design ways to control and reproduce the experience,服 務 管 理 的 六 個 原 則,經營原則 質量就是效益。內部效益帶動整體效益 決策權 最大限度地滿足客人 關注客人的經歷（需要來自總經理的決策及培訓） 組織機構的管理重點 著重一線員工的服務操作；職能部門全力為客人服務 管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題 獎勵制度 設置優(yōu)質服務獎、客人滿意指數(shù)獎 測量