媒體管理和管理ppt課件.ppt

1、媒體管理和危機管理,今天的話題,目前國內(nèi)媒體特點 面對媒體采訪的紀(jì)律和制度 如何建立并維護建設(shè)性的媒體關(guān)系 關(guān)于危機和危機管理 案例模擬與講解,當(dāng)今媒體的特點,媒體的種類和特征,按發(fā)行范圍分 全國 一級城市：北京、上海、廣州、成都 二級以下城市： 按報道類型分 綜合/新聞 社會新聞/法制 經(jīng)濟/財經(jīng) 行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥， 時尚 生活 體育 休閑 按傳播方式分,媒體的種類和特征,四類媒體中，各有各的不同宣傳報道特點。,廣播,電視,報刊,互聯(lián)網(wǎng),不同媒體工作特點,電臺媒體： 電視媒體： 平面媒體： 網(wǎng)絡(luò)媒體：,媒體工作流程,月例會，周例會 編前會： 執(zhí)行流程： 稿件要求： 截稿時間： 發(fā)行：,

2、當(dāng)今媒體的特點,一般特點： 生存壓力大： 競爭壓力大： 道德底線： 汽車媒體特點： 專業(yè) 特殊性,當(dāng)今媒體的特點,了解記者-記者的動機,增加影響：,指點江山：,金錢目的：,了解記者-記者分類和應(yīng)對,核心記者：,外圍記者：,應(yīng)對法則：,應(yīng)對法則：,面對媒體采訪的紀(jì)律和制度,部門經(jīng)理的發(fā)言權(quán)限,部門經(jīng)理不是公司的發(fā)言人，因此，除非特別得到高層的授權(quán)，否則，不能主動接受媒體的公開采訪。但是，部門經(jīng)理是媒體與公司之間的“潤滑劑”，在危機產(chǎn)生前或產(chǎn)生時，能起到很好的預(yù)防、引導(dǎo)、緩沖作用，從而為解決危機爭取寶貴的時間和主動。,部門經(jīng)理被動受訪時可以說什么？,回答關(guān)于 問題，但必須以 對外公布的說法為準(zhǔn) 或

3、 與本品牌及本公司對外公布的說法不符的傳言（促銷與降價等） 回答自己 的問題 超出自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍或較難回答的問題應(yīng) 處理,部門經(jīng)理面對媒體采訪可以做什么？,盡可能詳細(xì)了解采訪者的 。 可以采用 方式收集信息 學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候 拒絕采訪 宣傳強調(diào) 信息,被訪者的權(quán)利,了解采訪者的背景、意圖及采訪主題,部門經(jīng)理被動受訪注意事項,避免敵意，對待記者要把他們看成“ ” 傳播公司所要“傳播信息”的機會。 時刻記住自己的身份不適合 ，避免被媒體以正式或非正式的問題套話 態(tài)度熱忱，對媒體顯示愿意幫助提供我方公開資料、圖片，如果媒體提出涉及到可能出現(xiàn)的危機，隨時向上級報告情況避免敵意 問題本身不會造成損害，

4、只有 才會 不可 問題 注重 。 避免使用 語,受訪程序-被動受訪,應(yīng)付階段 充分、合理使用受訪者的 。 立即使用（ ）與記者商談采訪事宜 要求記者提供文字形式的 。 請記者等待回復(fù),準(zhǔn)備階段 分析 若主題、問題比較敏感，須立即 確定采訪時發(fā)布的 準(zhǔn)備好提供給記者的文字資料,善后階段 立即分析、整理現(xiàn)場錄音 盡快將確認(rèn)、修改后的錄音文字記錄傳給記者 對見報（電視）文章進行分析 若效果好，須盡快致電感謝記者 于見報后3天內(nèi)向上級作出文字匯報,實施階段 正式發(fā)出邀請函電 由專人負(fù)責(zé)接待 提前入場等待 在比較安靜、氣氛比較正式的空間接受采訪 做現(xiàn)場錄音 為記者提供有公司或品牌標(biāo)識的小禮品,建立并維護

5、建設(shè)性媒體關(guān)系,什么是建設(shè)性的媒體關(guān)系,良好的媒體關(guān)系應(yīng)該是 體現(xiàn)了良好的人際資源管理技能 它需要系統(tǒng)的開展 它應(yīng)該是主動行為 與記者建立良好的個人關(guān)系，而非僅僅是業(yè)務(wù)上的往來,媒體調(diào)研和建立媒體數(shù)據(jù)庫,當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)查分析及制定地方市場媒體數(shù)據(jù)庫 確定相關(guān)媒體種類 搜索相關(guān)媒體目錄并進行分類 與媒體進行聯(lián)系 確保該媒體數(shù)據(jù)庫包括 要根據(jù)現(xiàn)實情況，隨時更新,媒體溝通如何建立良好的媒體關(guān)系,長期、公開、有效的溝通建立信任,效果評估,建立媒體關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)，定期進行效果評估 根據(jù)不同的企業(yè)活動制定不同的媒體關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn) 對企業(yè)媒體關(guān)系目標(biāo)及戰(zhàn)略進行相應(yīng)調(diào)整,危機管理,中國汽車業(yè)危機事件,2001年/帕杰

6、羅事件,中國汽車業(yè)危機事件,中國汽車業(yè)危機事件,驢拉寶馬事件,什么是危機？,危機是指最終影響或媒體對它的報道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。,我們公司可能遇到的幾種危機,產(chǎn)品危機：污染、質(zhì)量問題、產(chǎn)品安全問題、人為破壞等 公司或品牌信譽受損：促銷活動失敗、銷售行為違規(guī)、新產(chǎn)品投放失敗、產(chǎn)品宣傳誤導(dǎo)、媒體不實報道 安全危機勒索企圖：敲詐（來自有惡意的消費者、內(nèi)部勞資糾紛、傷亡處理不善等事件）、恐怖主義活動、法律糾紛 安全危機員工被綁架或被拘留：極端攻擊、刑事案件 安全危機事故災(zāi)害危機：不可抗力災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震）、事故

7、（火災(zāi)、爆炸、污染、飛機失事和交通事故） 安全危機恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威脅、下毒、設(shè)施破壞等 公司管理危機：壞帳、貪污、破產(chǎn)、罷工、公司注銷、合資合作矛盾、裁員、高層人事變動等。,以及更多！,對危機的錯誤認(rèn)識,僥幸心理： 聽之任之： 與我無關(guān)： 危機最重要的是通過公關(guān)和廣告保護公司的形象,危機管理,危險,機會！,有效的危機管理可以？,危機處理原則應(yīng)該做什么？,行動迅速，收集信息，報告及時（在很多數(shù)情況下，危機公關(guān)是否成功取決于最初幾個小時所采取的行動。部門經(jīng)理應(yīng)該是第一個了解情況并匯總報道的。） 保持和消費者、媒體溝通、通信渠道暢通 與媒體態(tài)度合作、友善（有時候態(tài)度決定一

8、切） 記錄下和消費者、媒體提前溝通的全部事實，供上級領(lǐng)導(dǎo)和市場部內(nèi)部參考 與各部門協(xié)調(diào)好，做到步調(diào)一致，說法一致 即使在經(jīng)歷一次不十分嚴(yán)重的危機公關(guān)后也應(yīng)該進 行 。決不要浪費任何一次學(xué)習(xí)的機會。,危機處理原則不應(yīng)該做什么？,不要公開指責(zé) 。 牢記并適當(dāng)向記者說明自己的 ，不要隨意對外發(fā)表個人 ，意見等，更不要傳遞任何 信息; 不要回答 ; 不要說“ ”的話。不要說任何類似“ ”的話;,被動采訪時如何應(yīng)對負(fù)面提問,被動應(yīng)對記者的負(fù)面提問時，應(yīng) 耐心傾聽相關(guān)的敘述 強調(diào)企業(yè)和品牌（已公開的）的宗旨及核心信息 不發(fā)表任何對事件及實事經(jīng)過肯定或否定的結(jié)論或評論 不發(fā)表任何評論 表示將進行相關(guān)調(diào)查了解

9、 表示將盡快回復(fù)媒體 感謝提問者的采訪,危機管理流程,意識到危機報告和處理危機恢復(fù)/回顧,危機小組結(jié)構(gòu)圖-“前敵指揮部”,逐級匯報制度,公司各個部門/員工,危機處理中主要人員職責(zé)劃分,負(fù)責(zé)人 公司高層負(fù)責(zé)人在危機處理小組中擔(dān)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，在危機事件中負(fù)責(zé)與外界溝通，使公司在危機過程中保持與企業(yè)內(nèi)部員工、相關(guān)社團和媒體保持聯(lián)系。主要負(fù)責(zé)人名單： 姓名： 職務(wù)： 聯(lián)系電話（辦公室和家里電話及手機號碼）： 指定新聞發(fā)言人 通常由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，適當(dāng)情況下也可指派他人。在這種情況下，指定的發(fā)言人應(yīng)該是一位與各界保持著良好關(guān)系、并且能夠準(zhǔn)確傳遞本公司的主要信息。指定發(fā)言人為： 姓名： 職務(wù)

10、： 聯(lián)系電話（辦公室及家里電話和手機號碼）： 危機公關(guān)經(jīng)理 危機公關(guān)經(jīng)理可以由此次危機牽涉的部門的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，也可由市場部經(jīng)理擔(dān)任。危機公關(guān)經(jīng)理的職責(zé)包括： 危機發(fā)生時立即全力以赴地投入工作 迅速成立危機公關(guān)工作組 收集并匯總所有相關(guān)信息 確保所有信息在對外公布之前都經(jīng)過審查和證實 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)人員就危機事件與內(nèi)部員工進行溝通 主動與新聞媒體接觸，并回答他們的電話詢問 為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會和面對媒體的情況介紹會 起草針對媒體的聲明和新聞稿 跟蹤媒體報道動向，糾正不真實的報道，并根據(jù)需要將情況通報公司內(nèi)其他有關(guān)人員,危機小組工作流程,各種渠道發(fā)現(xiàn)危機，迅速匯報危機小組協(xié)調(diào)人 小組

11、協(xié)調(diào)人做初步判斷，匯報給危機管理小組組長 危機組長召集小組會議，形成處理策略，重大實踐請示董事會 小組根據(jù)分工實施危機處理，并將進展情況及時反饋，以便危機小組調(diào)整策略,市場部,銷售部,售后,客服,危機小組 組長或協(xié)調(diào)人,危機小組 實施,危機小組 決策,公司老總,實戰(zhàn)演習(xí),案例模擬（一）,浙江XX市的一位用戶的XX車變速箱存在問題，數(shù)次維修后，問題仍無法得到解決，同時，我們無法滿足用戶所提出的各種苛刻條件，該用戶明確表示要在3.15期間向媒體投訴。作為服務(wù)總監(jiān)，你在第一時間獲得了這一消息，此時離3.15只有最多10天的時間，你如何去處理？,案例模擬（二）,2天之后，果然，當(dāng)?shù)匾患抑匾請笸ㄟ^電話

12、向你詢問該用戶所反映的問題是否屬實，并要求馬上答復(fù)，否則將單方面引用顯然對我方非常不利的用戶的評價（比較負(fù)面），你如何應(yīng)對？,案例講解（一）,第一步：迅速聯(lián)系此事直接相關(guān)人員、市場部、客服部，收集信息，初步了解問題的嚴(yán)重程度。 用戶的問題 造成的？ 對于 不滿？ 我們的產(chǎn)品和服務(wù)所引發(fā)的問題是否給用戶帶來了嚴(yán)重的 ？ 用戶的要求是否合理？如果與其妥協(xié)，我們付出的 有多大？還是寧可采取 來解決？ 用戶是否有什么背景？屬于理智型、胡攪蠻纏型、沖動型？ 是否滿足其目的就可以消除潛在的媒體危機？還是寧可不要任何利益補償，堅決要對我司進行曝光？,案例講解（一）,第二步：也可以試探性的給消費者打一個電話，

13、對照了解更真實的情況。 表示因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)為用戶帶來的不便，表示歉意。但同時表明，我們對消費者利益始終高度關(guān)注的。 進一步試探和了解 （是否屬于要堅決曝光還是解決了則不會投訴等） 用良好的態(tài)度和坦誠先穩(wěn)住消費者，讓他看到 的希望，同時也給內(nèi)部處理該危機爭取時間。 表示會盡快會給他回復(fù)或處理意見。,案例講解（一）,第三步：迅速上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦和集團市場部商定對策，啟動危機處理程序。并給出處理意見。 第四步： 協(xié)同此事直接處理人員，把處理意見反饋給消費者，并密切關(guān)注對用戶對處理意見的反饋。如果用戶仍然不滿意（表明危機仍未消除），迅速報告上級及集團市場部。 第五步：上級對情況作出衡量，一般會有兩種情況，一是 ，二是 。,案例講解（二）,第一步：（注意：對于電話來訪的記者要特別小心?。┖疃Y貌的確定記者的身份。 您好，不好意思，我剛才電話信號不太好，沒有太聽清，請問您是哪家媒體的記者，貴姓？ 第二步：給自己爭取緩沖和回旋的時間。 是的，這個事情我們正在