收費問題處理—保險公司續(xù)期保費經(jīng)營管理技巧話術(shù)專題早會分享培訓(xùn)PPT模板課件演示文檔幻燈片資料.ppt

1、收費問題處理,目錄,一、常見收費問題 二、收費問題處理不當(dāng)帶來的負(fù)面影響 三、處理收費問題的態(tài)度 四、處理收費問題的技巧 五、處理收費問題的方式 六、處理收費問題的具體措施,一、常見收費問題,“今年沒錢了，保險是上不起了，正準(zhǔn)備退保呢？” “你們公司的業(yè)務(wù)員太不可信了，是騙子，今年我是萬萬不會再上當(dāng)了” “你們的理賠太讓人失望了，時間拖的很長先不說，更氣人的是該賠的 不賠，花了那么多錢，才賠了一點點，想收保費，沒門！” “去年我是看你公司業(yè)務(wù)員.的面子才保的，今年他也不干了，您就 幫我退了吧” “.保險公司的人員說你們的保險太貴了，不劃算” “你們公司的業(yè)務(wù)員工資很高啊，都是占用的我們的保費啊

2、” “我現(xiàn)在身體健康，沒一點病，買保險沒用了” “現(xiàn)在做生意急需用錢，正準(zhǔn)備退保呢” “保險沒意思，賺不了多少錢，每利可圖，退了吧” “不是還有60天寬限期嗎？我等等再交吧”,收費問題處理不當(dāng)造成的負(fù)面影響 1、客戶自身經(jīng)濟(jì)利益受損、保障半途而廢 2、影響公司的品牌形象 3、影響收費認(rèn)員工作效率 4、影響續(xù)收達(dá)成率,三、處理收費問題的態(tài)度,（一）正確看待客戶拒絕，找出客戶的真 正問題所在 （二）自信、耐心、專業(yè) 地拿出二次展業(yè)的精神，自然促成收費 （三）自我激勵，不輕言放棄,四、處理收費問題的技巧 總的原則：先處理心情，再處理事情,望：觀察客戶及環(huán)境，對客戶的大致情況做一判斷 聞：通過有效傾聽

3、，消除客戶的不滿情緒，拉近距離，了解客戶探詢“病因” 問：根據(jù)找到的“病因”，分析問題，尋找共同點，引導(dǎo)客戶認(rèn)同保險并接收我們的觀點 切：根據(jù)客戶的“病因”對癥下藥，拿出解決問題的措施，以達(dá)到“藥到病除”的目的。,切 記,避免爭議話題注意對方情緒變化 注意對方情緒變化 盡量在觀點上與對方保持一致,五、處理收費問題的方式,二次展業(yè)的精神 壽險意義功用的強調(diào) 視客戶家庭的具體情況分析 有的放矢勸說客戶,一、真誠勸說式,五、我們處理問題的方式（續(xù)）,二、行動感化式,多次登門拜訪 適當(dāng)送小禮物 幫助客戶解決收費以外的問題 特別適用于因業(yè)務(wù)員離職，客戶拒絕交費,五、處理收費問題的方式（續(xù)）,三、展示啟發(fā)

4、式,運用各種資料展示公司實力 運用展業(yè)工具給戶客展示保險的意義 與功用 運用各種資料展示自己的服務(wù)品牌,六、收費問題的處理措施,“今年沒錢了，保險是上不起了，正準(zhǔn)備退保呢”,1、與業(yè)務(wù)員做充分的溝通了解客戶的情況，辨別客戶是否真的沒錢交費。 2、 介紹保險保障，保險不是奢侈品，克服暫時困難，保證保單持續(xù) 有效，告訴客戶正因為困難，就更需要保險。人都有潛能，困難期總會度過的。 3、對于經(jīng)濟(jì)極端困難的客戶，建議客戶暫時申請保單停效，等兩年內(nèi)經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)了再來申請復(fù)效。這樣，不僅客戶不用擔(dān)心保費上漲， 而保住了這份保險，同時也為公司留住了一位客戶。 4、向公司申請保單貸款或減少保額，緩解交費壓力 。,應(yīng)

5、對措施,提示：,1、我們要相信客戶的交費能力，千萬不要以“貌”或 以“家庭狀況”判斷其經(jīng)濟(jì)狀況 2、如果客戶確實因經(jīng)濟(jì)困難而要求退保，我們應(yīng)站 在客戶的立場，替客戶著想，顯示出對他的關(guān)心 與同情，這樣客戶才會接受我們的意見。 3、千萬不要忘記贊美業(yè)務(wù)員,“你們公司的業(yè)務(wù)員太不可信了，是騙子，今年我是萬 萬不會再上當(dāng)了”,1、先細(xì)心耐心傾聽客戶發(fā)泄怒氣，就業(yè)務(wù)員的不當(dāng)行為向客戶致意道歉，讓客戶感到我們的誠意，并表示對有不規(guī)范行為的業(yè)務(wù)員，公司會有相應(yīng)的處罰制度，而且會將客戶的建議或意見向公司匯報，尋求改善，必要時做筆錄。 2、再幫助客戶分析是業(yè)務(wù)員解釋錯了，還是業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，還是客戶理解錯了。 3

6、、然后同理心去幫助客戶分析，讓客戶正確地了解公司、條款。 4、客戶態(tài)度觀念轉(zhuǎn)變之后及時促成收費,應(yīng)對措施,“你們的理賠太讓人失望了，時間拖的很長先不說，更氣人的是該 賠的不賠，花了那么多錢，才賠了一點點，想收保費，沒門！”,1、了解沒有理賠的原因 2、讓客戶明白條款規(guī)定的保險責(zé)任，耐心解釋公司為什么沒有理賠， 3、若發(fā)現(xiàn)公司給客戶的賠付確有不合理之處，我們應(yīng)盡 快與公司理賠部聯(lián)系，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。 4、介紹公司的理賠時效，降低客戶對理賠失效的期望值 5、再次強調(diào)產(chǎn)品對客戶的利益，耐心促成客戶交費,應(yīng)對措施,“去年我是看你公司業(yè)務(wù)員XXX的面子才保的，今年他也不干了，您就幫我退了吧”,應(yīng)對措

7、施,1、 贊美客戶樂于助人，告訴客戶他不是與業(yè)務(wù)員簽保險合同，而是和保險公司簽的合同 2、贊美原業(yè)務(wù)員，充分考慮了客戶所面臨的風(fēng)險， 而設(shè)計了充分的保障，使客戶無后顧之憂，安心創(chuàng)業(yè)； 3、告訴客戶這次保險退了，下 次還可能因人情而投保。 4、了解業(yè)務(wù)員與客戶的關(guān)系，再以保險的意義和功 用及所購商品的優(yōu)點向客戶耐心的說明 5、若客戶執(zhí)意要退，可聯(lián)系原來的業(yè)務(wù)員協(xié)助說服；,“有的保險公司的人員說你們的保險太貴了，不劃算”,應(yīng)對措施,1、要堅決地揭穿慫勇者動機，并說明這樣對客戶造成的損失 2、顯示我公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、解釋保險費率的計算原理，目的是使客戶清楚每種商品條款設(shè)計都有其側(cè)重點，費率也是依據(jù)

8、保障的內(nèi)容而確定。因此不會有哪種保險商品保障范圍特別寬，而保費特別少的情況。 4、可以把保費分解到每月、每天，說明客戶能夠承受 5、說明同樣的保險辦得越晚 保費越貴，辦得早的都比較便宜。 6、告訴客戶退保的損失，讓客戶自己比較,1、解釋業(yè)務(wù)員薪水 的構(gòu)成：底薪 + 獎金?？蛻?的 收據(jù)上一分錢不少，說明業(yè)務(wù)員不會拿走他的錢。 2、說明業(yè)務(wù)員長期服務(wù)客戶的工作性質(zhì) 3、說明業(yè)務(wù)員為公司付出了勞動，公司給予他應(yīng)得的 報酬，多勞多得，少勞少得,“你們公司的業(yè)務(wù)員工資很高啊，都是占用的我們的保費啊”,應(yīng)對措施,應(yīng)對措施：,1、首先恭喜客戶身體健康，再說明健康與保險的關(guān)系， 強調(diào)身體有問題的人參加不了保

9、險，境況很可悲。,“我現(xiàn)在身體健康，沒一點病，買保險沒用了”,2、運用數(shù)字、故事等激發(fā)客戶風(fēng)險意識。 3、早買保險繳費少，晚買保險繳費多，強調(diào)保險是生活中的必需品而不是裝飾品。,應(yīng)對措施,1、如果客戶真的急需錢用，那幫助他辦理保單貸款， 這樣既解了客戶的燃眉之急，又保證了保單的繼續(xù) 有效。,2、說明買保險與做生意都是投資。保險是穩(wěn)賺不賠的 投資，更值得充分的重視。 3、做生意急用錢只是一時的難題，退了保險是損失終身保障的問題，是家庭的經(jīng)濟(jì)失去安全感的大問題，萬一,“現(xiàn)在做生意急需用錢，正準(zhǔn)備退保呢”,“保險沒意思，賺不了多少錢，無利可圖，退了吧”,應(yīng)對措施,1、介紹保險的功能與意義，讓客戶重新認(rèn)識保險；,2、讓客戶想象保險給家庭帶來的保障利益 3、給客戶算經(jīng)濟(jì)帳及退保后的損失,“ 不是還