VIP接待服務程序與流程培訓課件.ppt

1、星級酒店VIP接待服務,主講人：何曉為,什麼是VIP？,VIP 英語Very Important Person的簡稱，意思是“非常重要的客人”。,誰是VIP 酒店的客人是不是都該是VIP ? 我們提倡酒店服務無差別，但不是每位客人都是VIP！,VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。 VIP是酒店完善的接待能力、提供標準的接待規(guī)格的服務物件。 VIP服務不僅僅是商務服務、個性化服務、私人管家式服務。 VIP服務提供更加周詳?shù)馁Y訊和安排，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧的一項重要活動。 VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)！,VIP接待對酒店涵義？,因此我們說： V

2、IP 是人、是事、是水準、是榮譽、是機會！,VIP 級別的設(shè)定,VIP級別設(shè)定的原則 1、界限明晰 2、待遇差異適度 3、原則性與靈活性相結(jié)合 4、不宜過細,VIP 級別的設(shè)定,酒店VIP（貴賓及重要領(lǐng)導人）等級分類： A級 貴賓及重要領(lǐng)導人： 1、國內(nèi)外有傑出影響的政治家及政府官員 2、省（部）級以上政府領(lǐng)導及官員 3、國家旅遊局正局級以上領(lǐng)導 4、國內(nèi)外知名人士及社會名流 5、500人以上的會議 B級 貴賓及領(lǐng)導人 1、廳（局）級以下政府領(lǐng)導及官員 2、各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士 3、外國友人及對酒店有重大影響的人士 4、300人以上500人以下的會議 C級 貴賓 1、酒店重要商戶

3、2、各系統(tǒng)負責人 3、100人以上300人以下會議,範例：某酒店vip級別設(shè)置如下：,級別不同 規(guī)格待遇不同,深圳678國際會所 貴賓車,專人陪同是VIP客人的特屬禮遇之一,VIP接待 職責分工,酒店領(lǐng)導及相關(guān)部門負責人批準VIP客人的接待等級。 市場營銷或總辦根據(jù)VIP等級安排專人負責具體跟蹤、協(xié)調(diào)、執(zhí)行VIP服務運行和控制。 各部門負責配合VIP接待的具體實施。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的準備,行銷部負責知會各相關(guān)部門經(jīng)營性VIP的接待規(guī)格與要求； 總辦負責知會各相關(guān)部門公務接待VIP客人的接待規(guī)格與要求。,1、落實資訊：,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的準備,1） 行銷部經(jīng)

4、理或總辦經(jīng)理或指定的負責跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯(lián)繫，確認VIP的接待規(guī)格、抵店時間、主要排程以及各項接待要求和VIP的喜好、飲食習慣等。 2） 根據(jù)接待要求和需要，詳細填寫接待通知單，報領(lǐng)導審批後，報送總經(jīng)理並知會相關(guān)部門，做好接待準備。 3） 通知美工準備各項歡迎工作，如橫幅，大堂歡迎告示等，確保按時到位。 4） 各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應的準備工作，如車位預留，照相，送花，行李，列隊，酒店區(qū)域內(nèi)行進路程演練等等。,2、具體準備：,VIP 的接待禮遇,鮮花 水果 禮品,VIP 的接待禮遇,準備階段要注意落實的幾個細節(jié)：,該知道的必須清楚： 酒店保安部落實車位，前臺部落實貴賓所住的房

5、間，將房匙試用後，裝進寫有貴賓名字及房號的信封裡，放在客人入住的樓層服務臺。 檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。 餐飲或宴會部安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣，這些資訊是否與貴賓溝通到位。 準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間（包括飛機、車、輪船等），是否需要接送車（或飛機）。 客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品準備，餐廳盯臺事先熟悉VIP姓名。 2、動植物要鮮活，設(shè)施運轉(zhuǎn)順暢： 綠色植物、臺花是否更新、修剪。酒店景觀燈是否完好。 噴泉、金魚等活動的

6、物或動物保持靈動。 3、做好基礎(chǔ)工作： 儀容儀錶，禮節(jié)禮貌，業(yè)務能力（必要時及時調(diào)配崗位） 衛(wèi)生做細，環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、空氣衛(wèi)生。 設(shè)備逐一測試，攝像、康樂、會議的設(shè)施保障好用，以備臨時使用。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的準備,1）各部門準備工作完成後，立即彙報行銷部或總辦，由副總經(jīng)理以上領(lǐng)導與VIP跟蹤人員一同落實檢查。 2）通知相關(guān)部門進行改進，同時做好相關(guān)記錄。,3、準備工作檢查落實：,訂制服務（如NBA明星）： 姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣,VIP 接待流程,VIP客人抵店時的接待,3、客人抵達後行李員及時、準確、快速的把行李送入房間。 4、跟蹤人員進一步瞭解VIP在店期

7、間的排程，並通知有關(guān)部門做好住店期間的服務工作。 5、大堂副理與VIP陪同人員完成入住手續(xù)。,1、負責跟蹤人員要通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前在大堂迎候。 2、與接待人員隨時保持聯(lián)繫，掌握VIP準確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到達所在樓層。,接待某副省長,接待某宗教人士,VIP 接待流程,VIP客人住店期間的服務,1、酒店接待負責人要隨時與vip單位人員保持聯(lián)繫，注意活 動排程的變化，並及時通知各部門調(diào)整接待服務計畫與安排。 2、在酒店期間的每一項活動，如會議、就餐等，跟蹤人員要提前到達現(xiàn)場落實各項準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決協(xié)調(diào)。 3、各部在客人住店期間應特別關(guān)注，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿

8、足客人的個性要求。 4、主動徵詢接待人員對酒店各項服務與飯菜品質(zhì)的意見，及時回饋各部門。,VIP 接待流程,住店期間服務-總辦,1）、接待流程1、接到行銷部下發(fā)的“VIP接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。2、參加行銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。本部門各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合行銷部共同做好接待宣傳工作。4、辦公室主任負責聯(lián)繫貴賓與酒店領(lǐng)導的見面安排。 2）質(zhì)檢 1、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。2、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。3、熱情

9、禮貌、準確有效答覆貴賓提出的問題。,VIP 接待流程,住店期間服務-行銷部,1、主動向接待單位瞭解VIP有關(guān)資料、此次行程計畫、活動具體安排，入住本酒店的要求，並將詳細情況整理成文,上報酒店總經(jīng)理。 2、獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即複印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計畫書”一式八份下發(fā)放前廳、管家、餐飲、保安、財務、工程部以及本部門留存原件。 3、行銷部負責人召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。行銷部通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計畫，明確各部門接待內(nèi)容與責任。行銷部全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 4、行銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

10、 5、貴賓抵店前，由行銷部負責人牽頭組織各部經(jīng)理、前廳經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。 6、負責落實總經(jīng)理簽署的歡迎信，由房務部放置于貴賓房間。,VIP 接待流程,住店期間服務-行銷部,7、貴賓抵店，行銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、各副總、部門經(jīng)理在大堂迎接，並負責向貴賓介紹酒店高層管理者。 8、行銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門並報告酒店高層管理者。 9、行銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的製作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排並陪同貴賓參觀酒店或本市。 11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提

11、前10分鐘達到大堂歡送。 12、對於重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅遊雜誌發(fā)佈資訊。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13、負責接待資料的存檔與保管。,VIP 接待流程,住店期間服務-前廳部,1、做好大廳和門前的保潔。2、總臺要做好各項接待工作的準備。3、通知各承租戶做好各項工作，並予以配合接待 4、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。 接待規(guī)格： 按級別標準配備酒店豪華轎車負責迎送貴賓。貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。貴賓抵店前15分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，總經(jīng)理

12、、行銷、前廳負責人一樓門廳外車道處迎接。貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。,有禮有節(jié)不卑不亢,財富論壇 接待,VIP 接待流程,住店期間服務-管家部,一、接待流程 1、接到行銷部下發(fā)的“VIP接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。 2. 管家部負責人參加行銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處於良

13、好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃等。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。,VIP 接待流程,住店期間服務-管家部,12、房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。 13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店，由房務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。 15、貴賓入住3

14、分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，房務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答覆貴賓提出的問題。 17、無差錯做好貴賓在店期間房務部各項服務工作。 18、關(guān)於貴賓洗衣服務 （1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放 （2）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣品質(zhì) （3）嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 （4）貴賓衣物，單獨洗滌、熨燙 （5）主管親自檢查洗衣品質(zhì) （6）包裝完畢，立即送至樓層 3）、客房佈置,VIP 接待流程,住店期間服務-管家部,2）、接待規(guī)格 管家部負責人、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務員樓層迎接，房務部經(jīng)理陪

15、同房內(nèi)登記或免登記。 3）、客房佈置（略） 4）、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以後，按管家式服務。,VIP 接待流程,住店期間服務-餐飲部,接待流程1、接到行銷部下發(fā)的“VIP接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。2、餐飲部負責人參加行銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，並報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌

16、、準確、有效答覆貴賓提出的問題。8、注意貴賓生活飲食習慣。9、關(guān)注貴賓的民族。,VIP 接待流程,住店期間服務-餐飲部,2）接待規(guī)格1、完全瞭解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓應在餐廳專用包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進高檔香煙兩種。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、儘量提供分菜服務。,餐間

17、禮儀,宴請,貴賓心理,地道家鄉(xiāng)美食,VIP 接待流程,住店期間服務-保安部,接待流程1、接到行銷部下發(fā)的“VIP接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。2、保安部負責人參加行銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計畫。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、主動配合房務部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。7、嚴密控制貴賓在店期

18、間的其他人員進出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。10、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。2）接待規(guī)格貴賓抵店前15分鐘，保安員以50米1人，兩側(cè)列隊於酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。,VIP 接待流程,住店期間服務-工程部,工程部 1、全面檢查水、電、氣、電梯、電話、電視、空調(diào)、照明、網(wǎng)路等。2、及時做好客房的檢修。3、提供電梯、電話專用服務。4、對各會議室的設(shè)備進行檢查（音響、話筒、投影等）。5、電梯、音

19、響的使用可要求固定人員前來協(xié)助。,VIP 接待流程,住店期間服務-財務部,接待流程1、接到行銷部下發(fā)的“VIP接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。2、財務部經(jīng)理參加行銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答覆貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓帳單，貴賓離店前1小時，將所有帳單準備完畢，備用。,VIP 接待流程,VIP客人離店前的準備工作,1、VIP接待具體負責人

20、落實VIP離店的準確時間，通知房務部，前廳部、保安部等相關(guān)部門做好離店時的準備和送客服務。 2、大堂副理督促、協(xié)助行李員及時、快速的收齊客人行李送至指定地點。 3、前臺收銀匯總帳目，準備好帳單，便於結(jié)算。,VIP 接待流程,VIP客人離店歡送工作,1、通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前到達大堂歡送，必要時組織員工歡送。 2、快速落實房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜。 3、高度關(guān)注客人需求，歡送客人，直至VIP客人離店。,VIP 接待流程,VIP客人離店後工作,1、VIP客人離店後由行銷部或總辦負責負責收集VIP客人意見，通過跟蹤報告的形式回饋至相關(guān)部門，並落實整改。 2、各部門整理VIP客人個性資料，以便下次接待更加完美。 3、由行銷部負責完成本次接待的小總結(jié)。,VIP 接待過程的要點,高度重視，做好人員安排、採購準備等。 加強各部門之間和酒店與貴賓之間的溝通，使對VIP客人