零售技巧與方法.ppt

1、零售技巧,零售技巧,第一章：如何贏得顧客 第二章：實戰(zhàn)技巧,第一章 如何贏得客戶,贏得顧客取決于什么？,真理的瞬間,每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間， 均會給顧客留下某種印象。而這個印象是 好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理， 你無法改變顧客的評判。,市場營銷幾個常識,我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里 的產(chǎn)品。 客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為 有店就有客戶 要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自 己和介紹產(chǎn)品。,練習一,顧客期望得到什么？,請牢記,顧客期望的，就是我們要提供的！,顧客購買決策的5個階段,1、

2、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策 5、購后行為,顧客購買決策的5個階段,1、需求的確認,內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求 常見的外在刺激 常見的內(nèi)在刺激,找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！,顧客購買決策的5個階段,1、需求的確認 2、信息的搜集,人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人 商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝,影響顧客的信息來源中 最有效的是?,最多的是?,Whats more?,公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織 經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用,信息的搜集（1）.顧客決策時涉及的連續(xù)性組合,A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司

3、 H 公司 I 公司 J 公司 .,全部組合 認識組合 考慮組合 選擇組合 決定,A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司,C 公司 D 公司 H 公司,C 公司 H 公司,？公司,準確區(qū)分并評估顧客的信息來源,信息的搜集（2）.零售策劃動作,使產(chǎn)品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列。 了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。 發(fā)掘一些相關(guān)問題： “您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？” “后來又得到哪些信息？” ,顧客購買決策的5個階段,1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估,備選產(chǎn)品評估 -影響因素,產(chǎn)品的屬性 顯著屬性？不顯著屬性？ 例如：價格/信息處理能力/圖像

4、顯示能力/軟件適用性 心理權(quán)數(shù),備選產(chǎn)品評估 -評估模式,理想產(chǎn)品模式 合取模式 析取模式 逐次考慮模式,修正產(chǎn)品 改變品牌認知 改變對競爭產(chǎn)品的認知 改變屬性的心理權(quán)數(shù) 提醒人們注意被忽略的屬性 改變購買者的聯(lián)想,我們能夠做什么?.,顧客購買決策的5個階段,1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策,購買決策流程,備選產(chǎn)品評估,購買意愿,他人的態(tài)度,非預期因數(shù),購買決策,“煮熟的鴨子”也會飛,如何縮短購買流程？,顧客購買決策的5個階段,1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策 5、購后行為,購后行為,顧客購買后的滿足心理： 高度滿足：物超所值 一般滿

5、足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 不滿足：期望與實效差距甚大。 如何讓顧客滿意?,不要過度夸大產(chǎn)品的好處！,休息，休息一下！,第二章 實戰(zhàn)技巧,實戰(zhàn)技巧,主動相迎 了解需求和介紹信息 解答疑問和處理疑義,建議購買 辦理購貨手續(xù) 感謝惠顧和建議推薦,售后服務 處理不滿 跟蹤服務,主動相迎,主 動 相 迎,主動相迎,冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。 客戶期待銷售人員主動相迎。 主動相迎可以,為什么要主動相迎,主動相迎,真誠,主動,熱情,適度,持久,主動相迎的原則,主動相迎,口頭 音調(diào)親切 用詞得當 語速適中,主動相迎的語言,形體 保持微笑 姿勢得當 目光關(guān)注,主動相迎,不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。

6、態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。 詫異的表情 親此疏彼 精力分散 距離不當,主動相迎應避免,了解需求和介紹信息,了解需求和介紹信息,了解需求和介紹信息,避免被動銷售情況的出現(xiàn)。 不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。 為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。 實現(xiàn)真正的顧問式銷售。,為什么要了解需求,了解需求和介紹信息,觀察 詢問 聆聽 思考 核查 響應,了解需求的方法,了解需求和介紹信息,第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。 第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應并做處理。 第三步：感謝客戶。,了解需求方法的運用,了解需求和介紹信息,銷售人員在

7、頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。,了解需求要達成的目標,主要需求,次要需求,了解需求和介紹信息,了解需求 之 演練,了解需求和介紹信息,銷售的基礎(chǔ)。 滿足顧客需求。 增加銷售機會。,為什么要介紹信息,了解需求和介紹信息,先針對客戶的主要需求進行介紹。 介紹時要抓住賣點。 賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。 介紹時遵循： 正確、完整、及時、簡要,介紹信息的原則（FAB）,了解需求和介紹信息,根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。 未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。

8、,介紹信息的誤區(qū),了解需求和介紹信息,隨意編造信息。 向顧客傳達未經(jīng)證實的信息。 使用過多的專業(yè)術(shù)語。 不懂裝懂，信口開河。 貶低另一型號產(chǎn)品。,介紹信息的禁忌,了解需求和介紹信息,處理自己不清楚問題的方法,介紹信息的建議,如何避免： 如何處理：,了解需求和介紹信息,如何介紹信息和產(chǎn)品,介紹信息的建議,根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。 應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。 介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。 根據(jù)情況

9、向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。,了解需求和介紹信息,小組討論(FAB),解答疑問和處理異議,解答疑問和處理異議,解答疑問和處理異議,顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為 調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。,產(chǎn)生問題的原因,解答疑問和處理異議,持有積極的態(tài)度 熱情自信 保持禮貌，面帶微笑 態(tài)度認真關(guān)注 表情平靜，訓練有素。,如何處理疑問,解答疑問和處理異議,先弄清反對或懷疑的原因。 在解答之前先處理情感問題。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。 處理過程中要不斷核查客戶的反應,處理異議的方法,解

10、答疑問和處理異議,忽視法 補償法 太極法 詢問法 YES。IF 直接反駁法,處理異議的六大技巧,解答疑問和處理異議,小組練習,解答疑問和處理異議,與客戶爭辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競爭對手的壞話 答案不統(tǒng)一,處理異議的禁忌,建議購買,建 議 購 買,建議購買,客戶的需要 避免失去商機,為什么要建議購買,錯誤的觀念和做法,建議購買,先核查客戶還有無其他要求。 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。 要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。 若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。,如何建議購買,感謝惠顧和建議推薦,感謝惠顧和建議推薦,感謝惠顧和建議推薦,真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。 親自或目送客人離店。,售后服務,售 后 服 務,售