零售店面銷(xiāo)售技巧與禮儀培訓(xùn)資料.ppt

1、2020/8/26,1,零售店面營(yíng)銷(xiāo)禮儀,培訓(xùn)資料,2010年6月,2020/8/26,2,目 錄,1.為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀” 2.如何做到令人信賴 3.銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力 4.服裝儀容及檢查要點(diǎn) 5.合適的問(wèn)候 6.禮貌的姿勢(shì) 7.完美的鞠躬 8.接待顧客的應(yīng)對(duì)要素 9.工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng) 10.待客用語(yǔ)（7個(gè)系列） 11.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查 12.顧客應(yīng)對(duì)接待辦法（3個(gè)系列） 13.等待時(shí)機(jī)（2個(gè)系列） 14.接近接觸顧客方式（2個(gè)系列）,15.商品交付及收款重點(diǎn) 16.打烊及班后整理 17.送客禮儀 18.銷(xiāo)售禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo) 19.銷(xiāo)售成功的基本 20.獲得最大營(yíng)業(yè)收入的

2、根本 21.競(jìng)爭(zhēng)力的重要性 22.如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法 23.人際關(guān)系能力是充分條件 24.銷(xiāo)售員銷(xiāo)售什么？ 25.專業(yè)銷(xiāo)售員的四大條件 26.銷(xiāo)售員的使命是什么？ 27.DIY專家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成長(zhǎng)的列車(chē),2020/8/26,3,為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀”,受顧客喜歡企業(yè)里都有著良好的市場(chǎng)美譽(yù)度 在今天這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，顧客有選擇的權(quán)利。如果，一個(gè)企業(yè)有了“該企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員連話都不會(huì)講”的流言，該企業(yè)將失去整個(gè)市場(chǎng) 有了良好的“營(yíng)業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面的個(gè)性、 魅力 銷(xiāo)售員應(yīng)以真誠(chéng)行動(dòng)待客，這將更能堅(jiān)定與老顧客的聯(lián)系，也是開(kāi)拓新顧客的原動(dòng)力，更加體現(xiàn)了企業(yè)和商

3、店的優(yōu)越性 以值得令人信賴的銷(xiāo)售員為目標(biāo) 以“對(duì)顧客而言應(yīng)有一些幫助”的心態(tài)所表現(xiàn)出的行動(dòng)，才能得到顧客的信任，從而成功的銷(xiāo)售。,1,2020/8/26,4,如何做到令人信賴,讓顧客喜歡 對(duì)顧客有幫助 具備專業(yè)的知識(shí)和技能 不要忘了表示感謝,2.銷(xiāo)售商品的“效用價(jià)值” 具有商品知識(shí)及生活方面的咨詢能力,用容易令人了解的方式介紹商品的方便性.舒適性.娛樂(lè)性及經(jīng)濟(jì)性.,1.推銷(xiāo)自己-讓對(duì)方有這個(gè)人講話可以信賴的感覺(jué),便可緩解客人的防備心理. 令人有好感的服裝.招呼與待客態(tài)度.禮儀 真誠(chéng)的態(tài)度 充滿自信的態(tài)度,3.銷(xiāo)售商品+服務(wù) 期望顧客購(gòu)買(mǎi)“商品”,一定要再加上“服務(wù)”,“服務(wù)”可以加深顧客的信任

4、感,促成下依次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì).,2,2020/8/26,5,4.讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式 表情-面帶微笑 言語(yǔ)-簡(jiǎn)潔清楚 動(dòng)作-敏捷靈活 工作-干凈利落 態(tài)度-朝氣蓬勃,5.一步登天的想法只會(huì)適得其反,要達(dá)到最佳的效果,必須做到循序漸進(jìn),切切實(shí)實(shí),只有具備良好的“營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度才是最有效的宣傳,才能達(dá)到最好的效果.,3,2020/8/26,6,銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力,1.商品知識(shí); 2.業(yè)務(wù)知識(shí); 3.消費(fèi)者動(dòng)向,流行; 4.社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向; 5.計(jì)數(shù)管理; 6.與人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.學(xué)習(xí)向上力.,4,2020/8/26,7,服裝儀容及檢查要點(diǎn),女士： 頭發(fā)

5、是否梳理整齊便于工作呢? 鞠躬時(shí)頭發(fā)是否蓋住臉或配帶夸張的發(fā)飾呢? 制服是否經(jīng)過(guò)清洗熨了? 化妝是否得體? 鞋子是否配合服裝的顏色,走起路來(lái)行動(dòng)敏捷嗎?,男士： 頭發(fā)是否梳理干凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否干凈? 制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭曲不正? 襪子.鞋子是否干凈無(wú)破洞? 是否有帶手帕,手帕是否干凈? 制服有無(wú)折痕?,好的表情.態(tài)度會(huì)讓儀容更生光彩 首先要健康 不要忘記開(kāi)朗的笑臉 敏捷的態(tài)度,5,2020/8/26,8,合適的問(wèn)候,在不知不覺(jué)中將能掌握顧客的心,誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候 工作場(chǎng)所中能圓滑的創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問(wèn)候 打招呼最重要的是要在見(jiàn)到顧客的那一瞬間即脫口而出 打招呼的4大原則

6、開(kāi)朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人,6,2020/8/26,9,禮貌的姿勢(shì),站立 將臂挺直.兩手自然.防下收小腹.重心集中在兩腳的大拇指上,走路 把背挺直,不拖著腳走路,再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑,坐姿 穩(wěn)穩(wěn)的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬 1.輕輕點(diǎn)頭-身體傾斜15度低頭 2.一般行禮-身體傾斜30度低頭 3.深深鞠躬-身體傾斜40度低頭,笑容 良好的笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑 1.心 -心定,感謝的心 2.目-流露感謝的心(熱情) 3.口-微笑下額往后縮,7,2020/8/26,10,把背挺直,看著對(duì)方的眼睛露出會(huì)心的笑容 背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲 雙手向前并攏(右手在

7、下,左手在上) 兩腳向腳跟并攏,腳尖微開(kāi),完美的鞠躬,“下巴的角度”與“視線高低”之重復(fù) 說(shuō)話時(shí)的視線 先生 朝向鼻子 小姐 朝向下巴 太太 朝向嘴角,說(shuō)話時(shí)的視線,8,2020/8/26,11,接待顧客的應(yīng)對(duì)要素,1.愉快的神情讓顧客有良好的第一印象 感覺(jué)良好 服裝、儀容、態(tài)度 愉快 表情、招呼、動(dòng)作靈敏 2.愉快的對(duì)話讓顧客能打開(kāi)心扉 誠(chéng)實(shí)的 人格、用語(yǔ)、話題 令顧客喜愛(ài) 笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感 3.切身服務(wù)吸引顧客使顧客信任 站在顧客的立場(chǎng) 用心、建議、服務(wù) 值得信賴 商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力,9,2020/8/26,12,工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng),表情-保持微笑的表情 言詞-明確果斷

8、的話語(yǔ) 動(dòng)作-機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作-工作迅速敏捷 態(tài)度-態(tài)度活潑有朝氣,10,2020/8/26,13,待客用語(yǔ)之一,打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì),1.與來(lái)店顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞 用句開(kāi)始 2.首先要充分靈活運(yùn)用基本用語(yǔ),11,2020/8/26,14,待客用語(yǔ)之二,店面接待顧客10項(xiàng)要點(diǎn),以開(kāi)朗的笑臉迎接顧客； 不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面； 留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇； 保持自信和勇氣，但要謙遜待人； 說(shuō)話要有禮貌，咬字清楚； 最好的傾聽(tīng)者； 商談活用5W2H； 活用五感，提升效果（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）； 迎合顧客的表情動(dòng)作； 在適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。

9、,12,2020/8/26,15,營(yíng)業(yè)十大用語(yǔ),待客用語(yǔ)之三,歡迎光臨 承蒙您的惠顧，謝謝 請(qǐng)您稍候 對(duì)不起，讓您久等了 真對(duì)不起 是的，我知道了 非常抱歉 請(qǐng)您原諒 謝謝您 歡迎您再次光臨,13,2020/8/26,16,待客用語(yǔ)之四,銷(xiāo)售話術(shù)的八項(xiàng)原則,不用否定的語(yǔ)氣，要用肯定的 不直接指定介紹，而用探詢的口氣 結(jié)束話語(yǔ)時(shí)，要邊現(xiàn)得更加殷勤 一切按照公司規(guī)定時(shí)這樣說(shuō)“很抱歉”+“禮貌的口吻” 懂得分辨能承諾對(duì)方的場(chǎng)合 把責(zé)任歸咎于自己身上 多說(shuō)些夸贊、感謝、歡喜的話 經(jīng)常地招換客人的姓名,14,2020/8/26,17,待客用語(yǔ)之五,招呼待客基本用語(yǔ)（1）,早晨充滿精神的打招呼 客人來(lái)時(shí)快

10、速地打招呼 滿懷感謝之情解釋前先賠禮 突然地打擾別人、打斷話題 “知道了”不夠完美,早安 歡迎光臨 謝謝您對(duì)不起 很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話 好的,15,2020/8/26,18,經(jīng)常會(huì)說(shuō)“等一下” 焦急的等著 從心理體恤對(duì)方的辛勞 外出和回公司時(shí)清楚地說(shuō) 家人外出和回家時(shí)大聲地說(shuō) 工作未做完先走時(shí)說(shuō)一聲,請(qǐng)稍等 您久等了 您辛苦了 我出去了，我回來(lái)了 我走了，您回來(lái)了 對(duì)不起，我先走了,16,2020/8/26,19,待客用語(yǔ)之六,招呼待客基本用語(yǔ)（2）,好 現(xiàn)在沒(méi)有 我們沒(méi)有 請(qǐng)快一點(diǎn) 對(duì)不起 可以不可以呢？ 喜不喜歡因人而異 哪兒、這爾 什么時(shí)候買(mǎi)呢？,好的 剛巧手頭上沒(méi)有

11、 真不巧我們沒(méi)有 拜托您快一點(diǎn) 非常抱歉，對(duì)不起 能否拜托您？ 因顧客的喜歡而異 那里、這里 您什么時(shí)候買(mǎi)的呢？,17,2020/8/26,20,很便宜 產(chǎn)品很耐用 懂了 馬上給 請(qǐng)打電話 這會(huì)兒就去 嗯嗯 您要問(wèn)什么？ 您要干什么？,買(mǎi)得很值得！價(jià)值核實(shí) 產(chǎn)品可安心使用 我明白、我知道了 馬上給您 拜托您打電話 等這會(huì)兒就拜訪您 嗯，對(duì)不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？,18,2020/8/26,21,您說(shuō)什么！嗯？ 錢(qián)找您 回答 現(xiàn)在沒(méi)有位子 道歉 等一下，可以等嗎？ 給，點(diǎn)收,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ *元找您 是的；不；好 現(xiàn)在剛好沒(méi)有空位 很抱歉，對(duì)不起 您愿意等嗎？ 收到了，收下了，送

12、給您,19,2020/8/26,22,銷(xiāo)售員的打招呼 合適的問(wèn)候能掌握顧客的心 1.誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候 2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系 3.打招呼最重要的要在見(jiàn)到顧客的時(shí)候脫口而出,微笑表情的自我訓(xùn)練,待客用語(yǔ)之七,20,2020/8/26,23,陳列處 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季節(jié)性的促銷(xiāo)商品是否拿開(kāi)？ 4.目錄是否新，在易見(jiàn)、易取的地方？,營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查,接待柜臺(tái) 1.是否備有來(lái)店紀(jì)念品 2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料,商品 1.是否附上價(jià)格卡 2.POP是否污損,地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口處是否干凈？ 3.空箱子是否有整理？,21,2020

13、/8/26,24,顧客應(yīng)對(duì)接待之一,帶兒童的顧客,關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn) 以關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩 關(guān)心態(tài)度的具體策略 小禮物送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等 利用游戲準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具 小朋友劇場(chǎng)準(zhǔn)備一些卡通影帶,22,2020/8/26,25,顧客應(yīng)對(duì)接待之二,結(jié)伴而來(lái)的顧客,關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn) 只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會(huì)使商談變得不順利，此外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客 關(guān)心態(tài)度的具體策略 友人為同伴時(shí)：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力； 積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著 去接觸商品。 夫婦一起來(lái)時(shí)：尊重太太的意見(jiàn)是較萬(wàn)無(wú)一失的。 帶小孩來(lái)時(shí)：以問(wèn)小孩說(shuō)話的態(tài)度間接

14、的說(shuō)服其雙親。,23,2020/8/26,26,女士： 享受購(gòu)物樂(lè)趣 希望從很多商品中選擇 容易被時(shí)尚左右,男士： 希望能效率性的購(gòu)物 常看大體了解的商品 愛(ài)面子,不同顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向,突破點(diǎn)： 1.商品說(shuō)明應(yīng)較詳細(xì) 2.熱心的態(tài)度并有禮接待 3.再三的詢問(wèn)，并為其設(shè)想使用狀況,突破點(diǎn)： 1.爽朗又有禮的與其接觸 2.有次序的說(shuō)明商品 3.不可一開(kāi)始就問(wèn)預(yù)算多少,24,2020/8/26,27,等待時(shí)機(jī)之一,來(lái)客少的時(shí)段,來(lái)客少的時(shí)段，一定要做整理工作 空閑的時(shí)候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品，檢查價(jià)格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快的迎接顧客的一種態(tài)度 不可以忘情的與同事聊天 靠在柱子或陳列臺(tái)

15、旁 在角落處閱讀雜志,25,2020/8/26,28,等待時(shí)機(jī)之二,待客的七個(gè)道具,1.名片 6.維修服務(wù)說(shuō)明 2.干凈的桌椅 7.價(jià)格表 3.報(bào)價(jià)單 4.銷(xiāo)售手冊(cè),單頁(yè) 5.記事本,26,2020/8/26,29,接近接觸顧客之一,吸引顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的8個(gè)階段,顧客心理 1.注意 2.興趣 3.聯(lián)想 4.欲望 5.比較 6.決定 7.付諸行動(dòng) 8.滿足,直銷(xiāo)員應(yīng)采取行動(dòng) 1.等待時(shí)機(jī)（可能購(gòu)買(mǎi)） 2.接近建議（生活須知） 3.介紹商品（現(xiàn)場(chǎng)示范） 4.商品說(shuō)明（針對(duì)需求） 5.銷(xiāo)售重點(diǎn)（建議商品） 6.結(jié)束 7.收受貨款 8.送別,27,2020/8/26,30,接近接觸顧客之二,靈活運(yùn)用五種

16、感覺(jué),視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 觸覺(jué) 味覺(jué) 嗅覺(jué),28,2020/8/26,31,商品交付及收款重點(diǎn),“四次”適時(shí)的“道謝” 顧客決定購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí) 收取費(fèi)用時(shí) 找錢(qián)時(shí) 遞給商品時(shí),29,2020/8/26,32,打烊及班后整理,一天地最后工作，全體人員應(yīng)特別認(rèn)真地做,能作好整理工作，明天早上將有美好地開(kāi)始,店鋪打烊時(shí)整理檢查表,顧客名單的記錄及明天活動(dòng)計(jì)劃的計(jì)劃,對(duì)于關(guān)門(mén)后的顧客、電話也都需有禮地答復(fù),向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門(mén)窗,30,2020/8/26,33,送客禮儀,首先應(yīng)在銷(xiāo)售場(chǎng)行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)道謝； 跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說(shuō)：歡迎您再來(lái) 碰到老年人或

17、下雨天，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)小心” 這是，縱然顧客沒(méi)有回頭，也得禮貌地辭行 對(duì)空手而歸的人也得禮貌地送客 如果顧客空手未買(mǎi)也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運(yùn) 開(kāi)車(chē)地顧客應(yīng)幫其指揮安全,31,2020/8/26,34,營(yíng)業(yè)禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo),對(duì)顧客合事宜的接待，熱心誠(chéng)實(shí)的介紹說(shuō)明以及真誠(chéng)的感謝，并非只是形式上的傳達(dá)，在此我們身為營(yíng)業(yè)員者之所以學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)禮儀，并在日?；顒?dòng)中力行的理由即在于此 在對(duì)顧客表示“顧客為尊”的誠(chéng)意時(shí)，一定可獲得好感及加深彼此的信賴。關(guān)心營(yíng)業(yè)禮儀并不是為了他人，而是提升營(yíng)業(yè)員自我的素質(zhì)與形象。,32,2020/8/26,35,1、對(duì)于自己銷(xiāo)售的商

18、品擁有信心，熱愛(ài)您的商品，同商品交流、講話，當(dāng)成人來(lái)對(duì)待，注入靈魂。 2、銷(xiāo)售熱情的持續(xù)。 3、明確的目標(biāo)設(shè)定。 4、行動(dòng)依照“基本”去做： A 學(xué)習(xí)商品知識(shí)，銷(xiāo)售重點(diǎn)； B 開(kāi)發(fā)新顧客，確保老顧客； C 全心全力投入； D 行動(dòng)。,銷(xiāo)售成功的基本,33,2020/8/26,36,34,2020/8/26,37,營(yíng)業(yè)額,客數(shù),價(jià)格,服 務(wù) 禮 儀,來(lái)店客數(shù),購(gòu)買(mǎi)率,購(gòu)買(mǎi)數(shù)量,購(gòu)買(mǎi)單價(jià),獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本,35,2020/8/26,38,成本(為顧客創(chuàng)造更少的成本),競(jìng)爭(zhēng)力=,價(jià)值(為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值),成本=取得成本+使用期間操作使用維護(hù)成本+處 量成本-殘值,競(jìng)爭(zhēng)力的重要性,36,2020/8/26,39,1.參加學(xué)習(xí)會(huì) 2.親自動(dòng)手操作 3.新舊差別 4.價(jià)格,1.向前輩優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 2.向安裝.專業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí) 3.觀摩 4.向廠家學(xué)習(xí) 5.向顧客學(xué)習(xí) 6.向大家.媒體學(xué)習(xí),如何增