服務禮儀的基本理論PPT課件.ppt

1、第一章 服務禮儀的基本理論,服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業(yè)之內的具體運用。一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。,一、職業(yè)道德 (一)思想品質 1.熱愛祖國 2.熱愛社會主義 3.熱愛本職工作,(二)服務態(tài)度 1.熱情服務 2.禮待賓客 3.以質見長,(三)經(jīng)營風格 1.貨真價實 2.誠信無欺,(四)工作作風 1.清正廉潔 2.一心奉公,(五)職業(yè)修養(yǎng) 1.樹立崇高理想 2.努力鉆研業(yè)務,二、角色定位 (一)確定角色 (二)設計形象 (三)特色服務 (四)不斷調整,三、雙向溝通 (一)理解服務對象 (二)加強相互理解 (三)建立溝通渠道 (四)重視溝

2、通技巧,四、白金法則 （一）擺正位置 1.服務于人 2.換位思考,（二）端正態(tài)度 1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同”,五、三A法則 根據(jù)服務禮儀的規(guī)范，服務人員欲向服務對象表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住如下三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。由于在英文里，“接受”、“重視”、“贊美”這三個詞匯都以“A”字母打頭，所以它們又被稱作“三A法則”。,(一)接受服務對象 三A法則要求服務人員親和友善地接受服務對象。,(二)重視服務對象 1.牢記服務對象的姓名 2.善用服務對象的尊稱 3.傾聽服務對象的要求,(三)贊美服務對象 1.適可而止 2.實事求是 3.恰如其分,六、首輪效

3、應 (一)第一印象 (二)心理定勢 (三)制約因素,七、親和效應 (一)近似性 (二)間隔性 (三)親和力,八、末輪效應 (一)抓好最后環(huán)節(jié) 1.服務單位 2.服務人員,(二)做好后續(xù)服務 1.允許退貨 2.準予更換 3.保質保修 4.安裝檢修 5.咨詢指導 6.接待投訴 7.服務熱線 8.服務上門,(三)著眼兩個效益 在服務工作中，倡導服務人員熱情為服務對象進行服務，從根本上自然是著眼于服務單位社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收。在強調熱情服務、推廣熱情服務的同時，完全不講任何經(jīng)濟效益，不但毫無必要，而且也是不現(xiàn)實的。,九、零度干擾 (一)創(chuàng)造無干擾環(huán)境 1.講究衛(wèi)生 2.重視陳設 3.限制噪聲 4.

4、注意氣象 5.注意光線與色調,(二)保持適度的距離 1.服務距離 2.展示距離 3.引導距離 4.待命距離 5.信任距離,(三)熱情服務無干擾 1.應注意的語言 2.應注意的表情 3.應注意的舉止,思考題 1.什么是服務禮儀?其基本內容主要是什么? 2.普及、推廣服務禮儀有何重要意義? 3.什么是職業(yè)道德? 4.服務行業(yè)的職業(yè)道德包括哪些具體內容?,5.為什么說為服務對象所提供的服務應當既包括物質方面的內容，同時又應當令其獲得精神方面的滿足? 6.什么是角色定位? 7.服務人員應當如何進行自身的角色定位? 8.在提供服務之前，因何要首先對服務對象進行準確的角色定位? 9.什么是雙向溝通? 10

5、.為什么要實現(xiàn)服務人員與服務對象之間的雙向溝通?,11.怎樣才能夠真正地實現(xiàn)雙向溝通? 12.服務禮儀的核心之點是什么? 13.何謂白金法則？ 14.服務人員何以應當調整自己的心態(tài)？ 15.什么是三A法則?其主要內容有哪些? 16.如何正確地向服務對象表示重視對方之意? 17.什么是首輪效應?,18.第一印象有什么主要特點? 19.形成第一印象的主要制約因素包括哪些? 20.為何說“形象是一種服務”? 21.什么是心理定勢?它有哪些具體形式? 22.什么是親和效應? 23.親和效應與首輪效應二者之間有何主要區(qū)別和聯(lián)系?,24.如何評價親和效應的作用? 25.什么是末輪效應? 26.末輪效應與首輪效應二者之間有何主要區(qū)別和聯(lián)系? 27.在服務過程中，運用末輪效應理論有何益處? 28.服務人員在服務工