物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語PPT

1、物業(yè)服務(wù)禮儀 及禮貌用語,弘陽廣場（一期）,禮儀的重要性,外觀：55,語調(diào)語氣：38,講話內(nèi)容：7,菜 單,分享內(nèi)容概要,儀表,儀態(tài),微笑,應(yīng)用禮儀,言談,個人衛(wèi)生篇,短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。 眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味 指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 不要蓄須，要經(jīng)常刮面。,儀表,儀表,忌怪異發(fā)型,在崗期間及參加重要活動時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝； 制服要保持整齊、筆挺、清潔； 嚴禁制服、便服混穿； 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西。,儀表,帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴

2、有色眼鏡。 不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。 衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。,儀表,儀態(tài),站姿 坐姿 走姿 蹲姿,1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。,2.站如松 保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，精神要飽滿。,3.行如風 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自

3、 然擺動，不得晃來晃去；,蹲 姿,研討:如何拾起地上的物品?,儀態(tài),打噴嚏 修指甲 打哈欠 照鏡子 整理衣服,儀態(tài),不雅舉止提示,隨地吐痰 嚼口香糖 扔雜物 剔牙 挖耳鼻,敬 禮,應(yīng)用禮儀,1舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。,應(yīng)用禮儀,2注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。 注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外

4、，均應(yīng)行注目禮，注目禮時要站立。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。,應(yīng)用禮儀,引路,在走廊引路時 1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時 1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。 2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,應(yīng)用禮儀,禮儀行使規(guī)范,當外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：,請登記一下來訪資料，謝謝合作。,請您直走/請您將車輛停放在指定地點,您好，請出示你的證件。,1,2,3,4,請您佩戴好出入證，謝謝。,應(yīng)用禮儀,禮儀行

5、使規(guī)范,文明執(zhí)行提點,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng),以真誠表達尊重,如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給 予制止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng) 理，決不允許打人，罵人。,應(yīng)用禮儀,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1

6、）不打斷對方 2）不補充對方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對方,1) 不要非議公司 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不談交往對象公司內(nèi)部的事 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,1）不問收入。 2）不問年齡。 3）不問婚姻家庭。 4）不問健康問題。 5）不問個人經(jīng)歷。,應(yīng)用禮儀,言 談,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好的 沒關(guān)系 不客氣 再見,是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 請問 哪一位 請稍等 抱歉 謝謝,早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候 您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問 請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？

7、當客人回答找設(shè)備部負責儀表的人員時 對不起我們謝絕推銷員和保險人員。 對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 您好！請您出示出入證，謝謝！ 您好！請在這里登記后再上去 對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。,保安常用語句,言 談,喂、哎找誰？干什么？ 站??！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 這不關(guān)我事，愿找誰找誰！ 有本事告去，上哪兒告都行！ 喊什么，等一會，急什么！ 多大的事呀！沒什么了不起！,保安禁忌語句,言 談,等等，沒看見正忙著嗎！ 你問我，我問誰去？ 快點拿證件看看！ 沒證件不準出去！ 停車，要檢查！ 你怎么把車開進來了，誰叫你開進 來的？

8、出去，車不能進！ 還沒登記呢，闖什么，回來登記,演練（文明執(zhí)行）,1.當你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當？ 2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理？,表情是瞬間的容貌 容貌是凝固下來的表情,許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）,微笑服務(wù),步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭 討論： 當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？ 當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？ 從這個游戲中你體會到

9、什么道理？對你的工作有什么幫助？ 點評： 微笑在與人交流中非常重要,微笑服務(wù),小游戲,“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑服務(wù),微笑服務(wù),誰偷走了你的微笑,情景1,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,微笑服務(wù),情景2,我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo) 不欣賞我； 有些同事我也不喜歡，他們有的不負責任， 有的還太粗魯； 所以我特別苦惱！,人際關(guān)系偷走了你的微笑。,微笑服務(wù),情景3,生活的瑣事偷走了你的微笑。,微笑服務(wù),乙要辭職,太陽與大風,哥們、我有團隊,小狗的尾巴,微笑服務(wù),哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運，不如笑對人生,微笑服務(wù),不要表達過度,微笑服務(wù),假想法 對著鏡子

10、：E,微笑練習方法,今天你微笑了嗎？,微笑服務(wù),微笑訓(xùn)練營,微笑服務(wù),1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了,筷子練習法,2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度,3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了,4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時嘴角向上向下反復(fù)運動，持續(xù)30秒。,5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。,6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。,綜上所述，對稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠的微笑！,眼睛也會說