酒店投訴處理流程技巧ppt課件.ppt

1、酒店賓客投訴處理流程和技巧,1,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,任何酒店 投訴是不可避免的,處理投訴的關鍵,調(diào)整自己的心態(tài)，換位思考客人需要,最大程度的減少投訴的傷害，最終使客人滿意,處理投訴的目的,2,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,目錄,投訴的產(chǎn)生的原因,處理投訴的流程和技巧,正確的認識投訴,3,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,為什么客人會投訴？,接待人員的服務未能滿足客人,酒店的設施等未能滿足客人,硬件,軟件,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,研究發(fā)現(xiàn),4%的客人會告訴你，96%的不滿意客人

2、不會向酒店訴說。其中90%不在光顧！,5,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,正確認識投訴,投訴是挽回酒店聲譽的機會 投訴，幫助我們避免類似問題再次發(fā)生； 投訴，幫助我們改善客人對酒店的印象。,6,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,正確認識投訴,投訴是提高服務質量的推力 投訴，幫助我們提高明確責任； 投訴，幫助我們提高服務質量管理。,7,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,怎樣對待投訴,尊重,重視,歡迎,8,態(tài)度 調(diào)整好自己的心態(tài) 真誠的為客人解決問題。,9,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,處理投訴的四大原則

3、,客人永遠是對的,公平 公正 一視同仁,維護酒店應有利益,理解 寬容 熱情 真誠,10,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,處理投訴的流程,核實,案例 總結,4,5,6,解決方案 采取行動,1,2,3,聆聽 表同情和歉意,心態(tài)準備,記錄,11,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,持良好的心態(tài)，歡迎客人的投訴 客人永遠是正確的,掌握客人投訴的一般心態(tài),調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴,調(diào)整自己心態(tài),求尊重心理 求發(fā)泄心理 求補償心理,心態(tài)準備,12,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,關心客人，認真聽取客人的意思，不要打斷客人的話； 不要自以為是

4、，有先入為主的想法； 對客人表示同情和理解，不要推卸責任，但要表明這是不常見情況； 對客人的投訴真誠致歉。,對客人表示同情和歉意,聆聽,13,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,表示對客人的尊重，也還處理問題的原始依據(jù)； 為之后的案例形成做材料； 為以后服務工作的改進做鋪墊； 詳細記錄客人投訴的內(nèi)容，細節(jié)，時間，客人的姓名和投訴要點等； 適時復述，核實問題以及緩和客人情緒,記錄客人的投訴要點,記錄,14,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,談判尋找雙方都認為的最佳解決方案， 并且立刻行動,解決方案，采取行動,不要立刻就做出最大讓步； 不要暗示顧客的要求是

5、沒有道理；或者要求客人從你的角度看問題； 不要承諾做不到的好處；不要給客人與之無關的好處；,了解具體情況，準備好與客人談判，提出一個方案； 說明這個方案的好處，注意建議的口吻，如果對方感到不滿意要表示理解； 注意方案是有計劃的提出，從低起點開始，但要有抬高的準備。,15,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,追蹤檢查處理結果,核實,問題暫時不能解決 贏得客人的諒解； 讓客人了解解決投訴的進展； 尋找上級管理人員的幫助。,問題能解決 按照談判的解決方案實行后，專人核實結果，客人是否滿意； 制定有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。,16,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊

6、添加文本,及時上報上級主管或經(jīng)理；不要遺漏或者隱瞞； 完善賓客檔案； 歸納總結形成案例； 作為后期培訓檔案； 定期統(tǒng)計 分析 反省 總結,分析總結 形成案例,案例,17,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,處理投訴的技巧,不要先入為主,不要單獨進行客房調(diào)查,不能與客人動手,不能讓客人感覺到不受尊重,不能讓客人感覺被敷衍或被欺騙,不要急于做出讓步或給出無法做到的承諾,18,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,處理投訴的技巧,無能為力 我們不是超人 但是要保持我們的服務質量,有些投訴是無法解決，無能為力，需求客人的諒解,有些客人愛爭吵，無論酒店如何努力，都無法滿足,19,點擊