服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)盈利(PPT 65頁(yè)).ppt

1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)盈利,常熟市農(nóng)機(jī)汽貿(mào)汽修服務(wù)有限公司 2009年7月17日,公司簡(jiǎn)介 現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升 配件管理 客戶經(jīng)營(yíng)與管理 員工培訓(xùn)、培養(yǎng) 績(jī)效管理與薪酬分配 服務(wù)盈利,內(nèi)容,本服務(wù)中心是常熟市汽車(chē)貿(mào)易中心下屬股份公司，公司 成立于1999年8月，2000年1月正式批準(zhǔn)為常熟五菱特約服務(wù) 站。目前是行業(yè)管理處評(píng)定的汽車(chē)一類(lèi)維修企業(yè)，公司擁有 現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)廠房，先進(jìn)的維修設(shè)備，廠地面積達(dá)3000M2。公 司通過(guò)對(duì)員工的考核和五菱公司管理模式的滲透，堅(jiān)持不懈 服務(wù)升級(jí)和貫徹5S管理模式，企業(yè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下業(yè)務(wù) 蒸蒸日上，近幾年維修量每年已達(dá)3萬(wàn)臺(tái)次以上。 為更好地為五菱用戶服務(wù)，08年在昆

2、山建立了4S店，今 年為配合上汽通用五菱汽車(chē)千縣萬(wàn)鄉(xiāng)惠民活動(dòng)，在常熟的碧 溪鎮(zhèn)（東張，距離服務(wù)中心35公里）建立了分公司，把惠民 服務(wù)做到實(shí)際。作為服務(wù)中心，將憑借良好的服務(wù),把用戶 的需求作為己任，尋找更大的數(shù)字來(lái)翻開(kāi)新的一頁(yè)。,公司簡(jiǎn)介,06年-09年汽車(chē)銷(xiāo)量與進(jìn)廠臺(tái)次（輛）,06年-09年服務(wù)營(yíng)業(yè)額（萬(wàn)元）,公司簡(jiǎn)介,07年-09年用戶滿意度提升,從不斷進(jìn)步到逐步穩(wěn)定,公司簡(jiǎn)介,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)在持續(xù)改進(jìn)與保持； 效率是關(guān)鍵，是用戶滿意的基礎(chǔ)； 我們的宗旨是“瘋狂抓質(zhì)量，拼命搶時(shí)間”。,把簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做下去就不簡(jiǎn)單了 明確責(zé)任，落實(shí)維護(hù)制度 嚴(yán)格巡查

3、制度，及時(shí)提出糾舉 每天晨會(huì)公布查核缺失 用相機(jī)隨時(shí)捕拍巡查照片,1、標(biāo)準(zhǔn)化,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,標(biāo)準(zhǔn)化每天稽核表單,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,維修工工具臟亂,清潔工具未及時(shí)掛起,工具擺放整齊、清潔,清潔工具按標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)掛起,標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題， 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施是這樣一步一步走過(guò)來(lái)的,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,2、服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范服務(wù)流程，落實(shí)十六項(xiàng)； 每天審核工單規(guī)范性，檢驗(yàn)服務(wù)流程； 順序派工，避免拒絕派工 車(chē)間主管監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)度，適時(shí)提供技術(shù)援助 調(diào)整員工責(zé)任感，提高一次修復(fù)率；,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,服務(wù)質(zhì)量16項(xiàng)監(jiān)控,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,3、縮短服務(wù)周期提高維修工作效率,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)及作業(yè)流程

4、，我們已經(jīng)堅(jiān)持了三年,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,當(dāng)技術(shù)能力與效率提高時(shí)，沒(méi)有排隊(duì)、沒(méi)有加班、更沒(méi)有因此的抱怨。（下圖是每天下午5點(diǎn)鐘的情景）,現(xiàn)場(chǎng)管理與效率提升,企業(yè)的流動(dòng)資金在這里，用戶不滿意在這里，虧損也在這里體現(xiàn)。 我們做到了用最合適的配件資金投入，來(lái)滿足用戶的最大需求，并保證企業(yè)的最大盈利。,配件管理,要做好配件訂貨及庫(kù)存管理，關(guān)鍵在于如何能夠快速、準(zhǔn)確的對(duì)所有配件數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。,點(diǎn)擊完成,在“匯總”欄下選任一單元格,點(diǎn)擊右鍵，選中“字段設(shè)置”,選中“求和”，點(diǎn)確定！,1、配件計(jì)劃及數(shù)據(jù)分析,配件管理,2、配件計(jì)劃及數(shù)據(jù)分析總表,配件管理,配件管理,3、庫(kù)存管理計(jì)劃,4、缺件訂貨流程,配

5、件管理,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,客戶不僅是管理，更是經(jīng)營(yíng)，所有的關(guān)懷、提醒、促銷(xiāo)等等都只有一個(gè)目的培養(yǎng)用戶對(duì)我們的信任。,1、四季服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行春季,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,四季服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行夏季,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,久未回廠定義： 五個(gè)月未進(jìn)廠的用戶 對(duì)每位用戶進(jìn)行回訪 對(duì)久未回廠用戶原因進(jìn)行匯總及分類(lèi) 針對(duì)用戶群郵寄活動(dòng)現(xiàn)金抵用卷,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,2、久未回廠用戶促進(jìn)方式,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,久未回廠用戶促進(jìn)方式數(shù)據(jù)分析,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,久未回廠用戶促進(jìn)方式郵寄代金券,久未回廠執(zhí)行評(píng)估: 久未回廠用戶回廠率達(dá)到14%,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,久未回廠用戶促進(jìn)方式明信片代金券,06-07年銷(xiāo)售口號(hào)： 每天花費(fèi)二元錢(qián)，安心放心一

6、整年 08-09年銷(xiāo)售口號(hào)： 花一點(diǎn)小錢(qián)，贏更多安全,3、俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,采取靈活多變的促銷(xiāo)方法 做好服務(wù)的基礎(chǔ)上全員適度促銷(xiāo) 介紹五菱俱樂(lè)部入會(huì)好處 對(duì)會(huì)員的服務(wù)承諾不折扣 各類(lèi)提醒關(guān)懷 對(duì)會(huì)員用戶提出的合理要求盡量滿足,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售銷(xiāo)售策略,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售宣傳單頁(yè),客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售宣傳內(nèi)容1,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售宣傳內(nèi)容2,加入 常熟五菱俱樂(lè)部是您明智的選擇,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售形象宣傳,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,俱樂(lè)部會(huì)員銷(xiāo)售入會(huì)統(tǒng)計(jì)表,俱樂(lè)部會(huì)員執(zhí)行評(píng)估 目前俱樂(lè)部會(huì)員人數(shù)占到客戶總量近25%,專(zhuān)人、每天適時(shí)篩選

7、保險(xiǎn)即將到期用戶 利用售前用戶保險(xiǎn)資料，進(jìn)行保險(xiǎn)到期提醒 利用會(huì)員登記資料，進(jìn)行保險(xiǎn)到期提醒,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,4、續(xù)保提醒促進(jìn),客戶經(jīng)營(yíng)與管理,續(xù)保提醒促進(jìn)續(xù)保統(tǒng)計(jì)表,從系統(tǒng)獲取用戶年檢信息 利用會(huì)員登記資料，進(jìn)行年檢到期提醒 分兩階段進(jìn)行提醒：半月短信、一周電訪,DCAC促進(jìn)提醒服務(wù)內(nèi)容： 提供預(yù)約維修、新車(chē)咨詢(xún)、首保邀約、例保提醒、續(xù)保提醒、續(xù)會(huì)提醒、年檢提醒、年審提醒、檢修未盡關(guān)懷、電子違章免費(fèi)查詢(xún)等,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,5、車(chē)輛年檢提醒促進(jìn),下圖是每月幫用戶年檢的數(shù)量 其實(shí)對(duì)用戶的關(guān)懷是無(wú)處不在的,客戶經(jīng)營(yíng)與管理,車(chē)輛年檢提醒促進(jìn)年檢統(tǒng)計(jì)圖,員工培訓(xùn)、培養(yǎng),其實(shí)員工才是企業(yè)真正的資產(chǎn)，是他

8、們創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造財(cái)富。 我們的目標(biāo)是培養(yǎng)好他們，激發(fā)他們的熱情，充分發(fā)揮他們的特長(zhǎng)。 幾年來(lái)我們的員工流失率每年不到3%，但僅有此是不夠的，歸屬與自豪感是我們努力的方向。,配置 共六名服務(wù)顧問(wèn)（其中一名為事故專(zhuān)員） 服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)配置目前為1: 15（按日進(jìn)廠臺(tái)次） 管理 教育培養(yǎng)使用 嚴(yán)格執(zhí)行考核制度 定期召開(kāi)流程檢討評(píng)估會(huì)議 每月定期業(yè)務(wù)考核，并納入績(jī)效管理,1、服務(wù)顧問(wèn)配置與管理,員工培訓(xùn)、培養(yǎng),員工培訓(xùn)、培養(yǎng),2、員工內(nèi)訓(xùn),員工培訓(xùn)、培養(yǎng),3、員工培訓(xùn)考核情況,方法： 學(xué)徒工人每月工資由師傅發(fā)放，公司只做適當(dāng)補(bǔ)貼 學(xué)徒所完成工時(shí)計(jì)入師傅工時(shí)考核賬戶內(nèi) 學(xué)習(xí)滿一年后，合格的學(xué)徒可單獨(dú)績(jī)效工

9、時(shí)考核 好處： 師傅會(huì)盡力將維修技術(shù)傳授給學(xué)徒 學(xué)徒為盡快學(xué)到更多知識(shí)，會(huì)努力學(xué)習(xí)、努力維修 人員梯隊(duì)的培養(yǎng) 穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),員工培訓(xùn)、培養(yǎng),4、學(xué)徒工管理辦法,關(guān)鍵崗位、核心員工享受公司配車(chē)待遇 打折優(yōu)惠并無(wú)息分期付款 每月每人享受500-700元車(chē)輛費(fèi)用補(bǔ)貼,員工培訓(xùn)、培養(yǎng),5、公司核心員工配備車(chē)輛,員工培訓(xùn)、培養(yǎng),6、員工團(tuán)隊(duì)活動(dòng),每年八月份舉辦技術(shù)比武大賽,員工培訓(xùn)、培養(yǎng),7、公司內(nèi)部員工技術(shù)比武,合適的績(jī)效考核與薪酬分配是內(nèi)部管理的最關(guān)鍵，我們的目的：讓每位員工盡可能創(chuàng)造公司財(cái)富并體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。 1、確定考核目標(biāo)，制定標(biāo)準(zhǔn)； 2、尋找考核方法；（簡(jiǎn)單的才是最有效的） 3、績(jī)效考核制度，讓

10、員工去學(xué)習(xí)然后達(dá)成共識(shí)； 4、獎(jiǎng)罰分明； 5、評(píng)估與檢討。,績(jī)效管理與薪酬分配,公司目標(biāo)要求： 讓員工以高質(zhì)量快速的把用戶車(chē)輛修好。 調(diào)整員工責(zé)任感，讓他們?yōu)楣緞?chuàng)造利潤(rùn)和財(cái)富； 展示專(zhuān)業(yè)技能，提高用戶滿意度； 考核方式： 以個(gè)人為考核單位,績(jī)效管理與薪酬分配,1、機(jī)電工績(jī)效考核,K值對(duì)工資的影響,績(jī)效管理與薪酬分配,機(jī)電工績(jī)效考核等級(jí)與系數(shù),為嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，確保培訓(xùn)效果，由技術(shù)主管負(fù)責(zé)上述項(xiàng)目考評(píng)。 通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，培訓(xùn)效果有了明顯的提升。,績(jī)效管理與薪酬分配,機(jī)電工績(jī)效考核K值評(píng)定,公司目標(biāo)要求： 讓服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)、積極，規(guī)范和掌控服務(wù)流程； 做好必須的基礎(chǔ)工作，提高用戶滿意度； 通過(guò)專(zhuān)

11、業(yè)的接待與友善溝通，讓服務(wù)顧問(wèn)為公 司創(chuàng)造利潤(rùn)和財(cái)富。,考核方式： 以個(gè)人為考核單位。,績(jī)效管理與薪酬分配,2、服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核,K值對(duì)工資的影響,績(jī)效管理與薪酬分配,服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核薪酬與系數(shù),不得分時(shí),得分時(shí),績(jī)效管理與薪酬分配,服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核K值評(píng)定,績(jī)效管理與薪酬分配,服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核16項(xiàng)評(píng)定,績(jī)效管理與薪酬分配,服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核產(chǎn)值提成,K值對(duì)工資的影響,績(jī)效管理與薪酬分配,3、其它崗位績(jī)效考核及薪酬分配,績(jī)效管理與薪酬分配,其它崗位績(jī)效考核方法考核細(xì)則,績(jī)效管理與薪酬分配,其它崗位績(jī)效考核方法考核細(xì)則,我們的盈利構(gòu)成 盡可能維護(hù)三包外客戶 附件產(chǎn)品 例保檢查，挖掘增修 事故車(chē)輛盈利,服務(wù)盈利,盈利是企業(yè)的最終目的。 服務(wù)是盈利的，五菱的服務(wù)是可以盈利的。 只要用心經(jīng)營(yíng)我們的用戶，我們掙得不比銷(xiāo)售少。,強(qiáng)化產(chǎn)品獨(dú)特型 彈性的定價(jià)策略 增加產(chǎn)品選擇性及多元化,服務(wù)盈利,1、附件產(chǎn)品銷(xiāo)售,折疊式,服務(wù)盈利,附件產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品展示A,服務(wù)盈利,附件產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品展示B,服務(wù)盈利,2、例保免費(fèi)檢查，挖掘增修項(xiàng)目,3、經(jīng)營(yíng)狀況2008年服務(wù)營(yíng)業(yè)額（1175萬(wàn)元）,服務(wù)盈