房地產(chǎn)銷售技巧綜合培訓(xùn)課程.ppt

1、房地產(chǎn)銷售培訓(xùn),第,一,章,置業(yè)顧問是誰(shuí)？,本章內(nèi)容綱要,一、置業(yè)顧問的角色扮演,二、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的心態(tài),三、沒有成功銷售的心理障礙,置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。,名課程網(wǎng) ,一、演好你的角色,公司的形象代表： 代表聯(lián)眾，傳遞著聯(lián)眾的理念與精神；代表開發(fā)商企業(yè)，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)項(xiàng)目的信心。 客戶的專業(yè)顧問： 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，所以置業(yè)顧問要充分利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)、周到、親切的服務(wù)，為客戶提供合理的建議，引導(dǎo)客戶購(gòu)房。 推介樓盤的專家： 置業(yè)

2、顧問要有絕對(duì)的信心并必須做三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。使自己成為推薦樓盤的專家。 客戶與公司的媒介： 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。 客戶的好朋友： 置業(yè)顧問應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，使客戶能感到你是他的好朋友，處處都是在為他著想。 市場(chǎng)信息的收集者： 置業(yè)顧問要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，為公司的決策提供依據(jù)。,名課程網(wǎng) ,二、心態(tài)決定成敗,首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，

3、正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。 積極的人像太陽(yáng)，走到哪里哪里亮。 消極的人像月亮，初一十五不一樣。 某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽(yáng)光。,1、積極的心

4、態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),心態(tài)決定成??！,什么是主動(dòng)？主動(dòng)就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。 次之，就是別人告訴你一次，你就能去做，也就是說，把信送給加西亞，那些能夠送信的人會(huì)得到很高的榮譽(yù)，但不一定總能得到相應(yīng)的報(bào)償。 再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會(huì)去做，這些人不會(huì)得到榮譽(yù)，報(bào)償也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報(bào)償更是微不足道了。這種人是在磨洋工。 最等而下之的就是這種人，即使有

5、人追著他，告訴他怎么去做，他也不會(huì)把事情做好，這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。 世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是主動(dòng)。,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,何謂“空杯心態(tài)”？古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不

6、停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？ “空杯”是一個(gè)永不停息的過程。永遠(yuǎn)保持“空杯”，不僅是一流人才的成長(zhǎng)和超越之道，也是一流團(tuán)隊(duì)常青的根本。只有不斷“空杯”，才能不斷提升事業(yè)與人生的境界。選擇了“空杯”，就選擇了一流發(fā)展；選擇了“空杯”，就選擇了永遠(yuǎn)超越！ “空杯心態(tài)”并不是一味的否定過去，而是要懷著否定或者說放空過去的一種態(tài)度，去融入新的環(huán)境，對(duì)待新的工作，新的事物。,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),

7、4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。 雙贏思維潛入腦海，我們開闊的眼見將尋求更多的結(jié)合點(diǎn)；雙贏

8、思維深入心田，我們寬廣的胸懷將成就更宏偉的大事業(yè)。 雙贏是一種心態(tài)，就像下跳棋，有時(shí)也會(huì)刻意的去阻止對(duì)方的路，可是這樣的話自己的棋子也會(huì)亂七八糟的，甚至無路可走。,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的客戶，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)客戶有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有

9、不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。 一個(gè)偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有的行動(dòng)。我們對(duì)自 己服務(wù)的企業(yè)充滿

10、自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。 一個(gè)人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)信服的人，方能使人信服。 如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。,名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成?。?1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信

11、的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。 行動(dòng)是老子，思想是兒子，創(chuàng)造是孫子。你要有孫子，非要有老子，兒子不可。-陶行知 行動(dòng)與其說是一種能力，不如說是一種心態(tài)。-高爾基 風(fēng)車只有在轉(zhuǎn)動(dòng)是才能磨面，輪機(jī)在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)才發(fā)電。人，只有在前進(jìn)起來才有力量。遇見困難，別發(fā)愁，別呆

12、坐著空想。行動(dòng)，只有行動(dòng)起來才能接觸，才能豐富，才能遇見問題。問題其實(shí)對(duì)身處困境的人來說是很重要的，特別是當(dāng)一個(gè)人手足無措時(shí)，如果能找到問題并解決問題，那么困難也就被解決了。所以當(dāng)你遇見困難并找不到辦法時(shí)，那就找問題吧！可問題怎么找，還是行動(dòng)。,名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成敗！,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),從前有個(gè)人在沙漠中迷失了方向，饑渴難忍，瀕臨死亡?？伤匀煌现林氐哪_步，一步一步地向前走，終于找到了一間廢棄的小屋。這間屋子已久無人住，風(fēng)吹日曬，搖搖欲墜。在屋前

13、，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)吸水器，于是便用力抽水，可滴水全無。他氣惱至極。忽又發(fā)現(xiàn)旁邊有一個(gè)水壺，壺口被木塞塞住，壺上有一張紙條，上面寫著：“你要先把這壺水灌到吸水器中，然后才能打水，但是，在你走之前一定要把水壺裝滿?！彼⌒囊硪淼卮蜷_水壺塞，里面果然有一壺水。 這個(gè)人面臨著艱難的抉擇，是不是該按紙條上所說的，把這壺水倒進(jìn)吸水器里？如果倒進(jìn)去之后吸水器不出水，豈不白白浪費(fèi)了這救命之水？相反，要是把這壺水喝下去就會(huì)保住自己的生命。一種奇妙的靈感給了他力量，他下決心照紙條上說的做，果然吸水器中涌出了泉水。他痛痛快快地喝了個(gè)夠！休息一會(huì)，他把水壺裝滿水，塞上壺塞，在紙條上加了幾句話：“請(qǐng)相信我，紙條上的話是真的

14、，你只有把生死置之度外，才能嘗到甘美的泉水?！?我們要給予我們的同事以關(guān)懷，我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)，我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。,名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。 學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。 少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；老而好學(xué)，如炳燭之明。

15、 終身學(xué)習(xí)能使我們克服工作中的困難，解決工作中的新問題；能滿足我們生存和發(fā)展的需要；能使我們得到更大的發(fā)展空間，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；能充實(shí)我們的精神生活，不斷提高生活品質(zhì)學(xué)習(xí)是人類認(rèn)識(shí)自然和社會(huì)、不斷完善和發(fā)展自我的必由之路。無論一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體，還是一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能獲得新知，增長(zhǎng)才干，跟上時(shí)代。,名課程網(wǎng) ,心態(tài)決定成??！,1、積極的心態(tài),10、老板的心態(tài),9、學(xué)習(xí)的心態(tài),7、行動(dòng)的心態(tài),6、自信的心態(tài),5、包容的心態(tài),4、雙贏的心態(tài),3、空杯的心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài),8、給予的心態(tài),像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)

16、用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。 無論在什么地方工作，都不應(yīng)把自己只當(dāng)作公司的一名員工，而應(yīng)該把自己當(dāng)成公司的老板。把公司當(dāng)成自己的公司，像老板一樣工作，這就是最好的成功之路。 像老板一樣思考，會(huì)讓你站在老板的高度去思考企業(yè)所面臨的問題，這會(huì)大大開闊你的視野、提高你的能力。當(dāng)你從老板的角度思考問題時(shí)，你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，就會(huì)越接近老板最初的目標(biāo)。,名課程網(wǎng) ,不誠(chéng)實(shí)守信 信心不足

17、 沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃 行動(dòng)不夠多 不正確的行銷心理 缺乏待人技巧 專業(yè)知識(shí)不足 銷售技巧不熟練 沒有發(fā)掘或滿足客戶的真正需求 不能順應(yīng)市場(chǎng)的變化 急功近利，不能堅(jiān)持到底,沒有成功銷售的心理障礙：,第,二,章,案場(chǎng)銷售流程,本章內(nèi)容綱要,一、客戶到，歡迎參觀,二、第一次引導(dǎo)入座,四、參觀展示，介紹產(chǎn)品,五、第二次引導(dǎo)入座,作為一家專業(yè)的房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)綜合服務(wù)商，我們要成為中國(guó)最具銷售力的房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)十分關(guān)鍵。一套標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)作業(yè)流程既能體現(xiàn)案場(chǎng)銷售的規(guī)范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營(yíng)造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場(chǎng)最佳銷售效果。,

18、三、業(yè)務(wù)寒暄,六、帶客戶看房,七、第三次引導(dǎo)入座,九、銷售論價(jià),十、現(xiàn)場(chǎng)逼定,八、柜臺(tái)銷控,十一、柜臺(tái)確認(rèn),十二、簽單收款, 接待中心銷售流程,十三、送客,一、“客戶到，歡迎參觀”,當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)高喊：“客戶到”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”（整齊、統(tǒng)一、響亮）。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。 第一：如果是第一次來訪，可以順口試問“是否有聽過我們XX項(xiàng)目的情況”，進(jìn)而探聽對(duì)方的來意或獲知途徑。接下去：“我姓X，現(xiàn)在由我來為您詳細(xì)介紹，請(qǐng)

19、問先生（小姐）貴姓？”/“姓陳?！?“陳先生您好 ”。 第二：如果是老客戶：“您之前是哪位同事為您介紹的？”/“小張”/“好的，您先從會(huì)兒，我?guī)湍幸幌隆！?如同事不在或正在接待客戶，應(yīng)把來訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并與同事做好溝通工作。,輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。,二、第一次引導(dǎo)入座,三、業(yè)務(wù)寒暄,初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在

20、區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。 在業(yè)務(wù)寒暄過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己、讓客戶認(rèn)可的第一步。,在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。 銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客

21、戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。,四、參觀展示，介紹產(chǎn)品,五、第二次引導(dǎo)入座（細(xì)說產(chǎn)品）,當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒暄、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡

22、、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒暄及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。,六、帶客戶看房,客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的

23、情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。,七、第三次引導(dǎo)入座（實(shí)質(zhì)談判）,倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮

24、貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。 此時(shí)銷售員將利用銷售用具銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在

25、此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。,當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源）。 在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用柜臺(tái)銷控喊柜臺(tái)，問：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩?duì)不起，已經(jīng)賣掉了”（柜臺(tái)銷控有一定的暗語(yǔ)交流、溝通）。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源

26、頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，柜臺(tái)銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼定、簽單、守價(jià)有著重要意義。,八、柜臺(tái)銷控,當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對(duì)此房源會(huì)同銷售員談?wù)搩r(jià)格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價(jià)。 不

27、過，記住銷售員同樣擁有申請(qǐng)價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時(shí)效地向?qū)０柑岢鼋ㄗh，專案將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來成交此客戶，必要時(shí)專案將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判。（同時(shí)論價(jià)可以和現(xiàn)場(chǎng)銷售、逼定緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）因此銷售員是守價(jià)及抬高客戶心理價(jià)位的中間人。高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價(jià)位和該房源估計(jì)底價(jià)進(jìn)行價(jià)格協(xié)調(diào)，從而為專案最終論價(jià)作好良好鋪墊。 另外銷售員切記在未談及房屋實(shí)質(zhì)問題時(shí)論價(jià)是毫無意義的。,九、銷售論價(jià),逼定即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼定是判別銷

28、售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼定說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼定尤為重要。 當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼定，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼定會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼定本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭。標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“請(qǐng)問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。,十

29、、現(xiàn)場(chǎng)逼定,當(dāng)客戶對(duì)保留表示同意或欲下定某套房源時(shí)，銷售員應(yīng)立刻先同銷控再行確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)說辭：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室可不可以介紹？”柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹。”再問：“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次。”應(yīng)答：“幫你再確認(rèn)一次”，然后恭喜售出，通報(bào)全體案場(chǎng)，“售出啦！”全體案場(chǎng)人員無論做什么事，均齊聲恭喜“恭喜啦！”。柜臺(tái)確認(rèn)首先以免銷售過程中的一房二賣；其次為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機(jī)率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客戶，使成交造成事實(shí)。,十一、柜臺(tái)確認(rèn),確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并

30、且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯(cuò)話語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒暄（切記簽章完畢勿匆忙送客）。,十二、簽單收款,接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。送客時(shí)應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會(huì)面時(shí)間及事項(xiàng)，希望客戶再來并保持聯(lián)系。 若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜，標(biāo)準(zhǔn)說辭：“現(xiàn)場(chǎng)全體同仁請(qǐng)注意！讓我們?cè)俅喂蚕壬蛐〗阌嗁?gòu)我們（案名）幢層室，讓我們恭喜他！”現(xiàn)場(chǎng)全體人員：“恭喜啦！

31、”。送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。,十三、送客,銷售桌,接待中心,模型區(qū),展示區(qū),銷售桌,控臺(tái),銷售桌,1、至接待中心門口迎接客戶（面帶微笑）2、（話術(shù)）您好！歡迎參觀；3、頭一次來參觀嗎？請(qǐng)問幾位；4、這邊請(qǐng)！,1、為客戶倒茶水；2、取平面圖；3、詢問來人關(guān)系；4、詢問來人區(qū)域；5、介紹本雜環(huán)境及本案位置,1、公設(shè)介紹；2、外觀建材介紹；3、中庭設(shè)施介紹；4、了解客戶棟別樓層；5、喊控第一次,1、特殊建材介紹；2、詳細(xì)介紹建材細(xì)項(xiàng)及來源；3、施工概況介紹,1、茶水換置；2、面積及價(jià)位解說

32、；3、價(jià)目表付款方式解說；4、了解及詢問客戶預(yù)算資金狀況；5、談妥價(jià)位或?qū)で笾г?、喊控第二次確定戶別樓層；7、售出前再喊控第三次確定戶別,1、填寫客戶判別表；2、拿預(yù)約單；3、報(bào)告客戶概況；4、尋求支援及講價(jià)狀況,1、詳細(xì)留下客戶資料；2、送客戶至接待中心門口；3、致贈(zèng)小禮物,1、喊控第四次確定戶別；2、填寫預(yù)約單；3、收定金；4、高舉定金并喊控第五次,未成交,未成交,接待中心銷售流程,第,三,章,客戶心理分析,本章內(nèi)容綱要,了解你的“衣食父母”，西班牙有句古彥語(yǔ)說得好：“欲成斗牛士，先學(xué)會(huì)做?！?。,一、5W1H 二、五種角色 三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理 四、購(gòu)房者類型分析,誰(shuí)買（WHO） 為什

33、么買（WHY） 在何處買（WHERE） 何時(shí)買（WHEN） 買什么樣的房子（WHAT） 如何買（HOW）,一、5W1H,二、五種角色,發(fā)起者：第一個(gè)提議或想到買房的人； 決策者：對(duì)全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人； 影響者：對(duì)最后購(gòu)買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人； 購(gòu)買者：實(shí)際從事購(gòu)買行為的人； 使用者：消費(fèi)或使用該房產(chǎn)的人。,置業(yè)顧問必須對(duì)家庭各個(gè)成員的角色與影響力認(rèn)識(shí)清楚，以便針對(duì)特定的角色，設(shè)計(jì)出動(dòng)人心弦的房屋賣點(diǎn)與訴求重點(diǎn)。同時(shí)一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會(huì)誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向與溝通語(yǔ)言的設(shè)計(jì)安排。,三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理,我買這套房子，能滿足我什么需要？,感性的動(dòng)機(jī)具有暗示

34、、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動(dòng)人的看房現(xiàn)場(chǎng)等都會(huì)造成客戶不自由的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。,充分利用視、聽、觸等感覺效果，引起客戶的關(guān)注，讓客戶清楚意識(shí)到如果他居住在這城的舒適感受。,房產(chǎn)購(gòu)買心理七段說：,1、注意,對(duì)房屋賣點(diǎn)的訴求要充分獲得客戶的理解和認(rèn)可，讓客戶有身臨其境的感覺，不要有“不在乎”、“雜談”等冷落客戶的行為。,2、興趣,強(qiáng)調(diào)能打動(dòng)客戶的賣點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望，準(zhǔn)備好對(duì)客戶疑問的應(yīng)對(duì)方式，讓客戶實(shí)地感受。,3、欲望,以信心來接待客戶，不要有任何的愛昧、模糊的態(tài)度與應(yīng)對(duì)，以客戶滿意的方式來介紹產(chǎn)品，順從客戶的喜好與想法。,4、信賴,注意依從客戶心理狀態(tài)的演變，絕不可以有任何強(qiáng)迫客戶

35、的行為，引導(dǎo)客戶盡快作出決定。,5、決定,心平氣和，開心快樂的氛圍中進(jìn)行，不要忽略細(xì)節(jié)，避免節(jié)外生枝。,6、購(gòu)買,客戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。,7、滿足,四、購(gòu)房者類型分析,1、穩(wěn)健型 特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說服。對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)究問。 對(duì)策：加強(qiáng)樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的說明，一切說必須講求合理和證據(jù)來獲得客戶理性的支持。 2、喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說話跑題，喋喋不休。 對(duì)策：置業(yè)顧問需要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)該套房層購(gòu)買的信心，離題甚遠(yuǎn)的時(shí)候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧

36、的講究一個(gè)”快”字。 3、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴(yán)肅。 對(duì)策：除了介紹該套房屋外，特別需要親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他心目中的真實(shí)需求。,4、感情沖動(dòng)型 特征：天性沖動(dòng)，易受外界的刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。 對(duì)策：一開始就著重強(qiáng)調(diào)樓盤的特色和實(shí)惠，促使其快速?zèng)Q定。當(dāng)客戶不愿購(gòu)買時(shí)，說話要得體。 5、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決、反復(fù)不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主意的） 對(duì)策：置業(yè)顧問需要態(tài)度堅(jiān)定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機(jī)會(huì)。 6、盛氣凌人型 特

37、征：趾高氣昂、以下馬威來“震懾”置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對(duì)方、適當(dāng)?shù)目隙▽?duì)方，尋找他的弱點(diǎn)做聊天突破口。,7、求神問卜型 特征：決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意和“風(fēng)水大師”手中。 對(duì)策：多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識(shí)，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點(diǎn)來闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學(xué)來擾亂自己的思維，談話中要強(qiáng)調(diào)人性。 但同時(shí)要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做個(gè)引導(dǎo)。 8、畏首畏尾型 特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，首次購(gòu)房者，不易很快做出決定。 對(duì)策：給客戶強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)和品牌，用事實(shí)說話，介紹樓盤所能帶來的生活享受，增強(qiáng)客戶購(gòu)買

38、的信心。 9、神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，加強(qiáng)說服工作。,10、藉故拖延型 特征：推三阻四、藉詞拖延，個(gè)性遲疑。 對(duì)策：查明客戶不能下決定的真正原因，設(shè)法解決，免得合同久拖不簽。 11、斤斤計(jì)較型 特征：心思縝密，大小通吃，錙銖計(jì)較。 對(duì)策：利用現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍、現(xiàn)場(chǎng)促銷等形勢(shì)向客戶施壓，強(qiáng)調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速?zèng)Q定。 12、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在使用者身上。 對(duì)策：重點(diǎn)照顧、說服房屋使用者。,客戶心理分析之關(guān)鍵投其所好！,第,四,章,拉近與客戶的關(guān)系,本章內(nèi)容綱要,美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總

39、經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。,一、聆聽 二、微笑 三、善說 四、善問,不要打斷客戶的話頭。 人人都喜歡好聽眾。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。,永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，

40、而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 不要試圖證明客戶是錯(cuò)的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。,耐心,關(guān)心,認(rèn)同,人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是:。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。,微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?？蛻艋ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。, 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世

41、上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！? 微笑要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。, 有寬闊的胸懷才會(huì)有真誠(chéng)的微笑 銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，有時(shí)你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。,往往會(huì)有很多人

42、誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。,創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。 記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋

43、在心里不說出來的。 有建設(shè)性、有把握的語(yǔ)言 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的話要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。,例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?例如：不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎?！睉?yīng)該說：“我理解這個(gè)問題給您

44、造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系?！?說“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 說“我理解”以體諒對(duì)方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。,客戶更在乎你怎么說！,在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，

45、現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。,一、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程 對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。 比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？”等等。 在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要兩房還是三房？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。 在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。 在談判成交的階段，提問

46、的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。,二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么

47、樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。,三、提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。 當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝

48、一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。,第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。 第二、好奇性提問激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠

49、的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”。 第三、滲透性提問獲取更多信息 喬庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問。如客戶說“你們這個(gè)房子的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。,七種提問的方式：,銷售員要養(yǎng)成“以問結(jié)

50、尾”的習(xí)慣，效果顯著！,第四、影響性提問促進(jìn)客戶成交 客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當(dāng)你去問候客戶具體意向的時(shí)候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。應(yīng)該說，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠重視。你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“在這樣的地段，您還能找到更便宜的嗎？” 第五、診斷性提問建立信任 診斷性提問的特征是以“是不是”、“對(duì)

51、不對(duì)”、“要不要”或“是，還是”等句型發(fā)問。例如：“您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺

52、，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。,第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這

53、個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一，第二、第三”等等。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。 第七、提問后沉默，將壓力拋給對(duì)手 提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因?yàn)樵趯?duì)話過程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一

54、開始就已經(jīng)輸了。,不問年齡，不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 不問婚姻，婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，則更不恰當(dāng)。 不問收入，收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?不問地址，除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。 不問經(jīng)歷，個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。 不問信仰，宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。 不問身體，對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是

55、否戴假發(fā)或假牙。,服務(wù)人員的七不問：,第,五,章,電話行銷,本章內(nèi)容綱要,電話行銷，也稱“電話營(yíng)銷”，簡(jiǎn)稱“電銷”，毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會(huì)便會(huì)失去商機(jī)，而電話行銷就能做到這一點(diǎn)。信息時(shí)代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。,一、電話行銷法則 二、電話行銷觀念 三、電話接聽 四、電話跟蹤 五、電話邀約,及時(shí)接聽：不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待。 自報(bào)家門：報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽電話的人正是他要找的人。 別耍花招：自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應(yīng)該指示那個(gè)人做得有策略些。先問“請(qǐng)問你是誰(shuí)”？然后回答說：

56、“噢，是這樣的，某先生（女士）不在。”這是一種拙劣的做法。相反，應(yīng)該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰(shuí)打來的電話。 吐詞清晰：緩慢而清晰的講話-并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來。 通報(bào)姓名：往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說明你是誰(shuí)。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。 是否合時(shí)：在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句這時(shí)候給你打電話是否合適。 斷線后重新?lián)艽颍杭偃缒愕耐ㄓ嵰蚬手袛啵瑩芙蟹接胸?zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話。 迅速回復(fù)：假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。,一、電話行銷法則,1、你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。 2、對(duì)方都是你

57、生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。 3、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。 4、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。 5、我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話都有進(jìn)步。 6、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。 7、我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。 8、我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。 9、沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。 10、電話是我的終生朋友，我愛電話。,二、電話行銷觀念,某晚，有個(gè)推銷員在睡夢(mèng)中突然醒來，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他：老公，你打個(gè)電話還穿得那么

58、整齊干嘛，你要出去?。克瞎卮穑何掖┖靡路螂娫?，表示我對(duì)顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對(duì)他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話。,三、電話接聽,(一)、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,您好，XX公司或項(xiàng)目，表示很樂意為客戶提供幫助 客戶提出問題 回答客戶問題，并針對(duì)客戶問題將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶 與客戶確認(rèn)自己的身份，并確認(rèn)客戶身份 客戶繼續(xù)向你提問 向客戶發(fā)出邀約，并與客戶確定體的約見時(shí)間 邀約客戶是最終目的，也是不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問候“*項(xiàng)目，你好”，而后開始交談。 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，

59、銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊； 第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 最好的做法是：直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。,(二)、留下客戶的聯(lián)系方式的技巧,接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的相對(duì)立關(guān)系，客戶往往有戒備，因?yàn)楝F(xiàn)在各種行業(yè)顧問拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電話，根據(jù)這一狀況，可以用以下方法獲取聯(lián)系方法： 開門見山直接留電話：不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對(duì)方只有留下電話才能交換他所想要的信息。 交談中留下電話：破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是在和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對(duì)方的電話號(hào)碼。假說電話太忙粗略介紹個(gè)開頭后，要求對(duì)方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。假說電話不好，聽不